Erepday: "Crise 2.0 : danger ou opportunité ? "

1. Crise 2.0 : danger ou opportunité? Vanderbiest Nicolas Université Libre de Bruxelles nicolasvanderbiest@gmail.com Juin 2013

2. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 I. Introduction 1 3 1 3 2 2 8 24 30 17 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 91 crises: 2004-2013

3. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 I. Introduction 33% 19%14% 9% 5% 4% 7% 1% 4% 1% 1% 2% Stakeholder d'où provient la crise Service communication Service marketing Ancien employé/employé Service client Organisation non gouvernementale Service juridique Service commercial Concurrence Partenaires Pouvoirs publics Communautés externes Autres Stakeholders d’où provient la crise: • Service communication (32%) • Service marketing ( 18%) • Employé – ancien ou actuel ( 15%) 1.Origine

4. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 I. Introduction 86% 14% Origine de la crise Interne Externe 1.Origine

5. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 I. Introduction 39% 13%10% 11% 12% 11% 2% 1% 1% Origine de la crise Offline Youtube Facebook Blog Site web Twitter Article online Mail Instagram 1.Origine

6. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 I. Introduction 1.Origine Qu’est ce qui pousse les utilisateurs? • La critique : rationnelle Exemple: Kryptonite, le recrutement Klout Quechua , etc. • L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs: • le féminisme: Petit Bateau • l’écologisme: Nestlé • la justice: Kwak, Cora, Lassonde ( Oasis) • l’égalité: Guerlain ( racisme) , Orangina ( Roux) , Mac Donald : le cyborg ( Handicap) • la nostalgie: Malabar • le nationalisme: Starbucks Argentine

7. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 I. Introduction 1.Origine 71% 29% Indignation Critique

8. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 I. Introduction 41% 41% 8% 10% Lieu de mécontentement Facebook Twitter Youtube Blog 2. Déroulement

9. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 I. Introduction Niveau 1 : crise éphémère 60% La marque a fait une erreur et rétablit sa réputation en s’excusant, l’affaire est aujourd’hui tombé totalement dans l’oubli, elle n’a pas changé l’entreprise dans sa stratégie ou elle a eu un faible écho parmi une certaine communauté. Niveau 2 : Crise de moyenne ampleur 33% La crise a eu un impact de visibilité conséquente, a marqué l’entreprise jusqu'à peut- être changer son organisation/sa vision, a été laissé sans réponse par la marque, a duré un temps qui va au delà de l'éphémère ou a marqué à un point que l'on se souvient encore de la crise. Niveau 3 : crise grave 7% La crise a été longue ou a eu un impact global sur le fonctionnement même de la marque. 2. Déroulement

10. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 II. Les grandes ères Grosses crises internes sédentaires avec origine connue Crises diffuses et externes commentées sur Facebook et Twitter Crises faibles et communicationnelles > 2010 2010- 2011 2012- 2013 2013- 2014 ?

11. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? 78% 20% 2% Niveau de crise en 2012 Niveau 1 : crise éphémère Niveau 2 : Crise de moyenne ampleur Niveau 3 : crise grave

12. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? La crise comme électrochoc à succès

13. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? Le râleur comme vecteur Ryanair Abercrombie

14. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? Lybrido

15. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? La jalousie des concurrents  Blogs  Réseaux sociaux  Média

16. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? La crise spontanée

22. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? Nettoyage du web est un échec

23. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? Nettoyage du web est un échec Le râleur comme vecteur La crise spontanée La jalousie des concurrents La crise comme électrochoc à succès

24. Et après ? • L’authenticité et l’humanité comme valeur de marque Dove Ricard BNP Paribas Fortis Quoi de plus humain que l’erreur, la faute? Quoi de plus authentique qu’une cicatrice? La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ?

25. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ?

26. • La crise comme partie intégrante de la marque La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ?

27. Juin 2013 Questions ? Vanderbiest Nicolas nicolasvanderbiest@gmail.com @Nico_VanderB

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