Vers un sense making des crises 2.0 ?

1. Vanderbiest Nicolas Université Libre de Bruxelles nicolasvanderbiest@gmail.com Reputatiolab.com Avril 2014 Vers un sense-making des crises 2.0 ? @Nico_VanderB #ULBCM

2. Vers un sense-making des crises 2.0 ? I. Introduction Avril 2014

3. Vers un sense-making des crises 2.0 ? I. Introduction Avril 2014

4. Vers un sense-making des crises 2.0 ? I. Introduction Avril 2014 1 3 1 4 2 3 8 24 31 56 28 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 N= 162 • Autant de cas en un an que 9 ans durant. Plus d’un cas par semaine. • Des marques comme Carambar, Numericable et Gamma provoquent sciemment des bad buzz dans le but d’obtenir de la visibilité. • Quel impact ? Quel sens pour les entreprises et qu’est ce que cela nous dit sur notre société ?

5. Vers un sense-making des crises 2.0 ? II. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 36% 50% 14% Niveau de crise avant 2010 Niveau 1 : crise éphémère Niveau 2 : Crise de moyenne ampleur Niveau 3 : crise grave 88% 5% 7% Niveau de crise en 2013 Niveau 1 : crise éphémère Niveau 2 : Crise de moyenne ampleur Niveau 3 : crise grave Des crises aux « crisounettes »

6. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 "Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire. Si vous gardez ça à l'esprit, vous vous comportez différemment." Warren Buffett Vers un changement de paradigme II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

7. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 Réputation Image Influence • Rumeurs • Faux avis • Réseaux sociaux • Marque • Campagne marketing • Avis de tiers • Détournement • Expérience vécue • Influence ancrée (ex: homme nu) • Image ancrée • Expérience collective • Valeurs de marque • Histoire • Egerie / influenceur/Amb assadeurs • RSE • Qualité des produits /services • Employés • Conseil des proches • Article s de presse • Google • Sponsoring Coefficients exponentiels: • Google Page Rank • Affinité avec le proche • Engagement • Impressions • GRP • Awareness ( aided/unaider) • …. • ……. Coefficient de tonalité: • Négatif /Positif Indicateurs Les actifs en jeux II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

8. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 Influence: E-réputation J’arrive dans l’hôtel du Parc, la personne à l’accueil me répond de façon malpolie. Une fois dans ma chambre, je tweet négativement sur l’hôtel. Image: Marketing Je quitte l’hôtel du Parc. Après ma mauvaise expérience des premiers moments, j’ai passé une semaine excellente. L’expérience vécue est bonne , j’en ai une bonne image et je le recommande à mes amis (influence) Réputation: les relations. Je suis maintenant client depuis 20 ans de l’hôtel du Parc. Bien que j’ai encore eu quelques petits soucis, c’est pour moi le meilleur hôtel de la ville et j’y reviens à chaque fois. Les actifs en jeux II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

9. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 Vers un changement de paradigme II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

10. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 Deezer accélère la migration de ses utilisateurs gratuits vers le modèle payant en limitant à 5 h la possibilité d’écoute gratuite de musique par mois. Des végétariens qui attaqueraient Charal. Les 8 types de conversations sur Twitter L’importance d’aller au-delà du bruit II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

11. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 L’importance d’aller au-delà du bruit II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

12. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 Vs Pékin Express M6 Intermarché (BD) L’importance d’aller au-delà du bruit II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

13. Vers un sense-making des crises 2.0 ? II. Les entreprises qui subissent Avril 2014 Produits / Services Trigger Bad Buzz 1. Un commentaire négatif ( ex: la plaignante de la Fnac) 2. Un élément émotionnel qui va susciter l'indignation/le scandale ( ex: la vidéo KitKat) 3. Un moment de visibilité éphémère ou un moment où la preuve du dysfonctionnement du service ou du produit est à son paroxysme (ex: Bank Of America) 4. Un déclencheur influent ( ex: Penelope Bagieu) Le Trigger Quand le sage montre la crise, l’idiot regarde le bad buzz. L’importance tirer les vrais enseignements

14. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 Jouons II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

17. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

25. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 La puissance du détail II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

31. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 L’artefact de communication L’instrument de Embush Public Relations « L’artefact de communication est un prétexte matériel ou immatériel qui sert d’appât pour la presse dans un but de visibilité. » Du « Don’t feed the troll » vers le « To Become the troll » Vous n’avez rien d’intéressant à dire ? Ce que vous avez à dire est ennuyant ou est « déjà vu » ? La presse n’a que faire de votre entreprise ? Créer donc un artefact de toute pièce qui illustrera ce que vous avez à dire tout en étant d’un intérêt pour la presse ! II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

32. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 L’artefact de communication L’instrument de Embush Public Relations L’artefact comme objet II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

33. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 L’artefact de communication L’instrument de Embush Public Relations La fausse news insolite. II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

34. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 L’artefact de communication L’instrument de Embush Public Relations La fausse news insolite. II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

35. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 L’artefact de communication L’instrument de Embush Public Relations La fausse étude. Usbek & Rica , Numéro 8 II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

36. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 L’artefact de communication L’instrument de Embush Public Relations Le fake account II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

37. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 L’artefact de communication L’instrument de Embush Public Relations Le faux flop ? II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

38. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 L’artefact de communication L’instrument de Embush Public Relations Le faux bad buzz Valeurs • Le féminisme • L'écologisme • La justice • L'égalité • Le nationalisme • La nostalgie Evènements passés Artefacts qui joue sur: Messages • Valeurs • Nouveaux produits • Messages II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

39. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 L’artefact de communication L’instrument de Embush Public Relations Le faux bad buzz Indicateur de succès • Une amorce qui suscite l’engagement. • Pas de discrimination envers une communauté quelle qu’elle soit. • Communiquer au moment où le pic va redescendre. • Avoir un vrai message (valeurs) à proposer car une valeur ne nécessite pas de montrer le produit ou susciter un questionnement parmi le public sur la logique mercantile de la chose. II. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Ce qui compte n’est plus le tweet, le message, la pub mais l’histoire qu’il y a autour ainsi que les valeurs véhiculés.

40. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 L’artefact de communication L’instrument de Embush Public Relations Le faux bad buzz Valeur d’égalité 10 mars Réponse préparée ( valeur= love) 3 avril II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

41. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 L’artefact de communication L’instrument de Embush Public Relations Le faux bad buzz Valeur d’écologisme 8 juin Réponse préparée ( valeur= love) 8 juin II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

42. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 L’artefact de communication L’instrument de Embush Public Relations Le « if … then … » II. Vers un sense-making des crises 2.0 ? We are all monkeys.

43. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 Les marques ne peuvent plus être autistes par rapport au monde qui les entoure British Airways en plein crash Malaysia qui invite à s’évader et découvrir l’océan Indien Celeb boutique qui pense que sa marque est en trending topic alors qu’il s’agit d’une fusillade Air France qui augmente le prix de ses tickets II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

44. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 Tight Gap de Target Quenelle d’Asterix Les marques ne peuvent plus être autistes par rapport au monde qui les entoure Huile de palme II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

45. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 III. Conclusions Les 5 sens des crises 2.0 1. L’importance d’identifier les actifs en jeux : crisounette ne veut pas dire crise. 2. L'importance d'aller au-delà du bruit en identifiant les forces en présence. 3. L'importance de tirer les vrais enseignements. 4. L'importance du détail. (Implication sur l’embush Public relations via l'artefact de communication.) 5. L'importance pour une organisation d'être ouverte sur le monde qui l’entoure.

46. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 III. Conclusions

47. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 III. Conclusions

48. Vers un sense-making des crises 2.0 ? Avril 2014 Questions ? Les 5 sens des crises 2.0 1. L’importance d’identifier les actifs en jeux : crisounette ne veut pas dire crise. 2. L'importance d'aller au-delà du bruit en identifiant les forces en présence. 3. L'importance de tirer les vrais enseignements. 4. L'importance du détail. (Implication sur l’embush Public relations via l'artefact de communication.) 5. L'importance pour une organisation d'être ouverte sur le monde qui l’entoure. Reputatiolab.com @Nico_VanderB

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