Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

5 874 vues

Publié le

Giao Trình Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại Của Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Publié dans : Ventes
  • Dịch vụ làm luận văn tốt nghiệp, làm báo cáo thực tập tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp, tiểu luận, khóa luận, đề án môn học trung cấp, cao đẳng, tại chức, đại học và cao học (ngành kế toán, ngân hàng, quản trị kinh doanh…) Mọi thông tin về đề tài các bạn vui lòng liên hệ theo địa chỉ SĐT: 0973.764.894 ( Miss. Huyền ) Email: dvluanvan@gmail.com ( Bạn hãy gửi thông tin bài làm, yêu cầu giáo viên qua mail) Chúng tôi nhận làm các chuyên ngành thuộc khối kinh tế, giá cho mỗi bài khoảng từ 100.000 vnđ đến 500.000 vnđ
       Répondre 
    Voulez-vous vraiment ?  Oui  Non
    Votre message apparaîtra ici

Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

  1. 1. Khóa đào tạo kỹ năng bán hàng qua điện thoại TRƯỜNG ĐÀO TẠO DOANH NHÂN PTI
  2. 2. Mục tiêu khóa học •  Cung cấp những kỹ năng căn bản của bán hàng qua điện thoại •  Nâng cao hiệu quả bán hàng •  Giúp bạn tự tin và chủ động hơn trong công việc 2 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  3. 3. Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại •  Với thời đại công nghệ thông tin và viễn thông phát triển, trên 70% cuộc tiếp xúc của bạn với Khách hàng là qua điện thoại ▫  Bán hàng qua điện thoại ▫  Chăm sóc Khách hàng qua điện thoại ▫  Giao dịch giữa với các đối tác và đồng nghiệp ▫  Tư vấn và giải đáp thắc mắc qua điện thoại ▫  … •  Vì vậy, những kỹ năng bán hàng và giao tiếp qua điện thoại sẽ giúp bạn nâng cao đáng kể hiệu quả công việc của bạn. 3 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  4. 4. Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại •  Tiết kiệm chi phí và thời gian so với kênh bán hàng thông thường. •  Nâng cao hiệu suất công việc. •  Giúp bạn tiếp xúc được ngay với đối tượng mà không cần phải hẹn gặp trước như những cuộc gặp thông thường. •  Cuộc đối thoại 1 - 1 với Khách hàng mà không có những tác nhân khác ảnh hưởng. •  Gần gũi và thân thiện hơn so với thư từ. •  Mọi người ai cũng có điện thoại 4 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  5. 5. Một số hạn chế cần lưu ý •  Khả năng thất bại rất cao. •  Thời gian tiếp xúc ngắn •  Khó truyền đạt được cảm xúc thực tế •  Luôn bị coi là làm phiền •  Đối tượng (của Bán hàng qua điện thoại) có xu hướng “thủ thế” •  Hãy nhớ, Khách hàng không thể thấy bạn. ▫  Bạn không thể demo một sản phẩm cụ thể cũng như giới thiệu tài liệu của nó. ▫  KH không thể nhìn thấy những minh chứng cho sự chân thật của bạn. (Vậy nên hãy luôn lịch sự và nhã nhặn!) ▫  Bạn cũng không thể nhìn thấy phản ứng của họ 5 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  6. 6. Tinh thần - Tâm lý •  Hãy chuẩn bị cho mình một trạng thái tinh thần tốt ▫ Cảm giác tự hào, thành công ▫ Hành động tự tin ▫ Và bạn sẽ thành công. ▫ Hãy “đắm mình” vào cuộc chơi này •  Hãy hướng bạn tới những Danh giới thành công mới. 6 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  7. 7. Những điều cần biết •  Tập trung vào nhu cầu của Khách hàng chứ không phải nhu cầu của bạn •  Đi xa hơn những gì họ mong muốn •  Luôn gọi tên của Khách hàng khi giao tiếp •  Tóm tắt lại tất cả nội dung của các cuộc trao đổi •  Giữ lời hứa •  Theo sát liên tục •  Lưu ý: ▫  Khởi động cuộc nói chuyện ▫  Thu thập thông tin ▫  Khơi gợi nhu cầu và đòi hỏi của KH ▫  Xây dựng một mối quan hệ (thương mại). 7 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  8. 8. Hãy biết cách tập trung vào mục tiêu của bạn •  Đặt ra mục tiêu •  Bạn sẽ gọi cho những ai trong ngày hôm nay? •  Bao nhiêu cuộc hẹn bạn sẽ cần dàn xếp? •  Bao nhiêu sản phẩm bạn sẽ bán? •  Những thành quả gì mà bạn mong muốn đạt được? •  Bao nhiêu cuộc gọi chăm sóc KH mà bạn sẽ gọi? •  Hãy thi đua với đồng nghiệp của bạn xem sao? •  Hãy biết cách tự thưởng cho mình mỗi khi bạn đạt được mục tiêu của chính bạn 8 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  9. 9. Những cử chỉ tốt •  Hãy cười tự nhiên trong khi nói chuyện ▫ Nụ cười thường rất ngắn ngủi, nhưng tác dụng của nó rất lâu dài. ▫ Nụ cười giúp rút ngắn khoảng cách giữa hai người. ▫ Nụ cười nửa đùa nửa thật sẽ giúp bạn làm rõ hơn vấn đề. •  Hăng hái, nhiệt tình – làm những gì bạn cho là cần thiết, như thể: “Bạn đang bán chính bản thân mình vậy” 9 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  10. 10. Kỹ năng cần thiết •  Tốt nhất là bạn hãy đứng lên trong những cuộc gọi quan trọng •  Bộ não bạn sẽ làm việc tốt gấp 2-3 lần bình thường khi bạn đứng •  Hãy nhắc nhở sự ngắt lời của người khác để cho họ thấy bạn đang thực sự nghiêm túc. •  Hãy biết lắng nghe Khách hàng – thời gian là vàng. Đặc biệt là với telesales vì nó rất ngắn ngủi. •  Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói” •  Khi Thượng đế tạo ra con người, Người cho ta 2 tai và 1 miệng, hãy sử dụng chúng theo đúng cách. •  Cố gắng thu thập thông tin của Khách hàng được càng nhiều càng tốt •  Bạn nghe được càng nhiều, bạn càng có cơ hội bán nhiều •  Tuyệt đối tránh ngắt lời họ. 10 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  11. 11. Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói” •  Bạn càng chú ý lắng nghe, bạn càng thấy được nhiều hơn nhu cầu và tiềm năng của Khách hàng. •  Bàn càng nói nhiều, họ càng đi sớm… •  Mọi người sẽ nói hàng giờ liền nếu họ được nói về bản thân họ •  Im lặng cũng là một vũ khí lợi hại – Hãy biết cách im lặng. 11 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  12. 12. Phát triển kỹ năng nói. •  Khi bán hàng qua điện thoại, bạn không thể vận dụng những cử chỉ giao tiếp khác, ngoài nói. •  Bởi vậy hiệu quả của bạn sẽ giảm 45% nếu bạn không biết cách hạn chế. •  Bạn phải củng cố vồn từ vựng của bạn và cách bạn bắt đầu. •  Hãy nhớ, Khách hàng không thể thấy bạn. •  Bạn không thể demo một sản phẩm cụ thể. •  Bạn không thể giới thiệu tài liệu của nó. •  Họ không thể nhìn thấy những minh chứng cho sự chân thật của bạn. (Vậy nên hãy luôn lịch sự và nhã nhặn!) •  Bạn cũng không thể nhìn thấy phản ứng của họ •  Bạn cần giới thiệu về bạn một cách rõ ràng và tự tin, thu nhận phản hồi của họ, biết khi nào “chín mùi” và khi nào cần tạm dừng 12 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  13. 13. Phát triển kỹ năng nói •  Đừng gào thét nhưng cũng đừng lí nhí. •  Nói vừa phải, không nhanh quá •  Thành thật •  Hãy khiến cho Khách hàng phải nói “Vâng” thường xuyên trong cuộc nói chuyện •  Gật đầu khi bạn đặt ra một câu hỏi đóng •  Sử dụng ngôn ngữ chủ động, khẳng định ▫ “Tôi chắc là” hay “Tôi biết” ▫ Không nên “có thể”, “có lẽ” hay “có khả năng” •  Đặt câu hỏi thường xuyên để giữ quyền chủ động và thu thập thông tin cũng nhưg phản hồi •  Sử dụng câu hỏi đóng như: “Bạn sẽ .. có phải không ạ?”,”Cái này có đúng không ạ?” 13 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  14. 14. Kỹ năng đặt câu hỏi •  Câu hỏi mở: Sử dụng khi bạn đang cố gắng thu thập thông tin hoặc làm nóng cuộc nói chuyện. •  Câu hỏi đóng: Sử dụng khi bạn muốn kiểm tra hay xác nhận lại những nhận định của bạn •  Câu hỏi hướng: Sử dụng để dẫn khách hàng tới những câu trả lời mà bạn muốn nghe. •  Hãy thử những câu hỏi giả định thường xuyên hơn. “Nếu giả dụ mua, cô sẽ chọn màu gì…” “Nếu có đặt hàng, khi nào anh sẽ đặt hàng ạ?” 14 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  15. 15. Kỹ năng đặt câu hỏi •  Để đạt được mục tiêu của mình – Bán – hãy sử dụng thường xuyên những câu chú thích và câu hỏi •  Và hãy phản ứng lại ngay khi KH có dấu hiệu của quyết định mua – Dừng đúng lúc •  Hỏi để lấy đơn đặt hàng •  “Bạn có muốn đặt hàng ngay bây giờ không?” •  Gợi mở những gì sẽ xảy ra sắp tới •  “Vâng được rồi, vậy tôi sẽ fax gửi anh một đơn đặt hàng để anh ký nhé, sau đó xin hãy gửi lại cho tôi và tôi sẽ lo phần còn lại” 15 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  16. 16. •  Đưa ra cho họ một hoặc hai sự lựa chọn •  “Anh có muốn bắt đầu trong ngày hôm nay hoặc ký đặt hàng ngay để chúng tôi kịp chuyển hàng cho anh trong tháng tới không?” •  Không đóng trực tiếp •  “Anh muốn tôi gửi hàng đến cho ai?” •  “Bao nhiêu người trong công ty anh cần sản phẩm này?” •  Câu hỏi giả định đóng •  Lưu ý: Sau khi hỏi – hãy dừng lại (im lặng) để đợi câu trả lời. 16 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  17. 17. 17 2. Cách xưng hô với KH •  7 cách cơ bản xưng hô với khách hàng: 1.  Mr. 2.  Miss 3.  First name 4.  Ms. 5.  Sir 6.  Mrs. 7.  Ma’am hoangphuong@marketin g-studies.vn
  18. 18. 18 3. Giọng điệu trong giao tiếp hoangphuong@marketing-studies.vn
  19. 19. 19 Cách sử dụng giọng điệu hoangphuong@marketin g-studies.vn
  20. 20. 20 Cách sử dụng giọng điệu •  ENUNCIATION (dùng từ chính xác) ▫  Không nên cường điệu hóa quá mức •  REPETITION (nhắc lại) ▫  Nhắc lại vấn đề để bảo đảm giao tiếp không bị sai lệch (ghi nhận tin nhắn) •  SPEED (tốc độ) ▫  Sử dụng tốc độ nói phù hợp trong từng giai đoạn để lôi cuốn người nghe   Nói nhanh làm người nghe háo hức, hào hứng   Nói chậm tạo ra nhấn mạnh có chủ ý, chia sẽ và đồng cảm hoangphuong@marketin g-studies.vn
  21. 21. 21 4. Quy trình giao tiếp qua điện thoại Nội dung Kết thúc Chào hỏi hoangphuong@marketin g-studies.vn
  22. 22. 22 i. Chào hỏi hoangphuong@marketin g-studies.vn
  23. 23. 23 i. Chào hỏi 1.  Chào khách gọi đến ▫  Good morning/ afternoon/ evening 2.  Xưng tên công ty / tên phòng ban ▫  Thanks for calling Parkson Vietnam ▫  Parkson Vietnam / This is Parkson Vietnam ▫  This is Customer Service of Parkson Vietnam 3.  Tự giới thiệu ▫  Trang speaking/This is Trang speaking 4.  Đề nghị giúp đỡ ▫  How may I help you? ▫  May I help you? hoangphuong@marketin g-studies.vn
  24. 24. 24 ii. Nội dung giao tiếp•  Lắng nghe yêu cầu của khách •  Nhắc lại yêu cầu của khách •  Luôn sử dụng văn phong lịch sự: ▫  Thank you (cám ơn anh/chị) ▫  Just a moment sir (ông vui lòng đợi trong giây lát) ▫  Thanks for waiting (cám ơn vì đã chờ lâu) ▫  Does that help? (thông tin đó có giúp gì cho anh không?) ▫  Anything else I could help? (em có thể giúp gì nữa không?) ▫  My apology for you inconvenience (tôi rất tiếc vì điều này làm anh/chị phật lòng) ▫  Could I take your message? (Anh vui lòng để lại lời nhắn) ▫  … hoangphuong@marketin g-studies.vn
  25. 25. 25 ii. Nội dung giao tiếp •  Đáp ứng nhanh yêu cầu của khách •  Chuyển điện thoại cho người có thẩm quyền giải quyết •  Những câu nói nên tránh: ▫  I don’t know (tôi không biết) ▫  Please call us later because no one is here (xin gọi lại sau vì lúc này không có nhân viên trực) ▫  So what do you want? (Vậy anh còn muốn gì nữa?) ▫  … hoangphuong@marketin g-studies.vn
  26. 26. 26 iii. Kết thúc giao tiếp•  Đưa ra giải pháp hợp lý cho khách hàng •  Thực hiện các dịch vụ hậu giao tiếp ▫  Gửi thông tin bằng email ▫  Giữ liên lạc với khách hàng dựa trên những cam kết đã nêu ra ▫  … •  Đưa ra các cách giải quyết làm hài lòng đôi bên (nếu khách hàng đòi hỏi một vấn đề nào đó •  Luôn hỏi thêm xem khách hàng còn cần thêm điều gì nữa không •  Luôn phải cám ơn khách hàng •  Luôn là người gác máy cuối cùng hoangphuong@marketin g-studies.vn
  27. 27. 27 Làm thế nào để cải thiện kỹ năng nghe 1.  Nghe thật kỹ những lời nói, bất bình, than phiền hay những câu hỏi từ khách hàng 2.  Luôn ghi chú (tốc ký) khi lắng nghe 3.  Khi không chắc về nội dung đã nghe, phải hỏi lại 4.  Chỉ tập trung vào mục đích chính của cuộc nói chuyện và tránh các đề tài ngoài lề 5.  Dùng những câu nói xác nhận lại để giữ nhịp độ buổi nói chuyện và giữ tập trung 6.  Đặt câu hỏi trong những cuộc nói chuyện dài hoangphuong@marketin g-studies.vn
  28. 28. 28 Lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất hoangphuong@marketin g-studies.vn
  29. 29. 29 * Những vấn đề lưu ý: •  Luôn tập trung lắng nghe tất cả những chi tiết khi khách hàng gọi đến •  Nhắc đến tên của khách hàng 3 đến 4 lần •  Luôn cung cấp những giải đáp tức thời •  Phải trả lời thắc mắc, giải đáp rõ ràng, mạch lạc và lạc quan •  Luôn sử dụng 4 bước chào hỏi trước khi vào vấn đề chính •  Phải thật sự nhiệt tình trong giao tiếp •  Luôn luôn cười và sử dụng ngôn ngữ cử chỉ khi giao tiếp qua điện thoại •  Cố gắng tạo ra một môi trường thân thiện cho khách hàng khi họ gọi đến hoangphuong@marketin g-studies.vn
  30. 30. 30 * Những vấn đề lưu ý: •  Không nên có thái độ than phiền ngược dù khách hàng than phiền những vấn đề không đúng •  Không cung cấp những thông tin không cần thiết cũng như những chuyện ngoài lề •  Không được nói chuyện với giọng điệu mệt mỏi, ngáp ngủ, thiếu nhiệt tình •  Không tranh cải tay đôi, không đôi co với khách hàng hoangphuong@marketin g-studies.vn
  31. 31. 31 Công ty Traphaco xin nghe. Tôi có thể giúp gì cho anh/chị? Cám ơn anh đã gọi đến Chị vui lòng chờ trong giây lát? Tôi có thể giúp gì cho Chị? hoangphuong@marketin g-studies.vn
  32. 32. 33 5. Nội dung cuộc gọi •  Có rất nhiều nội dung khác nhau: ▫ Tìm hiểu thông tin ▫ Giải đáp thắc mắc ▫ Yêu cầu chuyển cuộc gọi ▫ Để lại tin nhắn ▫ Than phiền sản phẩm / dịch vụ ▫ Góp ý hoangphuong@marketin g-studies.vn
  33. 33. 34 i. Tìm hiểu thông tin •  Luôn có sẳn những thông tin về sản phẩm, thông tin khuyến mãi, giảm giá, thông tin ngày hội thành viên… •  Nếu thông tin cần cung cấp quá dài? ▫  Tóm tắt thông tin cho khách hàng ▫  Xin thông tin liên lạc của khách hàng ▫  Ghi lại thông tin khách hàng ▫  Gửi những thông tin chi tiết mà khách hàng quan tâm (email, fax, chuyển phát nhanh) ▫  Gửi thêm những thông tin liên quan cho khách hàng (các chương trình khuyến mãi khác, …) hoangphuong@marketin g-studies.vn
  34. 34. 35 i. Tìm hiểu thông tin •  Nếu không thuộc thẩm quyền, trách nhiệm trả lời? ▫  Phải hiểu rõ nhân viên nào có thẩm quyền trả lời thông tin ▫  Chuyển cuộc gọi cho đúng người có thẩm quyền •  Nếu chưa biết về thông tin đó? ▫  Xin thông tin liên lạc của khách hàng ▫  Hẹn thời gian liên lạc và trả lời cho khách ▫  Tìm hiểu thông tin ▫  Trở lại liên hệ với khách hàng trong thời gian đã cam kết hoangphuong@marketin g-studies.vn
  35. 35. 36 ii. Giải đáp thắc mắc •  Cần nắm rõ cả 3 nhân tố tạo nên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp •  Một số thắc mắc thường gặp: ▫ Lợi ích của thẻ Privilege ▫ Hỏi thêm chi tiết các chương trình khuyến mãi ▫ Công dụng của sản phẩm ▫ Tính năng của sản phẩm ▫ Thời gian bảo hành ▫ Các dịch vụ khác của Parkson hoangphuong@marketin g-studies.vn
  36. 36. 37 •  Tìm hiểu thông tin: Chưa biết gì về sản phẩm/công ty •  Giải đáp thắc mắc: Đã biết sơ bộ hoặc đã đọc qua nhưng chưa hiểu hết hoangphuong@marketin g-studies.vn
  37. 37. 38 iii. Yêu cầu chuyển cuộc gọi •  Khách gọi đến muốn gặp Giám đốc, Trưởng bộ phận, Giám sát: ▫  Bước 1: “Làm ơn cho tôi biết tên của anh/chị được không?” ▫  Bước 2: “Anh/Chị từ đâu gọi đến?” ▫  Bước 3: “Tôi có thể được biết mục đích anh/chị gọi đến để chuyển cuộc gọi đến cấp trên của tôi được không?” ▫  Bước 4: “Vui lòng đợi trong giây lát” •  Nếu khách hàng không cung cấp tên / chức danh / nơi gọi đến / mục đích gọi đến??? hoangphuong@marketin g-studies.vn
  38. 38. 39 iv. Để lại tin nhắn •  Khi cuộc gọi chuyển đến đang bận / khi cấp trên trực tiếp giải quyết không có mặt tại văn phòng •  Nếu đường dây cuộc gọi chuyển đang bận? ▫  “Xin lỗi anh/chị. Đường dây đang bận. Anh/chị có thể để lại lời nhắn hay không?” •  Nếu bạn không biết ghi tên của khách hàng như thế nào? ▫  “Could you please spell your name?” •  Nếu khách hàng nói quá nhanh? ▫  “Could you speak slowly please?” hoangphuong@marketin g-studies.vn
  39. 39. 40 iv. Để lại tin nhắn •  Những điểm lưu ý: ▫ Luôn xin lỗi vì khách hàng chưa được trao đổi với người họ cần gặp ▫ Luôn xác nhận lại thông tin (đọc lại tin nhắn cho khách hàng) để bảo đảm thông tin khách hàng yêu cầu là đúng ▫ Cam kết với khách hàng thời gian liên lạc lại khách hàng ▫ Chuyển ngay tin nhắn đến người có trách nhiệm và nhờ người đó liên lạc ngay với khách hàng hoangphuong@marketin g-studies.vn
  40. 40. 41 v. Than phiền Sản phẩm / Dịch vụ •  Khi không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ •  Chú ý lắng nghe, tiếp nhận và ghi lại đầy đủ ý kiến •  Bài tỏ cảm thông, đồng cảm •  Giữ bình tĩnh hoangphuong@marketin g-studies.vn
  41. 41. 42 v. Than phiền Sản phẩm / Dịch vụ •  Nếu trong thẩm quyền: Giải quyết vấn đề của khách hàng •  Nếu ngoài thẩm quyền: ▫  Xin lỗi vì ngoài thẩm quyền giải quyết ▫  Xin thông tin liên lạc của khách hàng (nếu được đồng ý) ▫  Cam kết sẽ liên lạc lại trong thời gian cụ thể và giải quyết triệt để than phiền của khách hàng ▫  Liên lạc ngay với cấp trên đưa ra biện pháp giải quyết than phiền ▫  Trả lời cho khách hàng đúng hoặc sớm hơn thời gian đã cam kết hoangphuong@marketin g-studies.vn
  42. 42. 43 vi. Góp ý •  Khi khách hàng muốn đề xuất một vấn đề nào đó để phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ: ▫  Thật sự trân trọng khách hàng ▫  Luôn cám ơn và xin lỗi khách khi cần ▫  Tiếp thu và ghi nhận chi tiết ▫  Xin thông tin về khách hàng nếu có thể ▫  Cam kết với khách hàng sẽ liên lạc lại để thông báo cho khách hàng biết những sửa đổi ▫  Liên hệ với cấp trên và cố gắng khắc phục nếu đó thật sự là vấn đề cần được khắc phục hoangphuong@marketin g-studies.vn
  43. 43. 44 6. Thực tập các tình huống hoangphuong@marketin g-studies.vn
  44. 44. 45 Tình huống 1 •  KH: “Chào. Tôi tên là Trung. Tôi phải nói chuyện với anh Thái ngay lập tức”. •  NV: “...Xin lỗi anh nhưng anh Thái đang bận điện thoại. Em có thể ghi nhận lại số điện thoại của anh và nói với anh Thái gọi lại cho anh Trung sau được không?” •  KH: “Không, tôi không thích chờ đợi. Cô hãy bảo anh Thái ngưng cuộc gọi đó lại và nói chuyện với tôi ngay lập tức.” •  NV: ….?????!!!!!!! hoangphuong@marketin g-studies.vn
  45. 45. 46 Tình huống 2 •  NV: “Công ty Traphaco Việt Nam. Tôi có thể giúp gì ạh?” •  KH: “Àh tôi muốn trao đổi với ai đó trong công ty chị về việc thay đổi địa chỉ trong hợp đồng cung ứng của bên tôi •  NV: …????!!!!! hoangphuong@marketin g-studies.vn
  46. 46. 47 Tình huống 3 •  NV: “Công ty Traphaco xin nghe. Tôi có thể giúp gì ạh?” •  KH: “Anh có thể nói tiếng Nhật được không?” •  NV: …????!!!!! hoangphuong@marketin g-studies.vn
  47. 47. Xử lý vấn đề •  Nếu có sự phản đối xuất hiện, điều này thường xảy ra khi đối tượng chưa hiểu rõ vấn đề. •  Đây là dấu hiệu tích cực và nó cho thấy: 1. Họ bắt đầu cảm thấy quan tâm 2. Họ đang nghĩ về những gì họ nói 3. Đấy là quan điểm hay nhận định của họ 4. Bạn được biết họ quan tâm về cái gì 5. Đây là một dấu hiệu của nhu cầu thực sự 6. Đây có thể là một thử thách mà bạn cần vượt qua. •  Tất những gì bạn cần làm là trả lời cho đến khi họ hài lòng mà không tranh cãi, phủ nhận họ. 48 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  48. 48. Xử lý những cuộc gọi phàn nàn •  Lắng nghe và không ngắt lời họ •  Hỏi để biết thêm thông tin và sự giải tích •  Tóm tắt toàn bộ lại với người gọi và đợi sự xác nhận •  Cảm ơn vì họ đã cho bạn biết về vấn đề này. •  Đưa ra lời hứa về hướng giải quyết và gọi lại cho họ ngay khi có thể •  Nói với họ rằng cái gì sẽ được giải quyết và khi nào •  Đảm bảo rằng vấn đề phải được giải quyết •  Gọi lại cho họ sau khi có giải pháp giải quyết 49 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  49. 49. Tiếp nhận các cuộc gọi một cách chuyên nghiệp •  Có bốn dạng các cuộc gọi đến: 1. ĐẶT HÀNG 2. PHÀN NÀN 3. KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG/HỎI THÔNG TIN 4. NHỮNG THẮC MẮC VỀ ĐẶT HÀNG… 50 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  50. 50. Tiếp nhận các cuộc gọi một cách chuyên nghiệp •  Mỉm cười khi bạn nhấc điện thoại (không nên để quá 3 hồi chuông) •  Bắt đầu bạn cần xác định: ▫ Ai đang gọi đến ▫ Họ cần gì? ▫ Họ gọi đến từ công ty nào? ▫ Họ muốn nõi chuyện với ai? VÀ LUÔN NHỚ LÀ – KHÔNG ĐƯỢC CƯỚP LỜI HỌ 51 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  51. 51. Tiếp nhận các cuộc gọi một cách chuyên nghiệp • ẤN TƯỢNG đầu tiên bao giờ cũng quan trọng nhất. • Bạn nên nói một cách thiện chí, chuyên nghiệp, lịch sự, nhã nhặn và ấm áp • Không nên thể hiện sự khác biệt, bận bịu, không hứng thú, quát tháo tạo ra khoảng cách với người gọi 52 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  52. 52. Kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp •  7 bước để bạn kết thúc cuộc gọi một cách hoàn chỉnh: ▫ Xác nhận lại thông tin với người gọi, cả những tiểu tiết. ▫ Cảm ơn họ đã gọi điện/thắc mắc/quan tâm… ▫ Mong muốn được nhận cuộc gọi của họ ▫ Tìm sự trợ giúp (nếu thấy hợp lý) – làm cách nào để liên lạc lại với họ… ▫ Chúc tụng ▫ Nói lời tạm biệt ▫ Luôn là người dập điện thoại sau. 53 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  53. 53. Chuẩn bị tốt •  Để chuẩn bị cho cuộc gọi, hẹn gặp, báo giá hay lấy đặt hàng, bạn phải biết: ▫  Lịch sử của công ty bạn. ▫  Chức năng, lợi ích và thông số thực tế về sản phẩm và dịch vụ ▫  Quá trình hình thành công ty và nhân sự ▫  Mấu báo giá và đơn đặt hàng. ▫  Đối thủ cạnh tranh của bạn ▫  Cách lưu lại nội dung những cuộc trao đổi. ▫  Cách cập nhật lịch làm việc của bạn thường xuyên 54 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  54. 54. Lưu ý •  Tại sao mọi người lại quyết định mua? ▫ Nhu cầu là từ tự nhiên – Mong muốn là từ cảm xúc ▫ Mục đích của bạn là tạo nên một mong muốn mua ▫ Bán những lợi ích – ý tưởng đằng sau sản phẩm ▫ Vẽ lên một bức tranh để KH có thể dễ dàng tưởng tượng ▫ Rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề - tránh dùng từ chuyên môn, khó hiểu ▫ Đừng áp đặt quan điểm của bạn cho KH ▫ Mà hãy gợi ý hay đề đạt ▫ Hãy say mê – nó rất dễ truyền cho người khác! ▫ Sử dụng giọng nói của bạn sao cho tăng tối đa hiệu quả giao tiếp – hãy tự tin 55 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  55. 55. Câu hỏi thảo luận • Làm sao để loại bỏ lỗi sợ hãi của việc gọi điện? • Tạo lập một không khí thân thiện, quan hệ tốt • Những câu hỏi mà bạn ưa thích? Tại sao? • Hoàn hảo? 56 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  56. 56. KỸ NĂNG GIAO TIẾP NÂNG CAO NGHỆ THUẬT & TRƯỜNG ĐÀO TẠO DOANH NHÂN PTI hoangphuong@marketing-studies.vn 57
  57. 57. NÂNG CAO NGHỆ THUẬT VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
  58. 58. I GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG CON NGƯỜI hoangphuong@marketin g-studies.vn 59
  59. 59. Giao tiếp trong đời sống con người Giao tiếp là một nhu cầu sống của con người, và hơn thế nữa, đó là nhu cầu bậc cao
  60. 60. A . Maslow: 5 cấp bậc nhu cầu Nhu cầu bản thân trưởng thành, đạt được nguyện vọng, hoàn thành công việc (5). Nhu cầu tự khẳng định mình (4.) Nhu cầu về giá trị Nhu cầu có tính xã hội ( giao tiếp) Nhu cầu an toàn, ổn định Nhu cầu sinh lý (3.) (2.) . (1). Nhu cầu được đánh giá đúng sự tồn tại, giá trị của mình, được tán thưởng, được tôn trọng Nhu cầu được tham gia các đoàn thể, có được tình bạn, tình thương, đồng cảm, hợp tác Nhu cầu an toàn, ổn định về thể xác và tinh thần, nhu cầu tránh được nguy hiểm, uy hiếp, tai nạn Nhu cầu bản năng: ăn uống, ngủ, nghỉ ngơi, tình dục v.v. hoangphuong@marketin g-studies.vn 61
  61. 61. Giao tiếp trong đời sống con người Con người bình đẳng về sinh lý, về mặt thể xác. Sự khác nhau chỉ là ở chỗ, từ thời thơ ấu, con người được sống trong xã hội nào. Muốn trở thành con người, thì ngay từ giờ mới sinh ra, đứa bé phải được sống trong xã hội loài người, phải sống với con người. (Nguồn: V.I. Lebedep, A.I. Panop, “ Tâm lý xã hội trong quản lý, Tập bài giảng tại CIEM, 1986). hoangphuong@marketin g-studies.vn 62
  62. 62. Giao tiếp trong đời sống con người Thí nghiệm của Bác sĩ HIN với bé gái KAMARA ( ẤN ĐỘ) Bé gái KAMARA bị chó sói bắt đi lúc 3 tháng tuổi. Kamara được tìm thấy khi 7 tuổi và em được nuôi đến 17 tuổi thì chết Được dạy từ 7 tuổi đến 17 tuổi, nhưng Kamara mới nói được vài lời, đi được bằng chân ( chứ không còn là “tứ chi” nữa), biết cầm thìa để ăn cháo, ăn sữa; Ngoài ra, Kamara không còn biết làm gì nữa. Có nghĩa là đến 17 tuổi Kamara mới đạt được trình độ phát triển của một đứa bé một tuổi rưỡi. (Nguồn: V.I. Lêbedep, A.I. Popop.”Tâm lý xã hội trong quản lý”, Bài giảng tại CIEM) hoangphuong@marketin g-studies.vn 63
  63. 63. Giao tiếp trong đời sống con người Giao tiếp thể hiện văn hóa cá nhân của mỗi con người. Tiền của phân tầng giầu, nghèo, còn nghệ thuật giao tiếp phân tầng văn hóa. Con chim được xét đoán qua tiếng hót. Con người được xét đoán qua lời nói (giao tiếp) Ngạn ngữ phương tây hoangphuong@marketin g-studies.vn 64
  64. 64. Giao tiếp trong đời sống con người Giao tiếp nói lên năng lực xã hội của con người. Con người được chia làm 3 loại: Người chỉ biết làm mà không biết nói. Người chỉ biết nói mà không biết làm. Người vừa biết làm và vừa biết nói. Đây là nhà quản lý, nhà lãnh đạo, nhà hoạt động xã hội hoangphuong@marketin g-studies.vn 65
  65. 65. II GIAO TIẾP VÀ SỰ THÀNH ĐẠT TRONG CUỘC ĐỜI CON NGƯỜI hoangphuong@marketin g-studies.vn 66
  66. 66. ĐỂ THÀNH ĐẠT TRONG CUỘC ĐỜI, KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI MỌI NGƯỜI QUAN TRONG HƠN NHIỀU SO VỚI TÀI NĂNG (G. Beloc, nhà văn, nhà tư tưởng Anh, thế kỷ 19) TẠI SAO VẬY? hoangphuong@marketin g-studies.vn 67
  67. 67. Alan Blinder, nhà kinh tế học Đại học Princeton, Hoa kỳ, đã nói rất chính xác và đầy quả quyết: “Có lẽ trái với những điều chúng ta vẫn nghĩ trong những năm qua, kỹ năng giao tiếp với người khác còn quan trọng hơn kỹ năng vi tính” (Nguồn: Thomas L.Friedman, “Thế giới phẳng”, trang 415, Nhà xuất bản trẻ,2006) hoangphuong@marketin g-studies.vn 68
  68. 68. NGƯỜI KHÁC Dù chúng ta có lỗ lực đến bao nhiêu chăng nữa, thì cuối cùng, thành công của chúng ta trong cuộc đời và trong sự nghiệp vẫn phụ thuộc ở mức độ rất lớn vào những người khác. (Suy từ định nghĩa về quản lý của Mary Folett) hoangphuong@marketin g-studies.vn 69
  69. 69. Giao tiếp và sự thành đạt của con người BỞI VÌ Chúng ta phải suốt cuộc đời cùng sống, cùng làm việc, cùng hoạt động với những người khác. Thành công của chúng ta phụ thuộc vào những người khác hoangphuong@marketin g-studies.vn 70
  70. 70. THÔNG MINH TRÍ TUỆ (IQ) THÔNG MINH CẢM XÚC (EQ) NỀN TẢNG CỦA THÀNH CÔNG hoangphuong@marketin g-studies.vn 71
  71. 71. THÔNG MINH TRÍ TUỆ CHỈ SỐ IQ (Intelligence Quotient). IQ được cấu thành bởi các mặt Trí nhớ Khả năng tư duy Khả năng tưởng tượng Năng lực tập trung chú ý Sức quan sát Sức sáng tạo v.v. hoangphuong@marketin g-studies.vn 72
  72. 72. THÔNG MINH TRÍ TUỆ CHỈ SỐ IQ (Intelligence Quotient). IQ – Khái niêm IQ là chỉ số biểu thị trí tuệ một cách tương đối bằng cách lấy tuổi trí tuệ (Mental Age - MA) chia cho số tuổi sinh học (Choxonogical Age - CA) rồi nhân với 100 (lấy 2 chữ số sau dấu phẩy) Một đứa trẻ thông minh bình thường là đứa trẻ có chỉ số IQ = 100. hoangphuong@marketin g-studies.vn 73
  73. 73. THÔNG MINH TRÍ TUỆ CHỈ SỐ IQ (Intelligence Quotient). IQ - Thí dụ tính toán Làm trắch nghiệm với một em bé 6 tuổi (MA = 6), nhưng em bé đó đã hoàn thành bài thi trắc nghiệm phổ thông của em bé 8 tuổi (CA =8). Như vậy, chỉ số IQ của em là: 8/6.100 = 1,33 x 100 = 133. Đây là chỉ số IQ khá cao. hoangphuong@marketin g-studies.vn 74
  74. 74. THÔNG MINH TRÍ TUỆ CHỈ SỐ IQ (Intelligence Quotient). Thông tin tham khảo Chỉ số IQ của một số nhân vật nổi tiếng R. Dercartes ( Nhà triết học, toán học Pháp,1596 – 1650) : 210 I. Kant ( Nhà triết học Đức, 1724 – 1804) : 199 I. Newton (Nhà vật lý Anh, 1642 – 1727) : 190 G. Galilée (Nhà thiên văn học Italia, 1564 -1642) : 185 Napoleon B, (Nhà quân sự nổi tiếng Pháp, 1769 -1821) : 145 (Nguồn Viện Phương, Thái Ninh “ IQ _ EQ Nề tảng của thành công”, Nhà xuất bản phụ nữ, 2006) hoangphuong@marketin g-studies.vn 75
  75. 75. THÔNG MINH TRÍ TUỆ CHỈ SỐ IQ Thông tin tham khảo IQ của một số đời Tổng thống Mỹ Bill Clinton ( Đảng dân chủ) : 182 Jimmy Carater ( Đảng dân chủ) : 175 John Kennedy ( Đảng dân chủ) : 174 Richard Nixon ( Đảng cộng hòa) :155 A Linhcon : 150 Fraklin Roosevelt (Đảng dân chủ) : 147 Washing ton : 140 Harry Truman (Đảng dân chủ) : 126 Lyndm Johnson (Đảng dân chủ) : 132 Dwight Eisonhower (Đảng cộng hòa) : 122 Gerald Ford (Đảng cộng hòa) : 121 Ronald Reagan (Đảng cộng hòa) : 105 George Bush – Bố (Đảng cộng hòa) : 98 George Bush – Con ( Đảng cộng hòa) : 91 (Nguồn: “An Ninh thế giới”, số 18, 189/2004) hoangphuong@marketin g-studies.vn 76
  76. 76. THÔNG MINH TRÍ TUỆ CHỈ SỐ IQ (Intelligence Quotient). Thông tin tham khảo Số liệu thống kê về chỉ số IQ của trẻ em - 0,4% trẻ em có IQ>140: Cực kỳ thông minh - 2% trẻ em có IQ từ 130 – 140: Rất xuất sắc - 7% trẻ em có IQ từ 120 – 130: Xuất sắc - 17% trẻ em có IQ từ 110 – 120: Rất thông minh - 25% trẻ em có IQ từ 100 -110: Khá thông minh - 17% trẻ em có IQ từ 80 – 90: Kém thông minh - 2% trẻ em có IQ dưới 70: Ngu ngốc - 0,4% trẻ em có IQ dưới 70: Đần độn (Nguồn: “ IQ – EQ nền tảng của thành công”, nhà xuất bản phụ nữ, 2006) hoangphuong@marketin g-studies.vn 77
  77. 77. THÔNG MINH XÚC CẢM CHỈ SỐ EQ Khái niệm EQ được nhà tâm lý học Piter Salavi thuộc đại học Yale, Hoa kỳ và GS John Maier thuộc đại học New Hamoshirr, Hoa kỳ, đưa ra lần đầu tiên vào năm 1990 và định nghĩa lại vào năm 1996. hoangphuong@marketin g-studies.vn 78
  78. 78. THÔNG MINH XÚC CẢM CHỈ SỐ EQ EQ dùng để chỉ năng lực của một người nắm bắt và làm chủ được tình cảm của mình; năng lực điều khiển và phán đoán về tình cảm của người khác; cùng với năng lực của người đó tiếp nhận những khó khăn tạm thời cũng như mức độ lạc quan trong cuộc sống. hoangphuong@marketin g-studies.vn 79
  79. 79. THÔNG MINH XÚC CẢM CHỈ SỐ EQ 3 Nét cơ bản: 1. Tự kiềm chế cá nhân, tự kiểm soát cá nhân, tự dừng được những cơn tức giận NHẪN NẠI 2. Tự nhận thức bản thân, thụ cảm và thấu hiểu được những người khác để đưa ra cách ứng xử phù hợp KHẢ NĂNG GIAO TIẾP 3. Khả năng vượt qua khó khăn và lạc quan trong cuộc sống. hoangphuong@marketin g-studies.vn 80
  80. 80. THÔNG MINH XÚC CẢM CHỈ SỐ EQ Nếu IQ được dùng để dự đoán trình độ trí lực và tinh thông nghề nghiệp của con người, thì EQ được xem là tiêu chuẩn có hiệu quả hơn để dự đoán một con người có giành được thành công trong sự nghiệp và cuộc sống có hạnh phúc hay không. Đồng thời, nó phản ánh tốt hơn tính thích ứng của cá thể với xã hội. hoangphuong@marketin g-studies.vn 81
  81. 81. THÔNG MINH XÚC CẢM CHỈ SỐ EQ Chỉ có thông minh và tài trí là chưa đủ. Thành công là một quá trình tự mình thực hiện. Nếu bạn khống chế được EQ, thì khống chế được cuộc đời. Nhận thức được mình là thành công một nửa. (Damien Gotman “IQ xúc cảm”). hoangphuong@marketin g-studies.vn 82
  82. 82. IQ và EQ Theo các nhà khoa học Mỹ: 25% thành công của một người do IQ quyết định, còn 75% phụ thuộc vào EQ. (Nguồn : “IQ – EQ nền tảng của sự thành công”, Nhà xuất bản Phụ nữ, 2006) hoangphuong@marketin g-studies.vn 83
  83. 83. IQ và EQ IQ giúp con bạn thành tài EQ giúp con bạn thành công trong cuộc sống (Quảng cáo Dumex Grow) hoangphuong@marketin g-studies.vn 84
  84. 84. EQ quan trọng hơn IQ Tại sao một số người lại có cuộc sống rất tốt? Tại sao học sinh giỏi nhất lớp khi lớn lên không phải là người giầu nhất? Tại sao mới thoạt nhìn ta đã thấy thích người này, nhưng lại ngờ vực người kia? Tại sao có người đủ nghị lực vượt qua những trắc trở vốn có thì nhận chìm người khác yếu bóng vía hơn? Nói tóm lại, những phẩm chất nào của tâm trí quyết định ai là người thành đạt? hoangphuong@marketin g-studies.vn 85
  85. 85. EQ quan trọng hơn IQ Theo những nhà quản lý nhân sự, trong thế giới kinh doanh, IQ giúp bạn được tuyển mộ, còn EQ sẽ giúp bạn được thăng tiến. Những người thành đạt nhất không phải là những người có chỉ số thông minh trí tuệ (IQ) cao nhất mà là những ai có quan hệ giao tiếp tốt nhất hoangphuong@marketin g-studies.vn 86
  86. 86. EQ quan trọng hơn IQ Những ai thân thiện với đồng nghiệp và luôn có ý sẵn sàng hợp tác thì thường tạo được những quan hệ tốt để có thể mở rộng tầm hoạt động và đạt được những mục tiêu của mình hơn là những thiên tài cô đơn và vụng về trong giao tiếp xã hội. Đó là những gì được thể hiện bằng EQ. (Nguồn: Phạm Vũ Lửa Hạ “Một góc nhìn kinh doanh”, NXB trẻ, 2005) hoangphuong@marketin g-studies.vn 87
  87. 87. EQ quan trọng hơn IQ Tại sao lại như vậy? IQ có 3 nhược điểm chủ yếu: 1. Quá chính xác, quá hợp lý Tư duy cứng nhắc, máy móc, xơ cứng và một chiều. 2. Khó thích nghi với môi trường. 3. Quá đề cao cá nhân mình Lấy cái “TÔI” làm trung tâm giao tiếp chỉ biết mình mà không biết người khác hoangphuong@marketin g-studies.vn 88
  88. 88. IQ – Tư duy một chiều Mô tả của Gordon Siu (1) Nếu bỏ vào trong một cái chai nửa tá ong và vào chai khác nữa tá ruồi, rồi đặt chai nằm ngang, đáy chai hướng về cửa sổ, bạn sẽ thấy là các con ong sẽ kiên trì trong việc cố gắng khám phá ra một lối thoát xuyên qua lớp thủy tinh đáy chai, cho đến khi chết vì kiệt lực hay vì đói. Trong khi đó, chưa đầy 2 phút, các con ruồi đều đã thoát được vòng vây thông qua cổ chai ở hướng đối diện. Trong thí nghiệm này, chính tính yêu ánh áng của loại ong, chính trí thông minh vượt mức của chúng là yếu tố làm chúng chết. Hiển nhiên, các con ong hình dung rằng lối thoát khỏi bất kỳ nhà tù nào nhất thiết phải là hướng về nơi ánh sáng chiếu sáng nhất và chúng hành động phù hợp và cứ thế kiên trì một hành động quá đối hợp lý. hoangphuong@marketin g-studies.vn 89
  89. 89. IQ – Tư duy một chiều Mô tả của Gordon Siu (2) Đối với loài ong, thủy tinh là một điều huyền bí siêu nhiên mà chúng chưa từng gặp bao giờ trong thế giới tự nhiên; chúng chưa từng có kinh nghiệm nào về cái bầu không khí đột nhiên không thể thâm nhập được; và trí thông minh của chúng càng lớn thì vật chướng ngại kia càng có vẻ không thể chấp nhận được, không thể hiểu được. Trong khi đó, loại ruồi đần độn chẳng qua tâm gì đến tính hợp lý và sự bí ẩn của thủy tinh, chẳng coi trọng tiếng gọi của ánh sáng, mà cứ bay loạn xà ngầu, và ở trong đây chúng gặp cái vận may vẫn chờ đón người có tâm trí đơn giản, cuối cùng chúng nhất thiết sẽ khám phá ra lối thoát thân ái trả lại tự do cho chúng. (Nguồn: Thomas Peters và Robert H. Watermam JR, “Đi Tìm Sự Tuyệt Hảo”, Nhà xuất bản thành phố Hồ Chí Minh, 1992) hoangphuong@marketin g-studies.vn 90
  90. 90. EQ quan trọng hơn IQ Tại sao vậy? EQ có 3 ưu điểm chủ yếu. 1. Không quá chính xác, không quá hợp lý Tư duy mềm mỏng, uyển chuyển Đa chiều, bao quát. 2. Có khả năng thích nghi cao Tự điều chỉnh được bản thân cho phù hợp với hoàn thành cảnh mới Luôn tìm được giải pháp cho công việc Không chịu bó tay, không chịu đầu hàng hoàn cảnh. 3. Đề cao người khác, lấy người khác làm trung tâm giao tiếp Biết mình, biết người. hoangphuong@marketin g-studies.vn 91
  91. 91. EQ quan trọng hơn IQ Hiểu rõ mình có thể làm được gì, không thể làm được những gì là công việc cực kỳ khó khăn, nhưng ai làm được, họ sẽ không bao giờ rơi vào hoàn cảnh khó khăn ( 9 lời khuyên của Bill Gate dành cho Thanh niên. Nhà xuất bản Văn hóa – Thông tin 2004) Biết mình, biết người Trăm trận trăm thắng (Tôn tử, Trung Hoa cổ đại, tác giả cuốn “ Tôn tử binh pháp” hoangphuong@marketin g-studies.vn 92
  92. 92. GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG NGHỀ NGHIỆP HIỆN ĐẠI hoangphuong@marketin g-studies.vn 93
  93. 93. Bất kỳ dạng hoạt động nghề nghiệp nào đòi hỏi con người có một NĂNG LỰC. NĂNG LỰC hoạt động nghề nghiệp gồm 5 bộ phận hợp thành. 1.Các kỹ năng: Sự thành thạo, tinh thông nghề nghiệp 2. Tri thức: Sự hiểu biết qua trường lớp, qua đọc, qua thực tế. 3. Kinh nghiệm: Cái do cuộc đời dậy, sự từng trải cuộc đời, học qua thất bại và thành công 4. Giao tiếp: Khả năng xã hội, mạng lưới xã hội, ảnh hưởng xã hội 5. Đạo đức nghề nghiệp: Trách nhiệm, có hành động đúng. hoangphuong@marketin g-studies.vn 94
  94. 94. Giao tiếp trong hoạt động nghề nghiệp hiện đại KINH NGHIỆM KINH NGHIỆM Kinh nghiệm là khởi điểm của khôn ngoan. Alêman – Thế kỷ thứ VII trước Công nguyên Kinh nghiệm là tên gọi những sai lầm của ta Oscar Wild,(1854 – 1900) nhà văn Mỹ gốc Anh Nhờ có lỗi lầm, chúng ta mới có thêm kinh nghiệm. Hãy cố rút kinh nghiệm sau mỗi sai lầm. Người nào thành công cũng bằng cách đó mà thôi. Drugalas Burton Mỗi một nghịch cảnh, mỗi lần thất bại, mỗi sự đau đớn đều mang theo hạt giống lợi ích ngang bằng hoặc lớn hơn. (Napoleon Mill. Phương pháp làm giàu của người thành đạt. Nhà xuất bản Văn hóa – thông tin, 2004) hoangphuong@marketin g-studies.vn 95
  95. 95. Giao tiếp trong hoạt động nghề nghiệp hiện đại DOANH NGHIỆP CẦN GÌ Ở NGƯỜI LAO ĐỘNG (1) 1. Kỹ năng tư duy sáng tạo: Do công việc ngày càng phức tạp, đòi hỏi sự linh hoạt hơn của người lao động, nên các giải pháp mà người lao động đưa ra cũng phải có khả năng sáng tạo. 2. Kỹ năng đặt mục tiêu (tạo động cơ): Người lao động có khả năng đặt ra các mục tiêu và kiên trì theo đuổi những mục tiêu đó. 3. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử: Người lao động phải có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt với các nhà cung cấp, đồng nghiệp và khách hàng. Đây là điều tối cần thiết đối với nghề nghiệp tương lai. 4. Kỹ năng lãnh đạo: Người lao động phải có kỹ năng này, vì sẽ được yêu cầu đảm nhận nhiều trách nhiệm hơn và phải chỉ huy được các đồng nghiệp khi cần thiết. hoangphuong@marketin g-studies.vn 96
  96. 96. DOANH NGHIỆP CẦN GÌ Ở NGƯỜI LAO ĐỘNG (2) 5. Kỹ năng học hỏi: Người lao động cần biết cách học hỏi để có thể thu được những thông tin cũng như các kỹ năng mới và có khả năng áp dụng thông tin và kỹ năng này vào công việc của mình. 6. Kỹ năng lắng nghe: Kỹ năng lắng nghe tốt sẽ giúp người lao động hiểu được những mối quan tâm của đồng nghiệp, nhà cung cấp và khách hàng. 7. Kỹ năng thương lượng: Người lao động cần phải có khả năng đạt đước sự nhất trí thông qua quá trình “cho và nhận”. 8. Kỹ năng thuyết trình, thuyết phục: Người lao động cần phải có khả năng giải đáp rõ ràng các thắc mắc của đồng nghiệp, nhà cung cấp cũng như khách hàng. 9. Kỹ năng đảm bảo tính hiệu quả của tổ chức (công ty): Người lao động phải hiểu rõ cách đạt được những mục tiêu kinh doanh của công ty và phải biết công việc của chính họ góp phần như thế nào vào việc đạt được những mục tiêu đó. Giao tiếp trong hoạt động nghề nghiệp hiện đạihoangphuong@marketin g-studies.vn 97
  97. 97. Giao tiếp trong hoạt động nghề nghiệp hiện đại DOANH NGHIỆP CẦN GÌ Ở NGƯỜI LAO ĐỘNG (3) 10. Kỹ năng phát triển cá nhân/công việc: Người lao động có ích nhất là người hiểu được rằng họ cần phải hoàn thiện trong công việc của mình, liên tục phấn đấu vươn lên. 11. Kỹ năng giải quyết vấn đề: Những hình thức tổ chức công việc mới sẽ đồng nghĩa với việc mọi người lao động đều sẽ đạt được yêu cầu giải quyết các vấn đề và tìm ra những giải pháp thích hợp. 12. Lòng tự tôn: Các nhà quản lý cho biết rằng họ luôn muốn lựa chọn những người lao động tự bảo vệ mình cũng như những khả năng của bản thân. 13. Kỹ năng làm việc theo nhóm: Làm việc tập thể đồng nghĩa với việc người lao động phải biết cách phân chia công việc một các công bằng và hiệu quả, đồng thời phải phối hợp với nhau để đạt được những mục tiêu của nhóm. (Nguồn: Nghiên cứu của Hội đào tạo và Phát triển Mỹ theo yêu cầu của cục Lao đông Mỹ) hoangphuong@marketin g-studies.vn 98
  98. 98. Giao tiếp trong hoạt động nghề nghiệp hiện đại Một câu hỏi luôn được đặt ra trong họat động quản lý: QUẢN LÝ CON NGƯỜI TẠI SAO CÓ NHIỀU NGƯỜI LÀM CHUYÊN MÔN RẤT GIỎI NHƯNG LẠI KHÔNG THÀNH CÔNG Ở VỊ TRÍ LÀM QUẢN LÝ? hoangphuong@marketin g-studies.vn 99
  99. 99. KỸ NĂNG VÀ PHẨM CHẤT CỦA NHÀ QUẢN LÝ THÀNH TÍCH CHUYÊN MÔN KỸ NĂNG LÀM VIỆC VỚI CON NGƯỜI KỸ NĂNG QUẢN LÝ NGƯỜI QUẢN LÝ MỘT TỔ CHỨC PHẨM CHẤT CÁ NHÂN hoangphuong@marketin g-studies.vn 100
  100. 100. EQ đặc biệt quan trọng đối với người lãnh đạo, bởi tinh túy của lãnh đạo nằm ở chỗ biết khiến người khác càng làm việc tốt hơn. (Danien Gotman, “IQ xúc cảm”) hoangphuong@marketin g-studies.vn 101
  101. 101. III NHỮNG KHÁI NIỆM KHOA HỌC VỀ GIAO TIẾP hoangphuong@marketin g-studies.vn 102
  102. 102. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP. (Nghĩa hẹp) KHÁI NIỆM GIAO TIẾP. (Nghĩa hẹp) GẶP GỠ TƯ TƯỞNG, Ý NGHĨ, SUY NGHĨ TÌNH CẢM THÔNG TIN TRAO ĐỔI CHIA SẺ - Phát triển trí tuệ và nhân cách - Hiểu biết lẫn nhau, thiết lập quan hệ - Thể hiện văn hóa cá nhân - Thể hiện năng lực xã hội
  103. 103. GIAO TẾP (Nghĩa rộng) CÁCH THỨC ĐỂ CON NGƯỜI SỐNG CHUNG VÀ LÀM VIỆC CHUNG VỚI NGƯỜI KHÁC ĐỐI NHÂN, XỬ THẾ.
  104. 104. ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP (Hàng ngày chúng ta giao tiếp với ai?) - Những người trong gia đình gia đình văn hóa - Những người trong công ty Xây dựng văn hóa công ty . - Khách hàng Lôi cuốn, thu hút và giữ khách hàng. - Những người trong cộng đồng, xã hội Góp phần xây dựng xã hội văn minh Trong thực tế: Chúng ta giao tiếp với những con người cụ thể, khác nhau về giới, về lứa tuổi, về nghề nghiệp, về học vấn, văn hóa .vv. hoangphuong@marketin g-studies.vn 105
  105. 105. Các hình thức giao tiếp GIAO TIẾP GIAO TIẾP KHÔNG NGƯỜI GIAO TIẾP CON NGƯỜI
  106. 106. Các hình thức giao tiếp Giao tiếp không người Đối với cá nhân con người - Trang phục - Trang sức Đối với công ty - Cờ công ty - Thương hiệu: Lôgô, mầu sắc đặc trưng - Bộ đồng phục… Bộ đồ đen không làm nên thầy tu, nhưng muốn làm thầy tu phải mặc bộ đồ đen. (Tu sĩ Anh thế lỷ 16)
  107. 107. Giao tiếp người Giao tiếp qua ngôn ngữ không lời (Ngôn ngữ cơ thể) Giao tiếp thông qua ngôn ngữ có lời - Giọng nói - Lời nói - Cách nói - Nét mặt - Ánh mắt - Nụ cười - Thân thể - Điệu bộ, cử chỉ, hành động - Thái độ thân thiện, cởi mở, nhiệt tình - Dáng bề ngoài, tư thế - Im lặng - Khoảng cách Truyền đạt thông tin không bằng lời thường có tác động đến kết quả giao tiếp hơn so với truyền đạt bằng lời, và nó có thể mâu thuẫn với lời nói
  108. 108. Quá trình giao tiếp là quá trình truyền đạt thông tin Sơ đồ quá trình truyền đạt thông tin Thông tin phản hồi Thông tin (thông điệp) Kênh truyền thông tin Nhiễu (Tiếng ồn) Người gửi Suy nghĩ Mã hóa Mã nhận (Mã hóa) Nhận thức Người nhận
  109. 109. Các yếu tố của quá trình giao tiếp 1. Người gửi thông điệp ( người nói) tới người khác. 2. Người nhận thông điệp từ người khác gửi ( người nghe). 3. Mã hóa: Thông tin của người gửi (suy nghĩ) được biến thành lời nói, chữ viết hay các ký hiệu khác. 4. Thông điệp: Nội dung thông tin của người gửi đã được mã hóa. 5. Kênh: Cách liên lạc giữa người gửi và người nhận (thính giác, thị giác). 6. Giải mã: Quá trình người nhận hiểu nội dung thông điệp từ người gửi. 7. Sự hưởng ứng ( đáp lại) biểu hiện phản ứng của người nhận đối với thông điệp của người gửi. 8. Phản hồi: Các thông tin đáp lại từ người nhận đến người gửi. 9. Nhiễu (Tiếng ồn): Môi trường, những nhân tố ảnh hưởng bóp méo các thông tin.
  110. 110. 1 CƠ SỞ TÂM LÝ CỦA GIAO TIẾP 4 Nguyên tắc giao tiếp cơ bản. IV hoangphuong@marketin g-studies.vn 111
  111. 111. 2 GIAO TIẾP LÀ HOẠT ĐỘNG CỦA CON NGƯỜI, VÀ VÌ VẬY, ĐỂ GIAO TIẾP THÀNH CÔNG, CHÚNG TA CẦN HIỂU CON NGƯỜI, NHƯNG PHẢI HIỂU CẶN KẼ, HIỂU SÂU SẮC, TỨC LÀ THẤU HIỂU CON NGƯỜI, HIỂU TÂM LÝ CON NGƯỜI. hoangphuong@marketin g-studies.vn 112
  112. 112. 3 THẤU HIỂU CON NGƯỜI HÃY CẮT NGHĨA THIÊN NHIÊN VÀ THẤU HIỂU ĐỜI SỐNG TÂM LINH. (Vinhan, nhà triết học trường phái ấn tượng). Mắt không từng trải cuộc đời Trái tim không rụng rời đớn đau (Ngạn ngữ Anh) hoangphuong@marketin g-studies.vn 113
  113. 113. 4 THẤU HIỂU CON NGƯỜI CON NGƯỜI THỰC THỂ SINH VẬT THỰC THỂ XÃ HỘI THỰC THỂ VĂN HÓA Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội Karl Marx (1818 – 1883) hoangphuong@marketin g-studies.vn 114
  114. 114. 5 THẤU HIỂU CON NGƯỜI CON NGƯỜI là cây LIỄU, nhưng đó là cây Liễu biết tư duy (Tác giả tập sách PENSEES, cổ đại HY LẠP) TRÊN TRẦN GIAN KHÔNG GÌ YẾU ĐUỐI BẰNG NGƯỜI (HOMRE, thế kỷ IX – VIII trước công nguyên, nhà thơ cổ đại Hy lạp, tác giả hai bài anh hùng ca lưu danh ILLiade và Odysse) Con người là một điều bí ẩn Alexis Carul, bác sĩ pháp (1873-1944) hoangphuong@marketin g-studies.vn 115
  115. 115. 6 Sự yếu đuối tâm linh của con người được thể hiện 4 hiện tượng tâm lý nổi bật dẫn đến 4 nguyên tắc giao tiếp cơ bản. hoangphuong@marketin g-studies.vn 116
  116. 116. 7 4 hiện tượng tâm lý đặc biệt 4 nguyên tắc ứng xử cơ bản 1 Hiện tượng 1: con người rất dễ mềm lòng, rất dễ thương cảm, rất dễ mủi lòng thương. Hãy gây thiện cảm với mọi người ( Để mọi người thông cảm, cảm tình, hỗ trợ và giúp đỡ), không được để mọi người có ác cảm Nguyên tắc 1: hoangphuong@marketin g-studies.vn 117
  117. 117. 8 THIỆN CẢM Để đạt được thành công trong lĩnh vực quản lý, ngoài năng lực về tổ chức, ngoài năng lực thực hiện công việc và tri thức sâu sắc về khoa học và kỹ thuật, còn một yếu tố không thể thiếu – đó là năng lực gây được thiện cảm với mọi người, một bí quyết vẫn âm thầm, lẵng lẽ lưu truyền theo thời gian như một di sản quý báu của nhân loại. (Nguồn: Cheila Ostrander,“Nghệ thuật giao tiếp”, Nhà xuất bản Long an, 1989) Đức tính cao quý nhất là thiện cảm, một thái đội tinh thần làm cho ta hòa mình với tha nhân, cảm thông với những nguyện vọng của họ, lĩnh hội được những tư tưởng của họ. ( Henri Marrow) hoangphuong@marketin g-studies.vn 118
  118. 118. 9 4 hiện tượng tâm lý đặc biệt 4 nguyên tắc ứng xử cơ bản Thiện cảm - Ác cảm Con người bình thường chủ yếu ứng xử theo yêu – ghét, thiện cảm – ác cảm. Yêu ai yêu cả đường đi Ghét ai ghét cả tông ty họ hàng Yêu nên tốt, ghét nên xấu Một bồ cái lý không bằng một tý cái tình hoangphuong@marketin g-studies.vn 119
  119. 119. 10 4 hiện tượng tâm lý đặc biệt 4 nguyên tắc ứng xử cơ bản Thiện cảm - Ác cảm Lòng thành, nét mặt đầm ấm, khí hòa, lời nói êm dịu thì thế nào cũng có thể làm rung động lòng người. (Khuyết danh) ĐÁNH VÀO LÒNG NGƯỜI TRƯỚC KHI ĐÁNH VÀO THÀNH CHINH PHỤC BẰNG TÂM TRƯỚC KHI CHINH PHỤC BẰNG QUÂN. (KHỔNG MINH, Trung Hoa Cổ đại) hoangphuong@marketin g-studies.vn 120
  120. 120. 11 4 hiện tượng – 4 nguyên tắc CÁCH GÂY THIỆN CẢM - Tôn trọng, lễ độ, lễ phép, khiêm nhường - Một lời chào chân tình - Một lời hỏi thăm đầy thông cảm - Một nụ cười -  Thái độ niềm nở, ân cần, chân thành, cởi mở, thân thiện, nhiệt tình - Biết kiên nhẫn lắng nghe - Cách nói khéo léo, mềm mỏng - Lời nói hiền dịu - Sự phục vụ tận tình, chu đáo. hoangphuong@marketin g-studies.vn 121
  121. 121. 12 Một lời chào chân tình làm ấm cả mùa đông. (Ngạn ngữ Trung Quốc) Thông cảm gợi niềm tin cậy, mà niềm tin cậy là chìa khóa để mở lòng người. (Bodensiedt) hoangphuong@marketin g-studies.vn 122
  122. 122. 13 4 hiện tượng – 4 nguyên tắc CÁCH GÂY THIỆN CẢM Lễ độ, lễ phép, khiêm nhường là điều đặc biệt tạo nên thiện cảm ở mọi người đối với ta. Người thông thái phải giống như những bông lúa: Khi còn lép chúng vươn cao đầy kiêu hãnh, nhưng khi hạt đã mẩy, chúng bắt đầu khiêm nhường cúi đầu xuống. (Mongtenho) Làm người phải giống như bông lúa: Khi không có hạt nó ngẩng đầu lên, khi trĩu hạt nó gục đầu xuống. (Epiqua, Triết gia cổ đại Hy lạp,341-270 trước công nguyên) hoangphuong@marketin g-studies.vn 123
  123. 123. 14 Càng khiêm nhường thì người đời càng quý Càng khoe khoang thì thiên hạ càng oán. (King Viên Tữu Ngỉ, Trung hoa cổ đại) Đời chưa hiểu ta Ta cũng chưa hiểu đời Vì vậy, ta hãy thu mình lại (Jesus Christ, Khoảng giữa năm 8 và 4 trước CN – khoảng năm 30 sau CN). 4 hiện tượng – 4 nguyên tắc CÁCH GÂY THIỆN CẢM hoangphuong@marketin g-studies.vn 124
  124. 124. 15 CON NGƯỜI ( trong đó có chính ta) rất dễ xúc động, tức rất dễ tức giận, rất dễ cáu giận, rất dễ bực mình, rất dễ nổi khùng. 4 hiện tượng tâm lý đặc biệt 4 nguyên tắc ứng xử cơ bản Hãy biết dừng cơn tức giận, hãy tự kiểm soát và Kiềm chế cá nhân. Người khác là lửa, ta là nước Hiện tượng 2 Nguyên tắc 2 hoangphuong@marketin g-studies.vn 125
  125. 125. 16 Người khác là lửa, ta là nước Hãy biết nhường nhịn, nhẫn nhịn và nhận phần thiệt về mình, hãy biết khoan dung CHỮ NHẪN Chữ Nhẫn từ 2 bộ hợp thành. Trên là bộ ĐAO (dao nhọn), dưới là chữ TÂM ( trái tim), Nghĩa là dao nhọn đâm vào tim mà chịu đựng được là NHẪN. 4 hiện tượng tâm lý đặc biệt 4 nguyên tắc ứng xử cơ bản hoangphuong@marketin g-studies.vn 126
  126. 126. 17 Tâm lý tích cực _ Tương lai xán lạn Một tâm lý tích cực, một khả năng kiềm chế bản thân là một trong những nguyên tắc vàng của đời người. (9 lời khuyên của Bill Gate dùng cho thanh niên, Nhà xuất bản Văn hóa _ thông tin, 2004) Biết nén cơn giận dữ là tránh được nhiều hối hận trong đời (Ngạn ngữ Trung quốc) hoangphuong@marketin g-studies.vn 127
  127. 127. 18 4 hiện tượng tâm lý đặc biệt 4 nguyên tắc ứng xử cơ bản NHẪN Ăn ở sao cho trải sự đời Vừa lòng cũng khó, há rằng chơi Nghe như chọc ruột, tai làm điếc Giận dẫu căm gan, miệng mỉm cười Nguyễn Công Trứ (1778 – 1859) Cắn chặt răng để chịu thiệt, đứng vững bước để làm người (Cổ Ngữ, Trung hoa cổ đại) hoangphuong@marketin g-studies.vn 128
  128. 128. 19 4 hiện tượng tâm lý đặc biệt 4 nguyên tắc ứng xử cơ bản Hiện tượng 3 CON NGƯỜI rất dễ đau đớn về tâm hồn, rất dễ tủi hờn, rất dễ cực thân và bị tổn thương. Nguyên tắc 3 Hãy tôn trọng người khác Hãy đừng làm tổn thương người khác. Không xúc phạm người khác . Không làm nhục người khác hoangphuong@marketin g-studies.vn 129
  129. 129. 20 4 hiện tượng tâm lý đặc biệt 4 nguyên tắc ứng xử cơ bản Không làm tổn thương người khác Khi sống cùng người khác, cần tôn trọng họ, hạn chế tối đa (và không nên) làm tổn thương họ. Nền tảng quan hệ xã hội hòa hợp chính là hai bên không làm tổn thương lẫn nhau. (9 lời khuyên của Bill Gates dành cho thanh niên. Nhà xuất bản Văn hóa thông tin 2004). hoangphuong@marketin g-studies.vn 130
  130. 130. 21 Nguyên tắc vàng của ứng xử Chỉ nhận xét, phê phán công việc, sự kiện, chứ không nhận xét và phê phán nhân cách con người (Nguyên tắc tách người khỏi công việc) Các nguyên tắc cơ bản của truyền đạt thông tin và giao tiếp hoangphuong@marketin g-studies.vn 131
  131. 131. 22 Các nguyên tắc cơ bản của truyền đạt thông tin và giao tiếp 1. Hướng vào vấn đề chứ không hướng vào con người Hướng vào vấn đề “Tôi muốn chúng ta cùng bàn bạc để tìm ra giải pháp cho những vấn đề nảy sinh tại bộ phận của anh trong mấy tháng qua. Anh có cần hỗ trợ gì không” Hướng vào con người “Sự vô trách nhiệm của anh đã làm nẩy sinh rất nhiều vấn đề tại bộ phận mà anh phụ trách”.
  132. 132. Các nguyên tắc cơ bản của truyền đạt thông tin và giao tiếp 2. Mô tả chứ không đánh giá Mô tả. “Số người đi làm muộn tại bộ phận mà anh phụ trách tăng nhanh trong thời gian vừa qua. Tôi cảm thấy không an tâm về vấn đề này. Anh có cần hỗ trợ gì không?” Đánh giá “Anh thật kém cỏi trong công tác quản lý lao động trong thời gian vừa qua. Số người đi làm muộn trong đơn vị anh ngày càng tăng.”
  133. 133. Các nguyên tắc cơ bản của truyền đạt thông tin và giao tiếp 3. Nói cụ thể chứ không chung chung và không suy diễn. Cụ thể. “Hôm qua anh cho người ra khỏi phân xưởng trong giờ làm việc mà không hỏi ý kiến tôi” Chung chung hay suy diễn “Anh chẳng bao giờ hỏi ý kiến tôi khi giải quyết các công việc” 4. Không phê bình và nhận xét một người trước mặt một người thứ ba khác. hoangphuong@marketin g-studies.vn 134
  134. 134. Các nguyên tắc cơ bản của truyền đạt thông tin và giao tiếp 5. Không phê bình và nhận xét một người quản lý (lãnh đạo) trung gian (phân xưởng trưởng, tổ trưởng) trước mặt nhân viên của anh ta. 6. Khi phê bình, diện càng hẹp càng tốt và không phê bình và nhận xét (hay nói xấu) sau lưng ai. Hãy khen tặng bạn anh nơi công cộng và hãy trách cứ họ ở trong nhà. (Ngạn ngữ Anh) hoangphuong@marketin g-studies.vn 135
  135. 135. 4 hiện tượng tâm lý đặc biệt 4 nguyên tắc ứng xử cơ bản Hiện tượng 4: Con người mơ ước, có niềm tin (Họ mơ ước cuộc đời tốt đẹp hơn và mơ ước những điều không có) Con người có BẢN NĂNG HY VỌNG Nguyên tắc 4: Hãy khen ngợi, động viên, hãy cổ vũ và khích lệ mọi người. Có năng lực truyền niềm tin và gieo hy vọng cho chính mình và cho người khác hoangphuong@marketin g-studies.vn 136
  136. 136. HY VỌNG GIẢ THUẬT Có nhiều trường hợp mà nói dối lại là phận sự tối cao của con người. F.Voltaire, nhà tư tưởng, nhà triết học lớn của thế kỷ Ánh sáng, (1694 – 1778) Tôi yêu sự thật hơn tất cả mọi thứ. Tôi tin rằng tất cả mọi người ai ai cũng cần đến sự thật. Nhưng theo tôi, nhân loại còn cần đến những lời nói dối nhiều hơn, nếu nó an ủi ta, nó ngọt ngào bợ đỡ ta, nó mang lại cho ta những nguồn hy vọng tuyệt vời. Không có lời nói dối, nhân loại sẽ chết dần trong sự chán chường và tuyệt vọng. Anatole De France (nhà văn hóa,1844 -1924)
  137. 137. 23 HY VỌNG GIẢ - THUẬT KHI THƯỢNG ĐẾ CHO SỰ DỐI TRÁ LÀ TỘI LỖI THÌ NGƯỜI CŨNG ĐẶT RA MỘT NGOẠI LỆ DÀNH CHO CÁC BÁC SĨ HỌC CÁCH NÓI KHÉO ĐỂ AN ỦI BỆNH NHÂN. (Soubira) HY VỌNG GIẢ - THUẬT Đừng nói đến hạnh phúc của bạn với người kém hạnh phúc hơn mình. Pytagore (580 -500 trước Công nguyên) hoangphuong@marketin g-studies.vn 138
  138. 138. 24 Nguyên tắc 4 Ai cũng muốn được người khác khen mình. (Alraham Lincoln, 1805 -1865, Tổng thống thứ 16 của Hoa kỳ) Tiếng ngọt ngào nhất trong tất cả các âm thanh là tiếng khen. (Xepophone) hoangphuong@marketin g-studies.vn 139
  139. 139. 25 Quy tắc khen Khi khen, diện khen càng rộng càng tốt và khen sau lưng thì tốt hơn. A.Carnegie đã ca ngợi những người giúp việc trước mặt họ. Ông ca tụng họ khi họ vắng mặt. Ông ca tụng họ sau khi ông chết. Ông viết ra và bắt ghi lên mộ ông câu sau đây: “Đây là nơi an nghỉ ngàn thu của một người đã biết thu dụng những người thông minh hơn mình”. (Andrew Carnegie, vua thép Hoa kỳ, 1835 -1924). hoangphuong@marketin g-studies.vn 140
  140. 140. 26 ĐỘNG VIÊN, KHUYẾN KHÍCH, KHÍCH LỆ. Xin hãy nhớ kỹ rằng đối với một người nào đó thì tên của họ là từ êm ái nhất trong mọi từ. (D. Carnegie) Các nhà đại hùng biện và những người nổi tiếng trong lịch sử đều biết sử dụng một cách thiện xảo hai tiếng “Chúng ta” và nhờ đó họ đã gặt hái được thành công. (Elmen Weeler) hoangphuong@marketin g-studies.vn 141
  141. 141. 27 ĐỘNG VIÊN, KHUYẾN KHÍCH, KHÍCH LỆ. Cái vốn quý nhất của ta là năng lực khêu gợi được lòng hăng hái của mọi người. Chỉ có khuyến khích và khen ngợi mới làm phát sinh và làm tăng thêm những tài năng quý nhất của con người (Một chuyên gia về tổ chức) hoangphuong@marketin g-studies.vn 142
  142. 142. 28 Gieo niềm tin cho người khác và cho chính mình NIỀM TIN Có lẽ không ai có thể biết tường tận về sức mạnh của niềm tin, nó có thể làm biến đổi mọi thứ, tạo ra một thành quả tốt đẹp ngoài sức tưởng tượng của bất kỳ ai. Những người tràn trề niềm tin không bao giờ gục ngã, trong cuộc sống họ luôn luôn là người chiến thắng. (9 lời khuyên của Bill Gates dành cho thanh niên. Nhà xuất bản văn hóa – Thông tin, 2004) Tất cả những gì có tính phủ định, nhất định không nói ra miệng, hãy lập tức biến nó thành điều có tính khẳng định, như vậy mới có thể làm cho tiềm thức phát huy công năng để xuất hiện kỳ tích. (Shimada Shuchi, 100 bí quyết thành công trong cuộc đời. Nhà xuất bản Phụ nữ, Hà Nội – 2003) hoangphuong@marketin g-studies.vn 143
  143. 143. 30 V CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỤ THỂ hoangphuong@marketin g-studies.vn 144
  144. 144. 31 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP THÔNG MINH LÀ BIẾT CÁCH HỎI HỢP LÝ, BIẾT NGHE CHĂM CHÚ, BIẾT TRẢ LỜI DÍ DỎM VÀ BIẾT NGỪNG NÓI KHI KHÔNG CÒN GÌ ĐỂ NÓI NỮA. G. Laphate hoangphuong@marketin g-studies.vn 145
  145. 145. 32 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP HỎI HÃY xét người qua câu hỏi của họ, chứ không do câu trả lời của họ (Voltaire, nhà văn Pháp, 1694 – 1778) HỎI ĐỂ LÀM GÌ - Khai thác thông tin Làm giầu tri thức - Khám phá (Đặc biệt câu hỏi TẠI SAO?). Thí dụ, một trong những tiêu chí của nhân viên trung tâm mua sắm Nguyễn Kim” TẠI SAO, LUÔN HỎI TẠI SAO?) - Hiểu nhu cầu, thị hiếu, sở thích của người khác để thỏa mãn ( trong lĩnh vực bán hàng) - Hiểu ý đối tác, xác minh ý của đối tác để giao tiếp và đàm phám thành công - Hiểu người khác để thông cảm, chia sẻ để cùng sống hòa thuận, cùng làm việc nhóm có hiệu quả, thiết lập các quan hệ tốt đẹp hoangphuong@marketin g-studies.vn 146
  146. 146. 33 CÁCH ĐẶT CÂU HỎI CÂU HỎI ĐÓNG Cần một câu trả lời chính xác là “CÓ” hay “KHÔNG”, “ĐÚNG” hay “SAI” Thí dụ: - “Có phải bạn…..” - “Bạn sẽ ………..” - “Bạn đã bao giờ …..” - “Bạn có thể ………..” TÁC DỤNG: - Giúp kiểm soát khách hàng ( thí dụ trong lĩnh vực Bán hàng có tính hướng ngoại) - Giúp kiểm tra và xác minh, xác nhận lại các sự việc, các vấn đề vừa trình bầy CHÚ Ý: Trong nhiều trường hợp ta nên chuyển câu hỏi đóng thành lời mời chào, lời đề nghị. hoangphuong@marketin g-studies.vn 147
  147. 147. 34 CÁCH ĐẶT CÂU HỎI CÂU HỎI MỞ Là những câu hỏi được bắt đầu bằng những từ “Cái gì”, “Ở đâu”, “ Khi nào”, “ Như thế nào” Thí dụ: - “Làm thế nào tôi có thể giúp anh chị…? - “Anh/chị có nhận xét gì về …..?” - Ngoài vấn đề này, còn có điều gì khiến anh/ chị băn khoăn nữa không? Tác dụng: - Thu được thông tin - Có thể thấu hiểu được suy nghĩ, động cơ của người khác (thí dụ khách hàng) - Khuyến khích những người (khách hàng) hướng nội thoải mái hơn và sẵn sàng trả lời câu hỏi của ta. hoangphuong@marketin g-studies.vn 148
  148. 148. 36 Giao tiếp với người dưới quyền Cách đặt câu hỏi CÂU HỎI THĂM DÒ Ví dụ: “Tại sao?”. Chị có thể cho tôi biết thêm một chút về…? Tác dụng: Để biết thêm thông tin chi tiết hoặc được dùng khi câu hỏi trước đó vẫn chưa cung cấp đầy đủ thông tin. CÂU HỎI GIỚI HẠN SỰ LỰA CHỌN Ví dụ: Chị muốn tôi gọi cho chị hay chị sẽ gọi lại cho tôi? Tác dụng: Hướng sự chú ý của người khác vào một trong những lựa chọn có sẵn chứ không để cho họ tự nghĩ ra câu trả lời. hoangphuong@marketin g-studies.vn 149
  149. 149. 37 Giao tiếp với người dưới quyền CÂU HỎI DẪN DẮT Thí dụ: “Chắc chị không cảm thấy rằng…” Tác dụng: Câu hỏi dẫn dắt rất hay khi ta muốn nhận được câu trả lời tích cực. Nhưng ta nên hạn chế sử dụng, không nên lạm dụng, vì ta dễ bị coi là người tự cao, huyênh hoang. CÂU HỎI LIÊN KẾT/ KẾT NỐI Tác dụng: Có lợi khi ta muốn chuyển cuộc thảo luận từ một chủ đề này sang một chủ đề khác trong khi đó vẫn để cho người khác có thể nói tiếp. hoangphuong@marketin g-studies.vn 150
  150. 150. 38 Giao tiếp với người dưới quyền Những điều cần chú ý khi hỏi 1.Đối với người nước ngoài: Ta không nên hỏi: - Các vấn đề về tôn giáo - Các vấn đề về chính trị - Các vấn đề về cá nhân: gia đình, tuổi tác 2. Đối với giao tiếp xã hội: Ta không nên hỏi nhiều: - Các vấn đề về tôn giáo - Các vấn đề tế nhị về thân thể và gia đình hoangphuong@marketin g-studies.vn 151
  151. 151. 39 Giao tiếp với người dưới quyền 3. Tại các cuộc họp công ty, tập thể: Hãy hỏi những câu hỏi đích thực liên quan đến chủ đề đang thảo luận Một câu hỏi tốt là: - Ngắn - Rõ ràng - Không khó hiểu - Không đa nghĩa (phải đơn nghĩa) - Có mục đích rõ ràng. Nên tránh dùng câu hỏi “Tại sao?” và “Anh/chị có hiểu không?” hoangphuong@marketin g-studies.vn 152
  152. 152. 40 CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ NGHE CHĂM CHÚ NGHE LÀ KHÂU KHÓ NHẤT (So với các khâu nói, đọc, viết, trả lời) Ba tuổi đủ để học nói, Nhưng sáu chục tuổi chưa đủ để học nghe. Hiệu suất Nghe là 25 – 30% hoangphuong@marketin g-studies.vn 153
  153. 153. 41 CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ NGHE CHĂM CHÚ Nghe được dậy ít nhất NGHE NÓI ĐỌC VIẾT Phải học Đầu tiên Thứ hai Thứ ba Cuối cùng Phải sử dụng Nhiều nhất Tương đối nhiều Tương đối ít Ít nhất Được dậy Ít nhất Tương đối ít Tương đối nhiều Nhiều nhất Người ta hay ngại nghe 2 loại người: - Người thông minh hơn mình - Người trái ý với mình hoangphuong@marketing-studies.vn 154
  154. 154. 42 CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ HÃY HỌC NGHE CÁI TA ĐÃ BIẾT NGĂN CẢN TA NGHE CÁI TA CHƯA BIẾT CÁI TA ĐANG NGHĨ NGĂN CẢN TA NGHE CÁI NGƯỜI KHÁC NÓI hoangphuong@marketin g-studies.vn 155
  155. 155. 43 CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ Nghe chăm chú Kỹ thuật lắng nghe 1.Tập trung chú ý vào người nói. Điều này thể hiện sự tôn trọng người nói. a. Hãy bắt đầu cuộc đối thoại bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình. Hãy bỏ sang một bên những thành kiến và quan điểm riêng của mình về người nói. Cảm xúc này dễ dẫn đến việc bóp méo hoặc vội vã xét đoán trước về thông điệp của người nói. b. Duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt một cách thường xuyên - Nhìn về phía người nói - Không nên nhìn thẳng vào mắt người nói, mà nhìn bao quanh. hoangphuong@marketin g-studies.vn 156
  156. 156. 44 CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ - Có thái độ cởi mở thể hiện tập trung nghe và khích lệ người nói. Có thể có các điệu bộ: + Gật đầu + Hướng người về phía trước + Cười tán đồng 2. Khuyến khích người nói: a. Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời. Gật đầu, vẻ mặt tập trung, một giọng điệu hứng thú củng cố bằng chứng về sự lắng nghe. Trong một số trường hợp, ghi chép cũng giúp thể hiện nghe nghiêm túc. hoangphuong@marketin g-studies.vn 157
  157. 157. 45 CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ b. Nói những câu hỗ trợ - Vâng - Mời anh/ chị cứ nói tiếp - Tôi biết - Tôi hiểu - Hãy nói cho tôi biết thêm c. Hỏi thăm dò một cách lịch sự - Sử dụng nhiều câu hỏi mở - Hạn chế dùng câu hỏi đóng (chỉ trừ khi cần thiết) - Không ngắt lời người nói. hoangphuong@marketin g-studies.vn 158
  158. 158. 46 CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ 3. Nhắc, hỏi lại nếu chưa rõ. - Nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những điều người nói đã nói để khẳng định mình đã hiểu vấn đề. Có thể câu hỏi: “Tôi hiểu như vậy có đúng ý anh/chị không nhỉ?” - Có thể hỏi thêm: “ Có thể tôi chưa hiểu đúng ý anh/chị, chưa rõ điều anh/chị vừa nói” v.v - Làm rõ những gì người nói đã nói - Tóm lại những gì người nói đã nói 4. Thể hiện đồng cảm với người nói. hoangphuong@marketin g-studies.vn 159
  159. 159. 47 CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ Kỹ năng nghe (Tóm tắt) - Nghe nhiều hơn nói - Giữ thái độ trung lập - Cho người nói biết ta đang lắng nghe họ bằng những câu hỏi: “Vâng, tôi hiểu vấn đề anh/chị nói” - Khuyến khích người nói bằng cách gợi ý: “Ngoài vấn đề đó, còn có vấn đề nào khác không ?” - Tránh cắt ngang lời người nói - Tránh phê bình, đưa ra quan điểm riêng. hoangphuong@marketin g-studies.vn 160
  160. 160. 48 CÁC KỸ NĂNG TRẢ LỜI DÍ DỎM TRẢ LỜI NÓI Người khác nghe và chấp nhận Điều đầu tiên phải xác định: Người ta muốn nghe gì ? Người ta chỉ nghe (để tiếp thu) cái người ta muốn nghe Muốn gây thiện cảm với ai, bạn hãy nói với người ấy những điều họ thích, những điều họ ấp ủ trong tim. (Nguồn: D. Carnegie, “Đắc Nhân tâm”) hoangphuong@marketin g-studies.vn 161
  161. 161. 49 TRẢ LỜI DÍ DỎM KỸ NĂNG TRẢ LỜI 1.Trước khi trả lời, hãy: - Nghe cẩn thận, hỏi lại, nếu chưa rõ câu hỏi. - Nhắc lại câu hỏi, làm rõ ràng câu hỏi, nếu cần. 2. Khi trả lời, hãy: - Nhìn vào người hỏi - Coi trọng tất cả các câu hỏi - Không tranh luận với người hỏi hoangphuong@marketin g-studies.vn 162
  162. 162. 50 TRẢ LỜI DÍ DỎM 3. Một câu trả lời tốt là: - Chính xác - Trực tiếp - Rõ ràng - Tích cực - Hiệu quả (Được người nghe chấp nhận). hoangphuong@marketin g-studies.vn 163
  163. 163. 51 Kỹ năng giao tiếp cụ thể Trả lời Dí Dỏm Mẫu câu trả lời Để trả lời ngắn gọn, rõ ràng một câu trả lời, chúng ta có thể dùng mẫu câu: MBE (Viết tắt 3 từ tiếng Anh) M: Ý chính B: Lý do hỗ trợ cho ý chính E: Thí dụ minh họa cho ý chính. hoangphuong@marketin g-studies.vn 164
  164. 164. 52 Kỹ năng giao tiếp cụ thể Thí dụ: Câu hỏi: Mong chị nói rõ lý do vì sao chị không quay lại mua hàng tại cửa hàng của chúng tôi ? Câu trả lời: Tôi không đến (M), vì nhân viên cửa hàng giao tiếp với tôi kém (B) Thí dụ, lần trước khi tôi đến, 3 nhân viên đứng nói chuyện mà không nghe tôi (E) Công thức này có thể mở rộng thành: MB1 E1 B2 E2…. hoangphuong@marketin g-studies.vn 165
  165. 165. 53 Kỹ năng giao tiếp cụ thể NÓI NÓI LÀ KHÂU HỆ TRỌNG NHẤT TRONG MỌI GIAO TIẾP XÃ HỘI ÔNG BÀ TA DẬY: HỌC ĂN, HỌC NÓI, HỌC GÓI, HỌC MỞ hoangphuong@marketin g-studies.vn 166
  166. 166. 54 Kỹ năng giao tiếp cụ thể NÓI KHÔNG ĐƯỢC NÓI SAI GIAO CẮT THÌ LÀNH, LƯỠI CẮT THÌ KHÔNG. Tục ngữ Việt Nam SUỐT ĐỜI LÀM LÀNH, CHỈ MỘT CÂU BẠC ÁC ĐỦ ĐỔ ĐI TẤT CẢ. Gia Ngữ
  167. 167. Các yếu tố của quá trình giao tiếp KHÔNG ĐƯỢC NÓI SAI HÃY SUY NGHĨ TRƯỚC KHI NÓI, VÌ LỠ LỜI THÌ NGÀN LẦN ÂN HẬN. Descartes KHÔNG ĐƯỢC NÓI SAI MỘT VẾT THƯƠNG DO KIẾM CHÉM CÓ THỂ TỰ LÀNH, VẾT THƯƠNG DO LỜI NÓI THÌ KHÔNG BAO GIỜ LÀNH ĐƯỢC. (Tục ngữ Af ganistan) KHÔNG ĐƯỢC NÓI SAI CÓ 3 THỨ KHÔNG BAO GIỜ TRỞ LẠI LÀ TÊN ĐÃ BAY, LỜI ĐÃ NÓI VÀ NHỮNG NGÀY ĐÃ SỐNG A.Cuôcxen
  168. 168. 55 Kỹ năng giao tiếp cụ thể NÓI NÓI GỒM 3 YẾU TỐ: - Giọng nói - Lời nói - Cách nói. hoangphuong@marketin g-studies.vn 169
  169. 169. 56 Kỹ năng giao tiếp cụ thể NÓI GIỌNG NÓI Giọng nói là gương mặt thứ hai (Gerard Bauer) Giọng nói là đóa hoa của sắc đẹp (XENON D’ELEE) hoangphuong@marketin g-studies.vn 170
  170. 170. 57 Kỹ năng giao tiếp cụ thể LỜI NÓI Lời nói có một sức mạnh thần diệu (Các dân tộc thời sơ khai) Lời nói khéo còn hơn cả tài hùng biện (Bacon) LỜI NÓI CHẲNG MẤT TIỀN MUA. LỰA LỜI MÀ NÓI CHO VỪA LÒNG NHAU NÓI NGỌT THÌ ĐẾN XƯƠNG. (Ngạn ngữ Việt Nam) hoangphuong@marketin g-studies.vn 171
  171. 171. 58 LỜI NÓI Tặng một câu nói hay quý hơn tặng vàng bạc châu báu. Lời nói hay giúp người ấm hơn vải lụa Lời nói dở hại người hơn gươm dao. (Tuân Tử, khoảng 298 -238 trước CN) Kỹ năng giao tiếp cụ thể LỜI NÓI hoangphuong@marketin g-studies.vn 172
  172. 172. KHÔNG PHẢI NHỮNG GÌ BẠN NÓI LÀM NGƯỜI KHÁC CHÚ Ý, MÀ CHÍNH LÀ CÁCH BẠN NÓI NHƯ THẾ NÀO. 59 CÁCH NÓI
  173. 173. Nội dung nói gần như có tác động ít hơn cách nói. (Voltaire, nhà tư tưởng, nhà triết học lớn nước pháp, thế kỷ Ánh Sáng, 1694 – 1778) Nói không gọt rũa ít nhiều Vận may của bạn như diều đứt dây. (W. Shakesprare, 1564 – 1616) CÁCH NÓI hoangphuong@marketin g-studies.vn 174
  174. 174. 60 CÁCH NÓI Trước khi nói, ta phải tự trả lời được các câu hỏi: NÓI ĐỂ LÀM GÌ ? NÓI ĐÚNG MỤC ĐÍCH NÓI VỚI AI ? NÓI ĐÚNG ĐỐI TƯỢNG NÓI KHI NÀO ? NÓI ĐÚNG LÚC NÓI Ở ĐÂU ? NÓI ĐÚNG CHỖ hoangphuong@marketin g-studies.vn 175
  175. 175. 61 CÁCH NÓI NHỮNG ĐIỀU CẦN ĐẶC BIỆT LƯU Ý KHI NÓI Không kể tội, không oán giận ai. Không xúc phạm, không làm nhục ai. Không chỉ trích, không trách móc ai. Không động đến lòng tự ái, tự trọng của ai. Không hằn học, không gay gắt, không nặng nề. Không đùa cợt, không nhạo báng, không chế nhạo ai. Có tình, có lý. hoangphuong@marketin g-studies.vn 176
  176. 176. 62 CÁCH NÓI NHÃ NHẶN, ÔN TỒN, MỀM MỎNG. LỜI NÓI NHÃ NHẶN, ÔN TỒN LÀ LỜI NÓI CÓ SỨC MẠNH MÃNH LIỆT NHẤT (Gioden) Người ta sẵn sàng tin tất cả, miễn là những điều đó được nói ra một cách thầm kín. Ai muốn được tin phải nói thật khẽ. (D.Chagal) hoangphuong@marketin g-studies.vn 177
  177. 177. 63 CÁCH NÓI Tức là không dùng lời nói có tính hình thức mệnh lệnh, chỉ thị, bắt buộc sang hình thức “nghi vấn” hay mong đợi. Thí dụ1: Cách nói trực tiếp: “Cháu (cô bán hàng) lưu ý bác (khách hàng) 2 điều sau đây khi dùng sản phẩm này. Cách nói gián tiếp: Cháu mong bác lưu ý 2 điều sau đây mong bác lưu ý khi dùng sản phẩm này. Thí dụ 2: Câu có hình thức mệnh lệnh: Ông bố nói với con: “Mày làm điều đó cho tao coi”. Câu nghi vấn (Tức nói gián tiếp): “Con giúp bố/mẹ làm việc đó một chút được không?” Chuyển từ cách nói trực tiếp sang cách nói gián tiếp hoangphuong@marketin g-studies.vn 178
  178. 178. 64 Kỹ năng giao tiếp cụ thể Những điều cần được lưu ý khi nói: 1.Nói với âm lượng đủ lớn để nguời khác nghe thấy. 2. Tốc độ nói: - Không nên quá nhanh (nói quá nhanh có thể do bạn mất tự tin và người nghe không hiểu và khó chịu) - Không nên quá chậm (người nghe dễ buồn ngủ). - Tốc độ phù hợp: 110 -120 từ/phút. 3. Hãy điều chỉnh tốc độ tư duy của bạn (200 -252 từ/phút). 4. Hãy nói những câu ngắn ngon, dễ hiểu, rõ ràng, diễn cảm. 5. Nên tránh dùng nhiều thuật ngữ. 6. Nên hạn chế dùng tiếng lóng, tiếng địa phương. hoangphuong@marketing-studies.vn 179
  179. 179. 29 CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ Kỹ năng nhận xét ý kiến, tranh luận và phê phán Trong quá trình giao tiếp, luôn xảy ra việc mọi người phải nhận xét ý kiến của nhau và tranh luận với nhau và từ đó thường phê phán (chỉ trích) lẫn nhau. Để chia sẻ và chấp nhận ý kiến của nhau và để tranh luận trở nên hữu ích, chúng ta phải trau dồi các kỹ năng. Nguyên tắc vàng: Hãy đối xử với người khác như bạn muốn họ đối xử với mình. Nguyên tắc kim cương: Hãy đối xử với người khác theo cái mà họ mong muốn. hoangphuong@marketin g-studies.vn 180
  180. 180. 65 Nhận xét – Tranh luận – Phê phán Nguyên tắc chung - Đừng làm cho ai bị mất mặt, bị tổn thương - Không kết tội, buộc tội người khác. - Không châm chọc, không đùa cợt và nói cạnh khóe. - Không hạ thấp người khác. - Không đưa đối tác vào chỗ đường cùng. - Đừng để mất đi quan hệ sau mỗi lần tranh luân. Khi tranh cãi với một người nào đó, ta cần chăm lo để sau này cuộc tranh cãi đó được thay thế bằng tình bạn. (X. Diodo) hoangphuong@marketin g-studies.vn 181
  181. 181. Nhận xét – Tranh luận – Phê phán Điều cần nhớ khi phê phán - Đối với con người ta, chữ “Tôi” là cao nhất, là nhất. - Đối với con người ta, tự ái, tự trọng và sỹ diện là ghê gớm nhất. - Vì vậy, khi ai đó nêu ý kiến gì thì họ cho họ là đúng nhất và giữ ý kiến đến cùng. - Nếu ta nói họ sai, thì họ càng cho họ là đúng. Đừng phản bác bao giờ cả: Chúng ta sẽ không bao giờ làm cho người khác thay đổi lý lẽ của họ đâu. Ý kiến của một con người như một cái đinh vậy: Càng đập vào nó (tức là càng bảo nó sai), thì càng làm cho nó lún sâu hơn (tức là càng làm cho người ta khẳng định người ta đúng). Dumas Fills hoangphuong@marketin g-studies.vn 182
  182. 182. 67 Suy ra cách nhận xét, tranh luận - Không nên nói họ (người được ta nhận xét, tranh luận) sai, lầm, không biết gì. - Khôn khoan nhất là thoạt đầu ta chấp nhận họ đúng theo lý lẽ của họ. Bởi vì trong cuộc sống, không có gì đúng, sai tuyệt đối (Đúng với người này lại không đúng với người kia .v.v). Việc chấp nhận người khác đúng là phù hợp nguyên tắc khoan dung và nhường nhịn. - Ta chia sẻ, thông cảm với người tranh luận. - Cuối cùng, ta lái ý kiến của họ theo ta bằng cách dùng các từ “theo tôi”, “theo kinh nghiệm của tôi” và bằng các lý lẽ xác đáng để thuyết phục. hoangphuong@marketing-studies.vn 183
  183. 183. 68 Dưới đôi mắt tôi, khoan dung là đức tính đẹp nhất. Không có gì được thực hiện mà không có đức tính này. Nó là vấn đề tiên quyết trong mọi giao tiếp nhân sinh. Faul H.Spaak Nguyên tắc vàng về cách cư xử là khoan dung cho nhau, vì chúng ta chỉ thấy một phần của chân lý theo những góc cạnh khác nhau Gandi Trong tranh luận, chân lý bị quên đi. Thông minh nhất là người chấm dứt được cuộc tranh luận. LepTolstôi, nhà văn vĩ đại Nga, 1828 - 1910 hoangphuong@marketin g-studies.vn 184
  184. 184. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & TRƯỜNG ĐÀO TẠO DOANH NHÂN PTI 185 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  185. 185. MỤC TIÊU CHUNG CỦA CÁC KHÓA HỌC DO HÀ NỘI SFC TỔ CHỨC: NÂNG CAO TÍNH CHUYÊN NGHIỆP 186 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  186. 186. TÍNH CHUYÊN NGHIỆP LÀ GÌ? 1. Người lao động trong (trong đó đó có trong lao động quản lý và lãnh đạo) thực hiện công việc một cách chuyên sâu, được đào tạo trên cơ sở những kiến thức và kỹ năng mang tính chuyên môn và cơ bản của một nghề. 2. Đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu về chuẩn mực (xã hội, nghiệp vụ) của nghề và chịu sức ép của nghề trong sự cạnh tranh vươn lên. 187 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  187. 187. TÍNH CHUYÊN NGHIỆP LÀ GÌ? 3. Quá trình hoàn thành công việc của nghề tuân theo một tập hợp những quy định về hành vi ứng xử, thủ tục và cách thức hoạt động riêng. 4. Mang tính hiệp hội có tính pháp nhân được xã hội thừa nhận. 188 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  188. 188. MỤC TIÊU CHUNG CỦA CÁC KHÓA HỌC DO HÀ NỘI SFC TỔ CHỨC: CẬP NHẬT NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CHO CÁC NHÀ QUẢN LÝ, LÃNH ĐẠO 189 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  189. 189. NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP Cuộc đời người thuyền trưởng gắn liền với những chuyến đi biển. Sau chuyến đi biển đầu tiên thành công, người thuyền trưởng sẽ có thêm niềm tin để chèo lái con tầu cho chuyến vượt đại dương kế tiếp. Tuy nhiên, thuyền càng to thì sóng càng lớn. Khi doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động, những yếu tố thử thách trên thương trường cũng theo đó tăng dần lên. 190 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  190. 190. Để có thêm sức mạnh của người cầm lái, nhà quản lý phải không ngừng cập nhật những kỹ năng không thể thiếu cho bản thân để tiếp tục quản lý doanh nghiệp thành công. “Business Edge” NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP 191 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  191. 191. TẠI SAO PHẢI CẬP NHẬT CÁC KỸ NĂNG? THAY ĐỔI LÀ CÁI DUY NHẤT KHÔNG THAY ĐỔI 192 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  192. 192. THẾ GIỚI THAY ĐỔI NHANH CHÓNG, CHÚNG TA PHẢI THAY ĐỔI THEO TẠI SAO PHẢI CẬP NHẬT CÁC KỸ NĂNG? 193 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  193. 193. VŨ KHÍ CẠNH TRANH MẠNH NHẤT LÀ: HỌC NHANH HƠN ĐỐI THỦ TẠI SAO PHẢI CẬP NHẬT CÁC KỸ NĂNG? 194 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  194. 194. PHƯƠNG PHÁP TIẾN HÀNH CÁC KHÓA HỌC Học viên đọc tài liệu Giảng viên trình bày bài giảng. Trao đổi trực tiếp giữa giảng viên và học viên. Xử lý các tình huống thực tế. Giảng viên trả lời các câu hỏi của học viên. 195 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  195. 195. Tầm quan trọng của việc nâng cao kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng trong điều kiện hiện nay I 196 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  196. 196. BÁN HÀNG Bán hàng là một kỹ năng có thể học được và nắm bắt được bởi những người có thái độ, năng khiếu, sự nhẫn nại, mong ước và tính kiên trì để thành công. “Kinh thánh và nghệ thuật bán hàng” 197 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  197. 197. KINH TẾ THỊ TRƯỜNG TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG, SẢN PHẨM DO CÁC CÔNG TY SẢN XUẤT RA LÀ ĐỂ BÁN 198 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  198. 198. SẢN PHẨM CỦA NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG HỘI NHẬP GỒM 4 BỘ PHẬN:  HÀNG HÓA  DỊCH VỤ  SỞ HỮU TRÍ TUỆ  ĐẦU TƯ KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 199 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  199. 199. Tất cả chúng ta đều sống bằng việc bán cái gì đó Dường như chúng ta không thể thoát được cái chết, thuế và việc bán Nhà văn Robert Louis Stevenson Philip Kotler “ Marketing căn bản”) KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 200 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  200. 200. CHÚNG TA ĐỀU LÀ NGƯỜI BÁN HÀNG HẾT THẢY, TỪ SÁNG ĐẾN TRƯA VÀ CẢ CHIỀU TỐI NỮA (Elmer Wheeler) KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 201 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  201. 201. PHẢI BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM Các công ty phải có mọi nỗ lực, mọi cố gắng, mọi biện pháp và cách thức để bán được sản phẩm, tức là có khách hàng mua trong thực tế KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 202 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  202. 202. Thế giới của chúng ta đang ngày càng phức tạp, nhưng cũng ngày càng đơn giản. Anh phải làm ra của cải và phải bán được của cải đó cho người khác. Phải đẩy mạnh để làm sao bán được nhiều càng tốt. Bí quyết của mọi sự giàu có, nguồn gốc của mọi sức mạnh, suy cho cùng, cũng từ đó mà ra. (Nguồn: “ Lao Động”, 23/9/2004) KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 203 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  203. 203. SỐ PHẬN CỦA CÔNG TY PHỤ THUỘC VÀO VIỆC BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM NẾU BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM, CÔNG TY ĐỨNG VỮNG, TỒN TẠI VÀ PHÁT TRIỂN, NẾU KHÔNG BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM, CÔNG TY SUY TÀN, PHÁ SẢN VÀ RỜI KHỎI THỊ TRƯỜNG KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 204 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  204. 204. Đối với phần lớn các công ty, khách hàng kẻ thù truyền kiếp, mà các hành động không đoán trước được của họ (khách hàng) đã làm đổ bể các kế hoạch chiến lược về sản xuất - kinh doanh do các công ty đã dày công soạn thảo ra. (Tổng biên soạn tạp chí Bisiness Week Nguồn - “ Sổ tay sáng tạo “, HCM City, 1994) KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 205 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  205. 205. Số phận của những người làm việc trong các công ty cũng phụ thuộc vào việc bán được sản phẩm. Nếu bán được sản phẩm, họ có công ăn việc làm, có thu nhập và tương lai, và nếu không bán được sản phẩm, thì ngược lại. KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 206 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  206. 206. Mục tiêu của Marketing là để bán được thật nhiều. Đó là mục tiêu phải biết và hiểu được khách hàng thật cặn kẽ, cũng như sản phẩm và dịch vụ thích hợp với họ, kể cả chính việc bán nữa P. Drucker (Nguồn: “ Philip Kotler” - Những nguyên tắc cơ bản của Maketing) KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 207 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  207. 207. KHÁCH HÀNG ĐƯỢC QUYỀN Mua hoặc từ chối mua hàng hóa và dịch vụ Lựa chọn người bán hàng để mua Không bị bất kỳ áp kực bất hợp lý nào khi mua (Nghị quyết số 39/248, ngày 9/5/1985, của Đại hội đồng Liên Hiệp quốc) KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 208 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  208. 208. VIỆC BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM NGÀY CÀNG KHÓ CÓ HAI LÝ DO CHÍNH:   KHÁCH HÀNG ĐÃ THAY ĐỔI CƠ BẢN. Họ có điều kiện rộng rãi để lựa chọn. Vì vậy, họ có quyền lực hơn. Họ áp đặt tất cả và đưa ra các đòi hỏi cao hơn, khắt khe hơn, đặc biệt trong việc giao tiếp và phục vụ.   CẠNH TRANH NGÀY CÀNG GAY GẮT: Cạnh tranh trong nước, cạnh tranh quốc tế. KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 209 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  209. 209. CHỈ BÁN ĐƯỢC CÁI THỊ TRƯỜNG CẦN CHỨ KHÔNG THỂ BÁN ĐƯỢC CÁI MÌNH SẴN CÓ KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 210 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  210. 210. Ngày nay không bán được bản thân sản phẩm mà chỉ có thể bán được sản phẩm nhờ VĂN HÓA BÁN HÀNG KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 211 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  211. 211. 1. THƯƠNG HIỆU 2. SỰ KHÁC BIỆT Có nét riêng, độc đáo về hàng hóa, về dịch vụ và cách giao tiếp 3. DỊCH VỤ:   Tất cả những gì mà người bán làm thêm cho khách hàng, để khách hàng sử dụng sản phẩm chính một cách thuận tiện tối đa.   Sự “hầu hạ”, sự phục vụ tận tình, chu đáo. 4. GIAO TIẾP CÓ VĂN HÓA, KHÉO LÉO VĂN HÓA BÁN HÀNG 212 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  212. 212. - Là cái cụ thể hóa các giá trị mà công ty muốn truyền tải, giới thiệu rộng rãi ra thị trường. - Là hình ảnh ấn tượng về công ty trong mỗi người tiêu dùng. - Là cam kết của công ty đối với khách hàng. - Các yếu tố tạo nên một nhãn hiệu: tên, lôgô, khẩu hiệu, màu sắc đặc trưng, cảm quan, mỹ thuật, mức giá. - Mở rộng hệ thống nhãn hiệu, quảng bá, bảo vệ nhãn hiệu. THƯƠNG HIỆU – NHÃN HIỆU 213 hoangphuong@marketin g-studies.vn
  213. 213. Tôi cho rằng cuộc chiến tranh giành khách hàng như một cuộc chiến tranh du kích. Nếu bạn muốn giành chiến thắng trong cuộc chiến này, điều quan trọng hơn tất cả là phải có sự khác biệt, không làm những gì giống với tất cả những người khác. ( UEF Saldell, Cựu giám đốc kỹ thuật của công ty ALLGM, nhà cung cấp hàng đầu về trạm phát sóng gốc và các thiết bị khác cho hệ thống điện thoại di động) SỰ KHÁC BIỆT 214 hoangphuong@marketin g-studies.vn

×