Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser? Case: One Call

3 127 vues

Publié le

Foredrag holdt under Yggdrasilkonferansen 1. april 2014: http://yggdrasilkonferansen.no/hvordan-fa-maks-ut-av-digital-analyse-med-fa-midler-case-one-call/

  • Soyez le premier à commenter

Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser? Case: One Call

  1. 1. Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser? Case: One Call Yggdrasil 2014 #ygg14
  2. 2. Veronica, konsulenten
  3. 3. Du og Joakim skal redesigne onecall.no… …slik at salget øker, og antall henvendelser til kundeservice reduseres
  4. 4. Gjennomgå søkelogg og statistikk for eksisterende nettsted Utfører bruker- undersøkelser Bli enige om mål og måleparametre for nytt nettsted Gjør en innholds- analyse Utvikle konsept Interaksjons- design, grafisk design og frontend …og brukerteste løsningen
  5. 5. Hva med scope?
  6. 6. 60 dagsverk
  7. 7. Jo, kunden
  8. 8. Dette er One Call
  9. 9. onecall.no - butikken vår • Møte kundene • Yte kundeservice • Selge abonnement, tjenester og telefoner
  10. 10. Jobber på kryss og tvers Alle jobber litt med web
  11. 11. Analyse i dag
  12. 12. Hvor trykker skoen i dag da? • Tett dialog med de som snakker direkte med kundene • Sakstyper • Facebook / sosiale medier
  13. 13. Medlytt • Minst en gang i året • Nærmere på kundene • Finne svikt i kommunikasjonen
  14. 14. «Kundeservicefilteret» Før vi lanserer eller sender e-post • Er det forståelig? • Kan det misforstås? • Får man med seg budskapet?
  15. 15. Google Analytics Hva lurer de på? Populære artikler, tid på side Hva leter de etter? Søk Hva gjør de før de bestiller? Konverteringer og funnels
  16. 16. Funnels
  17. 17. 60% 80% 80% Velkommen som kunde! Etter redesign
  18. 18. Hva søk forteller oss
  19. 19. Om folk finner det de leter etter Andelen som søker: 3,1%
  20. 20. Hva de er ute etter Populære søkeord mms oppsett iphone 13,97 % mms 5,37 % iphone 5 1,61 % mms oppsett android 1,54 % tvilling sim 1,37 % bankid på mobilen 1,28 % aktivere sim 1,17 % mms oppsett 1,12 % forsikring 1,09 % operatørlås 1,09 %
  21. 21. Om vi bruker riktige ord Søk med «sim» tvilling sim 13,69 % aktivere sim 11,70 % simkort 10,74 % microsim 7,42 % nano sim kort 4,52 % bestille nytt simkort 4,28 % micro sim 4,04 % trillingsim one call 2,17 % tvillingsim 1,87 % sim kort 1,51 %
  22. 22. Tall gir ikke svaret på alt
  23. 23. Bakgrunn for prosjektet Selge flere abonnement • Bedre konverteringsgrad • Aktivere kundene raskere Senke antall henvendelser til kundeservice • Flere innlogginger til Mine Sider • Bedre info på web Personligheten på web
  24. 24. Før redesign
  25. 25. Før redesign
  26. 26. Innsikt
  27. 27. Pernille, kundeservice Pål, marked Frode, produkt Ola, Facebook Joakim, konsulent
  28. 28. Vi har ingen skriftlig webstrategi, men vi har noen klare tanker i hodet… Sitat fra oppstartsmøte
  29. 29. Hva lærte vi? • Abonnementet Folkepakka utgjør halvparten av salget • Bestillingsløpet på m.onecall.no er enklere • Ønsker å si mye, men er dårlige på å prioritere • Ønsker å være mer folkelige på nett Nøkkel- personer
  30. 30. Får de frem personligheten sin? Før redesign
  31. 31. Er det enkelt å finne frem til å velge riktig produkt? Før redesign
  32. 32. Er det enkelt å gjennomføre bestillingsprosessen – og bli kunde? Før redesign
  33. 33. Hvor enkelt er det å finne svar på sine spørsmål? Før redesign
  34. 34. Digital analyse
  35. 35. the analysis of quantitative and qualitative data from your business and the competition to drive a continual improvement of the online experience that your customers and potential customers have which translates to your desired outcomes (both online and offline). Avinash Kaushik, Digital Marketing Evangelist, Google
  36. 36. Hva vet vi om brukerne? ! !! !
  37. 37. Hva kan vi lære? ? ? ! ?
  38. 38. Kunde- serviceKjersti, kundeservice
  39. 39. Hva lærte vi? • Nye kunder er usikre på valg av SIM-kort • Eksisterende kunder forstår ikke fakturaen sin • Både nye og gamle kunder er usikre på hva ulike ord og uttrykk betyr • Mange av de som tar kontakt kunne løst problemet selv via kundeservice-sidene eller Mine sider Kunde- service
  40. 40. Good research is about asking more and better questions, and thinking critically about the answers Erika Hall, Mule Design Studio
  41. 41. Brukertest av eksisterende løsning Utvalgte brukere: • Miks av eksisterende og potensielle kunder • Begge kjønn • Alder 20-70 • Har mobiltelefon • Har et bevisst forhold til mobilbruk • Bruker nettet daglig
  42. 42. Abonnementguiden fungerer ikke tilfredsstillende Innholdet svarer ikke godt nok på brukernes spørsmål
  43. 43. Liker at det er enkelt å sammenlikne abonnement
  44. 44. Jeg er kunde, hva gjør jeg nå?
  45. 45. Ser kontakt- skjema, men overser telefon og chat Aktuelle emner ble oversett
  46. 46. Fra innsikt til leveranse
  47. 47. Joakim, konsulent og kollega #1 Brukersentrert
  48. 48. #2 Samarbeid
  49. 49. #3 Visuelt
  50. 50. #4 Eksperimentelt 22 iterasjoner
  51. 51. Effekter
  52. 52. Før redesign
  53. 53. Etter redesign
  54. 54. Fluktfrekvens Før Nå -39%
  55. 55. Før redesign
  56. 56. Etter redesign
  57. 57. Tid på side Utganger Før Nå -41% -37%
  58. 58. Før redesign
  59. 59. Etter redesign
  60. 60. Før Nå Tid på side Går videre til Min Side +145% 40%
  61. 61. Før redesign
  62. 62. Etter redesign
  63. 63. 24% velger SIM i butikk 54% velger SIM i butikk Før Nå
  64. 64. Flere innlogginger Færre snur i døra Flere finner svar Etter redesign
  65. 65. Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser?
  66. 66. Måltall
  67. 67. Prioritere
  68. 68. Gjør heller to til tre ting skikkelig bra, enn flere ting halvveis Frode Elverum, produktsjef, One Call
  69. 69. m.onecall.no onecall.no Mine sider app for Android og iPhone
  70. 70. Følg prinsippene: #1 Brukersentrert #2 Samarbeid #3 Visuelt #4 Eksperimentelt Hvordan oppnå suksess?
  71. 71. Husk! Det viktigste er å måle om du lykkes med det du gjør. • Du trenger måltall knyttet til målene dine • Du må gjøre endringer basert på analyse av brukerne dine • Du må måle resultatene som endringer i måltall
  72. 72. Vi har fått en verktøykasse for å jobbe videre med nettsidene
  73. 73. Takk for oss! Veronica Heltne @vheltne Jo Kvalen @jokvalen
  74. 74. Erika Hall Jeff Gothelf Anbefalt lesestoff Alistar Croll & Benjamin Yoskovitz

×