Foredrag holdt under Yggdrasilkonferansen 1. april 2014: http://yggdrasilkonferansen.no/hvordan-fa-maks-ut-av-digital-analyse-med-fa-midler-case-one-call/
23. Bakgrunn for prosjektet
Selge flere abonnement
• Bedre konverteringsgrad
• Aktivere kundene raskere
Senke antall henvendelser til kundeservice
• Flere innlogginger til Mine Sider
• Bedre info på web
Personligheten på web
31. Vi har ingen skriftlig
webstrategi, men vi
har noen klare tanker i
hodet…
Sitat fra oppstartsmøte
32. Hva lærte vi?
• Abonnementet Folkepakka utgjør halvparten
av salget
• Bestillingsløpet på m.onecall.no er enklere
• Ønsker å si mye, men er dårlige på å prioritere
• Ønsker å være mer folkelige på nett
Nøkkel-
personer
38. the analysis of quantitative and
qualitative data
from your business and the competition
to drive a continual improvement of
the online experience
that your customers and potential
customers have
which translates to your desired
outcomes (both online and offline).
Avinash Kaushik, Digital Marketing Evangelist, Google
42. Hva lærte vi?
• Nye kunder er usikre på valg av SIM-kort
• Eksisterende kunder forstår ikke fakturaen sin
• Både nye og gamle kunder er usikre på hva ulike
ord og uttrykk betyr
• Mange av de som tar kontakt kunne løst
problemet selv via kundeservice-sidene eller
Mine sider
Kunde-
service
43. Good research is about
asking more and
better questions,
and thinking
critically about the
answers
Erika Hall, Mule Design Studio
44. Brukertest av
eksisterende løsning
Utvalgte brukere:
• Miks av eksisterende og potensielle kunder
• Begge kjønn
• Alder 20-70
• Har mobiltelefon
• Har et bevisst forhold til mobilbruk
• Bruker nettet daglig
74. Husk!
Det viktigste er å måle om du lykkes med det du gjør.
• Du trenger måltall knyttet til målene dine
• Du må gjøre endringer basert på analyse av
brukerne dine
• Du må måle resultatene som endringer i måltall
75. Vi har fått en
verktøykasse for
å jobbe videre
med nettsidene
Websidene er butikken vår. Ikke lokaler slik som konkurrentene, alt foregår via web, telefon eller chat.
Vi ser fort når vi ikke får det til.
Vi ser fort når vi ikke får det til.
Mobilabonnement kan være komplisert hvis man skal bytte første gang. Kunden faller ut av modus hvis de har spørsmål som vi ikke klarer å svare på underveis. (Vi mister kunden).Hvis et tre- eller firesifret antall med brukere fyker gjennom her hver dag, så betyr 1% ganske mye.
Hva som er vanskelig å finneHva vi ikke svarer på
Mye stammespråk i telecom, søk viser hvilke ord som kundene bruker.
Personlighet på TV/radioÆrligeDirekteRampete?
Ikke det samme som møtte deg på tvBrøleteSier mye på en gangIkke like enkle som vi ønske å være
Kjedelig OverforklarendeLite prioritert innholdI 2014 så vet mesteparten hva en SMS er
Vi ser fort når vi ikke får det til.
Sier mye på en gang. Flash – lite tilgjengeligLiten gjenkjennelsesfaktor fra TV/radio
Bilde fra reklamene.Prioriterte abonnement.«Skriker» mindre
Stammespråk og stikkordbasertVanskelig å se kontaktalternativ
Språket basert på brukeroppgaver, ikke fagordMine Sider
Tid på side: -41%Utganger -37%
Ikke en side som ønsker deg hjertelig velkommenSier mye på en gang, men kanskje ikke i riktig kontekst
Presenterer akkurat det samme, men mer oversiktlig og strukturert.