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CRM GESTIONE STRATEGICA DELL’OFFERTA AL CLIENTENELL’AUTOMOTIVESILVIA VIANELLO E-Mail I silvia.vianello@reinventami.com Sito Web I www.reinventami.com

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IL CRM? UN INVESTIMENTO STRATEGICOL’auto ha tutto quello che serve per il successo del CRM ! 1. E’ un prodotto costoso 2. Un acquisto che richiede informazioni 3. Pattern di riacquisto potenzialmente prevedibile 4. Ha ottime possibilità di cross-selling 5. Offre diverse occasioni per rinvigorire il rapporto azienda-cliente Silvia Vianello

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IL VALORE DELLA SODDISFAZIONECome nelle migliori relazioni, anche nel business se siamo in grado di rendere un clientesoddisfatto questo ci sarà fedele!Rendere un cliente soddisfatto, oggi nel mercato dell’Automotive significa: 1. Capire le sue esigenze (e come queste cambiano nel tempo) 2. Trasformare la comprensione delle sue esigenze in offerte commerciali idonee 3. Raggiungerlo nel migliore dei modi con la comunicazione più appropriata e portarlo "a casa", quindi presso il dealer più vicino 4. Assicurarsi che lungo tutto il servizio questo abbia un trattamento che lo faccia sentire “speciale" Silvia Vianello

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IL VALORE DELLA SODDISFAZIONECOSA SUCCEDE AL MIGLIORARE DI 5 PUNTIDELLA FEDELTÀ ALL’IMPRESA DEL CLIENTE? La profittabilità aumentapiù che proporzionalmente dal 25 all’85% !!La relazione tra retention e profittabilità è verificata in numerosi contesti settoriali: unariduzione 5% nei tassi di defection aumenta il valore attuale del cliente dal 25% all’85% Silvia Vianello

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IL VALORE DELLA FEDELTA’Un cliente fedele è per unazienda o un brand fonte di successo.Perchè i clienti sono più profittevoli nel tempo e perchè è fondamentale lavorare conpolitiche di CRM sulla customer satisfaction? + Migliore ammortamento dei costi di acquisizione + Migliore ammortamento dei costi di Start Up + Cross Selling e Trading Up + Premium Price + Referrals (passivi/attivi) - Costi Operativi Silvia Vianello

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LA PROPRIETA’ DEL CLIENTE E DEI DATI Il Mercato dell‘Auto è caratterizzato dalla presenza di dealer, lazienda spesso non ha il contatto diretto con il cliente, il contatto passa sempre per il dealer con il quale si instaura il classico conflitto di agenzia sulla proprietà del cliente. Silvia Vianello

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IL CRM UN’OPPORTUNITA’ PER TUTTI Un investimento in un software CRM da aprire ai Dealer presume che lazienda si organizzi in modo tale da garantire la giusta formazione ai dealer "non aspettatevi che loro cambino le loro abitudini perchè gli regalate un software“! Silvia Vianello

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CONDIVISIONE DEI PAYOFF I dealer devono avere chiaro il payoff derivante dalluso del software di CRM, questo payoff non può essere solo a vantaggio della casamadre, deve semplificare il lavoro a chi è sul campo e garantire anche a questi una possibilità di incremento di business. Silvia Vianello

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LAVORARE SULLA RETENTION Acquisire un cliente è difficile, renderlo fedele lo è ancora di più. E’ possibile sfruttare al meglio il Customer Lifetime Value e lavorare sull’ottimizzazione del Customer Retention Rate. Silvia Vianello

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IL CRM AL CENTRO DI UNA STRATEGIA CICLICA Le aziende dovrebbero capire che il CRM di fatto contribuisce allinizio di una strategia ciclica che poi si può estrinsecare in diversi modi di proporre unofferta al cliente. Quante divisioni si nascondono dietro al successo di una strategia sul valore? • Marketing • IT • CRM • Pricing • Comunicazione • Sales • Supply Chain • Dealer Network • Aftes Sales • Service • Accounting Silvia Vianello

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IL CRM CYCLE: SVILUPPO OFFERTA Il CRM ci è d’aiuto per creare delle offerte mirate sia per il mercato primario che secondario, analizzando i dati possiamo sviluppare nuove offerte mirate.Bisogna pensare a tutti i clienti, nuovi e vecchi, e fare in modo che questi rimangano fedeli. Silvia Vianello

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IL CRM CYCLE: SALES Bisogna sfruttare tutte le possibilità per condurre il cliente all’acquisto e ottenere informazioni utili alla vendita. E.g. Fornire la possibilità tramite log-in di configurare la propria vettura per capire meglio le esigenze del cliente da condividere con la rete. Silvia Vianello

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IL CRM CYCLE: CREAZIONE DI ESPERIENZE Esperienze pre-acquisto, esperienza presso il dealer, esperienza della prova, esperienza con lHelp Desk, esperienza con il Service; tutti punti di contatto reali e/o digitali sui quali bisogna lavorare per assicurare un livello di servizio ad alto tasso di satisfaction. Silvia Vianello

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IL CRM CYCLE: RETENTION Fate si che i vostri clienti non vogliano uscire dalla relazione con voi, capire come strutturare dei programmi di loyalty che portino beneficio allazienda e alla vostra customer base opportunamente Segmentata. Silvia Vianello

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IL CRM CYCLE: TARGETING & MARKETINGLa sensibilità al prezzo dei vostri clienti cresce al crescere dellanzianità del loro veicolo? è unmotivo per cui bisogna considerare il prezzo e il valore offerto cruciale nella definizionedelle diverse offerte al cliente, e la segmentazione del parco clienti fondamentale per lastrutturazione di offerte mirate di successo da immettere sul mercato. Silvia Vianello

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CRM GESTIONE STRATEGICA DELL’OFFERTA AL CLIENTENELL’AUTOMOTIVESILVIA VIANELLO E-Mail I silvia.vianello@reinventami.com Sito Web I www.reinventami.com