C4021 séance 8 : Gestion de crise et e-reputation

553 vues

Publié le

Gestion de crise et e-reputation, comment réagir face à un bad buzz ?

Publié dans : Marketing
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
553
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
35
Actions
Partages
0
Téléchargements
30
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

C4021 séance 8 : Gestion de crise et e-reputation

  1. 1. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC C4021: LE MARKETING ET LES NTIC Séance 8 GESTION DE CRISE ET e-RÉPUTATION
  2. 2. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC Plan de la séance 1. GESTION DE CRISE 2. E-RÉPUTATION
  3. 3. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE Section 1
  4. 4. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC LE PROCESSUS http://www.reputatiolab.com/2015/01/statistiques-tendances-et- enseignements-tous-sur-les-bad-buzz-de-2014/
  5. 5. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – DOMINO’S PIZZA
  6. 6. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – DOMINO’S PIZZA Première réponse de Domino’s Pizza: •Une page sur le site web •Résultat: pas de visites et silence total
  7. 7. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – DOMINO’S PIZZA Deuxième réponse: •Une vidéo du président publiée sur Youtube •Résultat : des milliers de vues et reprise dans les médias Transparence Responsabilité Promesse
  8. 8. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – DOMINO’S PIZZA
  9. 9. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – TACO BELL
  10. 10. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – TACO BELL
  11. 11. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – TACO BELL
  12. 12. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – SOUTHWEST AIRLINES
  13. 13. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – SOUTHWEST AIRLINES
  14. 14. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – QUICK
  15. 15. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – QUICK
  16. 16. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – QUICK
  17. 17. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – JC PENNEY
  18. 18. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE – JC PENNEY
  19. 19. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC GESTION DE CRISE • Agir rapidement - Répondre avant les autres - La compagnie gère la crise et non l’inverse • Accepter toute la responsabilité - Démontre que la compagnie est en charge - Faute avouée – à moitié pardonnée • Mentionner les faits - La vérité se fait toujours connaître
  20. 20. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC • Étaler le message - Utiliser les réseaux sociaux - Occuper le terrain • Encourager le dialogue - Dialoguer avec les critiques - Connaître les « non-dits » • Tenir ses promesses - Ne pas décevoir une seconde fois GESTION DE CRISE
  21. 21. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC LES CRISES EN 2014 http://www.reputatiolab.com/2015/01/statistiques-tendances-et- enseignements-tous-sur-les-bad-buzz-de-2014/ Un livre blanc détaille ce qui s’est passé en 2014 dans le monde francophone en termes de crises. Réalisé par un ancien étudiant de l’université de Bruxelles, Nicolas Vanderbiest, il donne une bonne idée de l’ampleur du phénomène
  22. 22. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC LES CRISES EN 2014 http://www.reputatiolab.com/2015/01/statistiques-tendances-et- enseignements-tous-sur-les-bad-buzz-de-2014/
  23. 23. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC LES CRISES EN 2014 http://www.reputatiolab.com/2015/01/statistiques-tendances-et-enseignements-tous-sur-les-bad-buzz-de-2014/ Le secteur textile est le plus touché car: -l’un des secteurs les moins éthiques (Primark sur les conditions de travail, H&M sur sa présence dans le bâtiment effondré au Bangladesh) -Difficultés à contrôler l’ensemble de ses produits (Zara)
  24. 24. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC LES 5 PLUS GROSSES CRISES EN 2014 1. La campagne de promotion de Greenpeace
  25. 25. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC LES 5 PLUS GROSSES CRISES EN 2014 2. L’appel à l’aide sur des étiquettes Primark
  26. 26. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC LES 5 PLUS GROSSES CRISES EN 2014 3. Les quais trop étroits de la SNCF
  27. 27. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC LES 5 PLUS GROSSES CRISES EN 2014 4. Lego arbore le logo Shell, Greenpeace attaque video
  28. 28. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC LES 5 PLUS GROSSES CRISES EN 2014 5. L’ONG BARAKA City attaque Pékin Express, l’émission de la chaîne M6
  29. 29. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC LES CRISES EN 2014 http://www.reputatiolab.com/2015/01/statistiques-tendances-et-enseignements-tous-sur-les-bad-buzz-de-2014/
  30. 30. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC LES CRISES EN 2014 http://www.reputatiolab.com/2015/01/statistiques-tendances-et-enseignements-tous-sur-les-bad-buzz-de-2014/
  31. 31. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC LES CRISES EN 2014 http://www.reputatiolab.com/2015/01/statistiques-tendances-et-enseignements-tous-sur-les-bad-buzz-de-2014/
  32. 32. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC LES CRISES EN 2014 http://www.reputatiolab.com/2015/01/statistiques-tendances-et-enseignements-tous-sur-les-bad-buzz-de-2014/
  33. 33. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC LES CRISES EN 2015 Dossier complet : http://www.reputatiolab.com/news/les-memoires-des- crises-2-0-2015-tous-les-enseignements-statistiques-des-bad-buzz-de- 2015/
  34. 34. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC LES CRISES EN 2015 A retenir : la progression des faux bad buzz -fin des blagues carambar (+20% de ventes) -Salle de sport « vita liberté » -Nouveau biscuit Mikado sans chocolat (+17% de ventes)
  35. 35. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC Bref, agissez mais ne soyez ni passif ni stupide
  36. 36. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC E-RÉPUTATION Section 1
  37. 37. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC EREPUTATION – DU PRIVÉ AU PUBLIC
  38. 38. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC EREPUTATION – CAS JURIDIQUES • Nuisance à l’image de marque ? • Qui est l’émetteur ? • Communication publique ou privée ? Inspiré de Claire Leonelli, avocate chez Molitor
  39. 39. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC EREPUTATION – LIBERTÉ D’EXPRESSION MAIS… Inspiré de Claire Leonelli, avocate chez Molitor Message public mais aucune critique directe. Critique directe envers une personne et peut être nuisible à l’entreprise mais message privé.
  40. 40. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC Inspiré de Claire Leonelli, avocate chez Molitor EREPUTATION – LIBERTÉ D’EXPRESSION MAIS… *La diffamation est un concept juridique désignant le fait de  tenir des propos portant atteinte à l'honneur d'une personne  physique ou morale. Diffamation envers Mr Charles Darwin et peut porter préjudice à l’entreprise JMK car la communication est faite de manière publique !
  41. 41. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC EREPUTATION – ACTIONS LÉGALES • Recueil des preuves • Constat d’huissier • Levée d’anonymat (fournisseur internet) • Actions contre le fournisseur de service • Signaler les abus • Notification par lettre recommandée • Actions contre le salarié • Avertissement, mise en demeure, licenciement • Action en référé • Action pénale, investigation Attention: loi du 8 juin 2004 – prescription de 3 mois. Inspiré de Claire Leonelli, avocate chez Molitor
  42. 42. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC EREPUTATION – ACTIONS LÉGALES « Ainsi, lorsque, à la suite d’une  recherche effectuée à partir du nom  d’une personne, la liste de résultats  affiche un lien vers une page Web qui  contient des informations sur la personne  en question, la personne concernée peut  s’adresser directement à l’exploitant (…)  pour obtenir (…) la suppression de ce lien  de la liste de résultats. » […] un internaute peut demander à un  moteur de recherche de ne plus  les utiliser si ces informations se  révélaient dans un second temps  « inadéquates, pas ou plus pertinentes ou  excessives » Le Monde, 13 mai 2015
  43. 43. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC EREPUTATION – BONNES PRATIQUES • Définir une charte de communication • Intégrer l’utilisation des Réseaux Sociaux au réglement intérieur • Informer et former les employés aux réseaux sociaux • Plan de crise prévisionnel • Buzz Monitoring Inspiré de Claire Leonelli, avocate chez Molitor
  44. 44. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC CONCLUSION • Ne pas contrôler mais MAITRISER son image • Surveiller et gérer sa réputation • Anticiper les crises • Être transparent • Être discret Inspiré de Claire Leonelli, avocate chez Molitor
  45. 45. © Vincent Huwer 2016C4021 - Le marketing et les NTIC

×