Avis client en ligne - ANT Barr Obernai

2 934 vues

Publié le

0 commentaire
1 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
2 934
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
1 576
Actions
Partages
0
Téléchargements
48
Commentaires
0
J’aime
1
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Avis client en ligne - ANT Barr Obernai

  1. 1. Les Avis Clients en Ligne Mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir
  2. 2. Les avis clients en ligne Tour de table … Et vous les avis clients Qu’en pensez-vous ? Les consultez-vous ? Vous font-ils peur ? Vous en servez-vous ?
  3. 3. Les avis clients en ligne Un avis client C’est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit, service sur un site Internet. Sources : http://www.definitions-webmarketing.com La E-réputation C'est l'image construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs recensés sur internet sur votre structure. Cette image sur la toile est une identité numérique, constituée par l'ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous. Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy Définitions
  4. 4. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce que les comportements ont changé
  5. 5. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont influents Source : Baromètre Raffour Interactif 2013 80% des internautes lisent les avis clients 67% sont influencés par les avis clients 30% laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…) 70% des avis déposés sont positifs
  6. 6. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont influents La confiance des consommateurs… 14% font confiance à la publicité Source : Jean-Luc Boulin- Mopa 70% ont confiance dans les avis consommateurs 90% ont confiance dans les avis de leurs amis
  7. 7. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont bien référencés sur les moteurs de recherche
  8. 8. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce que les chiffres montrent qu’ils peuvent participer à l’augmentation de votre chiffre d’affaire Source : Geek’n’dev
  9. 9. Panorama des sites d’avis Quel site d’avis choisir ?
  10. 10. Panorama des sites d’avis Quel site d’avis choisir ? Vous êtes ? Hôtelier Propriétaire de chambre d’hôte Gestionnaire de camping Propriétaire de locatif Restaurateur Gestionnaire de site touristique Choisissez plutôt ! Tripadvisor, Vinivi, Dismoiou Tripadvisor, Vinivi Tripadvisor, Zoover Tripadvisor,Vinivi, Toprural Tripadvisor, Dismoiou, L’internaute Tripadvisor, Cityvox Et pour tout le monde Google + Local
  11. 11. Plan d’action 1. IDENTIFIER 2. PRENDRE LA MAIN 3. ETENDENDRE VOTRE PRESENCE 4. MOTIVER LES AVIS 5. VEILLER 6. REPONDRE AUX AVIS 7. VALORISER LES AVIS
  12. 12. 1 - Identifier Objectif : Que dit-on de moi ? VOTE NOM + VILLE
  13. 13. 2 - Prenez la main Objectif : Maîtriser sa réputation et améliorer son référencement Méthode : • S’identifier en tant que propriétaire • Ajouter des contenus : photos, descriptifs et site web
  14. 14. 2 - Prenez la main
  15. 15. TripAdvisor Comment se Référencer sur TripAdvisor ?
  16. 16. TripAdvisor Comment se Référencer sur TripAdvisor ?
  17. 17. TripAdvisor Comment se référencer sur TripAdvisor ?
  18. 18. TripAdvisor Je trouve mon établissement
  19. 19. TripAdvisor Je ne trouve pas mon établissement
  20. 20. TripAdvisor Je certifie être le propriétaire TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement: • Le + rapide : Utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée) Connectez-vous via Facebook • Le + long: Transmettez au service clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure (impôts fonciers, acte de vente, ou tout document officiel)
  21. 21. TripAdvisor MAIS accessible aux locations de vacances… uniquement sous certaines conditions ! Via des sites tels que : Holidaylettings, Housetrip, Flipkey… Ne permet pas de pouvoir répondre aux avis! 3% de commission en cas de réservation via le site La meilleure solution pour vous, c’est donc…
  22. 22. Vinivi AVANTAGE : des avis certifiés ! Avant de poster un avis, le client doit donner une preuve d’achat (voucher, ticket de caisse, facture)
  23. 23. Vinivi Comment s’inscrire ? http://www.vinivi.com/fr-addhotel.aspx
  24. 24. Vinivi Confirmation d’inscription quelques jours après inscription Diffusez vos avis sur votre site Internet et auprès de millions de clients potentiels
  25. 25. 3 - Etendez votre présence Objectif : être présent, mailler son réseau Méthode : • Identifier les sites principaux • Créer une fiche pour son entreprise
  26. 26. 3 - Etendez votre présence Google + Local : atelier programmé au mois de juin
  27. 27. 3 - Etendez votre présence Même ceux qui ne sont pas des sites d’avis s’y mettent : Facebook
  28. 28. 4 - Motivez les avis Objectif : Optimiser son référencement sur les sites d’avis Méthode : Inciter la clientèle à laisser des avis
  29. 29. 4 - Motivez les avis Le cycle vertueux des avis clients + d’avis + de clients + de visibilité Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son image, ils font partie intégrante du cycle des réservations !
  30. 30. 4 - Motivez les avis Afficher dans votre établissement que vous êtes présent sur des sites d’avis
  31. 31. 4 - Motivez les avis Dans l’e-mail d’après séjour (remerciements) incitation à laisser un avis via un lien vers votre page sur le ou les site(s) d’avis
  32. 32. 4 - Motivez les avis Via un QR code ou une URL courte sur des présentoirs, cartes de visite, chevalets…
  33. 33. 4 - Motivez les avis Outils pratiques • Pour générer une URL courte : www.goo.gl ou http://bitly.com/ • Pour créer un QR code www.unitag.fr/qrcode Via un QR code ou une URL courte sur des présentoirs, cartes de visite, chevalets…
  34. 34. 4 - Motivez les avis Via des ʺwidgetsʺ insérés sur votre site Internet
  35. 35. 4 - Motivez les avis Tampon à apposer sur les factures
  36. 36. 5 - Veillez Objectif : Veillez à sa e-réputation Méthode : • Mettrez en place des « alertes » sur le web pour être informé chaque fois que votre établissement est cité • Paramétrez les sites d’avis pour recevoir des notifications par e-mail
  37. 37. 5 - Veillez http://www.google.fr/alerts Google Alerte
  38. 38. 5 - Veillez http://www.google.fr/alerts Google Alerte
  39. 39. 5 - Veillez http://www.google.fr/alerts Google Alerte
  40. 40. 5 - Veillez http://www.google.fr/alerts Google Alerte
  41. 41. 5 - Veillez http://fr.alerti.com/ Alerti
  42. 42. 5 - Veillez http://fr.alerti.com/ Alerti
  43. 43. 5 - Veillez http://fr.alerti.com/ Alerti
  44. 44. 5 - Veillez http://fr.alerti.com/ Alerti Version gratuite = 2 alertes
  45. 45. 6 - Répondez aux avis Objectif : Montrez qu’on s’intéresse à ce qui est dit et remercier les clients Méthode : • répondez à chaque avis posté • créez des messages types à personnaliser selon l’avis
  46. 46. 6 - Répondez aux avis La règle d’or : Répondre aux avis ! Qu’ils soient bons ou mauvais Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté.
  47. 47. 6 - Répondez aux avis Répondre aux avis positifs Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop Cas n°1 Réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation : • Soignez la forme (phrase courte et sans faute) • Réponse brève, remerciant de la démarche Cas n°2 Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle. • Remerciements et attentions sont les bienvenus • Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
  48. 48. 6 - Répondez aux avis Répondre aux avis négatifs Evitez de répondre à chaud Répondre de manière polie et sans animosité Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes) Faire preuve d’empathie Répondre point par point aux reproches Remettez les choses dans leur contexte Soyez synthétique Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement Pensez à vous remettre en question !
  49. 49. 6 - Répondez aux avis • L’hôtelier est concerné et va remédier aux problèmes • Mise en avant des points positifs de l’hôtel (localisation, petit-déjeuner) • Rassurant pour les internautes • De nouveaux avis positifs ont été écrits • L’hôtelier ne semble pas concerné et ne répond pas à la plainte du client • Aucun autre avis n’a été écrit depuis Source : livre blanc Vinivi
  50. 50. 6 - Répondez aux avis Méfiez-vous de : o L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs) o Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot) o Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur) o Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre établissement o Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect) o Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il d’habitude…) Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet… Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés
  51. 51. 7 - Valoriser les avis Objectif : Donner confiance aux prospects pour les convaincre Méthode : • intégrer les avis sur votre site Internet, votre page Facebook… • afficher dans l’établissement que vous êtes présent sur les sites d’avis
  52. 52. 7 - Valoriser les avis Via un Widget inséré sur votre site Internet
  53. 53. 7 - Valoriser les avis Via votre page Facbook
  54. 54. Conclusion o Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non o Ils vous apporteront de la visibilité en ligne o o Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle o Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service
  55. 55. Prochains rendez-vous Programme d’Animation Numérique des Offices de Tourisme de Barr et Obernai
  56. 56. Liens utiles Retrouvez tous les supports d’atelier sur http://www.tourisme-obernai.fr/Fr/Espace-pro http://www.pays-de-barr.wix.com/animation-numerique Devenez membre du groupe privé pour les professionnels du tourisme d'Obernai et du Pays de Sainte-Odile sur facebook : www.facebook.com/groups/tourismeobernaipro Ce groupe est un espace d'échanges, de discussions et de travail pour tous les professionnels du tourisme adhérents à l'Office de Tourisme d'Obernai.
  57. 57. Merci de votre attention ! Merci aux ANT des OT Aunis Marais Poitevin, Pays de Bergerac et Tournus Tournugeois Céline SCHNELL Chargée d’animation numérique et des réseaux sociaux celine.schnell@tourisme-obernai.fr Tél : 03 88 95 02 98 Thomas MULLER Chargé de communication et d’animation numérique communication@tourisme-obernai.fr Tél : 03 88 95 02 98 Sophie MEYER Chargée d’animation numérique et des réseaux sociaux sophie.meyer@pays-de-barr.com Tél : 03 88 08 66 65 Virginie DE BRUYNE Chargée d’animation numérique virginie.debruyne@pays-de-barr.com Tél : 03 88 08 66 65 www.tourisme-obernai.fr www.pays-de-barr.com

×