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株式会社ヴィクシア〒151-8583東京都渋谷区代々木2-2-1小田急サザンタワー7階2013年5月28日ライブエンゲージ サービス説明会ライブエンゲージのポテンシャルを100%引き出す!マーケティング分析講座プロダクト部 マーケティングコンサ...
P.1VIXIA INC.Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.1:ベテラン店員に学ぶ接客術『迷っているお客様の背中を押してあげること・・・』この服私に似合うかしら?本当に安いのかわからないわ・・...
P.2VIXIA INC.Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.2:ECサイトの接客も店舗と同じ『迷っている(困っている)お客様に手を差し伸べる!』
P.3VIXIA INC.Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.3:迷っている(困っている)お客様はどこにいる?店舗の場合は、店員がお客様の表情や行動を観察して絶妙のタイミングで声をかけていますE...
P.4VIXIA INC.Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.4:お客様の表情はサイト上の行動になって表れるお客様の行動(アクション、リアクション)の例・どのサイトから訪問したか?・どの地域から...
P.5VIXIA INC.Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.5:お客様の行動に対応した接客の例広告から特定のページへ来訪したお客様特定のページで長時間滞在しているお客様カートにいれた商品を削除...
P.6VIXIA INC.Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.特定のページで長時間滞在しているお客様6:分析のポイントはどこにある?『最高の接客をするためにはさまざまな状況での判断が必要』⇒ 長...
P.7VIXIA INC.Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.7:ライブエンゲージのポテンシャルを引き出す分析とは①分析の目的は状況判断に使う閾値(最適値)の精度を上げていくこと【例】クーポン発...
P.8VIXIA INC.Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.8:ライブエンゲージのポテンシャルを引き出す分析とは②能動的なカスタマーケアで効率と顧客満足度の両立が図れる『コンタクトセンターの負...
P.9VIXIA INC.Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.9:ライブエンゲージサービスで最高のおもてなしを誰に?(ターゲット)いつ?(タイミング)何を?(コンテンツ)どう伝える(チャネル)×...
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ライブエンゲージのポテンシャルを100%引き出す!マーケティング分析講座

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株式会社ヴィクシアが2013年5月28日(火)に開催した次世代ウェブ接客サービス「ライブエンゲージ」説明会より、ライブエンゲージのポテンシャルを100%引き出す!マーケティング分析講座をこちらでも紹介いたします。

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ライブエンゲージのポテンシャルを100%引き出す!マーケティング分析講座

  1. 1. 株式会社ヴィクシア〒151-8583東京都渋谷区代々木2-2-1小田急サザンタワー7階2013年5月28日ライブエンゲージ サービス説明会ライブエンゲージのポテンシャルを100%引き出す!マーケティング分析講座プロダクト部 マーケティングコンサルタント 長谷川浩司
  2. 2. P.1VIXIA INC.Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.1:ベテラン店員に学ぶ接客術『迷っているお客様の背中を押してあげること・・・』この服私に似合うかしら?本当に安いのかわからないわ・・どれを買えばいいの・・・お似合いですよ。試着されますか?大変お買い得になっていますこの商品が今、一番売れてます!
  3. 3. P.2VIXIA INC.Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.2:ECサイトの接客も店舗と同じ『迷っている(困っている)お客様に手を差し伸べる!』
  4. 4. P.3VIXIA INC.Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.3:迷っている(困っている)お客様はどこにいる?店舗の場合は、店員がお客様の表情や行動を観察して絶妙のタイミングで声をかけていますECサイトの場合、お客様の表情は見えませんだからこそ、お客様の表情を推測するための分析が重要です!
  5. 5. P.4VIXIA INC.Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.4:お客様の表情はサイト上の行動になって表れるお客様の行動(アクション、リアクション)の例・どのサイトから訪問したか?・どの地域からアクセスしている?・初めての訪問か?・特定のサイトに長く滞在していないか?・特定のサイトにまた戻ってきたか?・サイト内をどのように回遊しているか?・商品が入れっぱなしになっていないか?・特定の案内に反応したか?
  6. 6. P.5VIXIA INC.Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.5:お客様の行動に対応した接客の例広告から特定のページへ来訪したお客様特定のページで長時間滞在しているお客様カートにいれた商品を削除したお客様再度、特定のページに戻ってきたお客様⇒ チャットでご質問がないかお声掛け⇒ ポジティブ(割引)、ネガティブ(在庫わずか)キャンペーン⇒ (詳細な説明が必要な商品なら)電話でクロージング⇒ 専用コンテンツの表示とお勧め情報のご案内
  7. 7. P.6VIXIA INC.Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.特定のページで長時間滞在しているお客様6:分析のポイントはどこにある?『最高の接客をするためにはさまざまな状況での判断が必要』⇒ 長時間って、1分、10分、1時間?残念ながら万国共通のモノサシは存在しません(データ分析で判断指標を作る)自社サイトのアクセスログなどサイト滞在時間(秒数)とコンバージョン率の相関急激にコンバージョン率が低下する7分~8分を基準値にするベテラン店員は自らの経験と勘で判断してます
  8. 8. P.7VIXIA INC.Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.7:ライブエンゲージのポテンシャルを引き出す分析とは①分析の目的は状況判断に使う閾値(最適値)の精度を上げていくこと【例】クーポン発行・発行するタイミングは?・割引率(10%~30%)は?・割引対象とする商材は?『迷っている(困っている)お客様に手を差し伸べる!』・・為にお客様に合わせた最適値を分析から求める割引率5%~45%の間でシミュレーションしてみると・・・割引率 45%コンバージョン率5%23%を超えたあたりで急激にCV率が向上36%を超えたあたりでCV率が鈍化傾向(利益を圧縮するだけ)10%以下の割引は効果がない(やらなくても同じ)
  9. 9. P.8VIXIA INC.Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.8:ライブエンゲージのポテンシャルを引き出す分析とは②能動的なカスタマーケアで効率と顧客満足度の両立が図れる『コンタクトセンターの負荷を減らし、顧客満足度も向上』お客様はどのようなルートで、どのような問い合わせをしてくるか?・データマイニング・テキストマイニング・検索ワード・アクセスログ・問い合せ内容(VOC)①コンタクトルートGoogle検索 ⇒ ランディングページ ⇒ 電話TOPページ ⇒ 問い合わせページ ⇒ メール前日にアクセスログあり ⇒ 翌日電話あり(いきなり)電話②問い合わせ内容のレベル(完結の手段)①企業からの一方的な情報提供で完結②お客様からの一方的な依頼で完結③双方向のやり取りで完結(即時性不要)④双方向のやり取りで完結(即時性必須)対応手段の最適化電話メールチャット案内(サイト上)
  10. 10. P.9VIXIA INC.Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.9:ライブエンゲージサービスで最高のおもてなしを誰に?(ターゲット)いつ?(タイミング)何を?(コンテンツ)どう伝える(チャネル)× × ×データ分析による最適化でライブエンゲージのポテンシャルを100%引き出す!・プラットフォーム ・コンサルティング・分析サービス・運用サービス+ ⇒・最高のおもてなし・エンゲージの獲得・売上の向上

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