Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

VIVAS Omnichannel Customer Care

120 vues

Publié le

VIVAS Omnichannel Customer Care

Publié dans : Internet
  • Identifiez-vous pour voir les commentaires

  • Soyez le premier à aimer ceci

VIVAS Omnichannel Customer Care

  1. 1. HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG OMNICHANNEL ĐA KÊNH
  2. 2. OverviewOverview
  3. 3. Overview Kênh thoại (Call center) Call Center là trung tâm tiếp nhận và xử lý mọi thông tin, yêu cầu của khách hàng chủ yếu qua điện thoại. Bao gồm Inbound và Outbound Call Center • Gọi ra trực tiếp từ màn hình Midesk (Click to call). • Định tuyến cuộc gọi vào theo đầu số khách hàng gọi, theo thời gian gọi. • Tự động chuyển đổi cuộc gọi nhỡ thành ticket xử lý. • Báo cáo thống kê tổng hợp số lượng cuộc gọi đến, cuộc gọi trả lời, cuộc gọi nhỡ. • Thống kê chi tiết cuộc gọi (số lượng cuộc gọi, số cuộc gọi trả lời, số cuộc gọi nhỡ, thời gian trả lời trung bình…). • Ghi lại các cuộc gọi đến và đi, biến chúng thành ticket (vấn đề cần xử lý), giám sát và gọi lại để xử lý vấn đề Call Center
  4. 4. Click-to-call Chi tiết và ghi âm cuộc gọi Overview Gọi ra trực tiếp từ màn hình Midesk (Click to call) Call Center
  5. 5. Overview Agent Activities • Login queue, Logout queue • Pause, ACW, AUX Call Handle • Call In – Popup: New Customer, Old customer • Call out – Click2call • CDR, Recording Tên khách gọi đến click vào để hiển thị chi tiết Agent CDR, recording Call Center
  6. 6. Overview Supervisor • CDR • Call Recording • Call Summary Call Center
  7. 7. Overview Call Center: Report • Queue Call Center
  8. 8. Overview Call Center: Report • Time Call Center
  9. 9. Overview Call Center: Report • Answered Call Call Center
  10. 10. Overview Call Center: Report • Kết thúc cuộc goi: khách gác máy hay agent gác máy Call Center
  11. 11. Overview Call Center: Report • SLA Call Center
  12. 12. Overview Call Center: Report • Abandoned Call Call Center
  13. 13. Overview Call Center: Report • Reason • Ring-no-answer by Agent • Exit time out in queue Call Center
  14. 14. Ticketing Phiếu xử lý yêu cầu Chuyển đổi các yêu cầu của khách hàng từ kênh: Hotline….. thành phiếu xử lý OMNICHANNEL CUSTOMER CARE
  15. 15. OverviewTicketing Dashboard
  16. 16. OverviewTicketing Khung làm việc • Cá nhân • Bộ phân • Phân loại phiếu theo: nhóm, trạng thái….
  17. 17. OverviewTicketing
  18. 18. Overview SLA cho phiếu xử lý SLA (Service Level Agreement) cam kết và đảm bảo chất lượng dịch vụ. • Thiết lập SLA để cam kết và đảm bảo giải quyết ticket theo thời hạn. Được thiết lập theo kênh, chủ đề…. với mức độ khẩn cấp, cao, trung bình, thấp. • Đo lường, đánh giá năng lực, hiệu quả công việc của các phòng ban cũng như các cán bộ, nhân viên của một tổ chức, doanh nghiệp. • Cải thiện năng suất lao động. Omnichannel
  19. 19. OverviewOmnichannel SLA phiếu xử lý • Chủ đề • Kênh • Điều kiện đầu vào mỗi kênh • Thiết lập mức độ ưu tiên, định kỳ…
  20. 20. Collaboration Phối hợp giữa các nhóm, bộ phận Sự phối hợp nhanh chóng để giải quyết một vụ việc và nhất quán giữa các phòng ban tạo nên một dịch vụ Chăm sóc khách hàng tuyệt vời OMNICHANNEL CUSTOMER CARE
  21. 21. OverviewCollaboration Cộng tác • Chỉ định xử lý cho người, nhóm, bộ phận • Ghi chú thông tin xử lý nội bộ
  22. 22. OverviewCollaboration Cộng tác • Chat nội bộ • Lịch sử chat
  23. 23. OverviewCollaboration Cộng tác • Chuyển chat Mời hoặc chuyển cuộc hội thoại với khách hàng cho đồng nghiệp, phòng ban khác
  24. 24. OverviewCollaboration Cộng tác • Link Phiếu Kết nối các phiếu có liên quan đến nội dung công việc cần trao đổi Số phiếu có liên kết Tiêu đề phiếu liên kết
  25. 25. OverviewCollaboration Cộng tác • Phiếu Cha- con Tạo Phiếu con cho bộ phận khác xử lý Phiếu con là một phần của phiếu cha trong quy trình xử lý công việc Số phiếu có liên kết Thông tin phiếu liên kết
  26. 26. OverviewCollaboration Cộng tác • Sự kiện • To-do-list Sự kiện nhắc nhở To-do-list
  27. 27. Automatic allocation Phân bổ tự động Phân bổ phiếu, cuộc gọi, chat… đến các agent, nhóm, bộ phận dựa vào các tiêu chí: kênh liên hệ, pages tương tác, nội dung, kỹ năng, giờ làm việc… OMNICHANNEL CUSTOMER CARE
  28. 28. OverviewAutomatic allocation Thiết lập trigger • Hỗ trợ thiết lập cho nhiều kiểu phân loại Phân bổ ticket đúng người, đúng việc, đúng mức độ yêu cầu xử lý, ưu tiên…
  29. 29. OverviewAutomatic allocation Thiết lập theo mức độ ưu tiên • Phiếu được tự động phân loại, được ưu tiên và phân bổ xuống cho đúng bộ phận, phòng ban, cá nhân cụ thể theo các yêu cầu được xác định trước. • Phiếu có thể được ưu tiên theo kênh, theo chủ đề xử lý tùy theo thiết lập
  30. 30. OverviewAutomatic allocation Thiết lập phân bổ xoay vòng • Tự động phân bổ phiếu cho các cá nhân thuộc phòng ban, bộ phận theo cách xoay vòng. • Phiếu phân bổ xuống các nhân viên hết ca trực/nghỉ phép thì phiếu sẽ tự động chuyển cho một nhân viên khác cùng bộ phận Agent tự động rước phiếu xử lý
  31. 31. Analytics & report Phân tích và báo cáo Dựa vào số liệu phân tích và báo cáo để đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại, các vấn đề cần cải thiện OMNICHANNEL CUSTOMER CARE
  32. 32. OverviewAnalytics & report Báo cáo tổng quát • Lọc theo: thời gian, bộ phận, nhân viên Dễ dàng quản lý công việc của nhân viên một cách nhanh chóng, khoa học và hiệu quả
  33. 33. Overview Báo cáo KPI • Báo cáo KPI tổng quan • Báo cáo KPI bộ phận • Báo cáo KPI nhân viên Analytics & report
  34. 34. Overview Báo cáo SLA theo phiếu Analytics & report
  35. 35. Overview Báo cáo xu hướng xử lý phiếu Analytics & report
  36. 36. Overview Báo cáo xử lý phiếu theo nhóm, nhân viên Analytics & report NHÓM NHÂN VIÊN
  37. 37. Overview Báo cáo chủ đề của phiếu Analytics & report
  38. 38. Overview Thống kê phiếu Analytics & report
  39. 39. Overview Đánh giá độ hài lòng Analytics & report Net Promoter Score ( NPS ) Customer Satisfaction Score ( CSAT )
  40. 40. Realtime monitoring Giám sát Hỗ trợ nhiều kiểu giám sát khác nhau giữa các kênh OMNICHANNEL CUSTOMER CARE
  41. 41. Overview Giám sát nhân viên đang làm việc, tiếp nhận giữa các kênh Realtime monitoring Queue in Call Center Trạng thái đăng nhập và tiếp nhận CHAT
  42. 42. Overview Giám sát nhân viên đang làm việc, tiếp nhận giữa các kênh Realtime monitoring Giám sát khách đang truy cập Chi tiết khách tham quan
  43. 43. Overview Giám sát hàng đợi Call Center Realtime monitoring Trạng thái máy nhánh Supervisor thoát máy nhánh Agetn ra khỏi queue
  44. 44. Overview Giám sát hàng đợi Call Center Realtime monitoring Hỗ trợ Suppervisor Trạng thái máy nhánh, nghe xen,nhắc nhở, tay ba
  45. 45. Overview Giám sát Service Level Realtime monitoring
  46. 46. Overview Giám sát WallBoard dành cho màn hình lớn của trung tâm Realtime monitoring
  47. 47. API - Integration
  48. 48. Multi - sites
  49. 49. Customer & Partner micxm.vn
  50. 50. 0899199636VUI LÒNG LIÊN HỆ vmarketing@vivas.vn https://vmarketing.vn VIVAS

×