#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Salle...
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Qui d...
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Gesti...
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
La GR...
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Pourq...
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Je do...
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Il s’...
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Pour ...
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
1. Ré...
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Exemp...
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
• E-m...
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
• Une...
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Qu’es...
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Chère...
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Chère...
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Chère...
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Chère...
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
• E-m...
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
La GR...
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Merci...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

25_vem6_3 actions faciles à mettre en œuvre dans sa structure pour bien gérer sa relation client

1 005 vues

Publié le

0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
1 005
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
31
Actions
Partages
0
Téléchargements
29
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

25_vem6_3 actions faciles à mettre en œuvre dans sa structure pour bien gérer sa relation client

  1. 1. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Salle #VEM6 Voyage en Multimédia | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 3 actions faciles à mettre en œuvre dans sa structure pour bien gérer sa relation client Atelier iE25 Véronique VIDAL Cabinet 4V veronique.vidal@4v.fr Vendredi 6 février 14h
  2. 2. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  3. 3. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Qui déploie de l’énergie? Hier: Les clients venaient à nous ! Aujourd’hui : Moi, annonceur, je vais les chercher ! De la « réception » client à la « conquête » client
  4. 4. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Gestion de la Relation Client Appelée aussi CRM – Customer Relation Management Le principe : Créer une relation « spéciale » à ses clients On pourrait comparer à la notion de « bon commerçant » d’antan Pourquoi? : La GRC , le concept
  5. 5. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com La GRC , le concept • La satisfaction: minimum syndical!!! • Aller au-delà de l’accueil, comprendre que les clients veulent des solutions • La fidélisation naturelle tend à disparaitre • Un client fidèle a un panier moyen supérieur • Je peux « booster » mon remplissage sur certaines périodes. • Cela peut m’assurer une part de CA pour l’année N+1 • Donc de la trésorerie L’évidence de faire bien son travail…. Pas toujours si évidente… Fidéliser mais pourquoi?
  6. 6. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Pourquoi quelqu’un ne me re-consomme t’il pas? Ok ça arrive. C’est fichu, il est insatisfait! Principale raison: on vous a oublié…. Ou il y en a qui eux, ont su ne pas se faire oublier La GRC, le concept
  7. 7. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Je dois être irréprochable ! Je dois apporter des solutions à mes clients C’est à moi à rester présent dans l’esprit de mon client! Trois principes de base majeurs
  8. 8. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Il s’agit de l’envoi • groupé • automatisé • de messages personnalisés La GRC, pratique Sollicitation Réaction
  9. 9. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Pour créer une relation spéciale , il faut donc: 1. Connaitre ses clients/ Récolter de l’information sur eux, qualifiantes 2. Les solliciter à de bons moments, mettre en place des actions de marketing direct 3. Avoir un discours commercial 3 actions à mettre en œuvre
  10. 10. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 1. Récoltez de l’information sur vos clients Etape 1: faire le tour de ses points de contact Etape 2: uniformiser les informations collectées Etape 3: mettre en place une procédures de récolte pour tous Etape 4: se doter d’un outils de collecte systématique et simple
  11. 11. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Exemple: camping , 1 . Je demande sur tous mes contacts minimum (sinon contact inexploitable): Civ -Nom – prénom – mail – ville 2 . Puis selon les points de contact, je vais affiner: Structure familiale (résa, demande de devis..) Centres d’intérêts Outils 1 Outils 2 Outils 3 Infos récoltées minimum Civ- Nom – Prénom- Mail - Ville Civ- Nom – Prénom- Mail - Ville Civ- Nom – Prénom- Mail - Ville Infos récoltées + Structure familiale Structure familiale Infos récoltées ++ Centres d’intérêts 1. Récoltez de l’information sur vos clients
  12. 12. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • E-mail • Courrier • SMS 14 2. Mettez en place des actions de marketing direct • Pour entretenir le lien, durée de vie très courte, immédiateté de la consommation • Classe, VIP, longue durée de vie • SMS, très efficace dans une logique de service
  13. 13. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Une fois par an: à mes clients VIP: vœux papier, signés à la main • Aux autres : e-mailing • Selon des occasions de communiquer: événements sur ma zone- sport – culture- météo- calendrier…. Emailing • Je m’impose une sollicitation par semestre de chaque contact • Confirmation par sms de « je vous attends, plus lien itinéraire » • Camping: anniversaire des enfants • Courrier commercial+ relance tel en B to B 15 2. Mettez en place des actions de marketing direct
  14. 14. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Qu’est ce qui intéresse le plus les gens dans la vie? Eux même!! Vous voulez qu’ils vous écoutent? parlez leur d’eux ! 3. Ayez un discours commercial
  15. 15. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Chère Nathalie, Penser aux vacances, c’est déjà l’évasion…. Vous avez envie d’autre chose, de moments inoubliables, de découvertes, de partage, Paul et Justine rêvent d’aventures? Amélie, Pedro, nos animateurs ont planché tout l’hiver, et vous proposent pour la saison à venir: ...... Retrouvez nous sur www.camping.........fr, pour plus d’infos et surtout pour réserver votre séjour, nous vous offrons une journée au club enfant pour Paul et Justine, dans le cas d’une réservation avant le……….. A bientôt Nathalie, et au plaisir de vous retrouver lors de vos prochaines vacances. 3. Ayez un discours commercial personnalisation
  16. 16. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Chère Nathalie, Penser aux vacances, c’est déjà l’évasion…. Vous avez envie d’autre chose, de moments inoubliables, de découvertes, de partage, Paul et Justine rêvent d’aventures? Amélie, Pedro, nos animateurs ont planché tout l’hiver, et vous proposent pour la saison à venir: ...... Retrouvez nous sur www.camping.........fr, pour plus d’infos et surtout pour réserver votre séjour, nous vous offrons une journée au club enfant pour Paul et Justine, dans le cas d’une réservation avant le……….. A bientôt Nathalie, et au plaisir de vous retrouver lors de vos prochaines vacances. 3. Ayez un discours commercial intérêt
  17. 17. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Chère Nathalie, Penser aux vacances, c’est déjà l’évasion…. Vous avez envie d’autre chose, de moments inoubliables, de découvertes, de partage, Paul et Justine rêvent d’aventures? Amélie, Pedro, nos animateurs ont planché tout l’hiver, et vous proposent pour la saison à venir: ...... Retrouvez nous sur www.camping.........fr, pour plus d’infos et surtout pour réserver votre séjour, nous vous offrons une journée au club enfant pour Paul et Justine, dans le cas d’une réservation avant le……….. A bientôt Nathalie, et au plaisir de vous retrouver lors de vos prochaines vacances. 3. Ayez un discours commercial Objectif
  18. 18. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Chère Nathalie, Penser aux vacances, c’est déjà l’évasion…. Vous avez envie d’autre chose, de moments inoubliables, de découvertes, de partage, Paul et Justine rêvent d’aventures? Amélie, Pedro, nos animateurs ont planché tout l’hiver, et vous proposent pour la saison à venir: ...... Retrouvez nous sur www.camping.........fr, pour plus d’infos et surtout pour réserver votre séjour, nous vous offrons une journée au club enfant pour Paul et Justine, dans le cas d’une réservation avant le……….. A bientôt Nathalie, et au plaisir de vous retrouver lors de vos prochaines vacances. 3. Ayez un discours commercial Accélérateur de réponse
  19. 19. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • E-mail • Courrier • SMS 21 • Obj: créer du trafic sur votre site • 30% de taux d’ouverture • Obj: générer une action tel, web, réponse • 5% de taux de retour naturel • 8 à 10% si relance • Obj: informer, générer une action: tel, web • 92% de taux d’ouverture La GRC quel impact?
  20. 20. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com La GRC quel impact? C’est très exigeant! • Il ne faut pas bricoler • Il ne faut pas saturer les cibles • Il faut gérer les volumes de sollicitation • Il ne faut communiquer que si l’on a quelque chose à dire!! Mais très efficace • 29% des dépenses en communication en 2013 (1er moyen) • Des retours quantifiables • Pour certains directement générateurs de CA • Un levier formidable en fidélisation
  21. 21. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Merci !

×