Atelier E16 Du Monitoring à la gestion positive de votre E-réputation

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Atelier E16 Du Monitoring à la gestion positive de votre E-réputation

  1. 1. Atelier E16 DU MONITORING À LA GESTION POSITIVE DE VOTRE E-RÉPUTATION Salle Arnaud MAES AM conseil www.web2-conseil-formation.com François MICHEL-ESTIVAL Guest App http://guestapp.me Gilles GRANGER Vinivi www.vinivi.com Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5 Vivian VIDAL
  2. 2. C’est quoi la e-réputation ? C’est l’image que les internautes se font d’une entreprise, d’une marque, d’un territoire ou d’une personne sur la base de tous les contenus qui sont accessibles en ligne. Et ce que l’on dit de « vous » a souvent plus de poids que ce que vous en dites ! Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 2
  3. 3. Subir ou intégrer la gestion de sa « e-réputation » dans son entreprise ? Pour quoi ne faut-il pas subir sa « e-réputation » ? Une non gestion de sa e-réputation peut être : • une brèche exploitable par les concurrents sur des forums, des sites d’avis, des sites de partage d’éléments multimédias… • un manque de suivi client aux yeux de tous, • dramatique en termes d’image, • une diminution de son CA et impact sur les résultats financiers, • une amputation de ses actions commerciales dans le cadre d’une activité saisonnière • … Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 3
  4. 4. Subir ou intégrer la gestion de sa « e-réputation » dans son entreprise ? Pour quoi ne faut-il pas subir sa « e-réputation » ? Mais attention, le faire ce n’est pas si simple Une e-réputation ne se bâtit pas quand on en a besoin mais elle se développe et nécessite un effort régulier. La solution ne passe pas seulement par l’acquisition d’outils mais également par de l’organisation dans l’entreprise C’est une vigilance continuelle et elle demande à aller vers « l’excellence »… Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 4
  5. 5. Intégrer la gestion des « avis » dans le quotidien de son entreprise Il vaut mieux le faire car « les avis » constituent : • un complément à votre stratégie de communication, • une adhésion d’une communauté de consommateurs aux valeurs d’une marque, • des prises de parti de consommateurs lorsque de potentiels détracteurs se manifesteront, • une force de relais importante, • une remise en question sur la qualité de ses produits & de ses services, • l’occasion de repérer les pistes de progression pour votre offre de produits et de services Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 5
  6. 6. Les 7 erreurs à ne pas commettre 1 # Croire que les avis n’arrivent qu’aux autres – Ne vous sous estimez pas… • Personne n’est à l’abri de commentaires sur sa structure, il est dangereux de vous croire hors de portée d’une situation de mauvaise réputation. # 2 Paniquer – Reprenez VOTRE contrôle • Ce n’est pas dans la panique que vous saurez trouver les bonnes répliques, • Perdre ses moyens est la meilleure façon d’empirer encore plus la situation à laquelle vous devez faire face. #3 Vouloir réagir trop rapidement – Optimisez VOTRE réponse et répondez en toute courtoisie • Prendre le temps d’analyser toutes les dimensions de la situation, • Se précipiter est la meilleure façon de laisser des éléments du problème dans l’ombre et de prolonger l’état de crise, • N’oubliez pas de remercier….. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 6
  7. 7. Les 7 erreurs à ne pas commettre #4 Être passif « commercialement » – Battez le fer quand il est chaud. • Incitez vos client à laisser des commentaires avec des Emails de remerciement, QR Code, questionnaires, cartes de visite,… #5 Répondre anonymement ou faussement… – Personne ne reste anonyme très longtemps sur Internet… • Répondre sous un pseudonyme est le meilleur moyen pour perdre toute crédibilité aux yeux de sa communauté. #6 Employer un discours commercial - Être pro-actif : l’objectif est de créer une relation avec le consommateurs. • Qui dit relation dit conversation… #7 Ne pas mailler VOTRE réseau - Les contenus sont davantage consultés chez les autres (dont Google) que sur vos propres sites. • Intégrez directement les avis sur votre site avec les Widgets que proposent les sites d’avis. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 7
  8. 8. Comment savoir ce qui se dit sur moi ? Les outils de monitoring ça existe ? Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 8
  9. 9. Des outils de Monitoring • Des outils de veille simple : Google Alerte, Mention, tweetdeck, Topsy … – Peu de valeur ajouté, beaucoup de bruit. • Des outils métiers : Review Pro, Customer Alliance, Guest App… – Permettent d’analyser l’e-réputation sur des sites spécifiques • Des outils d’analyse // sémantique : Synthesio, Bringr, Dictanova… • Le plus important est de définir la finalité avant l’outil : – surveiller une marque (satisfaction, interactions) – surveiller un marché ( analyse concurrence) # analyser un territoire ( sémantique++ pour positionnement, analyse perception offre) Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 9
  10. 10. Pourquoi et comment répondre aux avis ?
  11. 11. Pourquoi répondre aux avis ? • Quels risques prenez vous en y répondant ? Aucun, vous avez tout à y gagner. • Votre présence est imposée par vos client. C’est un espace d’expression ou vous devez assurer une présence constructive • Vous ne pouvez pas « faire l’autruche » sur un contenu qui ne disparaitra pas (montrez que vous êtes à l’écoute)
  12. 12. Pourquoi répondre aux avis ? • C’est un formidable outil de la relation client, car visible par tous (la réactivité et le soin apportés à un client apportera de la confiance à vos futurs clients = + transfo) • En créant du lien vous pouvez transformer des clients lambda en « ambassadeurs » qui feront ainsi votre promotion.
  13. 13. Comment y répondre ? • Se créer un profil officiel sur les différentes plateformes (Trivago, Zoover, Tripadvisor, Vinivi…) • Utilisez un outil de monitoring ou menez une veille active sur les bons canaux ( mieux vaut être qualitatif que quantitatif sur les sources d infos). • Ne pas réagir à chaud, mais rapidement !! ( la réactivité est un point fort, mais la tonalité doit être adaptée)
  14. 14. Comment y répondre ? • Adoptez une attitude constructive en prenant soin de bien comprendre les réclamations afin que vos client se sentent écoutés et entendus. • Imaginez toujours que vous vous adressez à des clients potentiels en répondant à un commentaire. • N’oubliez pas de remercier parfois ou de converser avec des clients satisfaits (fidélisation, notoriété)
  15. 15. Incitez vos clients à déposer un avis Les méthodes complémentaires : • Envoi d’un mail après le séjour en utilisant des outils fournis par des plateformes d’avis ou des intermédiaires – « Au petit bonheur la chance » entre les clients satisfaits et ceux qui le sont moins… • En mettant en place une PLV incitative (QR code, factures, tampons, affichettes…)
  16. 16. Incitez vos clients à déposer un avis Les méthodes complémentaires : • En demandant gentiment à un client satisfait de bien vouloir déposer un avis (taux de transfo quasi nul) • En se professionnalisant ? – Utiliser une solution qui permette à la fois de récolter des avis sur place en capitalisant sur les clients satisfaits puis en les exportant automatiquement vers les sites d’avis. – On s’assure ainsi de capitaliser sur ses clients satisfait.
  17. 17. Exemple : Application « Guest App »
  18. 18. Un exemple de buzz organisé… à partir des avis clients Chaîne d’hôtel Standard : tourner en dérision, ou mettre en scène les avis clients dans un calendrier Février : « Votre pot à pourboires m’a sauvé la vie ! J’étais en train d’essayer d’acheter des boissons pour mes partenaires Suédois lorsque ma carte de crédit a été rejetée. Il me manquait 20 dollars en liquide et j’étais sur le point de mourir de honte quand le serveur m’a discrètement appelé au bar et m’a donné la somme manquante du pot à pourboires. Le jour d’après, ma carte de crédit fonctionnait de nouveau et je leur ai donné 100 dollars pour les remercier de m’avoir sauvé… J’en serai toujours reconnaissant. » Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 18
  19. 19. Un exemple de buzz organisé… à partir des avis clients Chaîne d’hôtel Standard : tourner en dérision, ou mettre en scène les avis clients dans un calendrier Septembre : « La qualité du papier toilette pourrait être meilleure. Autrement, la chambre était bien et j’ai apprécié mon séjour. Merci… » Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 19
  20. 20. Le point sur les avis « certifiés » Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 2 0
  21. 21. Le point sur les avis « certifiés » Sur 100% De vos clients 1% Écrivent sur Tripadvisor / Booking / Expedia  vous êtes spectateur Si 99% Sont crédibles  vous devenez acteur Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 2 1
  22. 22. Le point sur les avis « certifiés » • Seuls des avis crédibles manquent à votre site • Parce que ces avis manquent, les internautes vont les chercher ailleurs • Si vous le faîtes vous-même, vous n’êtes pas crédible Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 2
  23. 23. Le point sur les avis « certifiés » • Le consommateur est sûr que la personne a séjourné • La gestion des avis suit des règles strictes • Il y a un droit de réponse – Tripadvisor – Booking ATTENTION : n’utilisez pas le terme « Certifié » Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 2
  24. 24. Le point sur les avis « certifiés » Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 2
  25. 25. Le point sur les avis « certifiés » • Crédibilité • Différenciation • Ventes • Temps Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 2
  26. 26. Atelier E16 DU MONITORING À LA GESTION POSITIVE DE VOTRE E-RÉPUTATION Salle Arnaud MAES AM conseil www.web2-conseil-formation.com François MICHEL-ESTIVAL Guest App http://guestapp.me Gilles GRANGER Vinivi www.vinivi.com Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5 Vivian VIDAL

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