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Enjeux humains, relationnels
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  1. 1. Atelier E6 ORGANISATION ET MANAGEMENT NUMÉRIQUE DANS LES ENTREPRISES TOURISTIQUES Salle Bruno MERCADAL ROYAL RIVIERA www.royal-riviera.com www.glahotels.com Vivian VIDAL Thomas YUNG ARTIREF www.artisan-referenceur.fr Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
  2. 2. Organisation et management numérique Internet a tout révolutionné • • • • • • La communication/relation client Les apporteurs Les canaux Les comportements d'achat Les besoins et attentes des clients Le producteur se commercialise ! Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 2
  3. 3. Organisation et management numérique Les nouveaux enjeux • • • • • • Internes à l'entreprise Liés au produit Relatifs au consommateur Liés à l'environnement Circuits de distribution Stratégie marketing Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 3
  4. 4. Organisation et management numérique Les enjeux internes à l'entreprise • Modification des méthodes de travail • Enjeux humains, relationnels • Modification des outils de travail Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 4
  5. 5. Organisation et management numérique Modifications des méthodes de travail Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 5
  6. 6. Organisation et management numérique Modifications des méthodes de travail Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 6
  7. 7. Organisation et management numérique Enjeux humains, relationnels
  8. 8. Organisation et management numérique Enjeux humains, relationnels Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 8
  9. 9. Organisation et management numérique Modification des outils de travail Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 9
  10. 10. Organisation et management numérique Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 1
  11. 11. Organisation et management numérique Les enjeux sur le produit Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 1
  12. 12. Organisation et management numérique Les enjeux sur le produit Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 1
  13. 13. Organisation et management numérique Les enjeux sur le produit Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 1
  14. 14. Organisation et management numérique Les enjeux sur le produit Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 1
  15. 15. Organisation et management numérique Les enjeux sur le produit Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 15
  16. 16. Organisation et management numérique Enjeux relatifs au consommateur Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 16
  17. 17. Organisation et management numérique Enjeux relatifs au consommateur Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 17
  18. 18. Organisation et management numérique Enjeux relatifs au consommateur Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 18
  19. 19. Organisation et management numérique Enjeux relatifs au consommateur Le consommateur suit la technologie et elle va très vite Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 19
  20. 20. Organisation et management numérique Enjeux liés à l'environnement Relations entre les acteurs Sourcing, choix prestataires/partenaires Plus de concurrence dans la fabrication/distribution des produits touristiques Des acteurs prennent le contrôle du marché Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 20
  21. 21. Organisation et management numérique Enjeux liés à l'environnement Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 21
  22. 22. Organisation et management numérique Enjeux liés à la distribution • • • • • • Modification comportement achat Modification sources d'information Evolution et nouveaux intermédiaires/distri. Enjeux de visibilité Enjeux de e-réputation Vers une disparition des groupements ? Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 22
  23. 23. Organisation et management numérique Organisation et management numérique • • • • • • • Enjeux humains, relationnels Enjeux internes à l'entreprise Enjeux techniques Enjeux impliquant le client Enjeux transversaux Enjeux de commercialisation/distribution Enjeux stratégie marketing Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 23
  24. 24. Organisation et management numérique Comment gérer ce changement ? ~ Comment s'organiser ? ~ Comment accompagner le changement ? Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 24
  25. 25. Organisation et management numérique S'organiser en interne • Définir des postes, des rôles • Mettre en place charte d'utilisation (réseaux sociaux) • Mettre en place les outils • Impliquer les équipes (formation ?) Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 25
  26. 26. Organisation et management numérique Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 26
  27. 27. Organisation et management numérique S'organiser en interne Se structurer (procédures – organisation) • • • • • • Surveillance, alerte Réponses, prise de parole Gestion crise Production contenu Utilisation multimédia Planning de publication Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 27
  28. 28. Organisation et management numérique Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 28
  29. 29. Organisation et management numérique Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 29
  30. 30. Organisation et management numérique Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 30
  31. 31. Organisation et management numérique Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 31
  32. 32. Organisation et management numérique Accompagner le changement • • • • • • • Choisir ses prestataires Faire sous-traiter certaines tâches Assurer une veille pour avoir un produit au top Assurer support technique 1er niveau Maitriser les outils pour produire contenu Connaitre les plateformes (chantutation) Ne pas maîtriser, c'est perdre son indépendance => les distributeurs prennent le contrôle Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 32
  33. 33. Hôtel Royal-Riviera – St jean-Cap-Ferrat Un exemple : S’organiser pour travailler sa e-réputation Notre vision de la e-réputation Gérer sa e-réputation, c’est d’abord gérer les problématiques de qualité Commercial Soigner l’opération et le produit Opérationnel Clients Réseaux sociaux Analyse Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 3 3
  34. 34. Hôtel Royal-Riviera – St jean-Cap-Ferrat Un exemple : S’organiser pour travailler sa e-réputation Stratégie web marketing Le dispositif web global E-marketing Réseaux sociaux Medallia CRS CRS Site Internet Trip Advisor OTA’s PMS Blogs Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 3
  35. 35. Hôtel Royal-Riviera – St jean-Cap-Ferrat Un exemple : S’organiser pour travailler sa e-réputation Ce que nous nous imposons : • • • • • • • • • Mener une réflexion stratégique régulière Être bon Être honnête Être sincère Pas être trop naïf non plus Mettre en place une stratégie d’intelligence émotionnelle Développer un style de communication avec le client Se concentrer sur les bons avis Mettre des ressources dans les médias sociaux Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 35
  36. 36. Hôtel Royal-Riviera – St jean-Cap-Ferrat Un exemple : S’organiser pour travailler sa e-réputation La communication vidéo façon « Royal Riviera » Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 36
  37. 37. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 37
  38. 38. Atelier E6 ORGANISATION ET MANAGEMENT NUMÉRIQUE DANS LES ENTREPRISES TOURISTIQUES Salle Bruno MERCADAL ROYAL RIVIERA www.royal-riviera.com www.glahotels.com Vivian VIDAL Thomas YUNG ARTIREF www.artisan-referenceur.fr Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5

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