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LE CHANGEMENT ET LA COMPÉTENCE C’EST
MAINTENANT ET TOUT LE TEMPS!
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Le métier de MANAGER change

Piloter le changement

≠
Gérer les opérations

=
Faire passer d’une réalité opérationnelle
à une nouvelle réalité opérationnelle
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3
Changements de réalités
Brochures
Accueil de proximité
Salons…

Internet
Réseaux sociaux,
consommateurs hyper connectés et interactifs,
mobinautes, accueil numérique

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4
Aptitudes nécessaires

Le Succès du changement
réside aux 2/3 dans l’attitude et la posture
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2
Aptitudes nécessaires
• Communiquer
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• Agréger les compétences et favoriser la formation
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  • 3. Le métier de MANAGER change Piloter le changement ≠ Gérer les opérations = Faire passer d’une réalité opérationnelle à une nouvelle réalité opérationnelle Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 3
  • 4. Changements de réalités Brochures Accueil de proximité Salons… Internet Réseaux sociaux, consommateurs hyper connectés et interactifs, mobinautes, accueil numérique Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 4
  • 5. Aptitudes nécessaires Le Succès du changement réside aux 2/3 dans l’attitude et la posture du manager au quotidien. Rôle structurant du manager (références : ouvrages de Kotter) Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 2
  • 6. Aptitudes nécessaires • Communiquer – faire percevoir le problème amenant le besoin de changer – partager une vision – donner du sens (exemple du numérique : au-delà de l’outil, on continue à faire notre métier) – aider à percevoir les solutions, les nouveaux modes de pensée et de travail • Agréger les compétences et favoriser la formation • Aptitudes relationnelles : écoute, questions ouvertes, influence, empathie… Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 2
  • 7. Le métier de MANAGER change Conduire le changement = Faire aboutir le changement = en faire la nouvelle réalité opérationnelle Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 7
  • 8. Faire aboutir le changement : la boucle à boucler PREPARER 1 Faire percevoir (problème, besoin de changer) Partir de la réalité (culture, habitudes) ANCRER ENGAGER Transformer les nouveaux comportements en habitudes REALISER Modifier les manières de faire, de penser Mettre en œuvre sur le terrain Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 8
  • 9. Illustrons la boucle : Evolution du métier de conseiller en séjour Conseil en séjour neutre et exhaustif. Informations sur le web et les bornes interactives Faire percevoir (problème, besoin de changer) Partir de la réalité (culture, habitudes) Soutien et encouragement dans le nouveau rôle de recommandation. Transformer les Donner du sens, élever. Attention retours en arrière. nouveaux Redondance Baisse de fréquentation, de sollicitation  Faire évoluer le rôle Modifier les manières de faire, de Donner de la valeur au penser conseil en séjour. comportements en habitudes Mettre en œuvre sur le terrain Mettre en pratique la formation, les nouvelles procédures. Accompagnement du manager (facilitateur). FORMATION sur les nouvelles façons d’accueillir (recommandation et expertise, un + versus les outils) Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 9
  • 10. Communiquer stratégiquement PREPARER ENGAGER REALISER ANCRER Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 10
  • 11. L’humain s’en mêle Piloter un changement avec une gestion de projet rigoureuse, oui mais… quand L’humain s’en mêle… Émotions Résistances Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 1 1
  • 12. Parlons « Résistance » RESISTANCE versus l’objectif demande un travail de DEUIL (accompagnement approprié) RESISTANCE plus souvent liée à l’inadaptation de ce qui entoure le changement versus les besoins en communication, formation, accompagnement Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 4
  • 13. Les résistances INDIVIDUELLES COLLECTIVES Refus d’exécuter une tâche Refus de participer à une formation ACTIVES Grève Critiques, contestation Sabotage Insubordination Plainte Départ volontaire Résistances Désintéressement PASSIVES Lenteur Absentéisme Retour aux anciennes habitudes Ralentissement du travail Mauvaise circulation de l’info Manque de soutien Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Rumeurs 5
  • 14. Les comportements • 3 types de comportements visibles : PROACTIFS PASSIFS OPPOSANTS 10% 80% Ne pas chercher à convaincre individuellement mais à ↗ le % des proactifs. 10% Donner une vision. S’adresser à ceux qui sont proactifs plutôt qu’à ceux qui résistent, de façon à entraîner l’énergie et à augmenter l’adhésion. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 6
  • 15. Agréger et accroître les compétences  Inventaire en interne : compétences, connaissances, expériences, talents, passions…  Plan d’entraide  Formation interne  Actions de formation professionnelle  E-learning  Coaching collectif et individuel … Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 15
  • 16. Atelier iE13 LE CHANGEMENT ET LA COMPÉTENCE C’EST MAINTENANT ET TOUT LE TEMPS! Salle Karine FEIGE SITRA www.sitra-tourisme.com www.rhonealpes-tourisme.com Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5 Claude Bannwarth
  • 17. La conduite du changement en Rhône-Alpes 2 exemples concrets : • Le passage à Sitra 2 • La réorganisation de Rhône-Alpes Tourisme Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 17
  • 18. 2 problématiques différentes Le passage à Sitra 2 • L’adaptation à un nouveau logiciel métier • 8 000 utilisateurs et un écosystème complexe • La légitimité du manager • Du temps • Des alliés • De la confiance La réorganisation de RhôneAlpes Tourisme • Une réorganisation des missions au sein d’une entreprise • 30 personnes concernées • Le rôle de manager intermédiaire • Une mise en œuvre immédiate Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 1
  • 19. Le passage à Sitra 2 Maintenir la confiance pour oser changer Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 19
  • 20. Le passage à Sitra 2 = un environnement favorable au départ • Un environnement de confiance – Pas de situation de crise – Un esprit réseau • Des alliés potentiels : – les prestataires techniques • 18 mois pour migrer : – Du temps pour faire grandir la confiance, construire le rêve et faire évoluer les esprits • La maitrise des principaux points de risques – Et notamment des développements de la plateforme technique Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 20
  • 21. La tactique utilisée : cultiver la confiance • Dire ce qu’on fait … et faire ce qu’on dit – Afficher un plan de route et une vision – Tenir les délais et maintenir le niveau de qualité • Le blog : – Rythmer la communication – Afficher la progression et les succès • Les spécifications techniques : – Un bon moyen de faire adhérer et de s’assurer de ne pas rater la cible – Génère du buzz positif • Les livraisons intermédiaires – L’occasion de prouver qu’on tient parole – Une adaptation progressive des utilisateurs qui entretient la confiance Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 21
  • 22. La tactique utilisée : cultiver la confiance • La gestion des risques – L’audit des devis • Le rôle du manager – – – – – Trancher, décider et l’afficher (avec les explications) Tenir ses promesses et ne pas dire n’importe quoi Valoriser les actions individuelles Faire confiance et lâcher prise Aller rencontrer les gens et comprendre la source de leurs inquiétudes Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 22
  • 23. La réorganisation de Rhône-Alpes Tourisme Le rôle du manager intermédiaire Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 23
  • 24. La réorganisation de Rhône-Alpes Tourisme • Pas initiateur du changement – Position d’allié dans la mutation • Le challenge – Créer un nouvel esprit d’équipe au sein de ma propre équipe – Créer une nouvelle relation entre l’équipe SI et les collaborateurs de Rhône-Alpes tourisme – Remettre en cause les projets engagés précédemment pour les aligner sur la nouvelle stratégie sans démotiver les anciens porteurs des projets – Faire adhérer au changement et créer de la dynamique positive Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 24
  • 25. Le style de management • Les croyances (personnelles) guident l’action – Ne pas convaincre => créer un rêve commun – L’intérêt individuel doit s’y retrouver • La personnalité (directe) peut déstabiliser – Positif => parfois enthousiaste – Critique => parfois violent Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 25
  • 26. La tactique utilisée : structurer • Les réunions « 5 mn chronos » – Pour partager, valoriser et créer une culture commune • La fiche projet (ViaRhôna) – Permet d’identifier clairement le rôle de l’équipe SI dans cette nouvelle organisation – Permet à chacun de prendre conscience de son nouveau métier (coach) et d’en être fier – Contribue à la mutation de toute l’entreprise • Le plan de route (site pro) – – – – • Imprime un rythme au projet Donne des échéances et des objectifs concrets à respecter Planifie l’enchainement des projets et rassure Permet de s’assurer qu’on est « en phase » Les entretiens individuels et points projets (écoute !) – Permet d’identifier et de comprendre les peurs ou la non adhésion – Permet d’entendre les risques projet réels ou supposés Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 26
  • 27. L’environnement hiérarchique • La confiance du n+1 – Permet de modifier le déroulement des projets initiaux – Permet de gérer sereinement les freins et moments déstabilisants, dans sa propre équipe • La gestion des personnes sans lien hiérarchique – Très inconfortable car introduit une source supplémentaire d’inquiétude – Le mode projet (partage des ressources), en période de changement, est à éviter Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 27
  • 28. Merci Karine.feige@rhonalpes-tourisme.com Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 28
  • 29. Questions ? Réponses ! LE CHANGEMENT ET LA COMPÉTENCE C’EST MAINTENANT ET TOUT LE TEMPS! Salle Cécile MOLLIET ConvivEssens www.convivessens.com Karine FEIGE SITRA www.sitra-tourisme.com www.rhonealpes-tourisme.com Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5 Claude Bannwarth