1.
Atelier iE13
LE CHANGEMENT ET LA COMPÉTENCE C’EST
MAINTENANT ET TOUT LE TEMPS!
Salle
Cécile MOLLIET
ConvivEssens
www.convivessens.com
Karine FEIGE
SITRA
www.sitra-tourisme.com
www.rhonealpes-tourisme.com
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Claude
Bannwarth

2.
Atelier iE13
LE CHANGEMENT ET LA COMPÉTENCE C’EST
MAINTENANT ET TOUT LE TEMPS!
Salle
Cécile MOLLIET
ConvivEssens
www.convivessens.com
Claude
Bannwarth
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3.
Le métier de MANAGER change
Piloter le changement
≠
Gérer les opérations
=
Faire passer d’une réalité opérationnelle
à une nouvelle réalité opérationnelle
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4.
Changements de réalités
Brochures
Accueil de proximité
Salons…
Internet
Réseaux sociaux,
consommateurs hyper connectés et interactifs,
mobinautes, accueil numérique
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5.
Aptitudes nécessaires
Le Succès du changement
réside aux 2/3 dans l’attitude et la posture
du manager au quotidien.
Rôle structurant du manager
(références : ouvrages de Kotter)
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2

6.
Aptitudes nécessaires
• Communiquer
– faire percevoir le problème amenant le besoin de changer
– partager une vision
– donner du sens (exemple du numérique : au-delà de l’outil, on
continue à faire notre métier)
– aider à percevoir les solutions, les nouveaux modes de pensée et de
travail
• Agréger les compétences et favoriser la formation
• Aptitudes relationnelles :
écoute, questions ouvertes, influence, empathie…
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7.
Le métier de MANAGER change
Conduire le changement
=
Faire aboutir le changement
=
en faire la nouvelle réalité opérationnelle
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8.
Faire aboutir le changement :
la boucle à boucler
PREPARER
1
Faire
percevoir
(problème,
besoin de
changer)
Partir de la
réalité
(culture,
habitudes)
ANCRER
ENGAGER
Transformer les
nouveaux
comportements en
habitudes
REALISER
Modifier les
manières de
faire, de
penser
Mettre en
œuvre sur le
terrain
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8

9.
Illustrons la boucle : Evolution du
métier de conseiller en séjour
Conseil en séjour neutre et
exhaustif.
Informations sur le web et
les bornes interactives
Faire
percevoir
(problème,
besoin de
changer)
Partir de la
réalité
(culture,
habitudes)
Soutien et encouragement
dans le nouveau rôle de
recommandation.
Transformer les
Donner du sens, élever.
Attention retours en arrière.
nouveaux
Redondance
Baisse de fréquentation, de
sollicitation
 Faire évoluer le rôle
Modifier les
manières de
faire, de Donner de la valeur au
penser conseil en séjour.
comportements en
habitudes
Mettre en
œuvre sur le
terrain
Mettre en pratique la formation,
les nouvelles procédures.
Accompagnement du manager (facilitateur).
FORMATION sur les
nouvelles façons
d’accueillir
(recommandation et
expertise, un + versus les
outils)
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10.
Communiquer stratégiquement
PREPARER
ENGAGER
REALISER
ANCRER
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10

11.
L’humain s’en mêle
Piloter un changement avec une gestion de projet rigoureuse,
oui mais… quand L’humain s’en mêle…
Émotions
Résistances
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1
1

12.
Parlons « Résistance »
RESISTANCE versus l’objectif
demande un travail de DEUIL
(accompagnement approprié)
RESISTANCE plus souvent liée à
l’inadaptation de ce qui entoure le changement
versus les besoins en communication, formation, accompagnement
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13.
Les résistances
INDIVIDUELLES
COLLECTIVES
Refus d’exécuter une tâche
Refus de participer à une formation
ACTIVES
Grève
Critiques, contestation
Sabotage
Insubordination
Plainte
Départ volontaire
Résistances
Désintéressement
PASSIVES
Lenteur
Absentéisme
Retour aux anciennes habitudes
Ralentissement du travail
Mauvaise circulation de l’info
Manque de soutien
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Rumeurs
5

14.
Les comportements
• 3 types de comportements visibles :
PROACTIFS
PASSIFS
OPPOSANTS
10%
80%
Ne pas chercher à
convaincre individuellement
mais à ↗ le % des proactifs.
10%
Donner une vision.
S’adresser à ceux qui sont proactifs plutôt qu’à ceux qui résistent,
de façon à entraîner l’énergie et à augmenter l’adhésion.
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15.
Agréger et accroître les compétences
 Inventaire en interne : compétences, connaissances,
expériences, talents, passions…
 Plan d’entraide
 Formation interne
 Actions de formation professionnelle
 E-learning
 Coaching collectif et individuel
…
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15

16.
Atelier iE13
LE CHANGEMENT ET LA COMPÉTENCE C’EST
MAINTENANT ET TOUT LE TEMPS!
Salle
Karine FEIGE
SITRA
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www.rhonealpes-tourisme.com
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Claude
Bannwarth

17.
La conduite du changement
en Rhône-Alpes
2 exemples concrets :
• Le passage à Sitra 2
• La réorganisation de Rhône-Alpes Tourisme
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17

18.
2 problématiques différentes
Le passage à Sitra 2
• L’adaptation à un nouveau
logiciel métier
• 8 000 utilisateurs et un
écosystème complexe
• La légitimité du manager
• Du temps
• Des alliés
• De la confiance
La réorganisation de RhôneAlpes Tourisme
• Une réorganisation des
missions au sein d’une
entreprise
• 30 personnes concernées
• Le rôle de manager
intermédiaire
• Une mise en œuvre immédiate
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1

19.
Le passage à Sitra 2
Maintenir la confiance
pour oser changer
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19

20.
Le passage à Sitra 2 = un environnement
favorable au départ
• Un environnement de confiance
– Pas de situation de crise
– Un esprit réseau
• Des alliés potentiels :
– les prestataires techniques
• 18 mois pour migrer :
– Du temps pour faire grandir la confiance, construire le rêve et faire
évoluer les esprits
• La maitrise des principaux points de risques
– Et notamment des développements de la plateforme technique
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20

21.
La tactique utilisée : cultiver la confiance
• Dire ce qu’on fait … et faire ce qu’on dit
– Afficher un plan de route et une vision
– Tenir les délais et maintenir le niveau de qualité
• Le blog :
– Rythmer la communication
– Afficher la progression et les succès
• Les spécifications techniques :
– Un bon moyen de faire adhérer et de s’assurer de ne pas rater la cible
– Génère du buzz positif
• Les livraisons intermédiaires
– L’occasion de prouver qu’on tient parole
– Une adaptation progressive des utilisateurs qui entretient la confiance
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22.
La tactique utilisée : cultiver la confiance
• La gestion des risques
– L’audit des devis
• Le rôle du manager
–
–
–
–
–
Trancher, décider et l’afficher (avec les explications)
Tenir ses promesses et ne pas dire n’importe quoi
Valoriser les actions individuelles
Faire confiance et lâcher prise
Aller rencontrer les gens et comprendre la source de leurs
inquiétudes
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23.
La réorganisation de Rhône-Alpes Tourisme
Le rôle du manager intermédiaire
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24.
La réorganisation de Rhône-Alpes
Tourisme
• Pas initiateur du changement
– Position d’allié dans la mutation
• Le challenge
– Créer un nouvel esprit d’équipe au sein de ma propre équipe
– Créer une nouvelle relation entre l’équipe SI et les collaborateurs
de Rhône-Alpes tourisme
– Remettre en cause les projets engagés précédemment pour les
aligner sur la nouvelle stratégie sans démotiver les anciens
porteurs des projets
– Faire adhérer au changement et créer de la dynamique positive
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25.
Le style de management
• Les croyances (personnelles) guident
l’action
– Ne pas convaincre => créer un rêve commun
– L’intérêt individuel doit s’y retrouver
• La personnalité (directe) peut
déstabiliser
– Positif => parfois enthousiaste
– Critique => parfois violent
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26.
La tactique utilisée : structurer
•
Les réunions « 5 mn chronos »
– Pour partager, valoriser et créer une culture commune
•
La fiche projet (ViaRhôna)
– Permet d’identifier clairement le rôle de l’équipe SI dans cette nouvelle organisation
– Permet à chacun de prendre conscience de son nouveau métier (coach) et d’en être fier
– Contribue à la mutation de toute l’entreprise
•
Le plan de route (site pro)
–
–
–
–
•
Imprime un rythme au projet
Donne des échéances et des objectifs concrets à respecter
Planifie l’enchainement des projets et rassure
Permet de s’assurer qu’on est « en phase »
Les entretiens individuels et points projets (écoute !)
– Permet d’identifier et de comprendre les peurs ou la non adhésion
– Permet d’entendre les risques projet réels ou supposés
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27.
L’environnement hiérarchique
• La confiance du n+1
– Permet de modifier le déroulement des
projets initiaux
– Permet de gérer sereinement les freins et
moments déstabilisants, dans sa propre
équipe
• La gestion des personnes sans lien
hiérarchique
– Très inconfortable car introduit une source
supplémentaire d’inquiétude
– Le mode projet (partage des ressources), en
période de changement, est à éviter
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28.
Merci
Karine.feige@rhonalpes-tourisme.com
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29.
Questions ? Réponses !
LE CHANGEMENT ET LA COMPÉTENCE C’EST
MAINTENANT ET TOUT LE TEMPS!
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Cécile MOLLIET
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