Atelier E16   Toute la vérité et rien que la vérité                                               Salle    juridique sur l...
ATELIER E16                                                  Vendredi 08 février – 16h00 à 17h00            TOUTE LA VERIT...
TOUTE LA VERITE ET RIEN                                         QUE LA VERITE JURIDIQUE SUR LAVIS                         ...
TOUTE LA VERITE ET RIEN                                         QUE LA VERITE JURIDIQUE SUR LAVIS                         ...
TOUTE LA VERITE ET RIEN                                         QUE LA VERITE JURIDIQUE SUR LAVIS                         ...
1. Existe-t-il un droit spécifique sur l’avis du   voyageur ?2. A qui appartient l’avis de mon client ?3. Où en sommes-nou...
PROBLEMATIQUE           Existe-t-il un « marché » de l’avis ?                                                             ...
CONTEXTE91% des internautes pensent que lavis consommateur est le facteur le  plus important dans leur prise de décision d...
Baromètre des avis consommateurs                                         Où en sommes-nous sur la véracité des avis       ...
POUR L’INTERNAUTE, QUI EST A                                               L’ORIGINE DE L’AVIS ?                          ...
QUELS SONT LES TYPES DE                                                    FAUX AVIS EN LIGNE ?Depuis 2011, la DGCCRF a id...
PROBLEMATIQUE  Comment agir efficacement contre un avis négatif               de consommateurs ?                      Retr...
RETRAIT AMIABLE                                       Article 6.1.5 de la loi pour la confiance dans                      ...
DIFFAMATION                                       Article 29 alinéa 1 de la loi du 29 juillet 1881                        ...
Jurisprudence :                                       TGI Montpellier, 7 juillet 2011,                                    ...
INJURE PUBLIQUE                                       Article 29 alinéa 2 de la loi du 29 juillet 1881                    ...
DENIGREMENT                                       Article 1382 du Code civil                                              ...
Jurisprudence :                                       Cour d’appel de Paris,                                       19 mars...
Jurisprudence:                                       TGI Paris le 13 septembre 2010,                                      ...
Pratiques déloyales                                                        trompeuses                                     ...
Jurisprudence :                                       TC de Paris, 4 octobre 2011,                                       S...
PROBLEMATIQUE               Qui est responsable de l’avis publié                                                 sur mon s...
Responsabilité du site                                                                             Conformément à   Statut...
PROBLEMATIQUECertification des avis : que prévoit le Projet de                Norme AFNOR?                                ...
Projet de Norme AFNOR                                                      sur les avis en ligne de                       ...
Lignes directrices de la                                                   future norme AFNOR                             ...
Processus de la norme                                                AFNOR : critères exigés                              ...
Processus de la norme                                                AFNOR : critères exigés                              ...
Processus de la norme                                                AFNOR : critères exigés                              ...
Limites de la norme                                                          AFNOR         Absence de vérification de la c...
MERCI POUR VOTRE ATTENTION, ET                                         BRAVO POUR VOTRE IMPLICATION !                     ...
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Atelier E16 TOUTE LA VÉRITÉ ET RIEN QUE LA VÉRITÉ JURIDIQUE SUR L’AVIS DU VOYAGEUR

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Atelier E16 TOUTE LA VÉRITÉ ET RIEN QUE LA VÉRITÉ JURIDIQUE SUR L’AVIS DU VOYAGEUR

  1. 1. Atelier E16 Toute la vérité et rien que la vérité Salle juridique sur lavis du voyageur Julie Besse UMIH www.umih.fr Gérard HAAS Cabinet HAAS-Société www.haas-avocats.com Animateur Vivian VIDAL Gilles GRANGER VINIVI www.bedycasa.com Guilain DENISSELLE www.TendanceHotellerie.frVoyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  2. 2. ATELIER E16 Vendredi 08 février – 16h00 à 17h00 TOUTE LA VERITE ET RIEN QUE LA VERITE JURIDIQUE SUR LAVIS DU VOYAGEURVoyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  3. 3. TOUTE LA VERITE ET RIEN QUE LA VERITE JURIDIQUE SUR LAVIS DU VOYAGEURVoyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  4. 4. TOUTE LA VERITE ET RIEN QUE LA VERITE JURIDIQUE SUR LAVIS DU VOYAGEURVoyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  5. 5. TOUTE LA VERITE ET RIEN QUE LA VERITE JURIDIQUE SUR LAVIS DU VOYAGEUR « L’avis du voyageur n’est pas dénué de droit même si celui-ci se structure au gré de l’actualité, des fraudes, des réglementations et des jurisprudences. Dans certains cas, la voie juridique est une solution, mais dans quels contextes et quelles conditions...? » 5Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  6. 6. 1. Existe-t-il un droit spécifique sur l’avis du voyageur ?2. A qui appartient l’avis de mon client ?3. Où en sommes-nous sur la véracité des avis ?4. Puis-je agir en justice si besoin ? Est-ce nécessaire ?5. Et la norme AFNOR, qu’en est-il de la certification des avis ?Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 6
  7. 7. PROBLEMATIQUE Existe-t-il un « marché » de l’avis ? 7Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  8. 8. CONTEXTE91% des internautes pensent que lavis consommateur est le facteur le plus important dans leur prise de décision d’achat.L’avis consommateur est un moyen de : • gagner en visibilité • d’augmenter le taux de conversion. ZERO MOMENT OF TRUTH : AVIS FIRST MOMENT OF CONSOMMATEUR STIMULUS DU TRUTH : S CONSOMMATEUR (publicité) rencontre avec le nouvel espace de produit dialogue avec le consommateur 8Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  9. 9. Baromètre des avis consommateurs Où en sommes-nous sur la véracité des avis ? LES CONSOMMATEURS FRANCAIS DONNENT LEURS AVIS ET LISENT CEUX DES AUTRES... 9 internautes sur 10 consultent les avis de consommateurs 70% des internautes donnent leur avis sur Internet … MAIS ILS RESTENT PRUDENTS! Seuls 19% déclarent toujours lire les avis. 75% pensent que certains avis sont faux !! 89% jugent les avis utiles ou très utiles (91% en 2011). 81% trouvent les avis fiables ou très fiables (86% en 2011). Source : Baromètre Testntrust réalisé par Easypanel 9Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  10. 10. POUR L’INTERNAUTE, QUI EST A L’ORIGINE DE L’AVIS ? 10Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  11. 11. QUELS SONT LES TYPES DE FAUX AVIS EN LIGNE ?Depuis 2011, la DGCCRF a identifié 4 pratiques récurrentes de fraudes. Rédaction massive et répétée d’avis positifs rédigés par des professionnels sur leur propre site Eloges publiés par un employé de la société Modération tronquée et/ou suppression de critiques négatives Sous-traitance avec des prestataires spécialisés en e- réputation 11 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  12. 12. PROBLEMATIQUE Comment agir efficacement contre un avis négatif de consommateurs ? Retrait amiable Droit de réponse Droit - Diffamation transversal - Injure Procédure - Dénigrement judiciaire - Pratique déloyale trompeuse 12Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  13. 13. RETRAIT AMIABLE Article 6.1.5 de la loi pour la confiance dans léconomie numérique du 21 juin 2004 Notification de retrait de contenu illicite envoyée à l’éditeur du site Suppression Maintien Communication de l’adresse IP Décision de justice 13Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  14. 14. DIFFAMATION Article 29 alinéa 1 de la loi du 29 juillet 1881 Toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé, même sous forme dubitative 5 ans d’emprisonnement et 45 000 euros d’amende. 14Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  15. 15. Jurisprudence : TGI Montpellier, 7 juillet 2011, ALC Villas / Jean Luc G Un internaute a été condamné pour avoir dénoncé sur ses blogs les défauts et malfaçons de sa maison à la suite de travaux entrepris par des "voleurs sans état dâme" etc… « En se livrant à de telles qualifications des faits précis, dont la dénonciation ne peut être en soi blâmée, M. Jean-Luc G. a manqué de prudence et de modération dans son discours, qui, dans ce contexte, relève de propos diffamatoires ». La liberté dexpression autorise à dénoncer publiquement certaines réalités, mais sous réserve den faire un usage raisonnable. Le tribunal précise les limites à la liberté dexpression des consommateurs quant aux avis/commentaires diffusés sur internet en condamnant un client au titre de ses propos diffamatoires laissés sur ses blogs. 15Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  16. 16. INJURE PUBLIQUE Article 29 alinéa 2 de la loi du 29 juillet 1881 Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait. 5 ans d’emprisonnement et 45 000 euros d’amende. 16Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  17. 17. DENIGREMENT Article 1382 du Code civil Jeter le discrédit sur un concurrent, en répandant à son propos, ou au sujet de ses produits ou services des informations malveillantes (CA Lyon, 21 mai 1974, JCP éd. G 1974, IV, p.336, RTD com. 1974, p.513)  Responsabilité civile délictuelle (dommages et intérêts)  Interdiction sous astreinte  publication des décisions de justice 17Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  18. 18. Jurisprudence : Cour d’appel de Paris, 19 mars 2008, DDI c/L&S La société DDI a publié, sur son propre site, des avis de consommateurs très négatifs sur les produits de son concurrent (L&S), estimant que leurs produits étaient "une daube". La Cour retient "Qu’en effet les premiers juges ont justement retenu que, en ne publiant que des avis extrêmement négatifs, la société DDI a jeté le discrédit sur la qualité des produits commercialisés par la société L&S ». Sanction : 20 000€ de dommages et intérêts (contrefaçon et dénigrement). 18Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  19. 19. Jurisprudence: TGI Paris le 13 septembre 2010, Prestige Renovation / Luciano A. Une société invoque le caractère dénigrant de propos, sur un blog créé pour permettre à des personnes d’être informées de l’évolution d’un chantier, en ce qu’ils constituaient “une critique systématique, sans mesure ni retenue de ses produits et services.” Ces propos faisaient état de retards et d’abandons de chantiers, de dépassement de budget, d’absence de communication de documents, ainsi que des actions judiciaires diligentées à l’encontre de la société. Le Tribunal a débouté la société de toutes ses demandes en jugeant que celle-ci « ne démontre pas que les propos sont soit mensongers, soit excessifs, soit disproportionnés, de sorte que la faute invoquée n’est pas caractérisée » 19Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  20. 20. Pratiques déloyales trompeuses La Directive 2005/29 énumère 31 pratiques commerciales déloyales en toutes circonstances : « Se présenter faussement comme un consommateur ». L’Article L.121-1 du Code de la Consommation dispose : « La pratique commerciale est également trompeuse… lorsqu’elle n’indique pas sa véritable intention commerciale ». Sanction : 2 ans d’emprisonnement et 37 500 euros d’amende (article L.121-1 à L121-7 du Code de la consommation). 20Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  21. 21. Jurisprudence : TC de Paris, 4 octobre 2011, Synhorcat et autres / Expedia et autres.Le Synhorcat, la DGCCRF et deux hôtels reprochent au groupeExpedia d’avoir publié des informations erronées quant à ladisponibilité de chambres dans certains hôtels pour proposer auxinternautes les offres d’hôtels partenaires et d’avoir fourni desinformations fausses sur les offres promotionnelles afférentes.Le fait pour un site de réservation d’hôtel en ligne d’induire lesinternautes en erreur quant à la disponibilité des chambresd’un hôtel et aux offres promotionnelles constitue une pratiquedéloyale trompeuse.Expedia aurait du mentionner « sur notre réseau, nous n’avons pasde disponibilités pour cet hôtel » pour que l’internaute comprennequ’il pouvait tout de même réserver par un autre moyen. 21Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  22. 22. PROBLEMATIQUE Qui est responsable de l’avis publié sur mon site ? 22Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  23. 23. Responsabilité du site Conformément à Statut Statut l’article 6 de la LCEN,d’hébergeur d’éditeur la jurisprudence prend en compte le Responsabilité Responsabilité niveau dintervention sous de droit des prestataires sur conditions : commun le contenu, le choix, la sélection, le - Il n’a pas eu connaissance du caractère manifestement illicite filtrage, le contrôle, la modération pour - Dès le moment où il en a eu connaissance, il a promptement retiré le engager la contenu responsabilité des sites internet. 23Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  24. 24. PROBLEMATIQUECertification des avis : que prévoit le Projet de Norme AFNOR? 24Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  25. 25. Projet de Norme AFNOR sur les avis en ligne de consommateursDéfinir une norme qui recense les critères et les exigences d’un traitement fiable des avis de consommateurs sur internet.Caractère juridique non contraignant : la norme ne sera qu’un document de référence. 25Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  26. 26. Lignes directrices de la future norme AFNOR Définir les pratiques douteuses = garantir la fiabilité de la collecte des avis des consommateurs Encadrement Identifier rigoureux des systématiquemen commentaires t les auteurs de = limiter la messages censure des avis = vérifier leur négatifs pertinence 26Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  27. 27. Processus de la norme AFNOR : critères exigés Fiabilité - Consommateur Acteurs - Gestionnaire d’avis - Attributs de l’avis (1) Processus - Avis spontanés de collecte - Base de données client Collecte - Acte d’achat - Contrepartie - Identification du Processus consommateur - Vérification de l’expérience 27Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  28. 28. Processus de la norme AFNOR : critères exigés Modération a priori (2) Processus Modération a de modération posteriori Motifs de refus 28Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  29. 29. Processus de la norme AFNOR : critères exigés Principes de calculs et d’agrégation des notes globales Transparence Délai maximum de publication(3) Processus Information sur l’auteurde restitution Signaler l’avis au contenu illicite ou inapproprié Délai de réponse Suppression après publication 29Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  30. 30. Limites de la norme AFNOR Absence de vérification de la consommation du bien ou du service. Absence d’information en cas d’avis rémunéré. Absence de suppression automatique en cas d’avis illicite ou inapproprié et aucun délai de vérification. Absence de délai de péremption. 30Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  31. 31. MERCI POUR VOTRE ATTENTION, ET BRAVO POUR VOTRE IMPLICATION ! Nous avons des réponses. Avez-vous des questions? 31Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

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