Ce diaporama a bien été signalé.
Le téléchargement de votre SlideShare est en cours. ×

Atelier 14 VEM7 - Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?

Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Chargement dans…3
×

Consultez-les par la suite

1 sur 36 Publicité
Publicité

Plus De Contenu Connexe

Diaporamas pour vous (20)

Les utilisateurs ont également aimé (20)

Publicité

Similaire à Atelier 14 VEM7 - Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? (20)

Plus par Salon e-tourisme #VeM (16)

Publicité

Plus récents (20)

Atelier 14 VEM7 - Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?

  1. 1. Salle #VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? Atelier M14 Arnaud DESMARET ESCAET Vincent VANDEVELDE IDREZO Animateur : Ludovic DUBLANCHET
  2. 2. Salle #VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? Atelier M14 Vincent VANDEVELDE IDREZO
  3. 3. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com L’UX un lien indispensable en stratégie et design ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  4. 4. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Définir un stratégie qui doit irriguer tout le process Personas, call to action, hiérarchisation du contenu Avantages concurrentiel Objectifs Cibles ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  5. 5. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Cibles – Jeunes parents – Urbains – Classe moyenne – Offre familiale ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  6. 6. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Persona 6 Je cherche une semaine au mois de juillet pour profiter de ma petite famille tout en prenant un bon bol d’air pur. BIOGRAPHIE Mariée et mère de 2 enfants, elle cherche une semaine de congés en famille pour partir au bord de l’eau dans un coin nature au mois de juillet. CULTURE ET HABITUDE C’est la première fois qu’elle doit chercher elle- même une semaine de congés pour sa famille. Elle est tout le temps connectée sur Internet. Elle profite d’une pause déjeuner pour lire ses blogs préférés. Elle tombe sur un article d’une blogueuse qui raconte son séjour en famille dans l’établissement Y pour Pâques. Elle se reconnait complètement dans le séjour combinant la mer et les activités natures comme les randonnées et les sorties vélo. PARIS UTILISATION INTENSIVEDESKTOP LÉA ROSSIGNOL 35 ans vit à Rosny /s Bois Assistante dans une PME Cherche des vacances en famille SONCAS Fréquence d’achat en ligne : Moyen+
  7. 7. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Page d’accueil Site portail entreprise Y Lecture d’un blog LÉA Recherche multicritère dès l’accueil Sélection de destinations Mise en favoris de 3 destinations, Création compte Email : - confirmation inscription - rappel des favoris et envois à l’adresse e-mail de son mari Email J+2: Alerte sur les dernières places disponibles Décide de sélectionner une destination Parcourt la destination et télécharge la fiche Demande qu’on la rappelle pour plus de renseignements Landing des 3 destinations Parcours de Léa Passe la commande
  8. 8. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Cibles – Jeunes actifs en couple – Salariés d’une entreprise CE client ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  9. 9. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Ce sont nos premières « vraies vacances » en amoureux ! J’ai trop hâte d’y être ^^ ANGERS SYLVIE GRATON 25 ans vit à Angers Téléopératrice chez EDF Cherche des vacances en amoureux BIOGRAPHIE Elle a signé son CDI il y a un an. Elle cherche une semaine de congés en amoureux pour profiter de bon repas tout en déléguant la logistique. Elle est avec son copain depuis 2 ans. CULTURE ET HABITUDE Elle achète très souvent sur internet et elle a l’habitude de comparer les prix et de trouver les codes promo. On lui a dit qu’elle allait trouver son bonheur avec les offres du CE. Sa collègue lui montre comment naviguer sur l’intranet du CE et trouver les offres du moments. Elle arrive sur la page présentant l’offre de l’entreprise Y et elle est très surprise des tarifs avantageux qui lui sont réservés. Elle récupère le code promotion et se rend sur le site directement pour faire sa sélection de destination. 9 UTILISATION INTENSIVEDESKTOP SONCAS Fréquence d’achat en ligne : très souvent
  10. 10. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Parcours de Sylvie SYLVIE Consulte l’intranet du CE Landing dédiée au CE sur site entreprise Y Recherche les dates de ses prochaines vacances Sélectionne des destinations Met en favoris 3 destinations, Crée son compte Email : - confirmation inscription - rappel des favoris, envoie à l’adresse e-mail de son copain Intranet CE Passe la commande Réserve directement en ligne via le formulaire
  11. 11. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Parcours de Sylvie > préparation & interactions durant le séjour SYLVIE Prépare son séjour Email J-15 : Préparez votre séjour avec notre application Télécharge l’application Consulte les infos pratiques de la destination Consulte la fiche de la destination Jour J : L’arrivée au village vacances Suit le guide d’accès Consulte son compte pour donner toutes les informations de réservation Durant le séjour Reçoit les notifications push Envoie des cartes postales personnalisées
  12. 12. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Cibles – Jeunes retraités actifs – Nord de la France ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  13. 13. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Je voudrais profiter de mon petit fils que je ne vois pas souvent. C’est un sportif comme moi ! LILLE Tollens MAXIME DUMONT 55 ans vit à Lille Chef de rayon chez Auchan en pré-retraite Cherche une semaine avec son petit fils BIOGRAPHIE Maxime a toujours travaillé chez Auchan, il a pu partir en pré-retraite et il en profite à fond ! Il se sent très proche de son petit-fils. Et il souhaite lui faire plaisir à la Toussaint en l’amenant au soleil jouer au tennis avec lui. CULTURE ET HABITUDE Il a du se mettre à internet par la force des choses il y a 10 ans car un de ses fils est à l’étranger. Il utilise quotidiennement sa tablette pour lire les infos, écouter la radio et réserver ses voyages. Il cherche sur Google un endroit dans le sud de la France, en pension complète, et surtout un environnement sportif. Il va falloir occuper son petit-fils pendant cette semaine. 13 UTILISATION REGULIERE SONCAS Fréquence d’achat en ligne : occasionnelle TABLETTE
  14. 14. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Parcours de Maxime MAXIME Recherche des vacances dans le sud Fiche village Y Lit les commentaires pour se rassurer sur la qualité de la destination Envoie la fiche par e-mail à son petit fils pour lui demander son avis Landing dernières minutes Appelle la centrale de réservation Passe la commande
  15. 15. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Objectifs – Conquérir de nouvelle clientèle grand public principalement sur le marché francophone – Fidéliser et apporter de la valeur ajoutée – Augmenter la part de vente via le site web ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  16. 16. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Objectifs > Conquérir – En terme d’UX : • Favoriser la visibilité des éléments de séduction • Valoriser les éléments de réassurance • Ne pas se laisser « vampiriser » par le pratico/pratique ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  17. 17. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Objectifs > Fidéliser – En terme d’UX (la qualité) : • Equilibrer objectif business et attentes utilisateurs • Guider sans diminuer l’expérience • Développer une architecture créant une expérience émotionnelle et sensorielle ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  18. 18. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Objectifs > Augmenter – En terme d’UX : • 0% angoisse • 0% frustration • 100% qualité ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  19. 19. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Et ensuite ? – Tester (faites tester aux équipes internes, famille, amis, club d’utilisateurs, etc.) – Monitorer (DE LA DATA : Google Analytics, CRM, inspectlet.com, etc.) – Adapter (flexibilité, autonomie, etc.) ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  20. 20. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Vous en voulez encore ? PERSONNALISATION Basée sur l’analyse des comportements du visiteurs en fonction des comportements habituels analysés ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  21. 21. Salle #VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? Atelier M14 Arnaud DESMARET ESCAET Animateur : Ludovic DUBLANCHET
  22. 22. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? #Autonomie
  23. 23. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? #Réassurance
  24. 24. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? Se recentrer sur l’expérience client Services Omnicanal Personnalisation Communautés Evolution du modèle des e-commerçants vers l’agrégation de services Expérience sans couture quel que soit le moment (avant, pendant, après le voyage) et le support (offline, web, mobile, tablette) Récolte, traitement et analyse de données, personnalisation de l’offre et de la communication #DATA #CRM Animation de communautés Online et Offline, socialisation des supports digitaux, gestion des avis
  25. 25. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? Quelques best practices d’acteurs du tourisme en termes d’expérience utilisateur
  26. 26. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? #Transparence #Réassurance
  27. 27. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? #Transparence #Réassurance
  28. 28. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? #Avis et commentaires clients
  29. 29. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? #Services
  30. 30. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? #Compte Utilisateur
  31. 31. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? #Abonnement newsletters
  32. 32. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? #Socialisation
  33. 33. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? #Multicanal Site internet à usages multiples Usage « sédentaire » orienté train Module de cartographie optimisé pour tablette Usage en mobilité, simplifié Recherche et réservation de billets de train M-billets
  34. 34. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #Communautés ON line et OFF line
  35. 35. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Retrouvez toutes les informations et les coordonnées des intervenants sur: http://www.salon- etourisme.com/intervenants-vem Ou cliquez directement leur nom sur la première slide Infos Intervenants
  36. 36. Salle #VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? Atelier M14 Arnaud DESMARET ESCAET Vincent VANDEVELDE IDREZO Animateur : Ludovic DUBLANCHET

Notes de l'éditeur

  • Les consommateurs sont plus autonomes, plus experts, plus connectés, ils partagent entre eux des avis, des conseils, des expériences (succès des sites d’avis, de l’économie collaborative…) mais qu’attendent-ils des professionnels du tourisme ?
  • On le voit avec les nouvelles générations, nos étudiants, ils semblent sûrs d’eux, ils savent se débrouiller, chercher et partager de l’information mais ils n’ont jamais autant eu besoin d’accompagnement, de réassurance et de reconnaissance
    Partage de conseils (blogs, forums, réseaux sociaux), avis, notation, critique sur les marques (sites d’avis), une seule règle : la transparence
  • Chez les opérateurs de voyage on a connu 3 grands cycles : le produit / destination (70-2000), le prix (2001-11), le client depuis 2012
  • Objectifs :
    Donner la parole aux consommateurs
    Rassurer les prospects
    Identifier les points forts / faibles de ses produits
    Communiquer sur les recommandations, le profil du client qui dépose un avis, la transparence
    Moyens de récolte d’avis : questionnaire à destination, téléphone, email, courrier, module en ligne
    Analyse : segmenter par type de produits et profils clients
    Filtrage des avis selon les profils
  • Objectifs :
    Donner la parole aux consommateurs
    Rassurer les prospects
    Identifier les points forts / faibles de ses produits
    Communiquer sur les recommandations, le profil du client qui dépose un avis, la transparence
    Moyens de récolte d’avis : questionnaire à destination, téléphone, email, courrier, module en ligne
    Analyse : segmenter par type de produits et profils clients
    Filtrage des avis selon les profils
  • Espace privé et sécurisé (informations personnelles, dernières commandes…)
    Permet :
    De revenir sur une commande (à l’initiative du client ou du professionnel)
    Le cross canal
    De récolter des données client
    De personnaliser les offres et la communication
  • Moyen :
    De sollicitation, communication, fidélisation
    De récolte de données
    Personnalisation : types de newsletters, fréquence d’envoi, produits préférés…
    Communiquer sur les avantages à s’inscrire
  • Intégration de plugins sociaux :
    Login : facebook connect, twitter connect, G+ connect…
    Plugins Like, Share, Tweet, Face Pile…
    Open graph
    Incitation au partage, viralisation
    Moyens de récolte de données
  • GO et e-GO

×