Taller Reputación y manejo de crisis online

1. REPUTACIÓN Y MANEJO DE CRISIS ONLINE
TRABAJO FINAL

2. REPUTACIÓN ONLINE
“La reputación online es la opinión o
consideración social que otros usuarios
tienen de la vivencia online de una persona o
de una organización”.
Ahora, la gente está hablando
de tu marca en Internet
Pueden estar diciendo cosas
negativas : quejas ante un
producto, un servicio…
Pueden estar influenciando a
otros acerca de tu empresa,
tus productos o tus servicios.
O puedes tener defensores de
tu marca y verdaderos
embajadores sin que ni
siquiera te estés dando cuenta

3. MONITOREO PERMANTENTE
• Crisis en Redes Sociales (para evitar)
1. Definir la crisis para no alarmarnos todo el tiempo y
entender cuando estamos o no en crisis.
2. Tener un plan de comunicación de crisis para
saber como responder. Tener un vocero. . No
contestar con un perfil anónimo de twitter, sino
publicar un video en YOUTUBE.
3. El tercero consejo es evitar que la crisis se produzca
con monitoreo y análisis constante.

4. REPUTACIÓN
es la imagen que de nosotros y / o de nuestra marca se va forjando.
FUERA DE NUESTRO CONTROL
• Reputación

5. ONLINE
A un click de distancia se encuentra información personal que dibuja las
vivencias de la persona.
• ONLINE
“si no estás en Google, no existes”

6. DISEÑO DE UN PLAN DE
CRISIS
5. Mensajes
1. Elegir palabras claves
relevantes
3. Determinar el perfil
del usuario
2. Análisis de la crisis
4. Determinar un
Vocero
6.Mapeo de canales
REPUTACIÓN ON LINE -antes

7. REPUTACIÓN ON LINE - después
ANÁLISIS
1. Analizar si la crisis es argumentada o no argumentada
2. Nivel de dispersión
3. Determinar el perfil viendo al seguidor
1. Dar una respuesta inmediata
2. Interacción con el usuario
3. Tener un vocero
4. Pedir disculpas
PLAN DE ACCIÓN
SEGUIMIENTO
1. Resultados
2. Manejo de la crisis

8. ANÁLISIS CASO TC TELEVISIÓN
CAUSA
Empleados imprudentes,
que hace mal uso de la red
social, atentando la
sensibilidad de los
ciudadanos, olvidándose que
son personajes públicos.
MEDIO DONDE SE
ORIGINO /DISPERSIÓN
ACCIONES
Red social (facebook)
Se disperso a través de redes
sociales, llego incluso a
medios tradicionales
• El presidente de la
República pide
explicaciones.
• Despiden al
empleado.
• Piden disculpas a la
ciudadanía
LECCIONES:
Respuesta Inmediata.
Pedir disculpas oficialmente.
Correcciones decir a mis empleados que ellos son la imagen de la institución y que sus redes
deben tener lineamiento de trabajo o personal pero no los dos
No involucrar la vida profesional con el trabajo.

9. LECCIONES
9. Contar con un Manual de Crisis, preguntas y respuestas
1. Identificar la crisis donde se origino.
2. Pedir disculpas
3. Publicación oficial de disculpas para los medios de comunicación
4. Políticas de reclutamiento para contratar el personal
5. Monitoreo y análisis constante en las redes sociales por parte de la
persona responsable en Community Manager.
6. Reacción inmediata frente a la crisis
7. Tener un vocero
8. Conocer a la institución
10. Análisis de la crisis es argumentado o no argumentado

10. USUARIOS DIFÍCILES
TÍPICO
TROLL
Esos temibles bichos del folclore escandinavo se han colado en las redes sociales. En la jerga de
Internet, un troll o trol describe a una persona que publica mensajes provocativos, irrelevantes o fuera
de tema en una comunidad en línea, como un foro de discusión, sala de chat o blog, con la principal
intención de provocar o molestar, con fines diversos y de divertimento, a los usuarios y lectores en una
respuesta emocional o, de otra manera, alterar la conversación normal en un tema de discusión,
logrando que los mismos usuarios se enfaden y se enfrenten entre sí. (fuente: Wikipedia)
Es aquella persona que publica en foros, blogs, redes sociales y salas de chats mensajes provocativos
con la intención de generar una polémica.

11. USUARIOS DIFÍCILES
INTENSO
Este tipo de personas son las que reclaman con argumento o sin argumento, burlonas.
Esta persona tiene 137 seguidores, tiene unos twist groseros, tiene una foto de perfil en la cual no se
identifica. Realiza un comentario burlón sobre el logotipo del IEPI.
A este tipo de persona no hay que atenderles simplemente. No hace más que hechar leña al fuego y no
tiene incidencia.

12. USUARIOS DIFÍCILES
POCA INCIDENCIA PERO CONECTA CON INFLUYENTES:
Estas personas son las típicas que realizan su reclamo haciendo referencia a la cuenta de una autoridad
para ser atendido de inmediato y con la intención de agrandar el problema.

13. USUARIOS DIFÍCILES
FELICITACIONES:
Este usuario es de incidencia alta y sus felicitaciones aportan de manera positiva a la imagen de la
institución.

14. LECCIONES
9. Pedir disculpas (niveles de disculpas)
1. Determinar quién es (que tipo de troll)
2. Escuchar y atender
3. No dar demasiada cancha
4. Información técnica y específica
5. Responder educadamente
6. Analizar si el usuario difícil argumenta o no argumenta su posición
7. Si el usuario difícil dispersa o no
8. Conocer a que tipo de usuario difícil ignorar
10. Agradecer

15. BIBLIOGRAFÍA
* Taller Reputación y manejo de crisis online
(experiencias dadas por parte del instructor y los
compañeros
* Guía para usuarios:
Identidad digital y reputación online
* Cuadernos de comunicación evoca
5. Identidad digital y reputación online