‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقات‬
Balanced Scorecards
‫وتقديم‬ ‫اعداد‬
:
A.M.WADI- 2021

‫؟؟‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫لماذا‬
•
‫على‬ ‫القائمون‬
‫إدارة‬
‫المؤسسات‬
‫الحيوي‬ ‫الدور‬ ‫يدركون‬ ،‫الحديثة‬
‫الذي‬
‫نظم‬ ‫به‬ ‫تقوم‬
‫قياس‬
‫أداء‬ ‫وتحسين‬ ‫ضبط‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫األداء‬
‫مؤس‬
‫ساتهم‬
‫سلبيات‬ ‫أي‬ ‫برصد‬ ‫والقيام‬
.

4
•
‫نجاح‬ ‫مدى‬ ‫معرفة‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫معينة؟‬ ‫مؤسسة‬
‫أداء‬ ‫قياس‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫وذلك‬
‫المؤسسة‬ ‫هذه‬
.
•
‫هي‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫من‬ ‫الغاية‬ ‫فإن‬ ‫وبالتالي‬
:
•
1
-
‫أداء‬ ‫تحسين‬
‫المؤسسة‬
.
•
2
-
‫على‬ ‫الوقوف‬
‫وتوثيقها‬ ‫والتقدم‬ ‫التحسين‬ ‫حاالت‬ ‫تظهر‬ ‫أدلة‬
‫ودراستها‬
.
•
3
-
‫من‬ ‫التغيير‬ ‫إلحداث‬ ‫ضرورية‬
‫القوة‬ ‫نقاط‬ ‫معرفة‬ ‫خالل‬
‫المؤسسي‬ ‫الكيان‬ ‫في‬ ‫والضعف‬
.

5
•
‫كافية؟‬ ‫هي‬ ‫هل‬ ،‫المالية‬ ‫المؤشرات‬
•
‫المالية‬ ‫المؤشرات‬ ‫قياس‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫هي‬ ‫التقليدية‬ ‫الطريقة‬
•
‫السابق‬ ‫في‬ ‫الشركات‬ ‫كانت‬ ‫حيث‬
‫تركز‬
‫ع‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫في‬ ‫اهتمامها‬
‫لى‬
‫المالية‬ ‫النتائج‬
‫لعملياتها‬
.
•
‫لل‬ ‫الحقيقي‬ ‫النجاح‬ ‫قياس‬ ‫إلى‬ ‫بالضرورة‬ ‫يؤدي‬ ‫يكن‬ ‫لم‬ ‫هذا‬ ‫لكن‬
‫شركة‬
.
•
‫ي‬ ‫لكن‬ ،‫جيدة‬ ‫للشركة‬ ‫المالية‬ ‫النتائج‬ ‫أن‬ ‫الظاهر‬ ‫في‬ ‫يبدوا‬ ‫فقد‬
‫أن‬ ‫مكن‬
‫قياسه‬ ‫يتم‬ ‫لم‬ ‫مهمة‬ ‫أخرى‬ ‫عوامل‬ ‫بسبب‬ ‫انحدار‬ ‫في‬ ‫الشركة‬ ‫تكون‬
‫ا‬
.

6
•
‫األداء‬ ‫ولقياس‬ ‫وبالتالي‬
‫نحتاج‬ ‫مستدام‬ ‫بشكل‬
.....
•
‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬
.
Balanced Scorecard
•
‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬
•
‫هى‬
‫إداري‬ ‫نظام‬
0
‫قياس‬ ‫نظام‬ ‫فقط‬ ‫ليس‬
)
‫قادرة‬ ‫المنشأة‬ ‫يجعل‬ ‫الذي‬
‫ت‬ ‫وهي‬ ،‫افعال‬ ‫الى‬ ‫وترجمتها‬ ‫واستراتيجيتها‬ ‫رؤيتها‬ ‫بيان‬ ‫على‬
‫زود‬
‫الخار‬ ‫منتجاتها‬ ‫و‬ ‫الداخلية‬ ‫لعملياتها‬ ‫العكسية‬ ‫بالتغذية‬ ‫اإلدارة‬
‫اجل‬ ‫من‬ ‫جية‬
‫استراتيجيتها‬ ‫ونتائج‬ ‫ألداء‬ ‫المستمر‬ ‫التطوير‬
.
•
‫يعك‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫التقييم‬ ‫أن‬ ‫بها‬ ‫يقصد‬ ‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ ‫عبارة‬
‫توازن‬ ‫س‬
‫والبط‬ ‫المؤسسي‬ ‫األداء‬ ‫في‬ ‫المشتركة‬ ‫الهامة‬ ‫العناصر‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫بين‬
‫اقة‬
‫مؤشرات‬ ‫هي‬ ‫بل‬ ‫تحققت‬ ‫التي‬ ‫النتائج‬ ‫لتسجيل‬ ‫وسيلة‬ ‫ليست‬
‫نتائج‬ ‫لتوقع‬
‫المستقبل‬ ‫في‬ ‫معينة‬
.

•
-
‫المؤشر‬ ‫هو‬ ‫ما‬
:
•
‫مح‬ ‫هدف‬ ‫نحو‬ ‫المتحقق‬ ‫التقدم‬ ‫مقدار‬ ‫بإبالغ‬ ‫يقوم‬ ‫مرئي‬ ‫مقياس‬ ‫هو‬
،‫دد‬
‫التالية‬ ‫األسئلة‬ ‫عن‬ ‫إجابة‬ ‫للمهتمين‬ ‫ويقدم‬
:
•
‫عنها؟‬ ‫متخلف‬ ‫أو‬ ‫المهمة‬ ‫أداء‬ ‫نحو‬ ‫متقدم‬ ‫أنا‬ ‫هل‬
•
‫عنها؟‬ ‫تخلفي‬ ‫أو‬ ‫المهمة‬ ‫أداء‬ ‫نحو‬ ‫تقدمي‬ ‫مدى‬ ‫ما‬
•
‫منه؟‬ ‫باالنتهاء‬ ‫قمت‬ ‫الذي‬ ‫األدنى‬ ‫الحد‬ ‫هو‬ ‫ما‬
•
‫أولية‬ ‫معلومة‬ ‫وليس‬ ‫جة‬َ‫ل‬‫معا‬ ‫معلومة‬ ‫المؤشر‬ ‫ويعتبر‬
.

•
-
‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫ماهي‬
:
•
‫الصحيح‬ ‫مكانها‬ ‫في‬ ‫توضع‬ ‫مقاييس‬ ‫هي‬
‫لتطو‬ ‫المحدد‬ ‫األداء‬ ‫لتعقب‬
‫ر‬
‫المؤسسة‬
‫االستراتيجية‬ ‫خطتها‬ ‫على‬ ‫بناء‬
‫آخر‬ ‫وبمعنى‬
:
•
‫الع‬ ‫أداء‬ ‫نقيس‬ ‫أن‬ ‫فيجب‬ ‫الصحيح‬ ‫االتجاه‬ ‫في‬ ‫أننا‬ ‫نعرف‬ ‫أن‬ ‫أردنا‬ ‫إذا‬
‫مل‬
‫بخطوة‬ ‫خطوة‬
.
•
-
‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫أهمية‬
:
•
–
‫العمالء‬ ‫متطلبات‬ ‫تحقيق‬
.
•
–
‫بها‬ ‫نقوم‬ ‫ال‬ ‫والتي‬ ‫بها‬ ‫نقوم‬ ‫التي‬ ‫العمليات‬ ‫فهم‬
.
•
–
‫و‬ ،‫واألرقام‬ ‫والمعلومات‬ ‫الحقائق‬ ‫على‬ ‫مبنية‬ ‫القرارات‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
‫ليس‬
‫واالنفعاالت‬ ‫والمشاعر‬ ‫العواطف‬ ‫على‬
.
•
–
‫تحديد‬
‫العمل‬ ‫لتجويد‬ ‫المطلوبة‬ ‫التحسين‬ ‫أساليب‬
.
•
–
‫القصور‬ ‫ومواطن‬ ‫السلبيات‬ ‫تحديد‬
.
•
–
‫ال‬ ‫أم‬ ‫المتطلبات‬ ‫يحققون‬ ‫بالعمليات‬ ‫القائمون‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫ما‬ ‫معرفة‬
.
•
–
‫بأول‬ ً‫ال‬‫أو‬ ‫األداء‬ ‫مراقبة‬
.

‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقات‬ ‫ظهور‬
:
•
‫ا‬ ‫مات‬ّ‫منظ‬ ‫بعض‬ ‫الستغراب‬ ‫تدعو‬ ‫مفارقات‬ ‫هناك‬ ‫كان‬ ‫السبعينات‬ ‫منذ‬
‫ألعمال‬
‫واألعراف‬ ‫القواعد‬ ‫على‬ ً‫ء‬‫بنا‬ ،‫مالية‬ ‫خسائر‬ ‫في‬ ‫وقعت‬ ‫التي‬ ‫الناجحة‬
‫التقليدية‬ ‫المحاسبية‬
.
•
‫للمؤش‬ ‫ع‬ّ‫ق‬‫تو‬ ‫هناك‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫دون‬ ‫إفالسها‬ ‫بإشهار‬ ‫قامت‬ ‫أخرى‬ ‫وشركات‬
‫رات‬
‫للوضع‬ ‫المالية‬
.
•
‫سنة‬ ‫في‬
1992
‫ديفيد‬ ‫والعالم‬ ‫كابالن‬ ‫روبرت‬ ‫للعالم‬ ‫فعل‬ ‫ة‬َّ‫د‬‫ر‬ ‫كان‬ ،
‫ن‬
‫ورتون‬
،
‫األد‬ ‫وقياس‬ ‫لتسجيل‬ ‫المتوازنة‬ ‫بالمنظومة‬ ‫ّى‬‫م‬‫ُس‬‫ي‬ ‫ما‬ ‫بطرح‬ ‫فقاموا‬
‫التي‬ ،‫اء‬
‫لت‬ّ‫مث‬
‫اإلداري‬ ‫الفكر‬ ‫في‬ ‫ثوري‬ ‫مدخل‬
‫م‬ ‫المديرين‬ ‫ن‬ّ‫ك‬‫م‬ُ‫ت‬ ‫أنها‬ ‫حيث‬ ،
‫قياس‬ ‫ن‬
‫على‬ ‫تقوم‬ ‫كما‬ ،‫وتتبعها‬ ‫لألداء‬ ‫المالية‬ ‫النتائج‬
‫الذ‬ ‫م‬ّ‫د‬‫التق‬ ‫متابعة‬
‫في‬ ‫حصل‬ ‫ي‬
‫المستقبلية‬ ‫القيم‬ ‫وتأسيس‬ ‫والفنية‬ ‫اإلدارية‬ ‫القدرات‬ ‫بناء‬
‫باإلض‬ ،
‫العمل‬ ‫إلى‬ ‫افة‬
‫على‬
‫المعنوية‬ ‫األصول‬ ‫في‬ ‫االستثمار‬ ‫تعظيم‬
.

‫العصور‬ ‫عبر‬ ‫القياس‬ ‫عملية‬ ‫تطور‬ ‫التالي‬ ‫النموذج‬ ‫يوضح‬
...
‫ماليا‬ ‫استراتيجيا‬
‫تشغيليا‬
‫نهايات‬
‫العشـ‬ ‫القرن‬
20
‫ــرين‬
‫القرن‬
‫الخــ‬
15
‫عشر‬ ‫ــامس‬
‫القرن‬
‫التــ‬
19
‫عشر‬ ‫ــاسع‬
‫اليومية‬‫دفتر‬
‫املحاسبة‬
‫ن‬‫املتواز‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬
‫العمالء‬ ‫ضاء‬‫ر‬
‫األسهم‬
‫ة‬‫ر‬‫الهند‬ ‫ة‬‫ر‬‫والقد‬ ‫الكفاءة‬
Six Sigma
‫اإلنتاجية‬ ‫ي‬ ‫التنافس‬ ‫ق‬‫التفو‬
‫ية‬‫ر‬‫املعيا‬ ‫نة‬‫ر‬‫املقا‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬

97
%
‫الشركات‬ ‫من‬
‫لديها‬
‫إستراتيجية‬
80
%
‫لديهم‬
‫إستراتيجية‬
‫واضحة‬
52
%
‫نجاح‬ ‫لديهم‬
‫تحقي‬ ‫في‬ ‫نسبي‬
‫ق‬
‫اإلستراتيجيات‬
33
%
‫نجاح‬ ‫لديهم‬
‫تنفيذ‬ ‫في‬ ‫متميز‬
‫اإلستراتيجيات‬
‫كثيرا‬
‫من‬
‫الشركات‬
‫التي‬
‫فشلت‬
‫في‬
‫البقاء‬
‫لم‬
‫يكن‬
‫ال‬
‫سبب‬
‫يعود‬
‫لعدم‬
‫وجود‬
‫إستراتيجية‬
‫لعملها‬
...
‫ولكن‬
‫بسبب‬
‫ا‬
‫لفشل‬
‫في‬
‫التواصل‬
‫مع‬
‫الموظفين‬
‫لتنفيذ‬
‫تلك‬
‫اإلستراتيج‬
‫يات‬

‫كثيرا‬
‫من‬
‫النظم‬
‫اإلدارية‬
‫التي‬
‫طورت‬
‫في‬
‫الماضي‬
‫كا‬
‫نت‬
‫تتعامل‬
‫مع‬
‫بيئة‬
‫مستقرة‬
‫إلى‬
‫حدا‬
‫كبير‬
...
‫بعكس‬
‫الحاضر‬
‫الصعب‬
‫الذي‬
‫احتدمت‬
‫فيه‬
‫شدة‬
‫المن‬
‫افسة‬
9
‫من‬
10
‫المؤسسات‬
‫فشلت‬
‫تحقيق‬ ‫في‬
‫اإلستراتيجيات‬
5
%
‫يفهمون‬ ‫الموظفين‬ ‫من‬ ‫فقط‬
‫إستراتيجيات‬
‫المؤسسة‬
60
%
‫المؤسسات‬ ‫من‬
‫التربط‬
‫المالية‬ ‫موازناتها‬
‫باإلستراتيجيات‬
25
%
‫ترتبط‬ ‫التنفيذين‬ ‫من‬ ‫فقط‬
‫تحقيق‬ ‫بمدى‬ ‫المالية‬ ‫حوافزهم‬
‫اإلسترتيجيات‬
85
%
‫س‬ ‫يقضون‬ ‫التنفيذيين‬ ‫من‬
‫اعة‬
‫أقل‬ ‫أو‬
(
‫شهريا‬
)
‫مناقشة‬ ‫في‬
‫اإلستراتيجيات‬
‫الرؤية‬ ‫عائق‬
‫التشغيلي‬ ‫العائق‬
‫التطوير‬ ‫عائق‬
‫البشري‬ ‫العائق‬

‫كيف‬
‫فاعلة‬ ‫أداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫نضع‬
:

‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫إعداد‬ ‫أثناء‬ ‫نعرفها‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫خطوات‬
:

‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫نجاح‬ ‫مؤشرات‬

‫القياس‬ ‫مدة‬

‫القياس‬ ‫وحدة‬

‫النتائج‬ ‫تفسير‬

‫بخطوة‬ ‫خطوة‬ ‫للعمل‬ ‫أداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫أضع‬ ‫كيف‬
•
‫حدد‬
‫ت‬ ‫فرصة‬ ‫أو‬ ‫تحقيقه‬ ‫تريد‬ ‫هدفا‬ ‫أو‬ ‫حلها‬ ‫تريد‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫مشكلة‬
‫ريد‬
‫منها‬ ‫االستفادة‬
.
•
‫المسؤولي‬ ‫مع‬ ‫ذهني‬ ‫عصف‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫محور‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫أساليب‬ ‫حدد‬
‫ن‬
‫مثال‬ ،‫األفكار‬ ‫من‬ ‫مناسب‬ ‫عدد‬ ‫على‬ ‫تحصل‬ ‫حتى‬ ‫جزء‬ ‫كل‬ ‫عن‬
:
‫أن‬ ‫لو‬
‫هدف‬
‫المؤسسة‬
‫تعمل‬ ‫ماذا‬ ‫األرباح‬ ‫تحسين‬
:
•
‫ال‬ ‫تحقيق‬ ‫يمكن‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫التي‬ ‫الطرق‬ ‫عن‬ ‫واسألهم‬ ‫الموظفين‬ ‫اجمع‬
‫هدف‬
.
•
،‫طريقة‬ ‫بأي‬ ‫الهدف‬ ‫لتحقيق‬ ‫تطورك‬ ‫أو‬ ‫تقدمك‬ ‫لقياس‬ ‫بطرق‬ ‫فكر‬
‫من‬ ‫سواء‬
‫المشكلة‬ ‫أو‬ ‫بالهدف‬ ‫المعنية‬ ‫الجهة‬ ‫خالل‬
‫بج‬ ‫أو‬ ‫المتاحة‬ ‫بالفرصة‬ ‫أو‬
‫هات‬
‫ي‬ ‫لمؤشرات‬ ‫وحولها‬ ‫األفكار‬ ‫قيم‬ ‫ثم‬ ‫المستفيدين‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫أو‬ ‫مناظرة‬
‫مكن‬
‫قياسها‬
.

‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫وزن‬
:
•
‫يحدد‬
‫من‬ ‫وزن‬ ‫فيقترح‬ ‫األهم‬ ‫اختيار‬ ‫يتم‬ ‫حتى‬ ‫مؤشر‬ ‫لكل‬ ‫وزن‬
0
‫إلى‬
10
‫نحدد‬ ‫حتى‬
‫فاألهم‬ ‫األهم‬
.
•
‫نحددها‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫المؤشرات‬ ‫عدد‬ ‫كم‬
:
•
‫األفضل‬
‫من‬
3
‫إلى‬
4
‫محور‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫مؤشرات‬
•
‫للتص‬ ‫تابع‬ ‫فرعي‬ ‫تصنيف‬ ‫وتحديد‬ ‫تجميعهم‬ ‫قم‬ ‫المؤشرات‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ ‫أردت‬ ‫إن‬
‫نيف‬
‫الرئيسي‬
.
•
‫أن‬ ‫تذكر‬
:
•
‫كل‬
‫يرتبط‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫مؤشر‬
‫يكو‬ ‫أن‬ ‫ويفضل‬ ،‫المؤشر‬ ‫تحديد‬ ‫مهمته‬ ‫محدد‬ ‫بموظف‬
‫من‬ ‫ن‬
‫يحدده‬ ‫التي‬ ‫بالمقترحات‬ ‫تتعلق‬ ‫فالمبادرات‬ ،‫المؤشر‬ ‫صمموا‬ ‫الذين‬ ‫األشخاص‬
‫الشخص‬ ‫ا‬
‫المخرجات‬ ‫أعلى‬ ‫يحقق‬ ‫لكي‬ ‫المؤشر‬ ‫عن‬ ‫المسؤول‬
.

‫المؤشرات‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
:
•
‫عدم‬
‫س‬ ‫وإال‬ ‫للموظفين‬ ‫التنافسية‬ ‫القدرات‬ ‫مع‬ ‫المؤشرات‬ ‫ربط‬
‫يتم‬
‫االست‬ ‫الخطة‬ ‫تنفيذ‬ ‫وإهمال‬ ‫المؤشرات‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫التنافس‬
‫راتيجية‬
.
•
‫سرية‬ ‫تكون‬ ‫وال‬ ‫معلنة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫المؤشرات‬
.
•
‫المؤشرات‬ ‫إعداد‬ ‫في‬ ‫الموظفين‬ ‫جميع‬ ‫إشراك‬
.
•
‫المؤشرات‬ ‫مراجعة‬
.
•
‫المؤشرات‬ ‫تحديث‬
.

26
•
‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ ‫احتياجات‬
BSC Needs
•
1
-
‫التنفيذية‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫والتزام‬ ‫دعــم‬
.
•
2
-
‫للتنفيذ‬ ‫قابلة‬ ‫استراتيجيات‬ ‫وضع‬
.
•
3
-
‫واألثر‬ ‫السبب‬ ‫بعالقة‬ ‫متصلة‬ ‫أهداف‬ ‫وضع‬
.
•
4
-
‫متوازنة‬ ‫مقاييس‬ ‫وضع‬
.
•
5
-
‫الموظفين‬ ‫مشاركة‬

27
•
Financial ‫العائد‬ ‫مزيج‬ ‫اتساع‬
‫فعالية‬ ‫تحسين‬
‫التشغيل‬
Customer
‫زيادة‬
‫العميل‬ ‫رضا‬
‫زيادة‬
‫العميل‬ ‫ثقة‬
‫بمنتجنا‬ ‫العميل‬
Internal
‫االستجابة‬
‫السريعة‬
‫تقليل‬
‫المشاكل‬
‫التحول‬
‫إلى‬
‫مالئمة‬ ‫قنوات‬
‫مبيعات‬
‫مشتركة‬
‫تطوير‬
‫منهج‬
‫جديد‬
‫فهم‬
‫العمالء‬ ‫أقسام‬
‫العمليات‬
‫الداخلية‬
‫انتاجية‬ ‫زيادة‬
‫الموظفين‬
People
‫الموظفين‬
‫توازن‬
‫األهداف‬
‫الشخصية‬
‫امكانية‬
‫على‬ ‫الحصول‬
‫المعلومات‬
‫االستراتيجية‬
‫تطوير‬
‫المهارات‬
‫االستراتيجية‬
‫االداء‬ ‫تحسين‬

28
•
‫المتوازن‬ ‫االداء‬ ‫مزايا‬
Advantages of BSC
.1
‫األجل‬ ‫طويلة‬ ‫باالستراتيجيات‬ ‫األجل‬ ‫قصيرة‬ ‫األغراض‬ ‫مواءمة‬
.
.2
‫الشخصية‬ ‫واألهداف‬ ‫القسم‬ ‫بأهداف‬ ‫العامة‬ ‫االستراتيجيات‬ ‫مواءمة‬
.3
‫السابق‬ ‫األداء‬ ‫أوجه‬ ‫على‬ ‫االستراتيجي‬ ‫التركيز‬ ‫إيجاد‬
.
.4
‫لألداء‬ ‫المالية‬ ‫غير‬ ‫للمحركات‬ ‫بوضوح‬ ‫األداء‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫المالي‬ ‫األداء‬ ‫تنفيذ‬
.5
‫تأثي‬ ‫قبل‬ ‫للمشاكل‬ ‫المبكر‬ ‫التحذير‬ ‫وإعطاء‬ ‫االعتيادية‬ ‫الرقابة‬ ‫تقديم‬
‫على‬ ‫رها‬
‫المالي‬ ‫األداء‬
.
.
‫االستراتيجيا‬ ‫فعالية‬ ‫ولتحسين‬ ‫للتعلم‬ ‫العكسية‬ ‫التغذية‬ ‫حلقة‬ ‫إنشاء‬ 6
‫الحالية‬ ‫ت‬
.
.7
‫التحسينات‬ ‫لعمل‬ ‫االجراءات‬ ‫تمكين‬
.
.8
‫أداء‬ ‫درجة‬ ‫أفضل‬ ‫في‬ ‫لتكون‬ ‫للمقارنات‬ ‫تسمح‬
.
.9
‫التواصل‬ ‫في‬ ‫تساعد‬
.
.10
‫الملموسة‬ ‫وغير‬ ‫الملموسة‬ ‫األصول‬ ‫على‬ ‫تركز‬

30
•
‫لألداء‬ ‫المتوازنة‬ ‫البطاقة‬ ‫تطبيق‬ ‫معوقات‬
.1
‫للتنفي‬ ‫قابلة‬ ‫غير‬ ‫تصبح‬ ‫واالستراتيجيات‬ ‫الرؤى‬ ‫فهم‬ ‫سوء‬
‫ذ‬
.
.2
‫االداء‬ ‫ومحركات‬ ‫بمقاييس‬ ‫واألهداف‬ ‫االستراتيجيات‬ ‫اتصال‬ ‫عدم‬
.
.3
‫والموازنات‬ ‫المصادر‬ ‫بتوزيع‬ ‫االستراتيجيات‬ ‫اتصال‬ ‫عدم‬
.
.4
‫المتوازن‬ ‫االداء‬ ‫نظام‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬ ‫بدون‬ ‫المقاييس‬ ‫وضع‬
.5
ً‫ا‬‫جد‬ ‫متدنية‬ ‫أو‬ ً‫ا‬‫جد‬ ‫عالية‬ ‫إما‬ ‫األداء‬ ‫أهداف‬
.
.6
‫استراتيجي‬ ‫وليس‬ ‫فني‬ ‫بشكل‬ ‫العكسية‬ ‫التغذية‬
.
.7
‫الموظفين‬ ‫مشاركة‬ ‫فهم‬ ‫في‬ ‫فجوة‬

‫األداء‬ ‫بطاقات‬ ‫أنواع‬
:
•
1
-
‫المالية‬ ‫األهداف‬ ‫بطاقة‬
:
•
‫المنت‬ ‫تكلفة‬ ،‫االستثمار‬ ‫على‬ ‫العائد‬ ‫مثل‬ ‫حتة‬َ‫ب‬ ‫مالية‬ ‫أهدافا‬ ‫تحوي‬ ‫البطاقة‬ ‫هذه‬
،‫الربحية‬ ،‫جات‬
‫النقدي‬ ‫التدفق‬
.
•
‫المختلفة‬ ‫المالية‬ ‫واألرقام‬ ‫المالية‬ ‫النسب‬ ‫ذلك‬ ‫لقياس‬ ‫ويستخدم‬
.
•
‫فق‬ ‫ركزنا‬ ‫لو‬ ‫فمثال‬ ‫العمل‬ ‫أداء‬ ‫عن‬ ‫والمعبرة‬ ‫المهمة‬ ‫المالية‬ ‫األرقام‬ ‫اختيار‬ ‫المهم‬ ‫من‬
‫على‬ ‫ط‬
‫ولكن‬ ‫كبيرا‬ ‫يكون‬ ‫قد‬ ‫الربح‬ ‫صافي‬ ‫ألن‬ ‫كافيا‬ ‫ذلك‬ ‫كان‬ ‫لما‬ ‫الربح‬ ‫صافي‬ ‫قيمة‬
‫على‬ ‫العائد‬
‫قليال‬ ‫االستثمار‬
.
•
‫او‬ ‫في‬ ‫النقدي‬ ‫التدفق‬ ‫مثل‬ ‫ما‬ ‫وقت‬ ‫في‬ ‫مهمة‬ ‫المالية‬ ‫األرقام‬ ‫بعض‬ ‫تكون‬ ‫قد‬ ‫كذلك‬
‫قات‬
‫ُسرة‬‫ع‬‫ال‬
.
•
‫تعظ‬ ‫ووظيفتها‬ ‫للربح‬ ‫أساسا‬ ‫تهدف‬ ‫المؤسسات‬ ‫ألن‬ ‫مالية؟‬ ‫مؤشرات‬ ‫نستخدم‬ ‫لماذا‬
‫يم‬
‫المساهمين‬ ‫مستحقات‬
.
•
‫ال‬ ‫النهاية‬ ‫في‬ ‫ولكنها‬ ‫قليال‬ ‫األمر‬ ‫يختلف‬ ‫فقد‬ ‫للربح‬ ‫الهادفة‬ ‫غير‬ ‫الشركات‬ ‫أما‬
‫تحافظ‬ ‫أن‬ ‫بد‬
‫كافية‬ ‫موارد‬ ‫وجود‬ ‫على‬ ‫بالمحافظة‬ ‫أنشطتها‬ ‫في‬ ‫استمرارها‬ ‫على‬
.

•
2
-
‫العمالء‬ ‫بطاقة‬
:
•
‫هذه‬
‫رغب‬ ‫تحقيق‬ ‫مثل‬ ‫العمالء‬ ‫بإرضاء‬ ‫تتعلق‬ ‫أهدافا‬ ‫تحوي‬ ‫البطاقة‬
‫ات‬
‫لشكاوى‬ ‫االستجابة‬ ،‫جديدة‬ ‫خدمات‬ ‫أو‬ ‫منتجات‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬
‫بمنتجات‬ ‫المعرفة‬ ‫زيادة‬ ،‫البيع‬ ‫أسلوب‬ ‫أو‬ ‫الخدمة‬ ‫تحسين‬ ،‫العمالء‬
‫نا‬
.
•
‫هذه‬
‫مؤ‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫في‬ ‫كبير‬ ‫قصور‬ ‫تغطية‬ ‫على‬ ‫ساعدنا‬ُ‫ت‬ ‫البطاقة‬
‫التي‬ ‫سساتنا‬
‫منك‬ ‫تطلب‬ ‫مؤسسة‬ ‫تجد‬ ‫ما‬ ‫فقليال‬ ‫األهداف‬ ‫هذه‬ ‫مثل‬ ‫بقياس‬ ‫تقوم‬ ‫ال‬
‫التعليق‬
‫المتقدم‬ ‫الدول‬ ‫في‬ ‫المؤسسات‬ ‫أن‬ ‫حين‬ ‫في‬ ‫تلقيها‬ ‫بعد‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬
ً‫ا‬‫إداري‬ ‫ة‬
‫و‬ ‫رغباتك‬ ‫على‬ ‫تتعرف‬ ‫لكي‬ ‫استقصاء‬ ‫تلو‬ ‫استقصاء‬ ‫لك‬ ‫ترسل‬
‫أعجبك‬ ‫ما‬
‫ُعجبك‬‫ي‬ ‫لم‬ ‫وما‬
.
•
‫إن‬
‫القريب‬ ‫المدى‬ ‫على‬ ‫المالية‬ ‫األرقام‬ ‫تعظيم‬ ‫تحاول‬ ‫التي‬ ‫المؤسسة‬
‫قد‬
‫منتج‬ ‫وأن‬ ‫تغيرت‬ ‫قد‬ ‫العمالء‬ ‫متطلبات‬ ‫بأن‬ ‫أعوام‬ ‫عدة‬ ‫بعد‬ ‫فاجئ‬ُ‫ت‬
‫أو‬ ‫اتهم‬
‫فيها‬ ‫مرغوب‬ ‫غير‬ ‫أصبحت‬ ‫قد‬ ‫خدماتهم‬
.
•
‫كذلك‬
‫و‬ ‫واقتراحاتهم‬ ‫العمالء‬ ‫طلبات‬ ‫تتابع‬ ‫ال‬ ‫التي‬ ‫المؤسسة‬ ‫فإن‬
‫شكاواهم‬
‫رغباتهم‬ ‫يحقق‬ ‫لمنافس‬ ‫تدريجيا‬ ‫العمالء‬ ‫هؤالء‬ ‫يذهب‬ ‫بأن‬ ‫مهددة‬ ‫هي‬
.

•
3
-
‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫بطاقة‬
•
:
‫والمحاف‬ ‫الداخل‬ ‫من‬ ‫المؤسسة‬ ‫تطوير‬ ‫ننسى‬ ‫ال‬ ‫تجعلنا‬ ‫البطاقة‬ ‫هذه‬
‫على‬ ‫ظة‬
‫عمليات‬ ‫من‬ ‫به‬ ‫نقوم‬ ‫فيما‬ ‫األداء‬ ‫من‬ ٍ‫عال‬ ً
‫مستو‬
.
•
‫مثل‬ ‫أهدافا‬ ‫تشمل‬ ‫قد‬ ‫البطاقة‬ ‫هذه‬
:
‫نسبة‬ ،‫التصنيع‬ ‫جودة‬
‫الفواقد‬
‫ف‬
‫المواد‬ ‫ي‬
‫أثناء‬ ‫الخام‬
‫وقت‬،‫التصنيع‬
‫التقدم‬
Lead time
‫تغيير‬ ‫سرعة‬ ،‫التصنيع‬ ‫في‬
‫تط‬ ،‫الموردين‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ،‫التصميم‬ ‫جودة‬ ،‫لمنتج‬ ‫منتج‬ ‫من‬ ‫اإلنتاج‬
‫ور‬
‫بي‬ ‫التعاون‬ ،‫المعلومات‬ ‫تكنولوجيا‬ ‫استخدام‬ ،‫اإلدارية‬ ‫العمل‬ ‫أنظمة‬
‫ن‬
،‫المختلفة‬ ‫اإلدارات‬
…
‫ال‬ ‫بالعمليات‬ ‫المتعلقة‬ ‫األهداف‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫وغير‬
‫داخلية‬
.
•
‫في‬
‫مقايي‬ ‫من‬ ‫للعديد‬ ‫كبير‬ ‫إهمال‬ ‫هناك‬ ‫تجد‬ ‫قد‬ ‫مؤسساتنا‬ ‫من‬ ‫كثير‬
‫األداء‬ ‫س‬
‫ينحدر‬ ‫بل‬ ‫األداء‬ ‫مستوى‬ ‫يتحسن‬ ‫ال‬ ‫وبالتالي‬ ‫الداخلية‬ ‫للعمليات‬
.

•
4
-
‫واإلبداع‬ ‫التعلم‬ ‫بطاقة‬
:
•
‫هذه‬
‫وت‬ ‫جديدة‬ ‫منتجات‬ ‫تطوير‬ ‫على‬ ‫المؤسسة‬ ‫بقدرة‬ ‫تتعلق‬ ‫البطاقة‬
‫أو‬ ‫علم‬
‫حديثة‬ ‫إدارية‬ ‫سياسات‬ ‫وتطبيق‬ ‫متقدمة‬ ‫تكنولوجيا‬ ‫ابتكار‬
.
•
‫تع‬ ،‫جديد‬ ‫إداري‬ ‫أسلوب‬ ‫تطبيق‬ ‫مثل‬ ‫أهدافا‬ ‫البطاقة‬ ‫هذه‬ ‫تشمل‬ ‫فقد‬
‫لم‬
‫االقتراح‬ ‫عدد‬ ،‫الجديدة‬ ‫المنتجات‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫تقديم‬ ،‫جديدة‬ ‫تكنولوجيا‬
‫ات‬
‫وال‬ ‫لالبتكار‬ ‫العالمين‬ ‫لدى‬ ‫الحافز‬ ،‫العاملين‬ ‫من‬ ‫والمنفذة‬ ‫المقدمة‬
‫تطوير‬
.
•
‫التعلم‬ ‫بدون‬
‫واإلبتكار‬
‫اليمكننا‬
‫يت‬ ‫المنافسين‬ ‫ألن‬ ‫نستمر‬ ‫أن‬
‫طورون‬
‫المنافسة‬ ‫خارج‬ ‫سنخرج‬ ‫وبالتالي‬
.
•
‫لذلك‬
‫وقدرت‬ ‫تطورنا‬ ‫مراقبة‬ ‫على‬ ‫يساعدنا‬ ‫البطاقة‬ ‫هذه‬ ‫استخدام‬ ‫فإن‬
‫نا‬
‫باآلخرين‬ ‫مقارنة‬ ‫االبتكارية‬
.

‫األربع‬ ‫األهداف‬ ‫بطاقة‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬
:
•
‫الحظ‬
‫بعضها‬ ‫تدعم‬ ‫األربع‬ ‫البطاقات‬ ‫أن‬
‫البعض‬
•
‫رض‬ ‫على‬ ‫ويؤثر‬ ‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫يدعم‬ ‫والتطوير‬ ‫فالتعلم‬
‫العمالء‬ ‫اء‬
•
‫والعمليات‬
‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫على‬ ‫تؤثر‬ ‫بدورها‬ ‫الداخلية‬
•
‫وكل‬
‫المالية‬ ‫المؤشرات‬ ‫على‬ ‫يؤثر‬ ‫هذا‬
.

ES
F1.1
F1.2
-30p
8
150p
18
Dividend expected kept at 28 p. for whole year, but share price still around
1,000 pence leading to low P/E compared with sector and results from
previous years
NG
Measure Value Target Performancecomments for objective Objective Owner
Objective Status
Outperform
capital
markets
F4.1
F4.2
17
257
24
600
No major M&A targets in sight yet. Pipeline cover - 50% due to aggressive
growth targets combined with severe scarcity of targets. Profit mix and growth
market numbers not available yet
NG
Successful
deal doing
F3.1
F3.2
F3.3
1,550
652
93%
1,442
488
90%
Division E still far behind budgets. C positive, but below budget. A on budget
(flat budgets). L4L sales positive in D driven by brands. C index 120 on L4L
NG
Sales & profit
growth from
existing
businesses
F5.1 7.65% 7.44%
Cost on average 10% > Category 1 competitors. On level with category 2
competitors
NG
F2.1
F2.2
200
-6
185
4
Increasing cash inflow from divisions A and D but levels of investments in B,C
and E makes the group cash negative for at least another 12 months
NG
Cash & asset
management
Competitive
cost of capital
via capital
structure
Rsh1.1
Rsh1.2
65%
8
More shareholders vary about our future earnings potential due to drop in TSR
and general negative press. All is down to next big announcement indicating
new thrust and direction
Shareholders
support and
back
strategies
7
74
‫األشكال‬
‫التالية‬
‫هي‬
‫بعض‬
‫النماذج‬
‫لبطاقات‬
‫األداء‬
‫والتقارير‬
‫المستخدمة‬
‫في‬
‫بعض‬
‫الشركات‬
.

‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ ‫مكونات‬
•
‫األهداف‬
Objectives:
‫بالبطاقة‬ ‫الخاصة‬ ‫األهداف‬ ‫فيها‬ ‫تسجل‬ ‫التي‬
.
•
‫المؤشرات‬
Measures:
‫ك‬ ‫لقياس‬ ‫ستستخدم‬ ‫التي‬ ‫المؤشرات‬ ‫فيها‬ ‫تسجل‬ ‫التي‬
‫هدف‬ ‫ل‬
.
•
‫المستهدف‬
Target:
‫الف‬ ‫نهاية‬ ‫في‬ ‫للمؤشر‬ ‫المستهدفة‬ ‫القيمة‬ ‫فيها‬ ‫تسجل‬ ‫التي‬
‫ترة‬
.
•
‫المبادرات‬
Initiatives:
‫ب‬ ‫سنقوم‬ ‫التي‬ ‫المحاوالت‬ ‫أو‬ ‫المبادرات‬ ‫فيها‬ ‫تسجل‬ ‫التي‬
‫ها‬
‫الهدف‬ ‫لتحقيق‬
.

‫المؤس‬ ‫باستراتيجية‬ ‫المتوازنة‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ ‫عالقة‬
‫سة‬
:
•
‫تكو‬ ‫بطاقة‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫وضعها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫األهداف‬ ‫فإن‬ ‫المتوازنة‬ ‫االداء‬ ‫بطاقة‬ ‫استخدام‬ ‫عند‬
‫نابعة‬ ‫ن‬
‫المؤسسة‬ ‫استراتيجية‬ ‫من‬
.
•
‫ت‬ ‫بمؤشرات‬ ‫ستهتم‬ ‫التكلفة‬ ‫تقليل‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫تنافس‬ ‫أن‬ ‫تحاول‬ ‫التي‬ ‫فالمؤسسة‬
‫وكفاءة‬ ‫المنتج‬ ‫كلفة‬
‫الخام‬ ‫المواد‬ ‫تكلفة‬ ‫وتقليل‬ ‫الفاقد‬ ‫وقلة‬ ‫التصنيع‬
.
•
‫فسيكون‬ ‫الجديدة‬ ‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫بالمنتجات‬ ‫َّاقة‬‫ب‬‫س‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫تحاول‬ ‫التي‬ ‫المؤسسة‬ ‫أما‬
‫على‬ ‫تركيزها‬
‫المؤسسة‬ ‫داخل‬ ‫إبداع‬ ‫جو‬ ‫خلق‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫بسرعة‬ ‫منتجات‬ ‫تقديم‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
.
•
‫الدخول‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫بقياس‬ ‫ستهتم‬ ‫عالميا‬ ‫للتوسع‬ ‫تخطط‬ ‫التي‬ ‫المؤسسة‬ ‫فإن‬ ‫كذلك‬
‫أسواق‬ ‫إلى‬
‫بلد‬ ‫كل‬ ‫بعمالء‬ ‫الخاصة‬ ‫االحتياجات‬ ‫تلبية‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫جديدة‬
.
•
‫المؤس‬ ‫استراتيجية‬ ‫لتحقيق‬ ‫وسيلة‬ ‫المتوازنة‬ ‫األهداف‬ ‫بطاقة‬ ‫تصبح‬ ‫الطريقة‬ ‫بهذه‬
‫سة‬
.
•
‫ب‬ ‫ما‬ ‫تربط‬ ‫هي‬ ‫وإنما‬ ‫فقط‬ ‫مالية‬ ‫أهداف‬ ‫على‬ ‫تحتوي‬ ‫ال‬ ‫المتوازنة‬ ‫األهداف‬ ‫بطاقة‬ ‫أن‬ ‫الحظ‬
‫ين‬
‫وتحسينه‬ ‫العمل‬ ‫تطوير‬ ‫وأهداف‬ ‫المالية‬ ‫األهداف‬
.
•
‫ال‬ ‫باستراتيجية‬ ‫المدى‬ ‫قصيرة‬ ‫األهداف‬ ‫ربط‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫أنها‬ ‫القول‬ ‫يمكن‬ ‫وبالتالي‬
‫بعيدة‬ ‫مؤسسة‬
‫المدى‬
.

•
‫على‬ ‫ازن‬‫و‬‫المت‬ ‫األداء‬ ‫بطاقات‬ ‫مبدأ‬ ‫يعتمد‬
‫بين‬ ‫ما‬ ‫ازنة‬‫و‬‫الم‬
:
•
‫وغير‬ ‫المالية‬ ‫ات‬
‫ر‬‫المؤش‬
‫المالية‬
•
‫األهــداف‬
‫ة‬
‫القصير‬ ‫األهداف‬‫و‬ ‫البعيدة‬
•
‫البيانات‬
‫الكمية‬
‫الوصفية‬ ‫البيانات‬‫و‬
•
‫األهداف‬
‫الشخصية‬
‫و‬
‫المؤسسي‬ ‫األهداف‬
‫ة‬
•
‫التوازن‬

‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقات‬ ‫محاور‬
:
•
‫المالي‬ ‫المحور‬
:
‫الش‬ ‫نظر‬ ‫في‬ ‫صورتنا‬ ‫هي‬ ‫ما‬ ،‫بسؤال‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬ ‫المدير‬ ‫على‬
‫ركاء؟‬
•
‫العمالء‬ ‫محور‬
:
‫العمالء؟‬ ‫أمام‬ ‫صورتنا‬ ‫هي‬ ‫ما‬ ،‫يسأل‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫المدير‬
•
‫واالبتكار‬ ‫التعلم‬ ‫محور‬
:
ّ‫المنظ‬ ‫أداء‬ ‫تطوير‬ ‫على‬ ‫تعمل‬ ‫التي‬ ‫الطرق‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫مة‬
‫المستقبل؟‬ ‫في‬ ‫للنمو‬ ‫الالزمة‬ ‫القيم‬ ‫وخلق‬
•
‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫محور‬
:
‫االنط‬ ‫لنا‬ ‫تحقق‬ ‫التي‬ ‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫الق‬
‫عليها؟‬ ‫زنا‬ّ‫ك‬‫ر‬ ‫لو‬ ‫والتميز‬

Internal
‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫محور‬
‫عمالئنا‬ ‫رضا‬ ‫لتحقيق‬
،
‫الدا‬ ‫العمليات‬ ‫ماهي‬
‫خلية‬
‫ف‬ ‫األداء‬ ‫مسنويات‬ ‫افضل‬ ‫تقديم‬ ‫يجب‬ ‫التي‬
‫يها؟‬
Customer
‫العمالء‬ ‫محور‬
‫المستثمرين‬ ‫تطلعات‬ ‫لتحقيق‬
،
‫النت‬ ‫ماهي‬
‫ائج‬
‫تحقيقها؟‬ ‫علينا‬ ‫ينبغي‬ ‫التي‬ ‫المالية‬
Financial
‫المالي‬ ‫المحور‬
‫ا‬ ‫هم‬ ‫من‬ ‫االستراتيجية‬ ‫اهدافنا‬ ‫لتحقيق‬
‫لعمالء‬
‫ارضائهم؟‬ ‫الى‬ ‫العمل‬ ‫علينا‬ ‫يجب‬ ‫الذين‬
Innovation & Learning
‫والتطور‬ ‫االبداع‬ ‫محور‬
‫التطو‬ ‫مدى‬ ‫ماهو‬ ‫االستراتيجية‬ ‫لتحقيق‬
‫ر‬
‫موظفين‬ ‫في‬ ‫ايجاده‬ ‫المطلوب‬ ‫والتحفيز‬
‫ا؟‬

49
•
‫مفهوم‬
‫المالية‬
‫كيف‬
‫نبدو‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫المالك‬ ‫أمام‬
‫الربحية‬
–
‫االستثمار‬ ‫على‬ ‫العائد‬
‫مفهوم‬
‫الداخلية‬ ‫العمليات‬
‫بها‬ ‫التميز‬ ‫الواجب‬ ‫العمليات‬
-
‫الجودة‬
–
‫الزمن‬
-
‫التكلفة‬
‫مفهوم‬
‫العميل‬
‫كيف‬
‫العميل‬ ‫أمام‬ ‫نبدو‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫حصة‬
‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫السوق‬
‫المستقبلية‬ ‫الرؤيا‬
‫الرسالة‬
‫النمو‬
‫واالبداع‬ ‫التطور‬ ‫و‬
‫هل‬
‫واالبتكار‬ ‫التحسين‬ ‫في‬ ‫االستمرار‬ ‫نستطيع‬
‫التعليم‬
–
‫التدريب‬
–
‫الوظيفي‬ ‫الرضاء‬

51
•
‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ ‫بناء‬ ‫خطوات‬
:
‫و‬ ‫التطبيق‬ ‫لمنهجية‬ ‫رئيسية‬ ‫خطوات‬ ‫اربع‬ ‫ونورفون‬ ‫كابالن‬ ‫حدد‬
‫بناء‬
‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬
(
BSC
)
•
‫التالي‬ ‫النحو‬ ‫عمل‬ ‫وهى‬
:
•
‫األولى‬ ‫الخطوة‬
:
‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫بطاقة‬ ‫هيكل‬ ‫بناء‬ ‫تحديد‬
.
‫القائم‬ ‫المؤسسي‬ ‫لألداء‬ ‫أعمق‬ ‫فهم‬ ‫الخطوة‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫المطلوب‬ ‫أن‬ ‫حيث‬
‫من‬ ‫ذلك‬ ‫ويكون‬ ‫االستراتيجية‬ ‫على‬ ‫انعكاس‬ ‫البطاقة‬ ‫تكون‬ ‫حتى‬
‫خالل‬
:
1
-
‫ومستوي‬ ‫البطاقة‬ ‫عليها‬ ‫تبني‬ ‫سوف‬ ‫التي‬ ‫األعمال‬ ‫وحدة‬ ‫تحديد‬
‫ات‬
‫المحتملة‬ ‫والصعوبات‬ ‫الشركة‬ ‫في‬ ‫البطاقة‬
.
2
-
‫وباإلط‬ ‫واألهداف‬ ‫المالية‬ ‫بالنواحي‬ ‫وعالقتها‬ ‫األعمال‬ ‫وحدة‬ ‫تحديد‬
‫ار‬
‫األخرى‬ ‫األعمال‬ ‫وحدات‬ ‫بين‬ ‫والربط‬ ‫للشركة‬ ‫العام‬

52
•
‫الثانية‬ ‫الخطوة‬
:
‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫تحديد‬
:
‫فريق‬ ‫جلسات‬ ‫من‬ ‫المدخالت‬ ‫على‬ ‫بناء‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫بطاقة‬ ‫تصميم‬ ‫يتم‬ ‫حيث‬
‫العمل‬
‫األخرى‬ ‫والفرق‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫من‬
.
‫خالل‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫ويكون‬
:
1
.
‫الت‬ ‫واألهداف‬ ‫المعلومات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫التنظيمية‬ ‫االستراتيجية‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
‫ي‬
‫م‬ ‫تنفيذية‬ ‫أشكال‬ ‫في‬ ‫واألهداف‬ ، ‫االستراتيجية‬ ‫ترجمة‬ ‫على‬ ‫اإلدارة‬ ‫تساعد‬
‫تعليم‬ ‫ع‬
‫بذلك‬ ‫المعنيين‬ ‫األفراد‬
.
2
.
‫الرباع‬ ‫المنظور‬ ‫في‬ ‫األهداف‬ ‫بين‬ ‫تربط‬ ‫وقائمة‬ ‫االستجابة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
‫أخذا‬ ‫ي‬
‫السب‬ ‫وعالقة‬ ‫األهداف‬ ‫بين‬ ‫والربط‬ ‫األعمال‬ ‫وحدة‬ ‫استراتيجية‬ ‫االعتبار‬ ‫في‬
‫بالتأثير‬ ‫ب‬
.
3
.
‫مسئ‬ ‫منها‬ ‫وكل‬ ‫مجموعات‬ ‫أربعة‬ ‫إلى‬ ‫الفريق‬ ‫بتقسيم‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫تقوم‬
‫عن‬ ‫ولة‬
‫إلى‬ ‫ثالثة‬ ‫من‬ ‫محددة‬ ‫تكون‬ ‫المخرجات‬ ‫من‬ ‫واالحتياجات‬ ، ‫األربعة‬ ‫من‬ ‫منظور‬
‫عبار‬ ‫في‬ ‫التفاصيل‬ ‫وتشمل‬ ‫منظوره‬ ‫لكل‬ ‫األهداف‬ ‫استراتيجية‬ ‫في‬ ‫أربعة‬
‫وقائمة‬ ‫ات‬
‫هدف‬ ‫لكل‬ ‫المحتملة‬ ‫للمقاييس‬ ‫متوقعة‬

53
•
‫الثالثة‬ ‫الخطوة‬
:
‫االستراتيجية‬ ‫المقاييس‬ ‫تحديد‬
:
‫وتتاب‬ ‫واتصاالت‬ ‫ربط‬ ‫عالقات‬ ‫تحقق‬ ‫التي‬ ‫البطاقة‬ ‫عمل‬ ‫تطوير‬
‫ع‬
‫االستراتيجيات‬ ‫وتقدم‬ ‫إنجازات‬
.
‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬
:
1
.
‫باأله‬ ‫تتصل‬ ‫التي‬ ‫األفضل‬ ‫المقاييس‬ ‫أو‬ ‫المقاييس‬ ‫تصميم‬
، ‫داف‬
‫ب‬ ‫الربط‬ ‫عالقات‬ ‫وتصميم‬ ‫مقياس‬ ‫لكل‬ ‫المعلومات‬ ‫مصدر‬ ‫وتحديد‬
‫ين‬
‫ال‬ ‫في‬ ‫األخرى‬ ‫المناظير‬ ‫وبين‬ ‫منظور‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫الداخلية‬ ‫المقاييس‬
، ‫بطاقة‬
‫األهدا‬ ‫وصف‬ ‫مع‬ ‫توضع‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫النهائية‬ ‫المخرجات‬ ‫وتحديد‬
‫ف‬
‫الد‬ ‫المقاييس‬ ‫لكل‬ ‫جغرافي‬ ‫نموذج‬ ‫ووضع‬ ‫منظور‬ ‫لكل‬ ‫والمقاييس‬
‫اخلية‬
‫بينهما‬ ‫والربط‬ ‫والخارجية‬
.
2
.
‫التنظيمية‬ ‫الرؤية‬ ‫فيها‬ ‫يؤخذ‬ ‫للمنفذين‬ ‫عمل‬ ‫ورشة‬ ‫عمل‬
‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫ببطاقة‬ ‫والمقاييس‬ ‫واألهداف‬ ‫واالستراتيجية‬
‫األعمال‬ ‫وحدة‬ ‫في‬ ‫األفراد‬ ‫وأعمال‬ ‫واالتصاالت‬
.

54
•
‫الرابعة‬ ‫الخطوة‬
:
‫كامل‬ ‫بشكل‬ ‫والتطبيق‬ ‫العمل‬ ‫خطة‬ ‫وضع‬
‫واألقسام‬ ‫واإلدارات‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫لكافة‬ ‫للخطة‬ ‫الواضح‬ ‫التحديد‬ ‫أي‬
.
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫ويتم‬
:
1
.
‫بطاقة‬ ‫ألجل‬ ‫اإلنجاز‬ ‫خطة‬ ‫وتطوير‬ ‫الفريق‬ ‫ألهداف‬ ‫اإلطار‬ ‫وضع‬
‫البيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫بين‬ ‫للربط‬ ‫اإلطار‬ ‫تشمل‬ ‫والتي‬ ‫المتوازن‬ ‫األداء‬
‫ونظم‬
‫التنظيم‬ ‫من‬ ‫بالبطاقة‬ ‫االتصال‬ ‫وعملية‬ ‫المعلومات‬
.
2
.
‫واألهداف‬ ‫الرؤية‬ ‫على‬ ‫للموافقة‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫فريق‬ ‫مقابالت‬
‫واالت‬ ‫اإلنجاز‬ ‫وبرنامج‬ ‫التشغيلية‬ ‫األهداف‬ ‫وسالمة‬ ، ‫والمقاييس‬
‫صاالت‬
‫تواف‬ ‫سوف‬ ‫والتي‬ ‫اإلدارة‬ ‫فلسفة‬ ‫مع‬ ‫البطاقة‬ ‫وتكامل‬ ‫األفراد‬ ‫مع‬
‫عليها‬ ‫ق‬
‫البرنامج‬ ‫هذا‬ ‫يدعم‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫ونظم‬ ‫الوقت‬ ‫خالل‬
.
3
.
‫يكون‬ ‫طالما‬ ‫المنظمة‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫مع‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ ‫تتكامل‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫لل‬ ‫األفضل‬ ‫ونظام‬ ‫السائدة‬ ‫الفلسفة‬ ‫على‬ ‫التأكيد‬ ‫مع‬ ‫ممكنا‬ ‫ذلك‬
‫معلومات‬
‫المستخدم‬
.

58
‫السائ‬ ‫اإلحساس‬ ‫على‬ ‫تبني‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ ‫أن‬
‫د‬
‫المنظمة‬ ‫رؤية‬ ‫إطار‬ ‫في‬ ‫التنظيمي‬ ‫التركيز‬ ‫لتأكيد‬ ‫كطريق‬
‫اس‬ ‫نحو‬ ‫بالتوجه‬ ‫مهمين‬ ‫األفراد‬ ‫يصبح‬ ‫بحيث‬ ‫واستراتيجيتها‬
‫تخدام‬
‫ا‬ ‫في‬ ‫المستويات‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫البطاقة‬ ‫وتكون‬ ، ‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬
‫لبناء‬
‫بأول‬ ‫أوال‬ ‫األفراد‬ ‫نتائج‬ ‫وتتابع‬ ، ‫التنظيمي‬
.

‫الرؤية‬
‫الرسالة‬
‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬
‫األهداف‬
‫الفردية‬
‫أهداف‬
‫الدوائر‬

Key Result Areas
‫األعمال‬ ‫نتائج‬
‫الرئيسية‬
Competencies
‫ال‬
‫الوظيفية‬ ‫جدارات‬
Baseline
responsibilities
‫اليومية‬ ‫األعمال‬
‫األداء‬ ‫بطاقات‬
‫المتوازن‬
‫الفردي‬ ‫لألداء‬
‫األداء‬ ‫تقييم‬ ‫الوظيفي‬ ‫التطور‬
‫الفردي‬ ‫األداء‬ ‫معايير‬

‫المشتركين‬
‫المؤشرات‬
‫المرتبطة‬ ‫الرئيسية‬
‫عن‬ ‫المشترك‬ ‫بانطباع‬
‫للشركة‬
‫االنتشار‬ ‫نسبة‬
‫التجارية‬ ‫السمة‬
‫الرضا‬
‫الهدف‬
20
%
308
3.5
‫المستهدف‬
‫الثاب‬ ‫الهاتف‬ ‫انتشار‬
‫ت‬
‫للمنت‬ ‫الذهنية‬ ‫الصورة‬
‫ج‬
‫المشتركين‬ ‫رضا‬ ‫مؤشر‬
‫الرئيسي‬ ‫المؤشر‬
‫الداخلية‬ ‫االجراءات‬
‫المؤشرات‬
‫المرتبطة‬ ‫الرئيسية‬
‫الداخلية‬ ‫باإلجراءات‬
‫للشركة‬
‫االجابة‬ ‫سرعة‬
‫األعطال‬ ‫اصالح‬
‫التشغيل‬
‫الهدف‬
20
‫ثانية‬
4
‫ساعات‬
24
‫ساعه‬
‫المستهدف‬
‫االجابة‬ ‫سرعة‬
‫االصالح‬ ‫سرعة‬
‫الخدمة‬ ‫تشغيل‬
‫الرئيسي‬ ‫المؤشر‬
‫والنمو‬ ‫التعلم‬
‫المؤشرات‬
‫المرتب‬ ‫الرئيسية‬
‫طة‬
‫وتطور‬ ‫بنمو‬
‫وموظفيها‬ ‫المنظمة‬
‫التقييم‬
‫التدريب‬
‫السعة‬
‫الهدف‬
100
%
7
‫أيام‬
5
‫خط‬ ‫مليون‬
‫المستهدف‬
‫تم‬ ‫الذين‬ ‫الموظفين‬
‫تقييمهم‬
%
‫التدريب‬ ‫أيام‬ ‫عدد‬
‫السعة‬ ‫صافي‬
‫الرئيسي‬ ‫المؤشر‬
‫الرؤية‬
‫و‬
‫االستراتيجي‬
‫ة‬
‫المؤشرات‬
‫المرتب‬ ‫الرئيسية‬
‫طة‬
‫المالي‬ ‫باألداء‬
‫للشركة‬
‫المالية‬
‫الدخل‬
‫النق‬ ‫التدفق‬
‫دي‬
‫االيرادات‬
‫الهدف‬
1
‫بليون‬
‫دوالر‬
5
‫بليون‬
‫دوالر‬
10
‫بليون‬
‫المستهدف‬
‫الدخل‬ ‫صافي‬
‫النقدي‬ ‫التدفق‬
‫اإليرادات‬ ‫إجمالي‬
‫الرئيسي‬ ‫المؤشر‬

‫الختام‬ ‫في‬
•
‫حد‬ ‫أسلوب‬ ‫هو‬ ‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ ‫أسلوب‬ ‫بأن‬ ‫القول‬ ‫يمكن‬
‫يث‬
‫السوق‬ ‫عوامل‬ ‫مع‬ ‫المالي‬ ‫التصور‬ ‫دمج‬ ‫في‬ ‫يساهم‬ ‫ومتكامل‬
‫تحقي‬ ‫ضمان‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫البشرية‬ ‫والموارد‬ ‫واإلنتاج‬ ‫والتشغيل‬
‫ق‬
‫تحقي‬ ‫يكفل‬ ‫بما‬ ‫عليها‬ ‫والرقابة‬ ‫المحددة‬ ‫االستراتيجيات‬
‫األهداف‬ ‫ق‬
‫األهداف‬ ‫تلك‬ ‫ضوء‬ ‫في‬ ‫وتطويره‬ ‫األداء‬ ‫وتقييم‬ ‫المرسومة‬
.