Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

التميز المؤسسي نماذج تطبيقية

6 201 vues

Publié le

يملك الدكتور وائل عزيز خبرة أكثر من 25 عاماً في تقديم الاستشارات والتدريب الاحترافي في مختلف مجالات التميز. وهو حاصل على عشرات الشهادات المتخصصة والجوائز في مجالات القيادة الاستراتيجية والتميز المؤسسي والذكاء الصناعي والحكومة الإلكترونية وإدارة المواهب وإدارة المعرفة والتسويق الدولي وهيكلة المؤسسات وأنظمة الجودة.

Publié dans : Business

التميز المؤسسي نماذج تطبيقية

  1. 1. 1‫ديسمبر‬2015 ‫القاهرة‬ ‫ي‬ ‫املؤسس‬ ‫التميز‬:‫تطبيقية‬ ‫نماذج‬ ‫د‬.‫عزيز‬ ‫وائل‬
  2. 2. ‫يملك‬‫ر‬‫الدكتو‬‫وائل‬‫عزيز‬‫خبرة‬‫أكثر‬‫من‬25‫عاما‬‫في‬ ‫تقديم‬‫ات‬‫ر‬‫االستشا‬‫يب‬‫ر‬‫والتد‬‫افي‬‫ر‬‫االحت‬‫في‬‫مخ‬‫تلف‬ ‫مجاالت‬‫التميز‬‫حاصل‬‫على‬‫ات‬‫ر‬‫عش‬‫الشهادات‬ ‫املتخصصة‬‫والجوائز‬‫في‬‫مجاالت‬‫القيادة‬‫االستر‬‫اتيجية‬ ‫والتميز‬‫ي‬ ‫املؤسس‬‫والذكاء‬‫الصناعي‬‫والحكومة‬ ‫اإللكترونية‬‫ة‬‫ر‬‫وإدا‬‫املواهب‬‫ة‬‫ر‬‫وإدا‬‫املعرفة‬‫والتس‬‫ويق‬ ‫الدولي‬‫وهيكلة‬‫املؤسسات‬‫وأنظمة‬‫الجودة‬. ‫املحاضر‬–‫عزيز‬ ‫وائل‬ ‫ر‬‫الدكتو‬ ‫يق‬‫دم‬‫ر‬‫الدكتو‬‫وائل‬‫عزيز‬‫اته‬‫ر‬‫محاض‬‫و‬‫امجه‬‫ر‬‫ب‬‫يبية‬‫ر‬‫التد‬‫ية‬‫ر‬‫واالستشا‬‫في‬‫أمريكا‬‫والهند‬‫وكندا‬‫و‬‫ة‬‫ر‬‫سنغافو‬‫وماليزيا‬ ‫وأملانيا‬‫والنمسا‬‫وتايلند‬‫ومالطا‬‫ومصر‬‫والسعودية‬‫ات‬‫ر‬‫واإلما‬‫ين‬‫ر‬‫والبح‬‫واليمن‬.‫لديه‬‫مئات‬‫الطل‬‫ب‬‫وآالف‬ ‫املتابعين‬‫ألعماله‬‫في‬‫الوطن‬‫العربي‬‫وبا‬‫ر‬‫وأو‬‫وأمريكا‬. ‫تخرج‬‫ر‬‫الدكتو‬‫وائل‬‫عزيز‬‫من‬‫كلية‬‫الهندسة‬‫جامعة‬‫القاهرة‬‫عام‬1987،‫وحصل‬‫اسات‬‫ر‬‫د‬‫عليا‬‫في‬‫الذكاء‬‫الصناعي‬ ‫من‬‫هندسة‬،‫هر‬‫ز‬‫األ‬‫وماجيستير‬‫ة‬‫ر‬‫إدا‬‫األعمال‬‫من‬‫أسكتلندا‬،‫والقيادة‬‫اتيجية‬‫ر‬‫االست‬‫من‬‫ـ‬‫ا‬‫ر‬‫سويس‬‫وي‬‫عمل‬‫ر‬‫الدكتو‬ ‫وائل‬‫عزيز‬‫حاليا‬‫ئيسا‬‫ر‬‫تنفيذيا‬‫لشركة‬‫ات‬‫ر‬‫جدا‬،‫الدولية‬‫ا‬‫ر‬‫وخبي‬‫للتخطيط‬‫اتيجي‬‫ر‬‫االست‬‫بحكومة‬‫أبوظبي‬. 2
  3. 3. 01. 02. 03. Unlearn-‫قب‬ ‫من‬ ‫تعرفه‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫انس‬ ‫حت‬ ‫الجديدة‬ ‫األفكار‬ ‫استيعاب‬ ‫تستطيع‬ ‫لن‬‫ى‬ ‫القديمة‬ ‫األفكار‬ ‫من‬ ً‫ا‬‫تمام‬ ‫تتخلص‬. Reflect-‫نفسك‬ ‫على‬ ‫تتعلمه‬ ‫ما‬ ‫اعكس‬ ‫الشخص‬ ‫وتجاربك‬ ‫بواقعك‬ ‫تتعلمه‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫اربط‬‫ية‬. ‫سؤال‬ ‫على‬ ‫أجب‬:‫لي؟‬ ‫هذا‬ ‫يعنيه‬ ‫الذي‬ ‫ما‬ Apply-‫فور‬ ‫تتعلمه‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫طبق‬ ‫تقم‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫عليها‬ ‫حصلت‬ ‫معلومات‬ ‫ألية‬ ‫قيمة‬ ‫ال‬ ً‫ا‬‫فور‬ ‫بتطيقها‬.‫يصب‬ ‫حتى‬ ‫باستمرار‬ ‫طبق‬‫ما‬ ‫ح‬ ‫تفكير‬ ‫بغير‬ ‫تمارسها‬ ،‫عادة‬ ‫تعلمته‬. ‫المحاضرة‬ ‫من‬ ‫استفادتك‬ ‫عظم‬3
  4. 4. ‫القيادة‬ ‫الشراكة‬ ‫والموارد‬ ‫السياسة‬ ‫واالستراتجية‬ ‫العاملون‬‫نتائج‬ ‫األعمال‬ ‫الرئيسية‬ ‫المجتمع‬ ‫نتائج‬ ‫المتعاملين‬ ‫نتائج‬ ‫العاملي‬ ‫نتائج‬‫ن‬ ‫العمليات‬ ‫المنتجات‬ ‫الخدمات‬ ‫المعايي‬ ‫كافة‬ ‫في‬ ‫المستدام‬ ‫التميز‬ ‫لتحقيق‬ ‫األكبر‬ ‫الرافعة‬ ‫هو‬ ‫القيادي‬ ‫التميز‬‫ر‬ ‫العربة‬ ‫قبل‬ ‫الحصان‬ 4 ‫ي‬ ‫املؤسس‬ ‫التميز‬ ‫معايير‬
  5. 5. ‫المحتويات‬ ‫المواهب‬ ‫إدارة‬ ‫التغيير‬ ‫قيادة‬ ‫األداء‬ ‫إدارة‬ ‫المؤسسي‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫خدمة‬ ‫المتعاملين‬ 5 1 23 4
  6. 6. ‫المواهب‬ ‫إدارة‬ ‫إلى‬ ‫األفراد‬ ‫إدارة‬ ‫من‬ ‫االسم‬: ‫الوظيفة‬: ‫االسم‬: ‫الوظيفة‬: ‫نص‬ ‫االسم‬: ‫الوظيفة‬: ‫االسم‬: ‫الوظيفة‬: ‫نص‬ ‫االسم‬: ‫الوظيفة‬: ‫نص‬ ‫االسم‬: ‫الوظيفة‬: ‫االسم‬: ‫الوظيفة‬: ‫االسم‬: ‫الوظيفة‬: ‫االسم‬: ‫الوظيفة‬: ‫نص‬ ‫االسم‬: ‫الوظيفة‬: 6
  7. 7. 7 ‫البشري‬ ‫المال‬ ‫رأس‬ ‫إدارة‬7
  8. 8. ‫المواهب‬ ‫إدارة‬ ‫برنامج‬ ‫أهداف‬8 ‫ب‬ ‫الدائمة‬ ‫العالقات‬ ‫تعزيز‬‫ين‬ ‫والمؤسسة‬ ‫الموظف‬ ‫الوالء‬ ‫تنمية‬ ‫االرت‬ ‫خطة‬ ‫وتنفيذ‬ ‫تخطيط‬‫قاء‬ ‫الوظي‬ ‫والمسارات‬ ‫الوظيفي‬‫فية‬ ‫مسبقا‬ ‫محددة‬ ‫لخرائط‬ ‫وفقا‬. ‫الوظيف‬ ‫االرتقاء‬ ‫تخطيط‬‫ي‬ ‫الموظف‬ ‫أهداف‬ ‫بين‬ ‫االتساق‬ ‫المؤسسة‬ ‫وأهداف‬. ‫األهداف‬ ‫اتساق‬ ‫وقدرات‬ ‫مهارات‬ ‫تنمية‬ ‫الموهوبي‬ ‫الموظفين‬ ‫وكفاءات‬‫ن‬ ‫المواهب‬ ‫تنمية‬ ‫األكفاء‬ ‫القادة‬ ‫المواهب‬ ‫على‬ ‫اإلبقاء‬ ‫المتم‬ ‫الكفاءات‬ ‫على‬ ‫اإلبقاء‬‫يزة‬ ‫المستق‬ ‫في‬ ‫النمو‬ ‫لتحقيق‬‫بل‬ ‫القا‬ ‫األكفاء‬ ‫القادة‬ ‫من‬ ‫تيار‬ ‫خلق‬‫درين‬ ‫الم‬ ‫رؤية‬ ‫لتنفيذ‬ ‫التفوق‬ ‫على‬‫ؤسسة‬
  9. 9. ‫المواهب‬ ‫إدارة‬ ‫برنامج‬ ‫على‬ ‫نظرة‬ .1‫تحديد‬‫البرنامج‬ ‫أهداف‬‫الشأن‬ ‫أصحاب‬ ‫مع‬. .2‫حدد‬‫الرئيسية‬ ‫الوظائف‬ ‫مجموعة‬‫كفاءات‬ ‫وخريطة‬‫ها‬ ‫الوظيفي‬ ‫الترقي‬ ‫وخطة‬. .3‫اختر‬‫المحتملة‬ ‫المواهب‬ ‫مجموعة‬‫المسار‬ ‫وحدد‬ ‫التقيي‬ ‫معايير‬ ‫على‬ ‫بناء‬ ‫مرشح‬ ‫لكل‬ ‫الوظيفي‬‫م‬ ‫واالنتقاء‬. .4‫و‬ ‫التدريبية‬ ‫االحتياجات‬ ‫حدد‬‫التنمية‬ ‫احتياجات‬ ‫المواهب‬ ‫من‬ ‫موهبة‬ ‫لكل‬ ‫المناسبة‬. .5‫نفذ‬‫خطة‬‫التطوير‬‫الشخصية‬‫المدرب‬ ‫مع‬/‫المعلم‬. .6‫المواهب‬ ‫ومتابعة‬ ‫الدورية‬ ‫التقارير‬‫الب‬ ‫وتقييم‬‫رامج‬ ‫االستثمار‬ ‫على‬ ‫والعائد‬‫المواهب‬ ‫في‬. 9 ‫البرنامج‬ ‫أهداف‬ ‫حدد‬ ‫الوظائف‬ ‫الرئيسية‬ ‫مجموعة‬ ‫المواهب‬ ‫احتياجات‬ ‫التطوير‬ ‫خطة‬ ‫التطوير‬ ‫تقييم‬ ‫البرنامج‬
  10. 10. ‫يتضمن‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫الشامل‬ ‫االختيار‬ ‫التقنية‬ ‫المهارات‬ ‫النظام‬ ‫فهم‬-‫والخبرة‬ ‫المعرفة‬ ‫القدرة‬-‫الظاهرة‬ ‫الكفاءات‬ ‫السمات‬ ‫اإلمكانيات‬ ‫منه‬ ‫يستنتج‬ ‫الذي‬ ‫السلوك‬ ‫التحفيز‬ ‫مدى‬ ‫الوظيفة‬ ‫صالحية‬ ‫مدى‬ ‫التفضيلية‬ ‫المقابالت‬ ‫إجراء‬ ‫السلوك‬ ‫فحص‬ ‫مقابالت‬ ‫إجراء‬ ‫النفسي‬ ‫التقييم‬ ‫السلوك‬ ‫فحص‬ ‫مقابلة‬ ‫الفنية‬ ‫االختبارات‬ ‫غربلة‬ ‫استئناف‬ ‫تمييزية‬ ‫مقابلة‬ ‫ل‬ ‫حافزا‬ ‫تشكل‬ ‫المختلفة‬ ‫الوظيفة‬ ‫جوانب‬ ‫هل‬‫هم؟‬ ‫الحال‬ ‫المهنية‬ ‫باألهداف‬ ‫الوظيفة‬ ‫تفي‬ ‫هل‬‫ية‬ ‫بهم؟‬ ‫الخاصة‬ ‫والتطوي‬ ‫التنمية‬ ‫إمكانيات‬ ‫لديهم‬ ‫يوجد‬ ‫هل‬‫ر؟‬ ‫يظهرون‬ ‫هل‬‫يدل‬ ‫ما‬‫العالي؟‬ ‫األداء‬ ‫إمكانيات‬ ‫على‬ ‫الالزم؟‬ ‫والفهم‬ ‫الخبرة‬ ‫لديهم‬ ‫هل‬ ‫المطلوبة؟‬ ‫الفنية‬ ‫المهارات‬ ‫لديهم‬ ‫هل‬ ‫التقنية‬ ‫األسئلة؟‬ 10
  11. 11. ‫المتكاملة‬ ‫التقييم‬ ‫آليات‬11
  12. 12. 12‫التقييم‬ ‫جودة‬ ‫معايير‬:‫الفائدة‬–‫الجدوى‬–‫المالءمة‬-‫الدقة‬ ‫التقييم‬ ‫حدود‬:‫والمواصفات‬ ‫واألهداف‬ ‫المتعلم‬ ‫التعلم‬ ‫تقييم‬ ‫نموذج‬12
  13. 13. ‫المواهب‬ ‫إدارة‬‫التغيير‬ ‫قيادة‬ 1 2 3 4 ‫األداء‬ ‫إدارة‬ ‫المؤسسي‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫المتعاملين‬ ‫التميز‬ ‫تطبيقات‬13
  14. 14. •‫بقولنا‬ ‫نعنيه‬ ‫الذي‬ ‫ما‬:”‫المؤسسة‬ ‫أداء‬“‫؟‬ •‫لقياس‬ ‫بحاجة‬ ‫نحن‬ ‫لماذا‬”‫المؤسسة‬ ‫أداء‬“‫؟‬ •‫مختلفين؟‬ ‫هذا‬ ‫سيجعلنا‬ ‫كيف‬ •‫اآلخرين؟‬ ‫بأداء‬ ‫أداءنا‬ ‫نقارن‬ ‫كيف‬ •‫بقياسه؟‬ ‫نقوم‬ ‫سوف‬ ‫الذي‬ ‫ما‬ •‫ذلك؟‬ ‫سنفعل‬ ‫كيف‬ ‫المؤسسي؟‬ ‫األداء‬ ‫لماذا‬14
  15. 15. ‫الناقصة‬ ‫الطبقة‬15
  16. 16. ‫محددة‬ ‫وأهداف‬‫واضحة‬ ‫ية‬‫ؤ‬‫ر‬ ‫لديهم‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫اتفقوا‬‫بما‬ ‫م‬‫ر‬‫صا‬ ‫ام‬‫ز‬‫الت‬ ‫لديهم‬‫ه‬ ‫ن‬‫يريدو‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫ن‬‫يحصلو‬ ‫كيف‬ ‫ن‬‫يعرفو‬ ‫التق‬ ‫وقياس‬ ‫للمتابعة‬ ‫وآليات‬ ‫وسائل‬ ‫لديهم‬‫دم‬ ‫املستمر‬ ‫والتحسين‬ ‫التطوير‬ ‫ن‬‫سو‬‫ر‬‫يما‬ ‫ال‬‫شمعة‬ ‫ق‬‫فو‬‫اإلناء‬ ‫وضعت‬‫إذا‬‫املاء‬‫يغلي‬‫أن‬‫تنتظر‬. ‫لماذا‬‫نجحوا؟‬16
  17. 17. ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫إلى‬ ‫والرسالة‬ ‫الرؤية‬ ‫من‬ ‫الرسالة‬ ‫الرؤية‬ ‫القيم‬ ‫االستراتيجية‬ ‫التوجهات‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫أفعل؟‬ ‫ماذا‬ ‫موجود؟‬ ‫أنا‬ ‫لماذا‬ ‫تحقيقه؟‬ ‫أود‬ ‫الذي‬ ‫ما‬ ‫به؟‬ ‫أؤمن‬ ‫الذي‬ ‫ما‬ ‫في‬ ‫سأفعله‬ ‫الذي‬ ‫ما‬ ‫المنظور؟‬ ‫المستقبل‬ ‫على‬ ‫أنني‬ ‫أتأكد‬ ‫كيف‬ ‫الصحيح؟‬ ‫الطريق‬ 17
  18. 18. •‫إدارة‬‫األداء‬‫على‬‫مستويات‬ ‫ثالثة‬‫من‬‫عمليتين‬ ‫خالل‬:‫األداء‬ ‫إدارة‬‫المؤسس‬‫ي‬‫و‬‫أداء‬ ‫إدارة‬‫األفراد‬. ‫شكل‬ ‫هو‬ ‫وكما‬‫باآلخر‬ ‫مرتبط‬ ‫كالهما‬ ‫فإن‬ ،‫أدناه‬ ‫األداء‬ ‫إدارة‬ ‫دورة‬. ‫األداء‬ ‫إدارة‬:‫والفردي‬ ‫المؤسسي‬18
  19. 19. ‫المتوازن؟‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫هي‬ ‫ما‬ FE Fuel ‫األداء‬‫المالي‬ ‫التي‬ ‫المالية‬ ‫الموارد‬ ‫لدينا‬ ‫هل‬ ‫تمكن‬‫ن‬‫غاياتنا‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫من‬ ‫ا‬ ‫واالستمرار؟‬ RPM X1000 Danger ‫العمليات‬‫الداخلية‬ ‫تعمل‬ ‫الداخلية‬ ‫عملياتنا‬ ‫هل‬ ‫بفعالية‬‫و‬‫أي‬ ‫على‬ ‫كفاءة؟‬ Power Gear‫نحن؟‬ ‫نسير‬ Temperature H ‫المتعاملين‬ ‫المتعاملين‬ ‫احتياجات‬ ‫نلبي‬ ‫هل‬ ‫فتور‬ ‫لديهم‬ ‫هل‬ ‫خدماتنا؟‬ ‫مع‬ (‫يستجيب‬ ‫ال‬‫ون‬)‫حرارتهم‬ ‫أم‬ ‫؟‬ ‫عالية‬(‫يشتكون‬)‫؟‬ ‫النمو‬ ‫و‬ ‫التعلم‬ ‫ثابتة؟‬ ‫سرعة‬ ‫نتطور‬ ‫و‬ ‫ننمو‬ ‫نحن‬ ‫هل‬ ‫زائدة؟‬ ‫بسرعة‬ ‫أم‬ ‫ببطء؟‬ ‫نتحرك‬ ‫هل‬ SPEED 26020 ‫الق‬‫ـ‬‫درة‬ Capacity Speed Km/h C 19
  20. 20. ‫األداء‬ ‫إدارة‬ ‫إطار‬ 1 ‫األداء؟‬ ‫إدارة‬ ‫برنامج‬ ‫نطبق‬ ‫كيف‬ .1‫تحديد‬‫األداء‬ ‫إدارة‬ ‫إطار‬‫ونموذج‬ ‫الدوافع‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ ‫التأثير‬. .2‫تصميم‬‫األداء‬ ‫إدارة‬ ‫عملية‬‫و‬‫الرئيسي‬ ‫المسؤوليات‬‫ة‬. .3‫تحديد‬‫وقيم‬ ‫وأهداف‬ ‫ورسالة‬ ‫رؤية‬‫المؤسسة‬. .4‫تصميم‬‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬‫النم‬ ‫على‬ ‫بناء‬ ،‫وذج‬ ‫والعملية‬. .5‫الفريق‬ ‫درب‬‫التنفيذ‬ ‫وتابع‬‫الحي‬ ‫دورة‬ ‫مدار‬ ‫على‬‫اة‬. .6،‫النتائج‬ ‫تقييم‬‫دعت‬ ‫كلما‬ ‫التغييرات‬ ‫وتطبيق‬‫الحاجة‬. 20 ‫عملية‬ ‫األداء‬ ‫المواضيع‬ ‫االستراتيجية‬ ‫مؤشرات‬ ‫تصميم‬ ‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫تطبيق‬ ‫األداء‬‫الرئيسىية‬ ‫التقييم‬ ‫والمراجعة‬
  21. 21. ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫قياس‬ ‫لوحة‬21 ‫د‬.‫عزيز‬ ‫وائل‬–‫المؤسسي‬ ‫التميز‬
  22. 22. ‫األهداف‬ ‫الكفاءات‬ ‫المعايير‬ ‫المخرجات‬ ‫األساسية‬ ‫النتائج‬ ‫عناصر‬KRA ‫األساسية‬ ‫المهام‬ ‫اإلجراءات‬ ‫القادة‬ ‫األخصائيون‬ ‫الموظفون‬ ‫المساندة‬ ‫األعمال‬ ‫األفراد‬ ‫أداء‬ ‫قياس‬22
  23. 23. ‫النظام‬ ‫تطبيق‬ ‫مزايا‬ •‫التركيز‬(‫االستراتيجية‬ ‫التوجهات‬ ، ‫النجاح‬ ‫تعريف‬) •‫الفهم‬(‫بعد؟‬ ‫وماذا‬ ‫لماذا؟‬ ‫حدث؟‬ ‫ماذا‬) •‫التواصل‬(‫الحوار‬ ‫لغة‬ ،‫االجتماعات‬ ،‫التقارير‬) •‫المسئولية‬(‫االنحراف؟‬ ‫أصحح‬ ‫كيف‬ ،‫المسئول؟‬ ‫من‬) •‫المكافأة‬(‫الموظف‬ ،‫العمل‬ ‫فرق‬ ،‫اإلدارة‬ ،‫المؤسسة‬) 23
  24. 24. ‫األداء‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫عن‬ ‫شائعة‬ ‫أخطاء‬ •‫مختلفون‬ ‫نحن‬. •KPI‫يناسبنا‬ ‫ال‬ •KPIً‫ا‬‫دائم‬ ً‫ا‬‫موضوعي‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ •KPI‫والسيطرة‬ ‫للرقابة‬ ‫وسيلة‬ ‫هو‬ •KPI‫األخطاء‬ ‫ارتكاب‬ ‫من‬ ‫يمنعني‬ •KPI‫الموظفين‬ ‫على‬ ‫للتجسس‬ ‫وسيلة‬ •KPI‫يكفي‬. 24
  25. 25. ‫قيادات‬ ‫إعداد‬ ‫الثاني‬ ‫الصف‬‫التغيير‬ ‫قيادة‬ 1 23 4 ‫األداء‬ ‫إدارة‬ ‫المؤسسي‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫المتعاملين‬ ‫التميز‬ ‫تطبيقات‬25
  26. 26. ‫المتعاملين‬ ‫خدمة‬ ‫ثقافة‬26
  27. 27. ‫سنغافورة‬ ‫مطار‬27 ‫المطار‬ ‫من‬ ‫الصور‬ ‫بعض‬ ‫استعراض‬ 3‫المتعاملي‬ ‫خدمة‬ ‫معنى‬ ‫عن‬ ‫قصص‬‫ن‬
  28. 28. ‫التعليم‬ ‫خدمات‬ ‫في‬ ‫االبتكار‬28
  29. 29. ‫المتعاملين‬ ‫خدمة‬ ‫ثقافة‬29
  30. 30. ‫المجهزة‬ ‫السينما‬ ‫دور‬-‫أستراليا‬30
  31. 31. 31 ‫العربية‬ ‫الحكومية‬ ‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫الرضا‬31 ‫المصدر‬:‫الحكومية‬ ‫القمة‬ ‫بحوث‬ ‫سلسلة‬–،‫دبي‬2014
  32. 32. ‫المتعاملين‬ ‫خدمة‬ ‫ثقافة‬:‫الثقة‬ ‫بناء‬ ‫خطوات‬32 ‫قة‬ّ‫ث‬‫ال‬‫باألمر‬ ‫القيام‬ ‫هي‬‫الذي‬‫المتعاملين‬ ‫توقعات‬ ‫مع‬ ‫يتناسب‬(‫النوا‬‫الحسنة‬ ‫يا‬) ‫مناسبة‬ ‫بطريقة‬ ‫ذلك‬ ‫وتأدية‬(‫الكفاءة‬.)
  33. 33. ‫نجوم‬ ‫السبع‬ ‫مراكز‬33
  34. 34. ‫قيادات‬ ‫إعداد‬ ‫الثاني‬ ‫الصف‬ ‫التغيير‬ ‫قيادة‬ 1 23 4 ‫األداء‬ ‫إدارة‬ ‫المؤسسي‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫المتعاملين‬ ‫التميز‬ ‫تطبيقات‬34
  35. 35. Time Productivity Accelerating Acceptance Fear "Wait and See" CommitmentShock Resistance Acceptance ‫الصدمة‬ ‫االلتزام‬ ‫الخوف‬ ‫الترقب‬ ‫الوقت‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫التغيير‬ ‫إدارة‬ ‫التغيير‬ ‫دورة‬35
  36. 36. ‫سؤال‬ ‫القمة‬ ‫من‬ ‫وليس‬‫القاع‬ ‫من‬ ‫يبدأ‬ ‫التغيير‬. ‫صحيحة؟‬‫ة‬‫ر‬‫العبا‬ ‫هذه‬ ‫هل‬ ‫التغيير‬ ‫أسئلة‬
  37. 37. ‫سؤال‬ ‫ن‬‫يكو‬‫ا‬‫ال‬‫على‬ ‫وليس‬‫العقل‬‫على‬ ‫بني‬‫إذا‬ ‫ا‬‫ر‬‫أث‬‫وأعمق‬ ‫ى‬‫أقو‬ ‫لتغيير‬‫عاطفة‬. ‫صحيحة؟‬‫ة‬‫ر‬‫العبا‬ ‫هذه‬ ‫هل‬ ‫الناس‬ ‫في‬ ً‫ا‬‫تأثير‬ ‫أكثر‬ ‫أيهما‬:‫بالمنطق‬ ‫مدعومة‬ ‫غير‬ ‫عاطفية‬ ‫جملة‬... ‫بالعاطفة؟‬ ‫مغلفة‬ ‫غير‬ ‫منطقية‬ ‫جملة‬ ‫أم‬ ‫العاطفة‬ ‫أم‬ ‫العقل‬
  38. 38. ‫سؤال‬ ‫السريع‬ ‫التغيير‬ ‫هل‬(٣-٤‫ر‬‫شهو‬)‫أ‬‫فضل‬‫أ‬‫واملرحلي؟‬ ‫املتدرج‬ ‫التغيير‬ ‫م‬ ‫البطيء‬ ‫أم‬ ‫السريع‬ ‫التغيير‬
  39. 39. ‫سؤال‬ ‫لو‬‫مدي‬ ‫لديك‬ ‫كان‬‫ا‬‫ر‬‫ق‬‫فو‬ ‫وأداؤه‬‫جدا‬‫متميز‬ ‫أحدهما‬ ،‫للمبيعات‬ ‫ن‬ ‫عالية‬ ‫قامه‬‫ر‬‫وأ‬ ،‫دائما‬ ‫التوقعات‬.‫ولكنه‬‫اإلمكانيات‬ ‫متواصع‬ ‫وآخر‬‫ل‬‫معقو‬.. ‫النتائج‬ ‫متوسط‬ ‫أو‬.‫ف‬ ‫فيه‬ ‫كلهما‬ ‫للمبيعات‬‫منطقتان‬ ‫ولديك‬‫رصة‬ ‫للتطوير‬.‫ج‬‫ر‬‫بد‬‫املنافسين‬‫على‬ ‫شركتك‬ ‫فيها‬ ‫ق‬‫تتفو‬ ‫األولى‬‫كبيرة‬ ‫ة‬..‫والثانية‬ ‫كب‬ ‫جهدا‬ ‫وتحتاج‬ ‫متذبذب‬ ‫وأداء‬‫مشاكل‬ ‫من‬ ‫شركتك‬ ‫فيها‬ ‫تعاني‬‫ا‬‫ر‬‫ي‬ ‫املنافسة‬‫الستعادة‬.‫منطقة‬ ‫لكل‬ ‫املديرين‬ ‫من‬ ‫ستختار‬ ‫فمن‬‫؟‬ ‫نجوم‬ ‫السبع‬ ‫مراكز‬
  40. 40. ‫سؤال‬ ‫هاما‬‫ا‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ق‬ ‫تتخذ‬‫أن‬ ‫املؤسسة‬ ‫تريد‬...‫ا‬‫قادة‬ ‫املؤسسة‬‫ئيس‬‫ر‬ ‫جمع‬،‫ملؤسسة‬ ‫الك‬ ‫الوقت‬‫وأعطاه‬‫أيه‬‫ر‬ ‫منهم‬ ‫كل‬‫من‬ ‫وطلب‬ ،‫املشكلة‬ ‫عليهم‬ ‫وطرح‬‫لشرح‬‫افي‬ ‫ام‬ ،‫بحرية‬ ‫للتصويت‬‫عرضها‬ ‫تم‬ ‫التي‬‫اء‬‫ر‬‫اآل‬ ‫كل‬ ‫طرح‬،‫نظره‬ ‫وجهة‬‫ئيس‬‫ر‬ ‫تنع‬ ‫بحرج‬‫أحد‬ ‫يشعر‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫التصويت‬‫عن‬ ‫املؤسسة‬..‫ا‬‫اح‬‫ر‬‫االقت‬ ‫اختار‬‫لذي‬ ‫بتطبيقه‬‫ا‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ق‬ ‫وأصدر‬،‫األصوات‬ ‫من‬‫عدد‬ ‫أكبر‬‫على‬ ‫حاز‬....... .‫ت‬ ‫هل‬‫ى‬‫ر‬ ‫وا‬ ‫ار‬‫ر‬‫الق‬ ‫التخاذ‬‫أفضل‬ ‫طريقة‬‫تقترح‬ ‫هل‬ ‫مناسبة؟‬ ‫الطريقة‬ ‫هذه‬‫الختيار‬ ‫البدائل؟‬‫بين‬ ‫نجوم‬ ‫السبع‬ ‫مراكز‬
  41. 41. ‫سؤال‬ ‫أنواع‬‫بعة‬‫ر‬‫أ‬ ‫الناس‬: ‫التغيير‬ ‫تقود‬ ‫ناس‬،‫فيه‬‫ك‬‫ر‬‫تشا‬ ‫وناس‬،‫وتقاومه‬‫ترفضه‬ ‫وناس‬،‫ال‬ ‫وناس‬ ‫أصل‬ ‫به‬ ‫ي‬‫تدر‬. ........ ‫أنت؟‬ ‫نوع‬ ‫أي‬ ‫من‬ ‫نجوم‬ ‫السبع‬ ‫مراكز‬
  42. 42. ‫المحتملة؟‬ ‫المخاطر‬ ‫هي‬ ‫ما‬ ‫تكسب؟‬ ‫سوف‬ ‫ماذا‬ ‫تستخدمه؟‬ ‫متى‬ ‫األسلوب‬ ‫أكبر‬ ‫مشاركة‬ ‫يستدعي‬‫من‬ ‫عدد‬ ً‫ا‬‫وقت‬ ‫يستهلك‬ ‫وهو‬ ،‫الموظفين‬ ‫كبيرة‬ ‫وموارد‬. ‫ف‬ ‫المشاركين‬ ‫إقناع‬ ‫في‬ ‫نجحت‬ ‫إذا‬‫ي‬ ‫التوعية‬ ‫دورات‬‫والتدريب‬ ‫للتغيير‬ ‫داعمين‬ ‫فسيصبحون‬ ‫في‬ ‫نقص‬ ‫هناك‬ ‫يكون‬ ‫عندما‬ ‫معلومات‬‫في‬ ‫دقة‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫الموظفين‬ ‫بينهم‬ ‫المتداولة‬ ‫األخبار‬. ‫والتدريب‬ ‫التوعية‬ ‫للوقت‬ ً‫ا‬‫مضيع‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫المشاركون‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ً‫ا‬‫خاص‬ ،‫والجهد‬ ‫الخبرة‬ ‫قليلي‬. ‫التخطيط‬ ‫في‬ ‫سيشاركون‬ ‫الذين‬ ‫أنهم‬ ‫سيشرعون‬ ‫للتغيير‬‫عنص‬‫ر‬ ‫التغيير‬ ‫نجاح‬ ‫في‬ ‫فاعل‬ ‫مبادر‬ ‫أصحاب‬ ‫لدى‬ ‫يكون‬ ‫ال‬ ‫عندما‬‫ة‬ ‫وي‬ ،‫الكافية‬ ‫المعلومات‬ ‫التغيير‬‫كون‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫نفوذ‬ ‫اآلخرين‬ ‫لدى‬. ‫واالنخراط‬ ‫المشاركة‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬‫للوقت‬ ً‫ا‬‫مضيع‬ ‫لنجاحه‬ ‫ضمان‬ ‫وال‬ ‫والمال‬. ‫وسيلة‬ ‫أفضل‬‫والق‬ ‫الخوف‬ ‫إلزالة‬‫لق‬. ‫هو‬ ‫الرفض‬ ‫سبب‬ ‫يكون‬ ‫عندما‬ ‫أو‬ ‫الخوف‬‫المستقبل‬ ‫من‬ ‫القلق‬. ‫والدعم‬ ‫التسهيالت‬ ‫البتزاز‬ ‫االستجابة‬‫الرافضين‬‫يمكن‬ ‫التغي‬ ‫أهداف‬ ‫حساب‬ ‫على‬ ‫يكون‬ ‫أن‬‫ير‬ ‫نفسها‬. ‫الطريقة‬‫على‬ ‫للتغلب‬ ‫المضمونة‬ ‫الرفض‬ ‫قوى‬ ‫أكبر‬. ‫أو‬ ‫أشخاص‬ ‫هناك‬ ‫يكون‬ ‫عندما‬ ‫ومطال‬ ‫كبير‬ ‫نفوذ‬ ‫لديها‬ ‫مجموعات‬‫ب‬ ‫لتحقيقها‬ ‫تسعى‬. ‫واالتقاق‬ ‫التفاوض‬ ‫أو‬ ‫خداعهم‬ ‫تم‬ ‫بأنه‬ ‫الناس‬ ‫شعر‬ ‫إذا‬ ‫أخ‬ ‫غير‬ ‫بطريقة‬ ‫تم‬ ‫النغيير‬ ‫أن‬‫القية‬ ً‫ا‬‫الحق‬ ‫فسيرفضون‬ ‫طريقة‬‫مكلفة‬ ‫غير‬ ‫سريعة‬ ‫أو‬ ‫السابقة‬ ‫الطرق‬ ‫تنجح‬ ‫ال‬ ‫عندما‬ ً‫ا‬‫جد‬ ‫مكلفة‬ ‫أنها‬ ‫يبدو‬ ‫والترغيب‬ ‫التحايل‬ ً‫ا‬‫عميق‬ ‫يكون‬ ‫ال‬ ‫التغيير‬.‫ي‬ ‫قد‬‫خسر‬ ‫يصب‬ ‫أو‬ ‫سمعته‬ ‫المبادرة‬ ‫صاحب‬‫ح‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ً‫ا‬‫مكروه‬ ‫إلى‬ ‫وتؤدي‬ ‫مكلفة‬ ‫وغير‬ ‫سريعة‬ ‫ظاهرة‬ ‫نتائج‬ ‫عندما‬‫ف‬ ً‫ا‬‫هام‬ ً‫ال‬‫عام‬ ‫الوقت‬ ‫يكون‬‫ي‬ ‫مب‬ ‫صاحب‬ ‫لدى‬ ‫ويكون‬ ‫التغيير‬‫ادرة‬ ‫الكافي‬ ‫النفوذ‬ ‫التغيير‬ ‫با‬ ‫التغيير‬ ‫فرض‬‫لقوة‬ ‫التغيير‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫أساليب‬
  43. 43. ‫التغيير‬ ‫إجراء‬ ‫خطوات‬
  44. 44. ‫النتائج‬: ‫استخدامها‬ ‫وسهولة‬ ‫صلتها‬ ‫مدى‬ ‫النطاق‬ ‫التكامل‬ ‫ألجزاء‬ ‫تقسيمها‬ ‫األداء‬ ‫االتجاهات‬ ‫األهداف‬ ‫المقارنات‬ ‫األسباب‬ ‫المنهج‬: ‫سليم‬ ‫متكامل‬ ‫والتحسين‬ ‫التقييم‬ ‫القياس‬ ‫واإلبداع‬ ‫التعلم‬ ‫والتحسين‬ ‫االبتكار‬ ‫االستخدام‬ ‫نشر‬ ‫يتم‬‫تطبيقه‬ ‫من‬ ‫يكون‬‫ت‬‫ظما‬ ‫رادار‬ ‫نموذج‬ ‫وتطوير‬ ‫خطيط‬‫المناهج‬ ‫النتائج‬ ‫المنشودة‬ ‫وتحسين‬ ‫تقييم‬ ‫المناهج‬‫والتطبيق‬ ‫تطبيق‬ ‫المناهج‬ 44
  45. 45. ‫البرنامج‬ ‫نطاق‬ ‫حدد‬ ‫للتميز‬ ‫التهيئة‬ ‫برنامج‬ ‫على‬ ‫نظرة‬ .1‫حدد‬‫البرنامج‬ ‫نطاق‬‫الشأن‬ ‫وأصحاب‬ ‫وغاياته‬ ‫واألهداف‬. .2‫بإجراء‬ ‫قم‬ ‫اآلن؟‬ ‫نحن‬ ‫أين‬‫الثغرات‬ ‫تحليل‬(‫الفج‬‫وة‬) ‫و‬‫الذاتي‬ ‫التقييم‬. .3‫النهائي‬ ‫والهدف‬ ‫الطريق‬ ‫خارطة‬ ‫حدد‬(‫شهادتا‬ ‫الجوائز‬ ،‫بالتميز‬ ‫واإلقرار‬ ‫بالتميز‬ ‫االلتزام‬.) .4‫وإغالق‬ ‫الفريق‬ ‫إلعداد‬ ‫الرحلة‬ ‫ابدأ‬‫التحس‬ ‫مجاالت‬‫ين‬. .5‫و‬ ‫التقدم‬ ‫مدى‬ ‫راقب‬‫المستمر‬ ‫الدعم‬ ‫قدم‬. .6‫وأنها‬ ‫تتكرر‬ ‫تحققت‬ ‫التي‬ ‫النتائج‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫تأكد‬ ‫مستدامة‬. 45 ‫الثغرات‬ ‫تحليل‬ ‫للحصول‬ ‫طريق‬ ‫خارطة‬ ‫شهادتي‬ ‫على‬ ‫بالتميز‬ ‫ملتزمون‬ ‫بالتميز‬ ‫ومعرفون‬ ‫الرحلة‬ ‫بداية‬ ‫مدى‬ ‫مراقبة‬ ‫التقدم‬ ‫التغييرات‬ ‫استدامة‬
  46. 46. ‫للتميز‬ ‫التهيئة‬ ‫برنامج‬ ‫أهداف‬46 ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫تساعدك‬ ‫والدولية‬ ‫اإلقليمية‬ ‫الجوائز‬ ‫الجوائز‬ ‫ال‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫مستدامة‬ ‫نتائج‬ ‫تحقيق‬‫قيادة‬ ‫البشرية‬ ‫والموارد‬ ‫واإلستراتيجية‬، ‫والشراكات‬ ،‫المعلومات‬ ‫وتكنولوجيا‬ ‫النتائج‬ ‫تحقيق‬ ‫إ‬ ‫للوصول‬ ‫ًّا‬‫ي‬‫منهج‬ ً‫ال‬‫شك‬ ‫ضع‬‫لى‬ ‫أنظمة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫التميز‬ ‫النظم‬ ‫جميع‬ ‫على‬ ‫التميز‬ ‫ثقافة‬ ‫رسخ‬ ‫المؤسسة‬ ‫داخل‬ ‫المستويات‬ ‫التميز‬ ‫ثقافة‬ ‫الفريق‬ ‫تأهيل‬ ‫للتميز‬ ‫الطريق‬ ‫خارطة‬ ‫لتحقيق‬ ‫طريق‬ ‫خارطة‬ ‫ضع‬ ‫ضمن‬ ‫عالية‬ ‫مستويات‬‫نموذج‬ ‫الجو‬ ‫إلدارة‬ ‫األوربية‬ ‫المؤسسة‬‫دة‬ ‫وممار‬ ‫ثقافة‬ ‫لدعم‬ ‫التنفيذ‬ ‫فريق‬ ‫إعداد‬‫سات‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫ال‬ ‫الدعم‬ ،‫والمنهجيات‬ ‫النظم‬ ،‫التميز‬ ‫إلى‬ ‫طريق‬ ‫خارطة‬ ،‫التميز‬ ‫ثقافة‬،‫فني‬ ‫الجوائز‬ ‫على‬ ‫المنافسات‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬
  47. 47. ‫البرنامج‬ ‫نطاق‬ ‫حدد‬ ‫التهيئة‬ ‫برامج‬‫ل‬‫لتميز‬ .1‫حدد‬‫البرنامج‬ ‫نطاق‬‫الشأن‬ ‫وأصحاب‬ ‫وغاياته‬ ‫واألهداف‬. .2‫بإجراء‬ ‫قم‬ ‫اآلن؟‬ ‫نحن‬ ‫أين‬‫الثغرات‬ ‫تحليل‬(‫الفج‬‫وة‬) ‫و‬‫الذاتي‬ ‫التقييم‬. .3‫النهائي‬ ‫والهدف‬ ‫الطريق‬ ‫خارطة‬ ‫حدد‬(‫شهادتا‬ ‫الجوائز‬ ،‫بالتميز‬ ‫واإلقرار‬ ‫بالتميز‬ ‫االلتزام‬.) .4‫وإغالق‬ ‫الفريق‬ ‫إلعداد‬ ‫الرحلة‬ ‫ابدأ‬‫التحس‬ ‫مجاالت‬‫ين‬. .5‫و‬ ‫التقدم‬ ‫مدى‬ ‫راقب‬‫المستمر‬ ‫الدعم‬ ‫قدم‬. .6‫وأنها‬ ‫تتكرر‬ ‫تحققت‬ ‫التي‬ ‫النتائج‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫تأكد‬ ‫مستدامة‬. 47 ‫الثغرات‬ ‫تحليل‬ ‫للحصول‬ ‫طريق‬ ‫خارطة‬ ‫شهادتي‬ ‫على‬ ‫بالتميز‬ ‫ملتزمون‬ ‫بالتميز‬ ‫ومعرفون‬ ‫الرحلة‬ ‫بداية‬ ‫مدى‬ ‫مراقبة‬ ‫التقدم‬ ‫التغييرات‬ ‫استدامة‬
  48. 48. 48 ‫التميز‬ ‫في‬ ‫الراغبون‬ ‫يحتاجها‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬48 ‫مع‬ ‫الخدمات‬ ‫هذه‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫نساعدكم‬ ‫أن‬ ‫يمكننا‬EFQMً‫ا‬‫مع‬ ‫لنبدأ‬: ‫التميز‬ ‫إلى‬ ‫رحلة‬
  49. 49. ‫الخاص‬ ‫القطاع‬ ‫للتمي‬ ‫المصرية‬ ‫الجمعية‬ ‫إنشاء‬‫ز‬ ‫عضويت‬ ‫في‬ ‫ويكون‬ ‫المؤسسي‬‫ها‬ ‫واألفراد‬ ‫االستشارية‬ ‫الشركات‬، ،‫المفهوم‬ ‫هذا‬ ‫لرعاية‬ ‫وتهدف‬ ‫وموقع‬ ‫علمي‬ ‫نشاط‬ ‫لها‬ ‫ويكون‬ ‫دور‬ ‫ولقاءات‬ ‫ومنتدى‬ ‫إلكتروني‬‫ية‬ ‫الخبر‬ ‫وتوفير‬ ‫الثقافة‬ ‫لنشر‬‫ة‬. ‫التم‬ ‫ثقافة‬ ‫نشر‬ ‫على‬ ‫اإلعالم‬ ‫يعمل‬‫يز‬ ‫وضع‬ ‫يتم‬ ‫يخطة‬ ‫وذلك‬ ،‫له‬ ‫والترويج‬‫ها‬ ‫المصر‬ ‫والجمعية‬ ‫الدولة‬ ‫بين‬ ‫مشاركة‬‫ية‬ ‫المؤسسي‬ ‫للتميز‬. ‫يتبني‬‫مجلس‬‫الوزراء‬‫فكر‬‫الت‬،‫ميز‬ ‫ويعمل‬‫على‬‫إنشاء‬‫جوائز‬‫للتميز‬ ‫برعاية‬‫رئيس‬‫الجمهورية‬‫يشارك‬ ‫فيها‬‫القطاع‬‫العام‬‫والخاص‬‫في‬‫أك‬‫ثر‬ ‫من‬،‫فئة‬‫وتقدم‬‫لها‬‫جوائز‬‫سخية‬. ‫وتعمل‬ً‫ا‬‫جنب‬‫إلى‬‫جنب‬‫مع‬‫قانون‬ ‫االستثمار‬.‫ويتيح‬‫هذه‬‫الوظائف‬‫ف‬‫ي‬ ‫القطاع‬‫العام‬. ‫بناء‬‫كادر‬‫متخصص‬‫من‬‫الشبا‬‫ب‬ ‫المدرب‬‫على‬‫مفاهيم‬‫ومعايير‬ ،‫التميز‬‫ومعتمد‬‫من‬‫الجهات‬ ،‫الدولية‬‫بحيث‬‫يقدم‬‫خدمات‬ ‫االستشارات‬‫والتقييم‬‫لمن‬‫ي‬‫رغب‬ ‫في‬‫القطاع‬‫العام‬‫والخاص‬. ‫ه‬ ‫تطبيق‬ ‫الخاص‬ ‫القطاع‬ ‫شركات‬ ‫تتبنى‬‫ذا‬ ‫على‬ ‫نفسها‬ ‫وتضع‬ ،‫أعمالها‬ ‫في‬ ‫المفهوم‬ ‫واإلقليمية‬ ‫المحلية‬ ‫التميز‬ ‫خريطة‬. ‫مجتمع‬‫المصري‬ ‫التميز‬49
  50. 50. ‫لكم‬ ‫شكرا‬ ‫للتواصل‬ wael.aziz@jadaratint.com

×