1‫ديسمبر‬2015
‫القاهرة‬
‫ي‬ ‫املؤسس‬ ‫التميز‬:‫تطبيقية‬ ‫نماذج‬
‫د‬.‫عزيز‬ ‫وائل‬

‫يملك‬‫ر‬‫الدكتو‬‫وائل‬‫عزيز‬‫خبرة‬‫أكثر‬‫من‬25‫عاما‬‫في‬
‫تقديم‬‫ات‬‫ر‬‫االستشا‬‫يب‬‫ر‬‫والتد‬‫افي‬‫ر‬‫االحت‬‫في‬‫مخ‬‫تلف‬
‫مجاالت‬‫التميز‬‫حاصل‬‫على‬‫ات‬‫ر‬‫عش‬‫الشهادات‬
‫املتخصصة‬‫والجوائز‬‫في‬‫مجاالت‬‫القيادة‬‫االستر‬‫اتيجية‬
‫والتميز‬‫ي‬ ‫املؤسس‬‫والذكاء‬‫الصناعي‬‫والحكومة‬
‫اإللكترونية‬‫ة‬‫ر‬‫وإدا‬‫املواهب‬‫ة‬‫ر‬‫وإدا‬‫املعرفة‬‫والتس‬‫ويق‬
‫الدولي‬‫وهيكلة‬‫املؤسسات‬‫وأنظمة‬‫الجودة‬.
‫املحاضر‬–‫عزيز‬ ‫وائل‬ ‫ر‬‫الدكتو‬
‫يق‬‫دم‬‫ر‬‫الدكتو‬‫وائل‬‫عزيز‬‫اته‬‫ر‬‫محاض‬‫و‬‫امجه‬‫ر‬‫ب‬‫يبية‬‫ر‬‫التد‬‫ية‬‫ر‬‫واالستشا‬‫في‬‫أمريكا‬‫والهند‬‫وكندا‬‫و‬‫ة‬‫ر‬‫سنغافو‬‫وماليزيا‬
‫وأملانيا‬‫والنمسا‬‫وتايلند‬‫ومالطا‬‫ومصر‬‫والسعودية‬‫ات‬‫ر‬‫واإلما‬‫ين‬‫ر‬‫والبح‬‫واليمن‬.‫لديه‬‫مئات‬‫الطل‬‫ب‬‫وآالف‬
‫املتابعين‬‫ألعماله‬‫في‬‫الوطن‬‫العربي‬‫وبا‬‫ر‬‫وأو‬‫وأمريكا‬.
‫تخرج‬‫ر‬‫الدكتو‬‫وائل‬‫عزيز‬‫من‬‫كلية‬‫الهندسة‬‫جامعة‬‫القاهرة‬‫عام‬1987،‫وحصل‬‫اسات‬‫ر‬‫د‬‫عليا‬‫في‬‫الذكاء‬‫الصناعي‬
‫من‬‫هندسة‬،‫هر‬‫ز‬‫األ‬‫وماجيستير‬‫ة‬‫ر‬‫إدا‬‫األعمال‬‫من‬‫أسكتلندا‬،‫والقيادة‬‫اتيجية‬‫ر‬‫االست‬‫من‬‫ـ‬‫ا‬‫ر‬‫سويس‬‫وي‬‫عمل‬‫ر‬‫الدكتو‬
‫وائل‬‫عزيز‬‫حاليا‬‫ئيسا‬‫ر‬‫تنفيذيا‬‫لشركة‬‫ات‬‫ر‬‫جدا‬،‫الدولية‬‫ا‬‫ر‬‫وخبي‬‫للتخطيط‬‫اتيجي‬‫ر‬‫االست‬‫بحكومة‬‫أبوظبي‬.
2

01.
02.
03.
Unlearn-‫قب‬ ‫من‬ ‫تعرفه‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫انس‬
‫حت‬ ‫الجديدة‬ ‫األفكار‬ ‫استيعاب‬ ‫تستطيع‬ ‫لن‬‫ى‬
‫القديمة‬ ‫األفكار‬ ‫من‬ ً‫ا‬‫تمام‬ ‫تتخلص‬.
Reflect-‫نفسك‬ ‫على‬ ‫تتعلمه‬ ‫ما‬ ‫اعكس‬
‫الشخص‬ ‫وتجاربك‬ ‫بواقعك‬ ‫تتعلمه‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫اربط‬‫ية‬.
‫سؤال‬ ‫على‬ ‫أجب‬:‫لي؟‬ ‫هذا‬ ‫يعنيه‬ ‫الذي‬ ‫ما‬
Apply-‫فور‬ ‫تتعلمه‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫طبق‬
‫تقم‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫عليها‬ ‫حصلت‬ ‫معلومات‬ ‫ألية‬ ‫قيمة‬ ‫ال‬
ً‫ا‬‫فور‬ ‫بتطيقها‬.‫يصب‬ ‫حتى‬ ‫باستمرار‬ ‫طبق‬‫ما‬ ‫ح‬
‫تفكير‬ ‫بغير‬ ‫تمارسها‬ ،‫عادة‬ ‫تعلمته‬.
‫المحاضرة‬ ‫من‬ ‫استفادتك‬ ‫عظم‬3

‫القيادة‬
‫الشراكة‬
‫والموارد‬
‫السياسة‬
‫واالستراتجية‬
‫العاملون‬‫نتائج‬
‫األعمال‬
‫الرئيسية‬
‫المجتمع‬ ‫نتائج‬
‫المتعاملين‬ ‫نتائج‬
‫العاملي‬ ‫نتائج‬‫ن‬ ‫العمليات‬
‫المنتجات‬
‫الخدمات‬
‫المعايي‬ ‫كافة‬ ‫في‬ ‫المستدام‬ ‫التميز‬ ‫لتحقيق‬ ‫األكبر‬ ‫الرافعة‬ ‫هو‬ ‫القيادي‬ ‫التميز‬‫ر‬
‫العربة‬ ‫قبل‬ ‫الحصان‬
4 ‫ي‬ ‫املؤسس‬ ‫التميز‬ ‫معايير‬

‫المحتويات‬
‫المواهب‬ ‫إدارة‬
‫التغيير‬ ‫قيادة‬
‫األداء‬ ‫إدارة‬
‫المؤسسي‬
‫في‬ ‫التميز‬
‫خدمة‬
‫المتعاملين‬
5
1
23
4

‫المواهب‬ ‫إدارة‬ ‫إلى‬ ‫األفراد‬ ‫إدارة‬ ‫من‬
‫االسم‬:
‫الوظيفة‬:
‫االسم‬:
‫الوظيفة‬:
‫نص‬
‫االسم‬:
‫الوظيفة‬:
‫االسم‬:
‫الوظيفة‬:
‫نص‬
‫االسم‬:
‫الوظيفة‬:
‫نص‬
‫االسم‬:
‫الوظيفة‬:
‫االسم‬:
‫الوظيفة‬:
‫االسم‬:
‫الوظيفة‬:
‫االسم‬:
‫الوظيفة‬:
‫نص‬
‫االسم‬:
‫الوظيفة‬:
6

7
‫البشري‬ ‫المال‬ ‫رأس‬ ‫إدارة‬7

‫المواهب‬ ‫إدارة‬ ‫برنامج‬ ‫أهداف‬8
‫ب‬ ‫الدائمة‬ ‫العالقات‬ ‫تعزيز‬‫ين‬
‫والمؤسسة‬ ‫الموظف‬
‫الوالء‬ ‫تنمية‬
‫االرت‬ ‫خطة‬ ‫وتنفيذ‬ ‫تخطيط‬‫قاء‬
‫الوظي‬ ‫والمسارات‬ ‫الوظيفي‬‫فية‬
‫مسبقا‬ ‫محددة‬ ‫لخرائط‬ ‫وفقا‬.
‫الوظيف‬ ‫االرتقاء‬ ‫تخطيط‬‫ي‬
‫الموظف‬ ‫أهداف‬ ‫بين‬ ‫االتساق‬
‫المؤسسة‬ ‫وأهداف‬.
‫األهداف‬ ‫اتساق‬
‫وقدرات‬ ‫مهارات‬ ‫تنمية‬
‫الموهوبي‬ ‫الموظفين‬ ‫وكفاءات‬‫ن‬
‫المواهب‬ ‫تنمية‬
‫األكفاء‬ ‫القادة‬
‫المواهب‬ ‫على‬ ‫اإلبقاء‬
‫المتم‬ ‫الكفاءات‬ ‫على‬ ‫اإلبقاء‬‫يزة‬
‫المستق‬ ‫في‬ ‫النمو‬ ‫لتحقيق‬‫بل‬
‫القا‬ ‫األكفاء‬ ‫القادة‬ ‫من‬ ‫تيار‬ ‫خلق‬‫درين‬
‫الم‬ ‫رؤية‬ ‫لتنفيذ‬ ‫التفوق‬ ‫على‬‫ؤسسة‬

‫المواهب‬ ‫إدارة‬ ‫برنامج‬ ‫على‬ ‫نظرة‬
.1‫تحديد‬‫البرنامج‬ ‫أهداف‬‫الشأن‬ ‫أصحاب‬ ‫مع‬.
.2‫حدد‬‫الرئيسية‬ ‫الوظائف‬ ‫مجموعة‬‫كفاءات‬ ‫وخريطة‬‫ها‬
‫الوظيفي‬ ‫الترقي‬ ‫وخطة‬.
.3‫اختر‬‫المحتملة‬ ‫المواهب‬ ‫مجموعة‬‫المسار‬ ‫وحدد‬
‫التقيي‬ ‫معايير‬ ‫على‬ ‫بناء‬ ‫مرشح‬ ‫لكل‬ ‫الوظيفي‬‫م‬
‫واالنتقاء‬.
.4‫و‬ ‫التدريبية‬ ‫االحتياجات‬ ‫حدد‬‫التنمية‬ ‫احتياجات‬
‫المواهب‬ ‫من‬ ‫موهبة‬ ‫لكل‬ ‫المناسبة‬.
.5‫نفذ‬‫خطة‬‫التطوير‬‫الشخصية‬‫المدرب‬ ‫مع‬/‫المعلم‬.
.6‫المواهب‬ ‫ومتابعة‬ ‫الدورية‬ ‫التقارير‬‫الب‬ ‫وتقييم‬‫رامج‬
‫االستثمار‬ ‫على‬ ‫والعائد‬‫المواهب‬ ‫في‬.
9
‫البرنامج‬ ‫أهداف‬ ‫حدد‬
‫الوظائف‬
‫الرئيسية‬
‫مجموعة‬
‫المواهب‬
‫احتياجات‬
‫التطوير‬
‫خطة‬
‫التطوير‬
‫تقييم‬
‫البرنامج‬

‫يتضمن‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫الشامل‬ ‫االختيار‬
‫التقنية‬ ‫المهارات‬
‫النظام‬ ‫فهم‬-‫والخبرة‬ ‫المعرفة‬
‫القدرة‬-‫الظاهرة‬ ‫الكفاءات‬
‫السمات‬
‫اإلمكانيات‬ ‫منه‬ ‫يستنتج‬ ‫الذي‬ ‫السلوك‬
‫التحفيز‬ ‫مدى‬
‫الوظيفة‬ ‫صالحية‬ ‫مدى‬
‫التفضيلية‬ ‫المقابالت‬ ‫إجراء‬
‫السلوك‬ ‫فحص‬ ‫مقابالت‬ ‫إجراء‬
‫النفسي‬ ‫التقييم‬
‫السلوك‬ ‫فحص‬ ‫مقابلة‬
‫الفنية‬ ‫االختبارات‬ ‫غربلة‬ ‫استئناف‬
‫تمييزية‬ ‫مقابلة‬
‫ل‬ ‫حافزا‬ ‫تشكل‬ ‫المختلفة‬ ‫الوظيفة‬ ‫جوانب‬ ‫هل‬‫هم؟‬
‫الحال‬ ‫المهنية‬ ‫باألهداف‬ ‫الوظيفة‬ ‫تفي‬ ‫هل‬‫ية‬
‫بهم؟‬ ‫الخاصة‬
‫والتطوي‬ ‫التنمية‬ ‫إمكانيات‬ ‫لديهم‬ ‫يوجد‬ ‫هل‬‫ر؟‬
‫يظهرون‬ ‫هل‬‫يدل‬ ‫ما‬‫العالي؟‬ ‫األداء‬ ‫إمكانيات‬ ‫على‬
‫الالزم؟‬ ‫والفهم‬ ‫الخبرة‬ ‫لديهم‬ ‫هل‬
‫المطلوبة؟‬ ‫الفنية‬ ‫المهارات‬ ‫لديهم‬ ‫هل‬
‫التقنية‬ ‫األسئلة؟‬
10

‫المتكاملة‬ ‫التقييم‬ ‫آليات‬11

12‫التقييم‬ ‫جودة‬ ‫معايير‬:‫الفائدة‬–‫الجدوى‬–‫المالءمة‬-‫الدقة‬
‫التقييم‬ ‫حدود‬:‫والمواصفات‬ ‫واألهداف‬ ‫المتعلم‬
‫التعلم‬ ‫تقييم‬ ‫نموذج‬12

‫المواهب‬ ‫إدارة‬‫التغيير‬ ‫قيادة‬
1
2
3
4
‫األداء‬ ‫إدارة‬
‫المؤسسي‬
‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫المتعاملين‬
‫التميز‬ ‫تطبيقات‬13

•‫بقولنا‬ ‫نعنيه‬ ‫الذي‬ ‫ما‬:”‫المؤسسة‬ ‫أداء‬“‫؟‬
•‫لقياس‬ ‫بحاجة‬ ‫نحن‬ ‫لماذا‬”‫المؤسسة‬ ‫أداء‬“‫؟‬
•‫مختلفين؟‬ ‫هذا‬ ‫سيجعلنا‬ ‫كيف‬
•‫اآلخرين؟‬ ‫بأداء‬ ‫أداءنا‬ ‫نقارن‬ ‫كيف‬
•‫بقياسه؟‬ ‫نقوم‬ ‫سوف‬ ‫الذي‬ ‫ما‬
•‫ذلك؟‬ ‫سنفعل‬ ‫كيف‬
‫المؤسسي؟‬ ‫األداء‬ ‫لماذا‬14

‫الناقصة‬ ‫الطبقة‬15

‫محددة‬ ‫وأهداف‬‫واضحة‬ ‫ية‬‫ؤ‬‫ر‬ ‫لديهم‬
‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫اتفقوا‬‫بما‬ ‫م‬‫ر‬‫صا‬ ‫ام‬‫ز‬‫الت‬ ‫لديهم‬‫ه‬
‫ن‬‫يريدو‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫ن‬‫يحصلو‬ ‫كيف‬ ‫ن‬‫يعرفو‬
‫التق‬ ‫وقياس‬ ‫للمتابعة‬ ‫وآليات‬ ‫وسائل‬ ‫لديهم‬‫دم‬
‫املستمر‬ ‫والتحسين‬ ‫التطوير‬ ‫ن‬‫سو‬‫ر‬‫يما‬
‫ال‬‫شمعة‬ ‫ق‬‫فو‬‫اإلناء‬ ‫وضعت‬‫إذا‬‫املاء‬‫يغلي‬‫أن‬‫تنتظر‬.
‫لماذا‬‫نجحوا؟‬16

‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫إلى‬ ‫والرسالة‬ ‫الرؤية‬ ‫من‬
‫الرسالة‬
‫الرؤية‬
‫القيم‬
‫االستراتيجية‬ ‫التوجهات‬
‫األداء‬ ‫مؤشرات‬
‫أفعل؟‬ ‫ماذا‬
‫موجود؟‬ ‫أنا‬ ‫لماذا‬
‫تحقيقه؟‬ ‫أود‬ ‫الذي‬ ‫ما‬
‫به؟‬ ‫أؤمن‬ ‫الذي‬ ‫ما‬
‫في‬ ‫سأفعله‬ ‫الذي‬ ‫ما‬
‫المنظور؟‬ ‫المستقبل‬
‫على‬ ‫أنني‬ ‫أتأكد‬ ‫كيف‬
‫الصحيح؟‬ ‫الطريق‬
17

•‫إدارة‬‫األداء‬‫على‬‫مستويات‬ ‫ثالثة‬‫من‬‫عمليتين‬ ‫خالل‬:‫األداء‬ ‫إدارة‬‫المؤسس‬‫ي‬‫و‬‫أداء‬ ‫إدارة‬‫األفراد‬.
‫شكل‬ ‫هو‬ ‫وكما‬‫باآلخر‬ ‫مرتبط‬ ‫كالهما‬ ‫فإن‬ ،‫أدناه‬ ‫األداء‬ ‫إدارة‬ ‫دورة‬.
‫األداء‬ ‫إدارة‬:‫والفردي‬ ‫المؤسسي‬18

‫المتوازن؟‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫هي‬ ‫ما‬
FE
Fuel
‫األداء‬‫المالي‬
‫التي‬ ‫المالية‬ ‫الموارد‬ ‫لدينا‬ ‫هل‬
‫تمكن‬‫ن‬‫غاياتنا‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫من‬ ‫ا‬
‫واالستمرار؟‬
RPM
X1000
Danger
‫العمليات‬‫الداخلية‬
‫تعمل‬ ‫الداخلية‬ ‫عملياتنا‬ ‫هل‬
‫بفعالية‬‫و‬‫أي‬ ‫على‬ ‫كفاءة؟‬
Power Gear‫نحن؟‬ ‫نسير‬
Temperature
H
‫المتعاملين‬
‫المتعاملين‬ ‫احتياجات‬ ‫نلبي‬ ‫هل‬
‫فتور‬ ‫لديهم‬ ‫هل‬ ‫خدماتنا؟‬ ‫مع‬
(‫يستجيب‬ ‫ال‬‫ون‬)‫حرارتهم‬ ‫أم‬ ‫؟‬
‫عالية‬(‫يشتكون‬)‫؟‬
‫النمو‬ ‫و‬ ‫التعلم‬
‫ثابتة؟‬ ‫سرعة‬ ‫نتطور‬ ‫و‬ ‫ننمو‬ ‫نحن‬ ‫هل‬
‫زائدة؟‬ ‫بسرعة‬ ‫أم‬ ‫ببطء؟‬ ‫نتحرك‬ ‫هل‬
SPEED
26020
‫الق‬‫ـ‬‫درة‬
Capacity
Speed
Km/h
C
19

‫األداء‬ ‫إدارة‬ ‫إطار‬ 1
‫األداء؟‬ ‫إدارة‬ ‫برنامج‬ ‫نطبق‬ ‫كيف‬
.1‫تحديد‬‫األداء‬ ‫إدارة‬ ‫إطار‬‫ونموذج‬ ‫الدوافع‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬
‫التأثير‬.
.2‫تصميم‬‫األداء‬ ‫إدارة‬ ‫عملية‬‫و‬‫الرئيسي‬ ‫المسؤوليات‬‫ة‬.
.3‫تحديد‬‫وقيم‬ ‫وأهداف‬ ‫ورسالة‬ ‫رؤية‬‫المؤسسة‬.
.4‫تصميم‬‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬‫النم‬ ‫على‬ ‫بناء‬ ،‫وذج‬
‫والعملية‬.
.5‫الفريق‬ ‫درب‬‫التنفيذ‬ ‫وتابع‬‫الحي‬ ‫دورة‬ ‫مدار‬ ‫على‬‫اة‬.
.6،‫النتائج‬ ‫تقييم‬‫دعت‬ ‫كلما‬ ‫التغييرات‬ ‫وتطبيق‬‫الحاجة‬.
20
‫عملية‬
‫األداء‬
‫المواضيع‬
‫االستراتيجية‬
‫مؤشرات‬ ‫تصميم‬
‫الرئيسية‬ ‫األداء‬
‫مؤشرات‬ ‫تطبيق‬
‫األداء‬‫الرئيسىية‬
‫التقييم‬
‫والمراجعة‬

‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫قياس‬ ‫لوحة‬21
‫د‬.‫عزيز‬ ‫وائل‬–‫المؤسسي‬ ‫التميز‬

‫األهداف‬ ‫الكفاءات‬ ‫المعايير‬ ‫المخرجات‬
‫األساسية‬ ‫النتائج‬ ‫عناصر‬KRA ‫األساسية‬ ‫المهام‬ ‫اإلجراءات‬
‫القادة‬ ‫األخصائيون‬ ‫الموظفون‬ ‫المساندة‬ ‫األعمال‬
‫األفراد‬ ‫أداء‬ ‫قياس‬22

‫النظام‬ ‫تطبيق‬ ‫مزايا‬
•‫التركيز‬(‫االستراتيجية‬ ‫التوجهات‬ ، ‫النجاح‬ ‫تعريف‬)
•‫الفهم‬(‫بعد؟‬ ‫وماذا‬ ‫لماذا؟‬ ‫حدث؟‬ ‫ماذا‬)
•‫التواصل‬(‫الحوار‬ ‫لغة‬ ،‫االجتماعات‬ ،‫التقارير‬)
•‫المسئولية‬(‫االنحراف؟‬ ‫أصحح‬ ‫كيف‬ ،‫المسئول؟‬ ‫من‬)
•‫المكافأة‬(‫الموظف‬ ،‫العمل‬ ‫فرق‬ ،‫اإلدارة‬ ،‫المؤسسة‬)
23

‫األداء‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫عن‬ ‫شائعة‬ ‫أخطاء‬
•‫مختلفون‬ ‫نحن‬.
•KPI‫يناسبنا‬ ‫ال‬
•KPIً‫ا‬‫دائم‬ ً‫ا‬‫موضوعي‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬
•KPI‫والسيطرة‬ ‫للرقابة‬ ‫وسيلة‬ ‫هو‬
•KPI‫األخطاء‬ ‫ارتكاب‬ ‫من‬ ‫يمنعني‬
•KPI‫الموظفين‬ ‫على‬ ‫للتجسس‬ ‫وسيلة‬
•KPI‫يكفي‬.
24

‫قيادات‬ ‫إعداد‬
‫الثاني‬ ‫الصف‬‫التغيير‬ ‫قيادة‬
1
23
4
‫األداء‬ ‫إدارة‬
‫المؤسسي‬
‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫المتعاملين‬
‫التميز‬ ‫تطبيقات‬25

‫المتعاملين‬ ‫خدمة‬ ‫ثقافة‬26

‫سنغافورة‬ ‫مطار‬27
‫المطار‬ ‫من‬ ‫الصور‬ ‫بعض‬ ‫استعراض‬
3‫المتعاملي‬ ‫خدمة‬ ‫معنى‬ ‫عن‬ ‫قصص‬‫ن‬

‫التعليم‬ ‫خدمات‬ ‫في‬ ‫االبتكار‬28

‫المتعاملين‬ ‫خدمة‬ ‫ثقافة‬29

‫المجهزة‬ ‫السينما‬ ‫دور‬-‫أستراليا‬30

31
‫العربية‬ ‫الحكومية‬ ‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫الرضا‬31
‫المصدر‬:‫الحكومية‬ ‫القمة‬ ‫بحوث‬ ‫سلسلة‬–،‫دبي‬2014

‫المتعاملين‬ ‫خدمة‬ ‫ثقافة‬:‫الثقة‬ ‫بناء‬ ‫خطوات‬32
‫قة‬ّ‫ث‬‫ال‬‫باألمر‬ ‫القيام‬ ‫هي‬‫الذي‬‫المتعاملين‬ ‫توقعات‬ ‫مع‬ ‫يتناسب‬(‫النوا‬‫الحسنة‬ ‫يا‬)
‫مناسبة‬ ‫بطريقة‬ ‫ذلك‬ ‫وتأدية‬(‫الكفاءة‬.)

‫نجوم‬ ‫السبع‬ ‫مراكز‬33

‫قيادات‬ ‫إعداد‬
‫الثاني‬ ‫الصف‬
‫التغيير‬ ‫قيادة‬
1
23
4
‫األداء‬ ‫إدارة‬
‫المؤسسي‬
‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫المتعاملين‬
‫التميز‬ ‫تطبيقات‬34

Time
Productivity
Accelerating Acceptance
Fear "Wait and See"
CommitmentShock
Resistance
Acceptance
‫الصدمة‬ ‫االلتزام‬
‫الخوف‬ ‫الترقب‬
‫الوقت‬
‫اإلنتاجية‬
‫التغيير‬ ‫إدارة‬
‫التغيير‬ ‫دورة‬35

‫سؤال‬
‫القمة‬ ‫من‬ ‫وليس‬‫القاع‬ ‫من‬ ‫يبدأ‬ ‫التغيير‬.
‫صحيحة؟‬‫ة‬‫ر‬‫العبا‬ ‫هذه‬ ‫هل‬
‫التغيير‬ ‫أسئلة‬

‫سؤال‬
‫ن‬‫يكو‬‫ا‬‫ال‬‫على‬ ‫وليس‬‫العقل‬‫على‬ ‫بني‬‫إذا‬ ‫ا‬‫ر‬‫أث‬‫وأعمق‬ ‫ى‬‫أقو‬ ‫لتغيير‬‫عاطفة‬.
‫صحيحة؟‬‫ة‬‫ر‬‫العبا‬ ‫هذه‬ ‫هل‬
‫الناس‬ ‫في‬ ً‫ا‬‫تأثير‬ ‫أكثر‬ ‫أيهما‬:‫بالمنطق‬ ‫مدعومة‬ ‫غير‬ ‫عاطفية‬ ‫جملة‬...
‫بالعاطفة؟‬ ‫مغلفة‬ ‫غير‬ ‫منطقية‬ ‫جملة‬ ‫أم‬
‫العاطفة‬ ‫أم‬ ‫العقل‬

‫سؤال‬
‫السريع‬ ‫التغيير‬ ‫هل‬(٣-٤‫ر‬‫شهو‬)‫أ‬‫فضل‬‫أ‬‫واملرحلي؟‬ ‫املتدرج‬ ‫التغيير‬ ‫م‬
‫البطيء‬ ‫أم‬ ‫السريع‬ ‫التغيير‬

‫سؤال‬
‫لو‬‫مدي‬ ‫لديك‬ ‫كان‬‫ا‬‫ر‬‫ق‬‫فو‬ ‫وأداؤه‬‫جدا‬‫متميز‬ ‫أحدهما‬ ،‫للمبيعات‬ ‫ن‬
‫عالية‬ ‫قامه‬‫ر‬‫وأ‬ ،‫دائما‬ ‫التوقعات‬.‫ولكنه‬‫اإلمكانيات‬ ‫متواصع‬ ‫وآخر‬‫ل‬‫معقو‬..
‫النتائج‬ ‫متوسط‬ ‫أو‬.‫ف‬ ‫فيه‬ ‫كلهما‬ ‫للمبيعات‬‫منطقتان‬ ‫ولديك‬‫رصة‬
‫للتطوير‬.‫ج‬‫ر‬‫بد‬‫املنافسين‬‫على‬ ‫شركتك‬ ‫فيها‬ ‫ق‬‫تتفو‬ ‫األولى‬‫كبيرة‬ ‫ة‬..‫والثانية‬
‫كب‬ ‫جهدا‬ ‫وتحتاج‬ ‫متذبذب‬ ‫وأداء‬‫مشاكل‬ ‫من‬ ‫شركتك‬ ‫فيها‬ ‫تعاني‬‫ا‬‫ر‬‫ي‬
‫املنافسة‬‫الستعادة‬.‫منطقة‬ ‫لكل‬ ‫املديرين‬ ‫من‬ ‫ستختار‬ ‫فمن‬‫؟‬
‫نجوم‬ ‫السبع‬ ‫مراكز‬

‫سؤال‬
‫هاما‬‫ا‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ق‬ ‫تتخذ‬‫أن‬ ‫املؤسسة‬ ‫تريد‬...‫ا‬‫قادة‬ ‫املؤسسة‬‫ئيس‬‫ر‬ ‫جمع‬،‫ملؤسسة‬
‫الك‬ ‫الوقت‬‫وأعطاه‬‫أيه‬‫ر‬ ‫منهم‬ ‫كل‬‫من‬ ‫وطلب‬ ،‫املشكلة‬ ‫عليهم‬ ‫وطرح‬‫لشرح‬‫افي‬
‫ام‬ ،‫بحرية‬ ‫للتصويت‬‫عرضها‬ ‫تم‬ ‫التي‬‫اء‬‫ر‬‫اآل‬ ‫كل‬ ‫طرح‬،‫نظره‬ ‫وجهة‬‫ئيس‬‫ر‬ ‫تنع‬
‫بحرج‬‫أحد‬ ‫يشعر‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫التصويت‬‫عن‬ ‫املؤسسة‬..‫ا‬‫اح‬‫ر‬‫االقت‬ ‫اختار‬‫لذي‬
‫بتطبيقه‬‫ا‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ق‬ ‫وأصدر‬،‫األصوات‬ ‫من‬‫عدد‬ ‫أكبر‬‫على‬ ‫حاز‬....... .‫ت‬ ‫هل‬‫ى‬‫ر‬
‫وا‬ ‫ار‬‫ر‬‫الق‬ ‫التخاذ‬‫أفضل‬ ‫طريقة‬‫تقترح‬ ‫هل‬ ‫مناسبة؟‬ ‫الطريقة‬ ‫هذه‬‫الختيار‬
‫البدائل؟‬‫بين‬
‫نجوم‬ ‫السبع‬ ‫مراكز‬

‫سؤال‬
‫أنواع‬‫بعة‬‫ر‬‫أ‬ ‫الناس‬:
‫التغيير‬ ‫تقود‬ ‫ناس‬،‫فيه‬‫ك‬‫ر‬‫تشا‬ ‫وناس‬،‫وتقاومه‬‫ترفضه‬ ‫وناس‬،‫ال‬ ‫وناس‬
‫أصل‬ ‫به‬ ‫ي‬‫تدر‬.
........
‫أنت؟‬ ‫نوع‬ ‫أي‬ ‫من‬
‫نجوم‬ ‫السبع‬ ‫مراكز‬

‫المحتملة؟‬ ‫المخاطر‬ ‫هي‬ ‫ما‬ ‫تكسب؟‬ ‫سوف‬ ‫ماذا‬ ‫تستخدمه؟‬ ‫متى‬ ‫األسلوب‬
‫أكبر‬ ‫مشاركة‬ ‫يستدعي‬‫من‬ ‫عدد‬
ً‫ا‬‫وقت‬ ‫يستهلك‬ ‫وهو‬ ،‫الموظفين‬
‫كبيرة‬ ‫وموارد‬.
‫ف‬ ‫المشاركين‬ ‫إقناع‬ ‫في‬ ‫نجحت‬ ‫إذا‬‫ي‬
‫التوعية‬ ‫دورات‬‫والتدريب‬
‫للتغيير‬ ‫داعمين‬ ‫فسيصبحون‬
‫في‬ ‫نقص‬ ‫هناك‬ ‫يكون‬ ‫عندما‬
‫معلومات‬‫في‬ ‫دقة‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫الموظفين‬
‫بينهم‬ ‫المتداولة‬ ‫األخبار‬.
‫والتدريب‬ ‫التوعية‬
‫للوقت‬ ً‫ا‬‫مضيع‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬
‫المشاركون‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ً‫ا‬‫خاص‬ ،‫والجهد‬
‫الخبرة‬ ‫قليلي‬.
‫التخطيط‬ ‫في‬ ‫سيشاركون‬ ‫الذين‬
‫أنهم‬ ‫سيشرعون‬ ‫للتغيير‬‫عنص‬‫ر‬
‫التغيير‬ ‫نجاح‬ ‫في‬ ‫فاعل‬
‫مبادر‬ ‫أصحاب‬ ‫لدى‬ ‫يكون‬ ‫ال‬ ‫عندما‬‫ة‬
‫وي‬ ،‫الكافية‬ ‫المعلومات‬ ‫التغيير‬‫كون‬
‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫نفوذ‬ ‫اآلخرين‬ ‫لدى‬.
‫واالنخراط‬ ‫المشاركة‬
‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬‫للوقت‬ ً‫ا‬‫مضيع‬
‫لنجاحه‬ ‫ضمان‬ ‫وال‬ ‫والمال‬.
‫وسيلة‬ ‫أفضل‬‫والق‬ ‫الخوف‬ ‫إلزالة‬‫لق‬. ‫هو‬ ‫الرفض‬ ‫سبب‬ ‫يكون‬ ‫عندما‬
‫أو‬ ‫الخوف‬‫المستقبل‬ ‫من‬ ‫القلق‬.
‫والدعم‬ ‫التسهيالت‬
‫البتزاز‬ ‫االستجابة‬‫الرافضين‬‫يمكن‬
‫التغي‬ ‫أهداف‬ ‫حساب‬ ‫على‬ ‫يكون‬ ‫أن‬‫ير‬
‫نفسها‬.
‫الطريقة‬‫على‬ ‫للتغلب‬ ‫المضمونة‬
‫الرفض‬ ‫قوى‬ ‫أكبر‬.
‫أو‬ ‫أشخاص‬ ‫هناك‬ ‫يكون‬ ‫عندما‬
‫ومطال‬ ‫كبير‬ ‫نفوذ‬ ‫لديها‬ ‫مجموعات‬‫ب‬
‫لتحقيقها‬ ‫تسعى‬.
‫واالتقاق‬ ‫التفاوض‬
‫أو‬ ‫خداعهم‬ ‫تم‬ ‫بأنه‬ ‫الناس‬ ‫شعر‬ ‫إذا‬
‫أخ‬ ‫غير‬ ‫بطريقة‬ ‫تم‬ ‫النغيير‬ ‫أن‬‫القية‬
ً‫ا‬‫الحق‬ ‫فسيرفضون‬
‫طريقة‬‫مكلفة‬ ‫غير‬ ‫سريعة‬ ‫أو‬ ‫السابقة‬ ‫الطرق‬ ‫تنجح‬ ‫ال‬ ‫عندما‬
ً‫ا‬‫جد‬ ‫مكلفة‬ ‫أنها‬ ‫يبدو‬
‫والترغيب‬ ‫التحايل‬
ً‫ا‬‫عميق‬ ‫يكون‬ ‫ال‬ ‫التغيير‬.‫ي‬ ‫قد‬‫خسر‬
‫يصب‬ ‫أو‬ ‫سمعته‬ ‫المبادرة‬ ‫صاحب‬‫ح‬
‫المؤسسة‬ ‫في‬ ً‫ا‬‫مكروه‬
‫إلى‬ ‫وتؤدي‬ ‫مكلفة‬ ‫وغير‬ ‫سريعة‬
‫ظاهرة‬ ‫نتائج‬
‫عندما‬‫ف‬ ً‫ا‬‫هام‬ ً‫ال‬‫عام‬ ‫الوقت‬ ‫يكون‬‫ي‬
‫مب‬ ‫صاحب‬ ‫لدى‬ ‫ويكون‬ ‫التغيير‬‫ادرة‬
‫الكافي‬ ‫النفوذ‬ ‫التغيير‬
‫با‬ ‫التغيير‬ ‫فرض‬‫لقوة‬
‫التغيير‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫أساليب‬

‫التغيير‬ ‫إجراء‬ ‫خطوات‬

‫النتائج‬:
‫استخدامها‬ ‫وسهولة‬ ‫صلتها‬ ‫مدى‬
‫النطاق‬
‫التكامل‬
‫ألجزاء‬ ‫تقسيمها‬
‫األداء‬
‫االتجاهات‬
‫األهداف‬
‫المقارنات‬
‫األسباب‬
‫المنهج‬:
‫سليم‬
‫متكامل‬
‫والتحسين‬ ‫التقييم‬
‫القياس‬
‫واإلبداع‬ ‫التعلم‬
‫والتحسين‬ ‫االبتكار‬
‫االستخدام‬ ‫نشر‬
‫يتم‬‫تطبيقه‬
‫من‬ ‫يكون‬‫ت‬‫ظما‬
‫رادار‬ ‫نموذج‬
‫وتطوير‬ ‫خطيط‬‫المناهج‬
‫النتائج‬
‫المنشودة‬
‫وتحسين‬ ‫تقييم‬
‫المناهج‬‫والتطبيق‬
‫تطبيق‬
‫المناهج‬
44

‫البرنامج‬ ‫نطاق‬ ‫حدد‬
‫للتميز‬ ‫التهيئة‬ ‫برنامج‬ ‫على‬ ‫نظرة‬
.1‫حدد‬‫البرنامج‬ ‫نطاق‬‫الشأن‬ ‫وأصحاب‬ ‫وغاياته‬
‫واألهداف‬.
.2‫بإجراء‬ ‫قم‬ ‫اآلن؟‬ ‫نحن‬ ‫أين‬‫الثغرات‬ ‫تحليل‬(‫الفج‬‫وة‬)
‫و‬‫الذاتي‬ ‫التقييم‬.
.3‫النهائي‬ ‫والهدف‬ ‫الطريق‬ ‫خارطة‬ ‫حدد‬(‫شهادتا‬
‫الجوائز‬ ،‫بالتميز‬ ‫واإلقرار‬ ‫بالتميز‬ ‫االلتزام‬.)
.4‫وإغالق‬ ‫الفريق‬ ‫إلعداد‬ ‫الرحلة‬ ‫ابدأ‬‫التحس‬ ‫مجاالت‬‫ين‬.
.5‫و‬ ‫التقدم‬ ‫مدى‬ ‫راقب‬‫المستمر‬ ‫الدعم‬ ‫قدم‬.
.6‫وأنها‬ ‫تتكرر‬ ‫تحققت‬ ‫التي‬ ‫النتائج‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫تأكد‬
‫مستدامة‬.
45
‫الثغرات‬ ‫تحليل‬
‫للحصول‬ ‫طريق‬ ‫خارطة‬
‫شهادتي‬ ‫على‬ ‫بالتميز‬ ‫ملتزمون‬
‫بالتميز‬ ‫ومعرفون‬
‫الرحلة‬ ‫بداية‬
‫مدى‬ ‫مراقبة‬
‫التقدم‬
‫التغييرات‬ ‫استدامة‬

‫للتميز‬ ‫التهيئة‬ ‫برنامج‬ ‫أهداف‬46
‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫تساعدك‬
‫والدولية‬ ‫اإلقليمية‬ ‫الجوائز‬
‫الجوائز‬
‫ال‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫مستدامة‬ ‫نتائج‬ ‫تحقيق‬‫قيادة‬
‫البشرية‬ ‫والموارد‬ ‫واإلستراتيجية‬،
‫والشراكات‬ ،‫المعلومات‬ ‫وتكنولوجيا‬
‫النتائج‬ ‫تحقيق‬
‫إ‬ ‫للوصول‬ ‫ًّا‬‫ي‬‫منهج‬ ً‫ال‬‫شك‬ ‫ضع‬‫لى‬
‫أنظمة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫التميز‬
‫النظم‬
‫جميع‬ ‫على‬ ‫التميز‬ ‫ثقافة‬ ‫رسخ‬
‫المؤسسة‬ ‫داخل‬ ‫المستويات‬
‫التميز‬ ‫ثقافة‬
‫الفريق‬ ‫تأهيل‬
‫للتميز‬ ‫الطريق‬ ‫خارطة‬
‫لتحقيق‬ ‫طريق‬ ‫خارطة‬ ‫ضع‬
‫ضمن‬ ‫عالية‬ ‫مستويات‬‫نموذج‬
‫الجو‬ ‫إلدارة‬ ‫األوربية‬ ‫المؤسسة‬‫دة‬
‫وممار‬ ‫ثقافة‬ ‫لدعم‬ ‫التنفيذ‬ ‫فريق‬ ‫إعداد‬‫سات‬
‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫ال‬ ‫الدعم‬ ،‫والمنهجيات‬ ‫النظم‬ ،‫التميز‬ ‫إلى‬ ‫طريق‬ ‫خارطة‬ ،‫التميز‬ ‫ثقافة‬،‫فني‬
‫الجوائز‬ ‫على‬ ‫المنافسات‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬

‫البرنامج‬ ‫نطاق‬ ‫حدد‬
‫التهيئة‬ ‫برامج‬‫ل‬‫لتميز‬
.1‫حدد‬‫البرنامج‬ ‫نطاق‬‫الشأن‬ ‫وأصحاب‬ ‫وغاياته‬
‫واألهداف‬.
.2‫بإجراء‬ ‫قم‬ ‫اآلن؟‬ ‫نحن‬ ‫أين‬‫الثغرات‬ ‫تحليل‬(‫الفج‬‫وة‬)
‫و‬‫الذاتي‬ ‫التقييم‬.
.3‫النهائي‬ ‫والهدف‬ ‫الطريق‬ ‫خارطة‬ ‫حدد‬(‫شهادتا‬
‫الجوائز‬ ،‫بالتميز‬ ‫واإلقرار‬ ‫بالتميز‬ ‫االلتزام‬.)
.4‫وإغالق‬ ‫الفريق‬ ‫إلعداد‬ ‫الرحلة‬ ‫ابدأ‬‫التحس‬ ‫مجاالت‬‫ين‬.
.5‫و‬ ‫التقدم‬ ‫مدى‬ ‫راقب‬‫المستمر‬ ‫الدعم‬ ‫قدم‬.
.6‫وأنها‬ ‫تتكرر‬ ‫تحققت‬ ‫التي‬ ‫النتائج‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫تأكد‬
‫مستدامة‬.
47
‫الثغرات‬ ‫تحليل‬
‫للحصول‬ ‫طريق‬ ‫خارطة‬
‫شهادتي‬ ‫على‬ ‫بالتميز‬ ‫ملتزمون‬
‫بالتميز‬ ‫ومعرفون‬
‫الرحلة‬ ‫بداية‬
‫مدى‬ ‫مراقبة‬
‫التقدم‬
‫التغييرات‬ ‫استدامة‬

48
‫التميز‬ ‫في‬ ‫الراغبون‬ ‫يحتاجها‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬48
‫مع‬ ‫الخدمات‬ ‫هذه‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫نساعدكم‬ ‫أن‬ ‫يمكننا‬EFQMً‫ا‬‫مع‬ ‫لنبدأ‬:
‫التميز‬ ‫إلى‬ ‫رحلة‬

‫الخاص‬ ‫القطاع‬
‫للتمي‬ ‫المصرية‬ ‫الجمعية‬ ‫إنشاء‬‫ز‬
‫عضويت‬ ‫في‬ ‫ويكون‬ ‫المؤسسي‬‫ها‬
‫واألفراد‬ ‫االستشارية‬ ‫الشركات‬،
،‫المفهوم‬ ‫هذا‬ ‫لرعاية‬ ‫وتهدف‬
‫وموقع‬ ‫علمي‬ ‫نشاط‬ ‫لها‬ ‫ويكون‬
‫دور‬ ‫ولقاءات‬ ‫ومنتدى‬ ‫إلكتروني‬‫ية‬
‫الخبر‬ ‫وتوفير‬ ‫الثقافة‬ ‫لنشر‬‫ة‬.
‫التم‬ ‫ثقافة‬ ‫نشر‬ ‫على‬ ‫اإلعالم‬ ‫يعمل‬‫يز‬
‫وضع‬ ‫يتم‬ ‫يخطة‬ ‫وذلك‬ ،‫له‬ ‫والترويج‬‫ها‬
‫المصر‬ ‫والجمعية‬ ‫الدولة‬ ‫بين‬ ‫مشاركة‬‫ية‬
‫المؤسسي‬ ‫للتميز‬.
‫يتبني‬‫مجلس‬‫الوزراء‬‫فكر‬‫الت‬،‫ميز‬
‫ويعمل‬‫على‬‫إنشاء‬‫جوائز‬‫للتميز‬
‫برعاية‬‫رئيس‬‫الجمهورية‬‫يشارك‬
‫فيها‬‫القطاع‬‫العام‬‫والخاص‬‫في‬‫أك‬‫ثر‬
‫من‬،‫فئة‬‫وتقدم‬‫لها‬‫جوائز‬‫سخية‬.
‫وتعمل‬ً‫ا‬‫جنب‬‫إلى‬‫جنب‬‫مع‬‫قانون‬
‫االستثمار‬.‫ويتيح‬‫هذه‬‫الوظائف‬‫ف‬‫ي‬
‫القطاع‬‫العام‬.
‫بناء‬‫كادر‬‫متخصص‬‫من‬‫الشبا‬‫ب‬
‫المدرب‬‫على‬‫مفاهيم‬‫ومعايير‬
،‫التميز‬‫ومعتمد‬‫من‬‫الجهات‬
،‫الدولية‬‫بحيث‬‫يقدم‬‫خدمات‬
‫االستشارات‬‫والتقييم‬‫لمن‬‫ي‬‫رغب‬
‫في‬‫القطاع‬‫العام‬‫والخاص‬.
‫ه‬ ‫تطبيق‬ ‫الخاص‬ ‫القطاع‬ ‫شركات‬ ‫تتبنى‬‫ذا‬
‫على‬ ‫نفسها‬ ‫وتضع‬ ،‫أعمالها‬ ‫في‬ ‫المفهوم‬
‫واإلقليمية‬ ‫المحلية‬ ‫التميز‬ ‫خريطة‬.
‫مجتمع‬‫المصري‬ ‫التميز‬49

‫لكم‬ ‫شكرا‬
‫للتواصل‬
wael.aziz@jadaratint.com