16. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza MODELO EFQM Unidad de Calidad y Racionalización 2009 innovación aprendizaje 1 LIDERAZGO 3 PERSONAS 2 POLÍTICA ESTRATEGIA 4 ALIANZAS RECURSOS 7 RESULTADOS EN CLIENTES 6 RESULTADOS EN PERSONAS 8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 5 PROCESOS 9 RESULTADOS CLAVE
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18. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza Analiza cómo la evolución y el contexto actual del Servicio ayuda a explicar la trayectoria histórica y situación actual del mismo CRITERIO 0: EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO Unidad de Calidad y Racionalización 2009
19. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 1: LIDERAZGO Valora si el comportamiento y actuaciones del equipo directivo apoyan y fomentan una cultura de Calidad Total. Unidad de Calidad y Racionalización 2009
20. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA Analiza cómo el Servicio define y formula su política estratégica, traduciéndola en planes y actividades que incorporan las tesis y herramientas de la calidad. Unidad de Calidad y Racionalización 2009
21. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 3: PERSONAS Evalúa cómo aprovecha el Servicio todo el potencial de su plantilla. Unidad de Calidad y Racionalización 2009
22. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS Analiza cómo gestiona el Servicio sus recursos de manera eficaz y eficiente. Unidad de Calidad y Racionalización 2009
23. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 5: PROCESOS Se examina la forma en que se gestionan los procesos del Servicio para asegurar el avance hacia la mejora continua. Unidad de Calidad y Racionalización 2009
24. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES Valora cómo el Servicio comprende y se avanza en la satisfacción de los clientes, a través de medidas directas (p.ej., encuestas de opinión) e indirectas (p.ej.,estadísticas sobre quejas). . Unidad de Calidad y Racionalización 2009
25. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS Se estudia cómo el Servicio comprende y se avanza en la satisfacción del personal, a través de medidas directas (p.ej., encuestas de opinión) e indirectas (absentismo, niveles de formación, promoción interna, reconocimiento de esfuerzos, rotación, etc.). . Unidad de Calidad y Racionalización 2009
26. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Se examinan las acciones que tienen consecuencias visibles en la comunidad local y regional, y en la sociedad globalmente considerada. Unidad de Calidad y Racionalización 2009
27. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE Se analiza y discute los resultados de las tareas bajo responsabilidad del Servicio que son considerados más significativos. Unidad de Calidad y Racionalización 2009
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