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L’odeur est un facteur particulièrement irritant qui affecte
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Du matériel : Les étagères
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La gestion de l’approvisionnement
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Présentation irritation finale

  1. 1. Free Powerpoint Templates Page 1
  2. 2. Free Powerpoint Templates Page 2 Free Powerpoint Templates Rayene Ben Abdallah Maroua Boubaker Ben Khalil Syrine Memmi Sarah Douzi Sarra Briki
  3. 3. Free Powerpoint Templates Page 3 Introduction Les responsables des points de vente sont de plus en plus conscients de l’importance de bien gérer les facteurs d’ambiance et de contrôler leurs effets sur le comportement des acheteurs avec une concurrence qui devient de plus en plus intense.
  4. 4. Free Powerpoint Templates Page 4 Nombreux chercheurs ont montré que des variables atmosphériques comme l’odeur, la musique ou les couleurs peuvent devenir des variables clés susceptibles d’améliorer l’atmosphère du magasin et d’engendrer des réactions positives chez les clients.
  5. 5. Free Powerpoint Templates Page 5 Parmi les réactions émotionnelles négatives comme la colère, la frustration ou le mécontentement, l’irritation apparaît comme étant la plus probable lors d’une action d’achat, ces irritations ressenties peuvent influencer le comportement du consommateur. L’irritation : Un état émotionnel négatif ressenti lors d’une activité d’achat.
  6. 6. Free Powerpoint Templates Page 6 « Le côté noir » de l’expérience d’achat : Quand les consommateurs considèrent l’environnement comme une source d’information (toute information négative joue un rôle plus important qu’une information positive). Selon Mano et Olivier (1993) « L’impact sur la satisfaction globale des réactions négatives est plus fortement négatif que l’impact positif des réactions positives. »
  7. 7. Free Powerpoint Templates Page 7 Le rôle de l’environnement dans l’étude du comportement du consommateur La prise de conscience du rôle de l’environnement a vu le jour aux années 20 avec la première étude menée en psychologie environnementale, puis au début des années 70 que l’environnement d’achat a été considéré comme un outil de gestion. Selon Kotler l’atmosphère d’un magasin serait plus influent que le produit lui-même dans la décision d’achat.
  8. 8. Free Powerpoint Templates Page 8 De nombreux chercheurs ont commencé à élaborer des modèles sur l’influence de l’atmosphère parmi eux le modèle de Mehrabian et Russel (1974) qui se présente comme suit : Stimulus Organisme Réponses
  9. 9. Free Powerpoint Templates Page 9 Stimulus Organisme Réponses Stimuli de l’environnement Réponses émotionnelles: Plaisir Stimulation Domination Réponses comportementales: Comportement: D’approche D’évitement
  10. 10. Free Powerpoint Templates Page 10 Les réactions de l’individu aux stimuli environnementaux Approche fuite 1) Un désir de rester à l’intérieur de l’environnement 1) Un désir de quitter l’intérieur de l’environnement 2) La volonté d’explorer l ’environnement 2) Tendance à rester interne 3) Désir de communiquer avec les autres 3) Ignorer les tentatives de communication des autres 4) Recherche de performance et d’adhésion à la réalisation d’activité dans l’environnement 4) Une volonté d’éviter la performance et d’adhésion à la réalisation d’activité dans l’environnement
  11. 11. Free Powerpoint Templates Page 11 Synthèse des différentes classification Auteur (année) Les catégories proposées Baker (1986) o Facteur d’ambiance o Facteur de design o Facteurs sociaux Berman et Evans (1995) oLes variables externes du magasin oLes variables internes du magasin oL’aménagement du magasin oDécoration intérieure du magasin D’Astous (2000) oFacteur d’ambiance irritant oFacteur de design irritant oFacteurs sociaux irritant
  12. 12. Free Powerpoint Templates Page 12 Synthèse des différentes classification Auteur (année) Les catégories proposées Turley et Milliman (2000) oLes variables externes du magasin oLes variables internes du magasin oL’aménagement du magasin oDécoration intérieure du magasin oLa variable humaine Daucé et Rieunier (2002) oL’environnement physique oL’environnement social Mkhinini (2002) oLes éléments externes du magasin oLes éléments internes du magasin
  13. 13. Free Powerpoint Templates Page 13 Les sources d’irritation : des composantes de l’environnement
  14. 14. Free Powerpoint Templates Page 14 Irritation et sources d’irritation Shaver et alii (1987) : L’irritation est un sentiment dérivé de la famille de la colère mais plus modéré que ce dernier. D’Astous (2000) : Les sources d’irritation sont les éléments de l’environnement d’achat qui créent des émotions négatives chez les clients.
  15. 15. Free Powerpoint Templates Page 15 Les éléments de satisfaction des clients d’une grande surface selon Lichtlé et al (2002) Les éléments « basiques » Evalués négativement par le client contribuent fortement au niveau de satisfaction globale du client. Les éléments « plus » Ont une logique de contribution interne. Les éléments « clés » Jouent fortement sur le degré de satisfaction globale quelle que soit leur évaluation par le client.
  16. 16. Free Powerpoint Templates Page 16 Les facteurs irritants selon D’Astous (2000) Facteurs d’ambiance Facteurs de design Facteurs sociaux oMauvaise odeur au sein du magasin oMagasin sale oTempérature élevée oMusique diffusée trop forte oIncapacité de trouver les articles recherchés oChangement dans la disposition des articles oMagasin trop petit oSignalétiques inappropriées oAbsence de miroir dans le magasin oTrouver son chemin oFoule oEnfants turbulents oÊtre déçu par un vendeur oIndifférence des vendeurs oGrande pression de vente oAttitude négative des vendeurs oAbsence d’écoute des vendeurs oIndisponibilité des vendeurs
  17. 17. Free Powerpoint Templates Page 17 Méthodologie de la recherche
  18. 18. Free Powerpoint Templates Page 18 Objectif : Déceler les différents facteurs d’irritation dans le cadre du commerce de détail. Méthode : Une étude qualitative. Collecte de données : Des entretiens semi directifs d’une durée comprise entre 30 et 40 minutes. L’échantillon : 39 personnes se caractérisant par une certaine diversité pour ce qui est de leurs situations professionnelles, familiales et de leurs âges.
  19. 19. Free Powerpoint Templates Page 19 Analyse du contenu
  20. 20. Free Powerpoint Templates Page 20 Facteur Sonore Facteur Visuel Facteur Tactile Facteur Olfactif
  21. 21. Free Powerpoint Templates Page 21 Le Facteur Gustatif a été peu délaissé par les praticiens et les chercheurs pourtant c’est un moyen de différenciation qui permet d’observer les nouvelles tendances en termes de goûts.
  22. 22. Free Powerpoint Templates Page 22 Les limites : différences de goût entre les consommateurs
  23. 23. Free Powerpoint Templates Page 23 Le Facteur Sonore Il y a 3 aspects négatifs concernant l’ambiance sonore dans un point de vente : Le Volume
  24. 24. Free Powerpoint Templates Page 24 La Musique diffusée est qualifiée comme :  Ancienne ou démodée  Les mêmes chansons sont diffusées  Refuser l’idée d’écouter de la radio Pour que les consommateurs se sentent à l’aise il faut diffuser de nouvelles chansons ,des tubes qu’ils connaissent déjà et qu’ils apprécient .
  25. 25. Free Powerpoint Templates Page 25 Pour la matinée : Musique au tempo rapide pour introduire plus de gaieté, d’énergie et pour le stimuler . Le soir : Musique calme serait plus appropriée pour détendre les personnes après une journée de travail .
  26. 26. Free Powerpoint Templates Page 26 Le volume : est jugé trop élevé de la musique diffusée dans les magasins Le bruit : des cris partout , les clients discutent énormément Les clients deviennent stressés , énervés ou adoptent un comportement de fuite et quittent le magasin .
  27. 27. Free Powerpoint Templates Page 27 Le Facteur Olfactif L’odeur est un facteur particulièrement irritant qui affecte Le physique Le moral
  28. 28. Free Powerpoint Templates Page 28 Les Odeurs produisent 3 effets principaux sur chacun de nous :  Un effet de compression du temps : dans un espace parfumé le client se sent mieux et ne soucie plus du temps qu’il passe  Un effet de mémorisation : l’odeur est stockée dans la mémoire à long terme pendant toute la durée d’une vie .  Un effet comportemental : une bonne ou une mauvaise odeur dans un commerce influence l’humeur du client et donc ses actes d’achat .
  29. 29. Free Powerpoint Templates Page 29 Selon les informants la mauvaise odeur est causée par 3 raisons principales :  L’odeur dégagée par les produits détergents utilisés ou l’odeur des produits vendus .  L’odeur dégagée par les installations du magasin .  L’odeur dégagée par les gens surtout lorsque le magasin est encombré .
  30. 30. Free Powerpoint Templates Page 30 Dans cette situation les clients adoptent plusieurs comportements :  Certains accélèrent leur processus d’achat  D’autres décident de réduire leurs achats Les clients adoptent un comportement d’évitement et l’intention de fréquenter un autre magasin se manifeste
  31. 31. Free Powerpoint Templates Page 31 L’environnement global exerce une influence sur le client , la température joue sur son bien-être et donc sur le temps passé en magasin . Température ambiante mal chauffé mal climatisé Très chaud Ce qui entraine un comportement de fuite et d’accélération du processus d’achat . Le Facteur Tactile
  32. 32. Free Powerpoint Templates Page 32 On distingue certains éléments : Il convient toutefois de noter à ce niveau que D’Astous (2000) préfère les considérer comme étant des facteurs de design. Les couleurs à l’intérieur du magasin La luminosité La saleté Le Facteur Visuel
  33. 33. Free Powerpoint Templates Page 33 Les couleurs à l’intérieur du magasin Couleurs non adéquates du sol des murs des présentoirs Les couleurs lorsqu’elles sont jugées de manière défavorable provoquent un état d’irritation .
  34. 34. Free Powerpoint Templates Page 34 La luminosité Faible Trop éclairé lumière moche Les principales conséquences : l’irritation , la déprime
  35. 35. Free Powerpoint Templates Page 35 La Saleté Du matériel : Les étagères Les chariots Produits renversées par terre : farine , sucre …etc. De la poussière : Dans les coins Autour des lampes Sur les produits Cela conduit à un comportement de fuite qui concerne non seulement la vue mais aussi l’odorat et le toucher .
  36. 36. Free Powerpoint Templates Page 36 Le facteur de design Facteur de design La gestion d’approvisionnement L’aménagement La signalétique
  37. 37. Free Powerpoint Templates Page 37 La gestion de l’approvisionnement  Le problème des rayons vides et d’assortiment: les clients ne trouvent pas le produit recherché ce qui engendre le sentiment d’énervement.  Il n’y a pas de choix au niveau des produits.
  38. 38. Free Powerpoint Templates Page 38 L’aménagement
  39. 39. Free Powerpoint Templates Page 39 La taille des magasins: sont petits ou mal aménagés/les allées sont étroites. Le manque de liberté de circulation à travers les rayons : ce qui limite l’aspect hédonique du magasinage. Le problème de mesure: il se pose dans les magasins jugés trop grand.
  40. 40. Free Powerpoint Templates Page 40  L’agencement des rayons: sont mal rangés  Manque de coordination au sein des rayons  Manque de conscience professionnelle  Faute d’espace et de temps pour ranger les produits: ce qui engendre l’encombrement.  Un matériel désuets: des réfrigérateurs et des étagères rouillés.
  41. 41. Free Powerpoint Templates Page 41 La signalétique :  Absence de signalétique : le client rencontre des difficultés pour trouver les produits recherchés et pour connaitre ses prix .  Absence d’indications : le prix affiché ne correspond pas au produit placé/ les étiquettes sont trop petits /le prix affiché ne correspond pas au prix a la caisse.
  42. 42. Free Powerpoint Templates Page 42 Le facteur social
  43. 43. Free Powerpoint Templates Page 43 Le personnel de vente : La mauvaise attitude des vendeurs/ elle provoque des réactions négatives chez les clients Indisponibilité du personnel Un vendeur qui n’écoute pas les besoins du client La lenteur des vendeurs Le style des vendeurs: il est parfois peu approprié Le problème de non reconnaissance des vendeurs en cas de besoins d’information Le personnel est collant
  44. 44. Free Powerpoint Templates Page 44 Les autres clients : La foule et affluence des gens . Les chariots qui bloquent le mouvement au sein des allées. Faire les courses lentement .
  45. 45. Free Powerpoint Templates Page 45 Les facteurs lies a la gestion globale du point de vente La qualité du service Le mode de paiement peut affecter la perception de la qualité du service en cas de refus le paiement avec la carte bancaire , dans ce fait le client se met en colère et décide de ne plus revenir dans le magasin De plus le client se sent mal et s’emporte lorsqu’il trouve au moment de payer des caisses fermées qui provoque une attente à la caisse plus longue et engendre par la suite un état de stress et d’irritation.
  46. 46. Free Powerpoint Templates Page 46 Les précautions à l’entrée et à la sortie du magasin Plusieurs clients ont soulevé l’inutilité du contrôle des sacs à l’ entrée et à la sortie du magasin , ils se sentent traités en ‘voleur’. Donc ils préfèrent ne pas entrer plutôt que de faire scotcher le sac ou le laisser à l’entrée de peur de se faire voler . Même constatation pour la sortie les clients affirment se sentir gênés lorsque le personnel fouille les sacs au moment de quitter le magasin
  47. 47. Free Powerpoint Templates Page 47 Synthèse et Discussion • Facteurs d’ambiance Facteur olfactif concerne les mauvaises odeurs Facteur sonore se rapporte à l'ambiance sonore et le bruit des gens Facteur tactile comporte la température ambiante Facteur visuel a été envisagé a partir des couleurs se trouvant dans le magasin , de la luminosité et de la saleté
  48. 48. Free Powerpoint Templates Page 48 Facteur social Est appréhendé a partir des clients présents dans le magasin et du personnel Facteur de design Comprenait des aspects de merchandising comme le matériel destiné pour l’usage du personnel et des clients , la difficulté pour trouver des informations relatives aux produits ou aux prix
  49. 49. Free Powerpoint Templates Page 49 Facteurs liés à la gestion globale du magasin Les facteurs irritants identifiés peuvent influencer les comportements des clients et manière négative et à plusieurs niveau Niveau cognitif les facteurs irritants altèrent l’évaluation de l’atmosphère et du magasin Niveau affectif les sentiments négatifs tel que le stress , la mauvaise humeur sont autant de réactions négatives qui se déclenchent Niveau conatif le comportement d’évitement , le désir de quitter le magasin , de ne plus y retourner
  50. 50. Free Powerpoint Templates Page 50 Solution La diffusion d’une bonne odeur permet de rehausser l’évaluation d’un magasin La disposition des meubles, la décoration et l’éclairage permettent de donner l’impression aux clients que le magasin n’est pas trop bondé
  51. 51. Free Powerpoint Templates Page 51 Pour réduire l’effet de lassitude lors de l’attente à la caisse , il est conseillé d’assurer une meilleure gestion des caisses , de ce fait il est souhaitable de veiller à réduire le nombre des caisses vides aux heures de pointe et d’éviter à ces mêmes heures de voir des caissiers faisant leur compte de caisse.
  52. 52. Free Powerpoint Templates Page 52 Conclusion En traitant les sources d’irritation d’un point de vente, les entreprises peuvent faire face à leurs concurrents en satisfaisant le mieux leurs clients.

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