Welcome Report - Penser les lieux d'accueil à l'heure du digital - 2015

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7 tendances pour repenser l'accueil du public dans les lieux physiques à l'heure du digital

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Welcome Report - Penser les lieux d'accueil à l'heure du digital - 2015

  1. 1. Welcome Report 7 TENDANCES POUR REPENSER L’ACCUEIL DU PUBLIC DANS LES LIEUX PHYSIQUES À L’HEURE DU DIGITAL
  2. 2. Welcome Report Sommaire 2 OMNI YOU DIGITAL CONFIDENCE BRAND TEACHER CURATED LIFESTYLE SUPER ADVISER ONE STEP FURTHER PLACES AS A LAB 01 03 05 07 02 04 06 INTRODUCTION CONCLUSION GLOSSAIRE
  3. 3. Welcome ReportWelcome Report INTRODUCTION 3 Certains avaient prédit la disparition des boutiques et des espaces d'accueil. Il était écrit qu'à brève échéance, tout allait se faire à distance, de chez soi, ou du boulot. Et tout irait plus vite. Le lieu, c'était lourd et cher. Et c'était hier. Alors que l'écran, lui, c'était l'avenir. Il devenait la nouvelle frontière de l'espace marchand et communicant. Lieux et commerçants avaient du souci à se faire. Les nouveaux consommateurs d'aujourd'hui ont démenti les oracles. Ils ont imposé par les usages, le meilleur des deux mondes : digital et physique, en demandant toujours plus d’attention, de conversation, d'expériences. Comment repenser l'accueil et proposer à ces nouveaux consommateurs une nouvelle hospitalité ? Quel lien établir entre expérience numérique et expérience réelle ? Quel récit tenir ? Comment entrer en conversation au sein de lieux reconfigurés ? Au-delà de la simple digitalisation des espaces physiques, nous avons questionné et analysé, dans ce Welcome Report, les changements d'usages et regroupé sous 7 tendances les best practices d'un secteur en pleine révolution. REPRENDRE UN TEMPS D’AVANCE DANS LA STRATÉGIE D’ACCUEIL
  4. 4. Welcome ReportWelcome Report LA RÉVOLUTION DIGITALE A BOULEVERSÉ LE PARCOURS DU CONSOMMATEUR 4 50 %des millennials se sont adonnés au showrooming. Cushman & Wakefield Merchant Warehouse 2014 FEVAD 2012 L’ACHAT EN LIGNE EST DEVENU UNE NORME DE LA CONSOMMATION L’EXPÉRIENCE CONSOMMATEUR EST DÉSORMAIS OMNICANAL 20 à 25 %du CA du commerce retail, c’est ce que le e-commerce devrait représenter en 2030. 700 000nuitées réservées chaque jour sur Booking.com, leader des Online Travel Agencies Les Echos 2014 90 %des voyageurs préparent leur séjour en ligne
  5. 5. Welcome ReportWelcome Report OBLIGEANT LES LIEUX PHYSIQUES À REPENSER LEUR ACCUEIL 5 Étude Stor’eBoard Dentsu Aegis 2014 40 %des Français pourraient se passer du magasin physique si le numérique proposait les mêmes services L. Fabius, ministre des affaires étrangères et du développement international, 2014 L’ENJEU D’ACCUEIL, UNE PRIORITÉ FACE À LA MASSIFICATION DES FLUX « [À l’Aéroport Charles de Gaulle] il y a près de 100 millions de voyageurs qui arrivent ou qui partent chaque année. Il est très important que tout soit fait pour accueillir comme il faut ces touristes […]. » 1 Md d’€La somme que la France souhaite mobiliser d’ici 5 ans pour investir en rénovations/constructions, espaces de loisirs et e-tourisme pour l’accueil des touristes. Les Echos, 2015 LE SUCCÈS DES ESPACES PHYSIQUES DÉPEND PLUS QUE JAMAIS DE L’EXPÉRIENCE QU’ILS PROPOSENT
  6. 6. Welcome ReportWelcome Report ESPACES D’ACCUEIL ET ZONES DE FLUX SE RÉINVENTENT FACE À CETTE NOUVELLE DONNE 6 LA DIGITAL HOSPITALITY, NOUVEL ENJEU DES HÔTELIERS 75 %des aéroports européens auront mis en place des programmes de géolocalisation d'ici 2017 (55 % de NFC et 23 % d’iBeacon) 2014 SITA/ACI Airport IT Trends Survey LES STADES DEVIENNENT LES NOUVEAUX SHOPPING MALL Le VTB Arena à Moscou (VTB Bank) est un véritable quartier global comprenant un centre de loisirs et de shopping, des bureaux, des appartements, un hôtel 5 étoiles et un parking de 1 600 places. LA GÉOLOCALISATION ENVAHIT LES AÉROPORTS 225 M d’€C’est la somme qu’investira AccorHotels entre 2014 et 2018 pour sa transformation digitale Ecommerce magazine, janvier 2015
  7. 7. Welcome Report 01 OMNI YOU[ɔmnɪ jw] La marque adopte la logique omnicanal du consommateur pour lui proposer une offre de services personnalisés qui fluidifie et enrichit son expérience d’achat.
  8. 8. Welcome ReportWelcome Report OMNI YOU WHY? 8 Le consommateur est d’ores et déjà omnicanal. Il a fortement été impacté par la pénétration des smartphones, de l’internet mobile et maintenant des objets connectés. Il n’a pas attendu les marques pour réécrire son parcours de consommation. Le décalage croissant entre l’expérience online et in real life menace désormais les marques. 76 %des Français ont l’impression que les enseignes ne les connaissent pas et ne savent pas ce qu’ils aiment. 8 / 10Personnes qui pratiquent le ROPO (Research Online Purchase Offline). GroupM et Solocal Network 2014 LE DIGITAL, NOUVELLE CLÉ D’ENTRÉE DU PARCOURS CLIENT Étude Opinion Way 2014 UN BESOIN DE RECONNAISSANCE PERSONNALISÉE
  9. 9. Welcome ReportWelcome Report OMNI YOU HOW? 9 Les espaces physiques se connectent et créent des parcours digitalisés. Ce nouveau paradigme ouvre la porte à la logique Smart Data, qui permet aux marques de relever le défi de pertinence des messages et de personnalisation réclamées par les consommateurs lorsqu’ils se déplacent dans ces espaces physiques. LE MOBILE, MOTEUR DE CROISSANCE EN MAGASIN 85 %des lieux de shopping américains seront équipés en beacons en 2016. 45 %des retailers font de l’omnicanal leur priorité en 2015. Étude SORO Shop.org/Forrester 2015 Étude BI Intelligence 2014
  10. 10. Welcome Report 10 LE PARCOURS AUGMENTÉ Équipé d’une tablette, le consommateur obtient toutes les informations sur les meubles de ce showroom connecté grâce à des puces RFID. Il peut ensuite acheter les produits en magasin depuis cette tablette et se faire livrer à domicile. MADE.COM LONDON FLAGSHIP Welcome Report
  11. 11. Welcome Report 11 LE BON MESSAGE AU BON MOMENT En centralisant l’historique de la relation client, l’application Shopkick permet d’adresser à ceux qui l’ont téléchargée des messages push pertinents. Ces offres sont envoyées depuis des beacons à l’approche des produits ou boutiques susceptibles de les intéresser. MACY’S SHOPKICK APP & BEACONS Welcome Report
  12. 12. Welcome Report 12 L’OPTIMISATION DE LA NAVIGATION CLIENT Le consommateur obtient un parcours d’achat personnalisé en fonction de sa liste de course préparée à la maison. L’application lui permet en plus de localiser aisément des promotions en magasin et des produits nécessaires à la réalisation de recettes. CARREFOUR L’APPLICATION C-OÙ Welcome Report
  13. 13. Welcome Report 13 LE SERVICE ANTICIPÉ Grâce à la géolocalisation, l’application Taco Bell’s envoie un message à l’utilisateur lorsqu’il se trouve à moins de 150 mètres du restaurant pour lui proposer de déclencher la préparation de sa commande et éviter l’attente en point de vente. TACO BELL’S ORDER APP Welcome Report
  14. 14. Welcome Report 14 L’EXPÉRIENCE 100 % FLUIDIFIÉE Le Disneyland Magic Band est un pass multiservice prenant la forme d’un bracelet connecté. Il permet à son porteur de régler ses achats, d’ouvrir sa chambre d’hôtel, d’obtenir un parcours personnalisé pour éviter les files d’attente, de commander ses repas et de lancer leur préparation en franchissant la porte du restaurant grâce à la géolocalisation. DISNEYLAND MAGIC BAND Welcome Report
  15. 15. Welcome Report OMNI YOU WHAT IF 15 LE MAGASIN PENSE-BÊTE Bientôt les objets connectés et la domotique auront envahi les lieux de vie. Et si ces technologies connectaient la maison au magasin, pour permettre à ce dernier de nous rappeler les produits manquants dans le frigo, les placards ou la salle de bains. Plus besoin de faire de liste de courses : celle-ci serait directement envoyée sur smartphone au moment de franchir les portes du point de vente. VOTRE FILM À NE PAS MANQUER Et si en fonction des profils Allociné et Sens Critique d’un individu, ainsi que de ses partages sur les réseaux sociaux, une borne à l’entrée du cinéma lui prescrivait le film qu’il doit absolument voir. L’ULTIME PERSONNALISATION Et si les concessionnaires automobiles personnalisaient les véhicules de leurs clients grâce à l’analyse de leurs données Web. Le consommateur obtiendrait une customisation au plus proche de son lifestyle : une playlist uploadée à partir de ses favoris Spotify, un choix de moteur adapté à ses déplacements et engagements écologiques, etc.
  16. 16. Welcome Report 02 DIGITAL CONFIDENCE[‘dɪdʒtəәl ‘kɒfɪdəәns] En intégrant la logique de prescriptions par les pairs dans ses espaces physiques, la marque s’inspire des pratiques du Web interactif (like, commentaires, avis…) pour faire de la confiance horizontale un élément essentiel du parcours client.
  17. 17. Welcome ReportWelcome Report DIGITAL CONFIDENCE WHY? 17 Le consommateur est aujourd’hui plus suspicieux à l’égard des marques et des entreprises. Il accorde davantage de crédit aux recommandations et aux médias viraux, devenus les premiers canaux de confiance, qu’aux discours publicitaires. LA FIN DE LA CONFIANCE VERTICALE… 44 %seulement des consommateurs déclarent que les entreprises leur inspirent confiance. TNS Sofres 2013 …AU PROFIT DE LA CONFIANCE HORIZONTALE 84 %des consommateurs disent faire confiance aux médias viraux, plus qu’à toute autre forme de communication Étude Nielsen, 2013
  18. 18. Welcome ReportWelcome Report HOW? 18 À l’heure où son client like, tweete, épingle et donne son avis sur le Web, la marque intègre ces éléments au lieu physique pour valoriser en toute transparence la satisfaction et les conseils de ses clients. Elle transforme ainsi leur visite en expérience sociale. LE SOCIAL RETAILING, UN ENJEU POUR LES LIEUX PHYSIQUES « Pour les détaillants, quelmeilleurmomentpourcapitaliser surleurcontenusocialmediaquelorsqueleconsommateur estenmagasin et prêt à acheter chez eux ? » DIGITAL CONFIDENCE Tara Yavorsky, Social Media Director, Mobile Social Daily 2015
  19. 19. Welcome Report 19 L’AVIS CLIENT COMME OUTIL DE MERCHANDISING Dans ce concept store, la marque importe les éléments qui ont fait le succès de sa plateforme Web : un linéaire « shop the top » qui présente les meilleures ventes, des iPads permettant de consulter les avis clients en ligne et un pupitre digital pour trouver son produit en fonction des notations sur le site Internet. BIRCHBOX CONCEPT STORE Welcome Report
  20. 20. Welcome Report 20 POPULAIRE ONLINE, MIS EN LUMIÈRE OFFLINE Chez Nordstrom, les produits les plus épinglés sur Pinterest sont répertoriés grâce à une application interne. Les vendeurs peuvent ainsi les agencer en magasin et les mettre en avant avec le logo du réseau social. NORDSTROM TOP PINNED ITEMS Welcome Report
  21. 21. Welcome Report 21 QUAND FACEBOOK RENCONTRE LES BEACONS Le mastodonte des réseaux sociaux investit dans les beacons pour servir une expérience sociale géolocalisée. Lorsqu’un utilisateur se connecte à Facebook dans un lieu, Place Tips lui propose des listes de photos et de statuts postés par ses amis depuis celui-ci mais également les derniers posts et les futurs événements de l’enseigne. FACEBOOK PLACE TIPS Welcome Report
  22. 22. Welcome Report 22 LE SITE WEB MATÉRIALISÉ Amazon Books est la première librairie ouverte par le mastodonte d’Internet qui s’appuie sur les usages que sa plateforme a contribué à généraliser pour révolutionner le secteur. La navigation in-store ? Elle se fait comme sur la plateforme Web Amazon.com. Les livres sont présentés de face et regroupés selon les mêmes catégories que sur le site. La sélection des produits ? Uniquement les meilleures ventes et des livres susceptibles d’intéresser les clients de la région grâce aux données récoltées en ligne. Les prix ? Alignés sur ceux du site. AMAZON AMAZON BOOKS Welcome Report
  23. 23. Welcome Report WHAT IF 23 DIGITAL CONFIDENCE « PAY AS YOU LIKE » Et si demain le prix des produits était corrélé à leur appréciation par les consommateurs. Imaginez un café dont le prix peut être revu à la hausse par celui qui le consomme et dont la majoration serait reversée à une association caritative ! « EVERY FEED AS A SHOP » Et si les magasins de prêt-à-porter proposaient à leurs clients d’acheter un style à partir de l’analyse du feed des réseaux sociaux d’un individu. Les enseignes de décoration/bricolage pourraient également afficher sur un mur digital les photos d’intérieurs postées sur Instagram par leurs clients et y faire figurer les références des produits utilisés. MÊME HÔTEL, MÊMES GOÛTS ? Et si un social wall, dans le hall d’un hôtel, affichait en temps réel les lieux alentour les plus appréciés par les clients sur les réseaux sociaux. On y retrouverait les photos Instagram, les tweets et autres posts Facebook de la clientèle de l’hôtel. Ce social wall faciliterait la rencontre entre clients d’un même hôtel.
  24. 24. Welcome Report 03 BRAND TEACHER[brænd ‘ti:tʃəәr] Les marques s’approprient la tendance du Do It Yourself en partageant leur expertise en ligne. L’expérience se prolonge dans les points de contacts physiques grâce à des ateliers animés par des professionnels.
  25. 25. Welcome ReportWelcome Report BRAND TEACHER WHY? 25 La crise économique, loin d’abattre les possibilités de succès, les réinvente. Tout est possible, il suffit de s’en donner les moyens. Cet état d’esprit volontaire et positif appuie les tendances du Do It Yourself et du partage des connaissances en ligne. RÉSILIENCE 81 %des 25-49 estiment que « tout le monde peut changer de vie à condition de s’en donner les moyens ». RECONVERSION 55 %des Français qui se sont reconvertis l’ont fait par choix personnel. Ipsos 2012 Société et Rêves Ipsos 2012 Reconversion Professionnelle
  26. 26. Welcome ReportWelcome Report BRAND TEACHER HOW? 26 Les marques s’emparent de ces tendances pour présenter leurs produits en contexte et renseigner sur leur utilisation. Cette technique de lead nurturing délaisse la promotion de produit classique au profit d’une action bienveillante asseyant l’expertise de la marque. APPRENDRE TOUJOURS PLUS 70 %La progression des recherches avec les mots clés « how to » sur YouTube. INCITATION « Près d’un millennial sur trois affirme avoir acheté un produit après avoir regardé un tutoriel vidéo. » Étude Think Google Étude Think Google
  27. 27. Welcome Report 27 QUAND LES PROS DONNENT DES LEÇONS MAC enseigne l’art du maquillage en ligne et en magasin. Sur Internet, des maquilleurs de renom délivrent leurs techniques. En magasin, les clientes peuvent prendre un cours de maquillage thématisé avec un(e) professionnel(le) en one to one. Le prix de la séance est remboursé en produit MAC. MAC INSTANT ARTISTRY & MAKEUP SERVICES Welcome Report
  28. 28. Welcome Report 28 LE MEILLEUR ACCUEIL C’EST LE PARTAGE DU SAVOIR L’hôtel Les Fermes de Marie propose un cours de cuisine avec le chef du restaurant. Les participants peuvent déguster les plats qu’ils ont préparés au déjeuner. LES FERMES DE MARIE ATELIER CUISINE Welcome Report
  29. 29. Welcome Report 29 L’EXPERTISE MINUTE Mistral transforme ses clients en véritables connaisseurs du vin, grâce à un dispositif numérique qui donne des informations sur la composition du vin et ses conditions de stockage et de dégustation. MISTRAL DIGITAL STORE Welcome Report
  30. 30. Welcome Report 30 LE BRICOLAGE, C’EST UNE AFFAIRE D’EXPERTS Leroy Merlin propose un véritable écosystème de cours de bricolage en ligne et en magasin. Ces derniers sont animés par des artisans pour apporter une réelle expertise aux participants qui peuvent ainsi apprendre à se servir de ce qu’ils vont acheter en magasin. LEROY MERLIN WORKSHOP Welcome Report
  31. 31. Welcome Report 31 QUAND LA BOUTIQUE DEVIENT COACH Nike a créé un centre sportif entièrement dédié aux femmes où elles peuvent y retrouver les essentiels de la marque et s’entraîner avec les conseils des Nike Trainers. NIKE WOMEN MÉXICO Welcome Report
  32. 32. Welcome Report WHAT IF 32 « MONSIEUR JE-SAIS-TOUT » Et si des tutoriels étaient proposés aux clients avant l’achat d’un produit pour comprendre les spécificités et la technologie derrière ce dernier. L’acheteur deviendrait un expert, optimisant ainsi son utilisation et son appréciation du produit. Les marques pourraient également donner des cours sur des sujets en rapport avec leurs produits ou leur secteur d’activité à la manière d’une conférence TEDx. LE MODE D’EMPLOI AUGMENTÉ Et si l’on créait une notice en réalité augmentée grâce aux Google Glass. Ce mode d’emploi apparaîtrait sur le produit lorsqu’il se trouve dans le champ de vision de l’utilisateur pour lui indiquer en direct la marche à suivre. BRAND TEACHER DIPLÔME DE PALACES Et si les palaces proposaient des cours sur l’œnologie, la gastronomie ou encore la manière de s’habiller, de plier ses vêtements ou même de se tenir en société pour devenir un « homme du monde ».
  33. 33. Welcome Report 04 CURATED LIFESTYLE[‘kjʊəә’reɪtɪd laɪfstaɪl] Pour faciliter la décision d’achat des consommateurs, les marques éditorialisent leur offre dans leurs lieux physiques en s’inspirant des titres de presse et médias Internet. Plus que des produits ou des services elles proposent un véritable « style de vie ».
  34. 34. Welcome ReportWelcome Report CURATED LIFESTYLE WHY? 34 Dans son livre More is less, Barry Schwartz explique que proposer trop de choix au consommateur le paralyse dans son processus d’achat. Pour s’inspirer, les consommateurs vont sur les sites de blogueuses mode, sur Pinterest, ou encore sur des sites de recommandation tels que Canopee ou Fancy. Face à un stand dégustation de 6 choix, le taux de conversion est de 30 % Face à un stand dégustation de 24 choix, le taux de conversion est de 3 % TROP DE CHOIX TUE LE CHOIX The art of choosing, Sheena Iyengar
  35. 35. Welcome ReportWelcome Report HOW? 35 Pour soulager le consommateur d’un choix difficile et augmenter sa satisfaction d’achat, les marques développent des services de curation inspirés du numérique leur permettant de prédire certaines tendances. Elles contextualisent leurs produits dans des présentations en moodboard ou en évoquant des styles de vie. LES CONSOMMATEURS SONT INFLUENCÉS PAR DES RECOMMANDATIONS LIFESTYLE 31 %des consommateurs disent que les blogs influencent leurs achats. Les réseaux de curation qui intègrent l’achat Pinterest Modizy Fancy … CURATED LIFESTYLE TechnoratiMedia
  36. 36. Welcome Report 36 LE MAGASIN MOODBOARD Urban Outfitters profite de sa large gamme de produits pour les contextualiser les uns en fonction des autres et ainsi créer des panoplies complètes. URBAN OUTFITTERS LONDON STORE Welcome Report
  37. 37. Welcome Report 37 CE N’EST PAS UN MAGASIN, C’EST UN APPARTEMENT Chez Moi est un « magasin appartement » qui propose des produits mis en contexte et choisis par le propriétaire du lieu. Les visiteurs peuvent se balader et acheter tout ce qu’ils aiment. CHEZ MOI CONCEPT STORE Welcome Report
  38. 38. Welcome Report 38 INÈS VOUS INVITE CHEZ ELLE Le nouveau flagship d’Inès de la Fressange prend des airs de studio. Les vêtements, accessoires et chaussures imaginés par Inès sont mélangés à des produits dédiés à la maison élaborés par d’autres créateurs. INÈS DE LA FRESSANGE LE LOFT Welcome Report
  39. 39. Welcome Report 39 L’HÔTEL COMME GALERIE D’ART L’hôtel Molitor se pense comme une galerie d’art et propose aux clients d’acheter les objets exposés dans le hall, les restaurants et les chambres. HÔTEL MOLITOR DECORATION TO SELL Welcome Report
  40. 40. Welcome Report 40 LA BOUTIQUE À LA MAISON Le Trunk Club est un service de styliste qui envoie aux clients une sélection de vêtements et d’accessoires, en fonction des styles et des goûts de chacun. Les produits sont contextualisés dans l’univers du client. TRUNK CLUB PERSONAL SHOPPER Welcome Report
  41. 41. Welcome Report WHAT IF 41 LE MALL DES TENDANCES Et si les centres commerciaux faisaient de la prédiction de tendances grâce à une analyse des données de vente des boutiques. La visualisation de ces données permettrait alors aux visiteurs de connaître l’évolution des tendances en temps réel dans le mall. « BEST OF MEDIA » Et si on réunissait dans un magasin tous les produits proposés dans le dernier Vogue et d’autres magazines autour d’un thème commun. On pourrait également imaginer un pop up store qui centraliserait le meilleur des différents sites e-commerce de référence avec des thématiques précises pour proposer une offre best of. CURATED LIFESTYLE « BREAKING FOOD » Et si on inventait un restaurant dont la carte, toujours changeante, serait crowdsourcée à partir des meilleures recettes de blogueurs food et recettes les plus épinglées sur Pinterest.
  42. 42. Welcome Report 05 SUPER ADVISER[ˈso͞opəәr əәdˈvīzəәr] La marque robotise son espace physique et équipe son personnel d’extensions numériques pour le libérer des tâches les plus simples. Plus disponibles et plus efficaces, vendeurs, hôtes ou garçons de table se repensent conseillers, jouant leur rôle d’ambassadeur dans la relation avec les consommateurs.
  43. 43. Welcome ReportWelcome Report SUPER ADVISER WHY? 43 S’il se renseigne sur Internet avant de se déplacer et consulte son smartphone pendant sa visite, le consommateur n’a cependant jamais autant fait appel au vendeur. Ce dernier joue un rôle primordial dans ledéveloppementdelarelationhumaineentrelamarqueetsonclient,qu’aucundevicenesauraitremplacer. L’HUMAIN, UNE VRAIE VALEUR DU COMMERCE 90 %des Français sollicitent l’expertise des vendeurs (contre 80 % en 2012). LE VENDEUR NOUVELLE GÉNÉRATION Apple : les Genius Havas Voyage : les Travel Planners Big Fernand : les Fernands de Services Ifop/Wincor Nixdorf 2014
  44. 44. Welcome ReportWelcome Report HOW? 44 Le digital est un facilitateur qui permet aux enseignes physiques de redonner ses lettres de noblesse au métier de vendeur. En digitalisant leurs espaces physiques, elles lui permettent de se consacrer aux clients, d’être aussi bien informé qu’eux et de mieux les accompagner avant, pendant et après l’achat. LE DIGITAL DEVIENT UN OUTIL D’AIDE À LA VENTE INDISPENSABLE POUR LES VENDEURS 3/4 estiment que les vendeurs en magasin seraient plus efficaces s’ils étaient équipés de tablettes avec les informations produits. SUPER ADVISER consommateurs Étude Ifop Digitas LBi 2015
  45. 45. Welcome Report 45 LA BOUTIQUE AUTOMATISÉE Dans ses nouveaux concept stores, Undiz propose à ses clients d’acheter via des tablettes des produits livrés dans la minute par capsule à travers des tuyaux en verre. UNDIZ MACHINE STORE Welcome Report
  46. 46. Welcome Report 46 LE ROBOT MAJORDOME En Californie, deux hôtels ont lancé un room service d’un genre un peu spécial. En effet, dans ces établissements, A.L.O., le premier robot butler, se charge de prendre en charge les demandes des clients et de les livrer directement dans leur chambre. Un gain de temps non négligeable pour le personnel de l’hôtel qui peut s’affairer à d’autres tâches. ALOFT & CROWNE PLAZA HOTELS SAVIOKE A.L.O BOTLR Welcome Report
  47. 47. Welcome Report 47 MON ASSISTANT STYLISTIQUE Grâce à son partenariat avec Twilio, Nordstrom permet à ses personal shoppers d’envoyer des SMS pour prévenir leurs meilleurs clients des nouveautés et tendances avec photos à l’appui. NORDSTROM L’APPLICATION TWILIO Welcome Report
  48. 48. Welcome Report 48 L’ULTIME OUTIL DE CONSEIL SEPHORA +PANTONE COLOR IQ Le color IQ est un programme qui permet de sélectionner des fonds de teint en fonction de la couleur de la peau du client. La peau est scannée à l’aide d’un appareil qui indique un numéro de pantone qu’il suffit d’entrer sur la plate- forme en ligne pour obtenir une sélection de produits. Welcome Report
  49. 49. Welcome Report 49 LA PERSONNA- LISATION INSTANTANÉE EN RÉALITÉ AUGMENTÉE Dans ce showroom Ferrari, le consommateur personnalise son futur modèle jusque dans les moindres détails depuis une tablette grâce à la réalité augmentée. L’application permet notamment de connaître les caractéristiques des différents composants et de faire apparaître, en temps réel, les modifications en 3D sur le véhicule. FERRARI AR SHOWROOM Welcome Report
  50. 50. Welcome Report 50 QUAND LE VENDEUR DEVIENT NEZ Dans ce laboratoire, Selfridges propose une expérience personnalisée permettant au consommateur de créer son propre parfum en fonction de ses goûts et de sa personnalité. Tandis que les vendeurs accompagnent les clients dans leur parcours de composition, des laborantins créent le produit en direct à partir des résultats de l’expérience et délivrent un produit unique à chacun. SELFRIDGES FRAGRANCE LAB Welcome Report
  51. 51. Welcome Report WHAT IF 51 SUPER ADVISER « JE NE SUIS PAS UN VENDEUR » Et si le personnel présent en point de vente n’était plus des vendeurs mais des experts, des passionnés dont l’unique but est de délivrer une expérience pendant que la vente est automatisée par des devices. Des coachs sportifs, des artisans, des dessinateurs et artistes peintres, des critiques ciné, des jardiniers… UN MONDE SANS ACHAT Et si, grâce aux tags des produits et à l’identification du consommateur par reconnaissance faciale, le paiement se faisait automatiquement. Un futur sans acte d’achat qui libérerait les vendeurs de cette tâche. LE MAJORDOME AUGMENTÉ Et si le personnel d’un hôtel était équipé de Google Glass qui, grâce à la reconnaissance faciale, permettrait d’afficher en temps réel toutes les informations connues d’un client : identité, numéro de chambre, historique dans l’hôtel, préférences culinaires, emploi du temps... Quoi de plus satisfaisant que d’être appelé par son nom et de voir son hôte anticiper toutes ses demandes ?
  52. 52. Welcome Report 06 ONE STEP FURTHER[‘wʌn’ step ‘fɜːðəәr] Pour valoriser leur espace physique, les marques vont au-delà de leur métier et y proposent de nouveaux services pensés pour créer de la préférence auprès de leurs consommateurs.
  53. 53. Welcome ReportWelcome Report ONE STEP FURTHER WHY? 53 Les consommateurs ne sont pas très fidèles aux marques. Pour des raisons économiques, les achats sont de plus en plus pragmatiques. La fidélité du consommateur n’est pas gratuite. Ainsi, le service-client est de plus en plus au centre de l’expérience d’achat. Pour se hisser à un niveau d’exigence consommateur issue d’Internet et de ses SAV en lignes et autres tracking clients qualitatifs, les marques doivent apporter un « plus » à leurs espaces physiques. PEU DE MARQUES ÉLUES 1/2 s’estime fidèle à deux ou trois marques. LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA FIDÉLITÉ DES CONSOMMATEURS 1/3des consommateurs disent qu’ils seraient fidèles à une marque s’ils bénéficiaient d’une expérience client excellente. Français Loudhouse 2013Toluna 2015
  54. 54. Welcome ReportWelcome Report HOW? 54 Pour créer la préférence, les marques rivalisent de services toujours plus adaptés aux attentes et aux modes de vie de leurs clients. Aujourd’hui, elles franchissent une nouvelle étape en allant au-delà de leur métier. Dans l’optique d’être utiles aux consommateurs et de se différencier du Web, elles transforment leurs espaces physiques en lieux multiples où l’on ne vient pas uniquement pour acheter mais pour bénéficier des attentions de la marque. Cette dernière fait ainsi la preuve de sa brand utility. LES CONSOMMATEURS CHERCHENT PLUS QU’UNE MARQUE « Le meilleur moyen d’attirer l’attention des gens c’est de leur être utile et de leur apporter des informations utiles qui améliorent leurs vies. » ONE STEP FURTHER Joy Howard VP-Marketing Patagonia
  55. 55. Welcome Report 55 UNE BOUTIQUE, PLUSIEURS EXPÉRIENCES À Londres, le flagship de Topshop est un lieu hybride où la marque propose divers services tels que de la manucure, des coiffeurs, une pâtisserie, un service de personnalisation de vêtements, un espace personal shopping, un service Click&Collect, ainsi qu’un atelier « selfies ». TOPSHOP OXFORD STREET FLAGSHIP Welcome Report
  56. 56. Welcome Report 56 QUAND LES CONSEILS BEAUTÉ PRENNENT VIE GQ ouvre un barbershop au Barclays Center de Brooklyn. Comme le stade, il est ouvert les jours d’évènements sportifs. Les supporters peuvent ainsi se faire une beauté avant d’aller à leur match. GQ BARBER SHOP Welcome Report
  57. 57. Welcome Report 57 UN ENDROIT OÙ IL FAIT BON VIVRE Cette librairie pour enfants dépasse sa fonction première et se transforme en café. Des espaces sont dédiés pour s’amuser et dévorer les livres comme il se doit. La librairie devient un lieu de vie à part entière. 9 ¾ BOOKSTORE + CAFÉ Welcome Report
  58. 58. Welcome Report 58 UN LIEU MAGIQUE DÉDIÉ À L’EXPÉRIENCE CLIENT L’Aéroport Changi, à Singapour, est un lieu où tout est réuni pour le bien-être du visiteur : cinéma, magasins, restaurants, salon de repos, salle de gym, piscine, espaces de loisir avec consoles de jeux, ordinateurs en libre accès et une conciergerie digne des grands palaces. Changi se pense comme un lieu de découverte de la culture et de l’environnement locaux, mélangeant technologie, design et jardins intérieurs inspirés de la région. CHANGI SINGAPORE AIRPORT Welcome Report
  59. 59. Welcome Report 59 VOYAGER SANS BOUGER Dans l’un de ces aéroports suédois, la compagnie aérienne Swedavia a décidé de mettre à profit les données récoltées en temps réel dans certains pays du monde pour permettre aux voyageurs de vivre les conditions climatiques de ces destinations comme s’ils y étaient téléportés : luminosité, température, taux d’humidité, vent… SWEDAVIA SWEDISH AIRPORT THE CLIMATE PORTAL Welcome Report
  60. 60. Welcome Report WHAT IF 60 LE JARDIN À LOUER  Et si un supermarché bio créait un espace pour jardiner. Les clients pourraient louer une parcelle où ils feraient pousser leurs cultures avec les conseils des vendeurs du magasin. SOLDES AU MÉRITE Et si les magasins aidaient les consommateurs à adopter de bons réflexes. En fonction de ses valeurs, la marque se ferait le fer de lance d’une cause. Par exemple, une marque de sport motiverait ses clients à se dépenser en leur demandant de prouver qu’ils ont brûlé un certain nombre de calories pour pouvoir acheter un produit moins cher. ONE STEP FURTHER « PEUR DU CAMBRIOLAGE ? » Et si un aéroport proposait à ses clients un gardiennage de leurs propriétés, voire l’entretien de celle-ci, pendant leur voyage.
  61. 61. Welcome Report PLACES AS A LAB[pleɪsɪs az əә lab] La prolifération du numérique dans les lieux physiques permet aux marques d’intégrer le processus d’itération des plateformes Web. Elles créent ainsi des espaces Test & Learn pour perfectionner leurs concepts novateurs en temps réel. 07
  62. 62. Welcome ReportWelcome Report PLACES AS A LAB WHY? 62 Sileslieuxd’accueilphysiquesontamorcéleurtransformationdigitale,lesconsommateurslesjugentpour la plupart obsolètes. En cause, les expériences online proposées par les plateformes numériques, plus surprenantes et innovantes grâce à des processus d’évolution rapide permis par les tests et les données récoltéesentempsréel. 54 %des Français pensent qu’à l’avenir les marques de commerce en ligne auront des magasins qui pourraient révolutionner l’expérience d’achat des consommateurs. L’EXPÉRIENCE DANS LES LIEUX PHYSIQUES INSATISFAISANTE Étude Stor’eBoard Dentsu Aegis 2014 Étude Opinion Way 2014 91 %des Français sont en attente d’innovation forte dans le physique. L’INNOVATION ATTENDUE DU CÔTÉ DES PUREPLAYERS
  63. 63. Welcome ReportWelcome Report HOW? 63 Pour rester agile et innover, les lieux physiques adoptent l’approche Test & Learn et se transforment en laboratoire. Ils font évoluer leurs concepts grâce aux Big Data collectées et dénichent des insights d’usages en analysant les comportements in situ. Les grandes marques s’inspirent pour cela des circuits d’innovation des startups et n’hésitent pas à en devenir les incubatrices. LE LIEU PHYSIQUE EST LE MEILLEUR LABORATOIRE D’INNOVATIONS POUR L’EXPÉRIENCE CLIENT « Ce n’est pas juste un flagship qui propose une expérience consommateur haut de gamme. C’est définitivement notre laboratoire. » Jonathan Lander, Director of Visual Merchandising and Strategic Retail at AT&T, Retail touchpoints 2015 PLACES AS A LAB
  64. 64. Welcome Report 64 LE MAGASIN COMME LABORATOIRE D’INNOVATION Dans ce concept store, le distributeur canadien teste, en partenariat avec les grands équipementiers sportifs, les dernières innovations d’expérience shopping du secteur, pour ensuite les déployer dans ses flagships. Au rendez-vous : configurateurs numériques de chaussures et de lunettes, mur digital interactif, tapis de running qui analyse la course pour recommander le bon produit, un community board digital pour lire et poster du contenu sportif… SPORT CHEK RETAIL LAB Welcome Report
  65. 65. Welcome Report 65 WESTFIELD LAB BESPOKE Welcome Report LE BETA TEST EN SITUATION Au sein du centre commercial Westfield de San Francisco, le BESPOKE est un lieu dédié à la rencontre entre les marques et le consommateur où convergent retail et technologie. On y trouve des espaces de démonstration entièrement customisables, où les marques peuvent tester auprès des visiteurs leurs dernières activations retail et digitales. Ces dernières peuvent également se prêter à l’exercice du magasin éphémère dans le Pop Up Shop prévu à cet effet ou encore investir l’espace de coworking pour échanger en direct avec les visiteurs sur leurs nouveaux produits.
  66. 66. Welcome Report 66 WESTFIELD LAB BESPOKE Welcome Report LE BETA TEST EN SITUATION Au sein du centre commercial Westfield de San Francisco, le BESPOKE est un lieu dédié à la rencontre entre les marques et le consommateur où convergent retail et technologie. On y trouve des espaces de démonstration entièrement customisables, où les marques peuvent tester auprès des visiteurs leurs dernières activations retail et digitales. Ces dernières peuvent également se prêter à l’exercice du magasin éphémère dans le Pop Up Shop prévu à cet effet ou encore investir l’espace de coworking pour échanger en direct avec les visiteurs sur leurs nouveaux produits.
  67. 67. Welcome Report 67 LE TRACKING COMPORTE- MENTAL EN BOUTIQUE S’inspirant du tracking sur les sites Web, cette startup permet aux magasins de visualiser les données thermiques pour comprendre le comportement du consommateur sur le point de vente. Sa navigation et les points chauds sont analysés pour améliorer la performance du merchandising et l’agencement du magasin. PRISM THERMAL TRACKER Welcome Report
  68. 68. Welcome Report 68 LE LAB DÉDIÉ OUVERT AU CLIENT À l’image des magasins tests de la grande distribution, Marriott a créé dans son quartier général, un espace dédié à l’innovation où la marque invite les clients à participer au développement des innovations de l’hôtelier. Chambres test modulables, espace de co-création, séances de pitching d’idées récompensées, rien n’est laissé au hasard. Du service le plus basique à l’offre la plus futuriste, tout est mis à l’épreuve du client. MARRIOTT « UNDERGROUND » INNOVATION LAB  Welcome Report
  69. 69. Welcome Report 69 LA MAISON URBAINE DU FUTUR SPACE10 est un lieu qui permettra à IKEA d’anticiper les problèmes d’aménagement de la maison des deux prochaines décennies. Le principe n’est pas de créer un simple laboratoire d’innovation mais plusieurs « labs » éphémères. Durant deux mois, chaque « lab » invite une douzaine de designers de tous les horizons qui discutent et explorent des concepts avant de donner naissance à des prototypes. Ces derniers sont ensuite accessibles au grand public pendant trente jours. Des enseignements en sont tirés et l’opération est répétée. À ce jour, 15 prototypes de produits ont déjà vu le jour… IKEA SPACE10 Welcome Report
  70. 70. Welcome Report WHAT IF 70 PLACES AS A LAB LE MAGASIN CAMÉLÉON Et si les points de vente créaient des parcours évolutifs où la scénographie (images, sons et lumières) et la sélection de produits changent en temps réel en fonction des meta-données météorologiques, d’occupation et de flux pour proposer une expérience sur-mesure. Une machine-learning gagnant en pertinence à mesure de son exploitation. LE TRAIN ET L’AÉROPORT COMME LABORATOIRE Et si les trains et les aéroports, lieux d’attentes par excellence, étaient utilisés par les marques comme des espaces de test produits où les clients pourraient occuper leur temps en essayant les dernières innovations et fournir un retour constructif sur d’éventuelles améliorations à apporter. LE CINÉ-PILOTE Et si un cinéma testait les saisons de séries dans ses salles auprès des consommateurs et récoltait les réactions pour en adapter le montage et la promotion.
  71. 71. 7 TENDANCES À TRANSFORMER EN ENSEIGNEMENTS LES RESPONSIVE PLACES 71
  72. 72. Welcome ReportWelcome Report CONCLUSION 72 QUELLE RÉPONSE APPORTER FACE À CE NOUVEAU PARADIGME ? LA STRATÉGIE « RESPONSIVE PLACES » Inspirée de la pensée UX , issue du responsive design qui permet aux sites Internet de s’adapter aux différents terminaux, l’approche « Responsive Places » consiste à adapter en temps réel le format, les services et les offres d’un lieu physique pour répondre aux nouveaux comportements des consommateurs ainsi qu’à leur environnement.
  73. 73. Welcome ReportWelcome Report CONCLUSION 73 COMMENT MENER À BIEN UN PROJET DE « RESPONSIVE PLACES » ?
  74. 74. Welcome ReportWelcome Report CONCLUSION 74 CÔTÉ CONSOMMATEURCÔTÉ MÉTIER RELIER EXPÉRIENCE ET BRAND UTILITY LE PRINCIPE Les lieux ne peuvent plus se contenter de simplement distribuer une offre de biens et de services. Les enseignes doivent impérativement proposer des expériences innovantes à leurs publics, qu’elles soient liées à la fluidité du parcours ou à la sensorialité du lieu. LA QUESTION À SE POSER Quels éléments de la brand utility mettre en œuvre dans mes espaces physiques ?
  75. 75. Welcome ReportWelcome Report CONCLUSION 75 CÔTÉ CONSOMMATEURCÔTÉ MÉTIER UNE SEGMENTATION PLUS FORTE DES CONCEPTS LE PRINCIPE Loin de la logique d’uniformisation des lieux génériques, la segmentation des concepts en fonction du lifestyle des clients permet d’imaginer différents lieux-concepts. L’offre, le format et l’expérience qui y sont proposés sont spécifiques à la cible. LA QUESTION À SE POSER Quels sont les concepts et formats qui conviennent le mieux à ma cible et à son lifestyle ? RELIER EXPÉRIENCE ET BRAND UTILITY
  76. 76. Welcome ReportWelcome Report CONCLUSION 76 CÔTÉ CONSOMMATEURCÔTÉ MÉTIER UN MANAGEMENT PAR PROJETS ET NON PAR MÉTIERS UNE SEGMENTATION PLUS FORTE DES CONCEPTS LE PRINCIPE Mener à terme de tels concepts nécessite une organisation dédiée par projet par les parties prenantes. Ce type de management permet d’abolir la logique des silos, au profit d’une transversalité et d’une synergie entre les différents métiers concernés. LA QUESTION À SE POSER Quel organigramme interne et quelle relation avec son agence faut-il mettre en place pour porter des projets innovants ? RELIER EXPÉRIENCE ET BRAND UTILITY
  77. 77. Welcome ReportWelcome Report CONCLUSION 77 EN AMONT CÔTÉ CONSOMMATEURCÔTÉ MÉTIER UN MANAGEMENT PAR PROJETS ET NON PAR MÉTIERS UNE SEGMENTATION PLUS FORTE DES CONCEPTS UNE MÉTHODOLOGIE DE DÉPLOIEMENT LEAN LE PRINCIPE Le déploiement lean consiste en une analyse permanente des données utilisateurs dans le but de concevoir une offre répondant mieux aux besoins des consommateurs. En appliquant ce mantra test & learn au lieu physique, on peut faire évoluer les concepts au rythme des attentes clients et gagner en agilité. LA QUESTION À SE POSER Quels nouveaux KPI, quelle rémunération des acteurs et quels contrats mettre en place pour un déploiement lean ? RELIER EXPÉRIENCE ET BRAND UTILITY
  78. 78. Welcome ReportWelcome Report CONCLUSION 78 COMMENT REPENSER L’EXPÉRIENCE POUR LE CLIENT DANS L’ESPACE PHYSIQUE ? CÔTÉ CONSOMMATEURCÔTÉ MÉTIER UN MANAGEMENT PAR PROJETS ET NON PAR MÉTIERS UNE SEGMENTATION PLUS FORTE DES CONCEPTS UNE MÉTHODOLOGIE DE DÉPLOIEMENT LEAN RELIER EXPÉRIENCE ET BRAND UTILITY
  79. 79. Welcome ReportWelcome Report CONCLUSION 79 LE PRINCIPE Des espaces physiques délivrant une expérience d’achat fluide et ultra- personnalisée grâce à l’exploitation des nouvelles technologies et notamment des objets connectés et smartphones. LA QUESTION À SE POSER Quelles données clés dois-je analyser pour offrir des expériences sur-mesure? CÔTÉ CONSOMMATEURCÔTÉ MÉTIER UN MANAGEMENT PAR PROJETS ET NON PAR MÉTIERS OMNI YOU UNE SEGMENTATION PLUS FORTE DES CONCEPTS UNE MÉTHODOLOGIE DE DÉPLOIEMENT LEAN RELIER EXPÉRIENCE ET BRAND UTILITY
  80. 80. Welcome ReportWelcome Report CONCLUSION 80 CÔTÉ CONSOMMATEURCÔTÉ MÉTIER UN MANAGEMENT PAR PROJETS ET NON PAR MÉTIERS UNE SEGMENTATION PLUS FORTE DES CONCEPTS UNE MÉTHODOLOGIE DE DÉPLOIEMENT LEAN LE PRINCIPE Intégrer les logiques et mécaniques provenant des usages du Web et des réseaux sociaux dans le parcours client pour créer de nouveaux leviers d’achats comme la confiance horizontale ou la social shopping experience. LA QUESTION À SE POSER Quels sont les usages Web de ma communauté, liés à mon segment ou connexes à celui-ci sur lesquels rebondir ? OMNI YOU DIGITAL CONFIDENCE RELIER EXPÉRIENCE ET BRAND UTILITY
  81. 81. Welcome ReportWelcome Report CONCLUSION 81 CÔTÉ CONSOMMATEURCÔTÉ MÉTIER UN MANAGEMENT PAR PROJETS ET NON PAR MÉTIERS UNE SEGMENTATION PLUS FORTE DES CONCEPTS UNE MÉTHODOLOGIE DE DÉPLOIEMENT LEAN LE PRINCIPE Délivrer un savoir et une culture liés à l’univers de la marque aux clients et faire la pédagogie de l’utilisation des produits de manière originale pour en faire des experts et tisser une relation plus étroite. LA QUESTION À SE POSER Quels sont les savoirs et connaissances que je peux partager avec mes clients ? OMNI YOU DIGITAL CONFIDENCE BRAND TEACHER RELIER EXPÉRIENCE ET BRAND UTILITY
  82. 82. Welcome ReportWelcome Report CONCLUSION 82 CÔTÉ CONSOMMATEURCÔTÉ MÉTIER UN MANAGEMENT PAR PROJETS ET NON PAR MÉTIERS UNE SEGMENTATION PLUS FORTE DES CONCEPTS UNE MÉTHODOLOGIE DE DÉPLOIEMENT LEAN LE PRINCIPE Éditorialiser ses offres et services dans des espaces transformés en véritables médias de diffusion d’un lifestyle inspiré de l’univers de la marque. LA QUESTION À SE POSER À quel lifestyle ma marque contribue-t-elle et comment peut-elle en devenir le porte-drapeau ? OMNI YOU DIGITAL CONFIDENCE BRAND TEACHER CURATED LIFESTYLE RELIER EXPÉRIENCE ET BRAND UTILITY
  83. 83. Welcome ReportWelcome Report CONCLUSION 83 CÔTÉ CONSOMMATEURCÔTÉ MÉTIER UN MANAGEMENT PAR PROJETS ET NON PAR MÉTIERS UNE SEGMENTATION PLUS FORTE DES CONCEPTS UNE MÉTHODOLOGIE DE DÉPLOIEMENT LEAN LE PRINCIPE Aller au-delà de son métier pour offrir des services utiles dans un lieu hybride en multipliant les attentions à l’égard du client à partir d’éléments de la brand utility, du lieu et de sa situation géographique. LA QUESTION À SE POSER Quels dons puis-je faire en rapport avec ma marque, mes services ou mon lieu d’implantation ? OMNI YOU ONE STEP FURTHER DIGITAL CONFIDENCE BRAND TEACHER CURATED LIFESTYLE RELIER EXPÉRIENCE ET BRAND UTILITY
  84. 84. Welcome ReportWelcome Report CONCLUSION 84 CÔTÉ CONSOMMATEURCÔTÉ MÉTIER UN MANAGEMENT PAR PROJETS ET NON PAR MÉTIERS UNE SEGMENTATION PLUS FORTE DES CONCEPTS UNE MÉTHODOLOGIE DE DÉPLOIEMENT LEAN LE PRINCIPE Replacer l’humain au centre de la relation client en automatisant certaines tâches qui incombent au personnel et en autonomisant les clients, à l’aide notamment des technologies digitales. LA QUESTION À SE POSER Quel rôle donner à mes conseillers et quels types de profils recruter ? OMNI YOU SUPER ADVISER ONE STEP FURTHER DIGITAL CONFIDENCE BRAND TEACHER CURATED LIFESTYLE RELIER EXPÉRIENCE ET BRAND UTILITY
  85. 85. Welcome ReportWelcome Report CONCLUSION 85 CÔTÉ CONSOMMATEUR UN MANAGEMENT PAR PROJETS ET NON PAR MÉTIERS CÔTÉ MÉTIER OMNI YOU SUPER ADVISER PLACES AS A LAB ONE STEP FURTHER DIGITAL CONFIDENCE BRAND TEACHER CURATED LIFESTYLE UNE SEGMENTATION PLUS FORTE DES CONCEPTS UNE MÉTHODOLOGIE DE DÉPLOIEMENT LEAN LE PRINCIPE Faire du lieu physique un espace de tests et d’enseignements où la marque innove avec et pour le client grâce à des outils de tracking et une logique de co-working. LA QUESTION À SE POSER Quels ponts créer entre mes clients et ma R&D à travers mon espace physique ? RELIER EXPÉRIENCE ET BRAND UTILITY
  86. 86. Welcome Report 86 MCDONALD’S FULL RESTAURANT L’ACCUEIL RÉINVENTÉ Poursuivant la stratégie de fluidification du parcours client, McDonald’s imagine un nouveau concept de restaurants où les cuisines se sont ouvertes pour jouer la carte de la transparence. Le comptoir disparaît pour laisser place à de petits îlots qui permettent aux équipiers de gagner en proximité lors de la remise des commandes, et un espace SaladBar a été créé pour valoriser l’offre fraîcheur. Les équipiers McDonald’s accueillent dorénavant les clients dès l’entrée, leur offrent de l’aide pour commander sur les bornes, et proposent aux clients le service à table. Welcome Report
  87. 87. Welcome Report 87 MERCURE « IN HARMONY WITH PEOPLE AND PLACES » L’ACCUEIL SUR-MESURE À chaque client son accueil : qu’il soit pressé ou avide de découvertes, chaque client reçoit un accueil personnalisé. Des tables d’échanges remplacent le comptoir de réception classique pour permettre aux hôtes et hôtesses d’aborder les clients à l’aide d’une tablette ou d’un laptop en adaptant leur discours au profil du visiteur. Le design du lobby change également en fonction du lieu d’implantation, abandonnant le principe d’uniformisation des chaînes hôtelières. Welcome Report
  88. 88. Welcome Report 88 AÉROPORTS DE PARIS #IAMTHEGUEST L’ACCUEIL HYPERSOCIAL Deux campagnes d’activation ayant permis à Aéroports de Paris d’ouvrir le dialogue avec ses visiteurs pendant plusieurs mois et d’adopter une nouvelle posture d’accueil. Pour cela, la marque a d’abord organisé le plus grand selfie du monde avec #Iamtheguest. Affichés sur les 3 200m2 de la façade de l’aéroport, 7 000 visages de voyageurs ont accueilli les nouveaux venus avec un message d’hospitalité. L’opération #WelcomeStories a quant à elle vu le lieu immortaliser les plus belles histoires des passagers sous le crayon de Castelbajac. Welcome Report
  89. 89. Welcome Report 89 AÉROPORTS DE PARIS #WELCOME STORIES L’ACCUEIL HYPERSOCIAL Deux campagnes d’activation ayant permis à Aéroports de Paris d’ouvrir le dialogue avec ses visiteurs pendant plusieurs mois et d’adopter une nouvelle posture d’accueil. Pour cela, la marque a d’abord organisé le plus grand selfie du monde avec #Iamtheguest. Affichés sur les 3 200m2 de la façade de l’aéroport, 7 000 visages de voyageurs ont accueilli les nouveaux venus avec un message d’hospitalité. L’opération #WelcomeStories a quant à elle vu le lieu immortaliser les plus belles histoires des passagers sous le crayon de Castelbajac. Welcome Report
  90. 90. BEACONS Technologie utilisée d’abord par Apple, les beacons sont des balises de géolocalisation permettant d’envoyer des messages ciblés sur le Smartphone du consommateur lorsqu’il se déplace en point de vente. CLICK & COLLECT Service mis en place à l’origine par les magasins physiques qui permet au consommateur d’acheter en ligne et de retirer ses achats dans le point de vente. Désormais, les pure players s’approprient également cette pratique. CROWDSOURCING Pratique par laquelle les entreprises ou annonceurs font appel aux consommateurs ou internautes pour la création de messages publicitaires, éléments visuels ou même de produits. CURATION Dite de contenu ou de data, la curation consiste à collectionner, agencer et partager les contenus les plus intéressants (textes, images, vidéos, etc.) autour d'un même thème. GEOFENCING Pratique qui permet d’envoyer une alerte ou un message à une personne lors de son arrivée ou de son départ d’une zone définie en amont, sur un support compatible, un smartphone par exemple. LEAD NURTURING Pratique marketing qui consiste à « nourrir la relation » avec le client ou le futur client, de manière non intrusive, en l'alimentant d'informations pour « l’éduquer ». OMNICANAL Terme qui désigne le fait de mobiliser tous les canaux de contacts et de vente utilisés par le consommateur pour le toucher. RESPONSIVE DESIGN Faculté d’un site web à s’adapter au terminal de lecture (smartphone, tablette, ordinateur…) GLOSSAIRE
  91. 91. RFID ET NFC Le NFC (Near Field Communication ou communication en champ proche) permet d’échanger des données sans contact et à courte portée entre 2 appareils équipés d’une puce NFC (terminaux mobiles, ordinateurs). La RFID (Radio Frequency Identification) est un système d’identification automatique d’objets ou de personnes par radiofréquence, basé sur l’utilisation d’un support RFID (étiquette, tag, badge) et de lecteurs RFID fixes (portiques, caddy de supermarché) ou mobiles. ROPO Pratique du consommateur qui consiste à faire ses recherches en ligne avant d’aller acheter en magasin physique. SHOWROOMING Pratique du consommateur qui consiste à se rendre dans un point de vente physique pour évaluer la qualité des produits avant de les acheter en ligne à un prix plus attractif. SMART DATA Une pratique qui consiste à n’utiliser que les données pertinentes des Big Data, pour mettre en place des programmes de CRM efficients. SOCIAL RETAILING Pratique consistant à créer des passerelles entre les points de vente physiques d’une enseigne et ses plateformes social media. TEST & LEARN Méthode visant à tester une idée ou un processus à petite échelle, en tirer des enseignements et des pistes d’améliorations, avant de généraliser le test. USER EXPERIENCE (UX) Terme issue du Web qui veut que l’on prenne en compte les attentes et les besoins de l’internaute pour l’amener à concrétiser son action, le tout sans effort et dans un environnement agréable, fluide, rassurant GLOSSAIRE
  92. 92. Fevad - les chiffres clés de 2015 Fevad - Bilan annuel du e-commerce en France : les Français ont dépensé 57 milliards d’euros sur internet en 2014 LSA - M-commerce : l’achat sur mobile va peser 7 milliards d’euros en 2015 en France [Étude] Merchant Warehouse 2014 - A retailer's guide to webrooming Fullsixdata - L'observatoire du ROPO Vague #2 2013 LSA 2013 - Le e-commerce se convertit au “chercher global, acheter local” ICSC - In-store vs online Columbia Business School 2013 - Showrooming and the rise of the mobile-assisted shopper PWC 2014 - Webacheteur 2015 Les consommateurs connectés IFOP 2014 - Parcours d'achat des Français Retailmenot 2015 - Le shopping mobile en Europe et en Amérique du Nord LSA - Retailers : quand l'omnicanalité se heurte à la rentabilité ÉTUDE Solocal - 1er Observatoire du parcours d'achat : focus sur le ROPO Forrester - Mobile still tops retailers priority lists Business Insider - The Beacons Report Stratégies 2013 - La crise de confiance ETO 2012 - Le client influenceur Digitaslbi 2015 - Connected Commerce 2015 Influencia - Furtur : Le magasin doit devenir sensationnel ! ÉTUDES / SOURCES
  93. 93. IPSOS 2015 - Observatoire du shopping : comment répondre aux attentes des Français en matière de shopping ? Francoscopie 2013 Étude TripBarometer TripAdvisor/Ipsos 2015 2014 SITA/ACI Airport IT Trends Survey CIO.com 2015 : Will hotel room keys and desk check-in soon be obsolete? Condé Nast Traveler 2015 : Your Hotel Key Is the Smartphone You Already Own CSA Monoprix : les citadins, leur vie en ville et le commerce de proximité 2012 Ipsos 2012 Société et Rêves Ipsos 2012 Reconversion Professionnelle Étude Think Google TechnoratiMedia Toluna 2015 Loudhouse 2013 Digital, Social and Mobile 2015, We Are Social Fevad 2012 Étude Opinion Way / Miliboo Étude Stor’eboard, Dentsu Les Echos 2015 Ecommerce magazine, 2015 ÉTUDES / SOURCES
  94. 94. CONTACT : ANAÏS GUILLEMANÉ – a.guillemane@wcie.fr POSTE : RESPONSABLE DU PLANNING STRATÉGIQUE CONTACT : AXEL JULIEN – a.julien@wcie.fr POSTE : PLANNEUR STRATÉGIQUE JUNIOR CONTACT : MICHEL ROUSSEAU – m.rousseau@wcie.fr POSTE : DIRECTEUR ARTISTIQUE MOTION CONTACT : AMANDINE JOUAUX POSTE : ASSISTANTE PLANNEUR STRATÉGIQUE Les équipes W
  95. 95. CONTACT : EMELINE KEUNDJIAN – e.keundjian@wcie - 01 72 27 02 46 twitter.com/wcie - facebook.com/agencewcie Merci

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