"One could be Prince Charles, the other Ozzy Osbourne." strikes back. L'anno scorso abbiamo portato un caso di studio di TIM, in cui grazie all'ascolto dei Social, alle ricerche fatte sulle tematiche e l'applicazione di tecniche di SEO per la ricerca stessa, abbiamo raccolto informazioni dirimenti per cominciare una progettazione per la User Experience di un prodotto. L'idea del laboratorio di quest'anno è mostrarvi i passaggi, le tecniche, gli insight e i tool che usiamo per arrivare a formulare delle Digital Personas che siano base per il processo di Human Centered Design che seguiamo. #WUDTour

1. POWEREDBYWORLDUSABILITYDAY_2017

2. POWEREDBYWORLDUSABILITYDAY_2017
Il World Usability Day è la Giornata Mondiale dell’ Usabilità,
nata nel 2005 come iniziativa della Usability Professionals
'Association (UXPA) per garantire che i servizi e i prodotti
importanti per la vita umana siano di più facile accesso e più
semplici da usare.
Ogni anno, il secondo giovedì del mese di novembre, sono più
di 200 gli eventi organizzati in oltre 43 paesi di tutto il mondo
per sensibilizzare la popolazione e formare i professionisti a
proposito degli strumenti e delle problematiche centrali per la
ricerca, lo sviluppo e la pratica di una buona usabilità.
2
Più di 200 eventi in tutto il mondo
World Usability Day

3. POWEREDBYWORLDUSABILITYDAY_2017
“Usabilità significa facilitare la comprensione e
l’utilizzo di prodotti, servizi e sistemi
d’informazione adeguandoli alle necessità,
ai bisogni e al contesto degli utenti.

4. POWEREDBYWORLDUSABILITYDAY_2017
Usabilità
L’usabilità di un prodotto riguarda:
• Efficacia - L’utente riesce a completare un dato compito o a raggiungere un obiettivo,
in altre parole l’utente riesce a fare quello che voleva?
• Efficienza - Quant’è grande lo sforzo dell’utente per completare un compito?
• Soddisfazione – Cosa pensa l’utente del prodotto/servizio?
Queste domande indicano in modo chiaro la strada verso la progettazione incentrata sull'utente o in
inglese User-centered design (UCD): l’industria deve iniziare a prediligere processi di progettazione che
pongono attenzione sui bisogni, desideri e limiti dell'utente rispetto al prodotto finale, perché solo così
possiamo massimizzare l'usabilità del prodotto stesso.
4
Perché è importante?

5. POWEREDBYWORLDUSABILITYDAY_2017
UCD - User centered design
5
La chiave del successo
01 Progetta per gli uten ti e i s uo i obiet t ivi.
02 Sii coerente.
03 Usa un lin guaggio s emp l ice e na tura l e.
04 Rid uci gli sforzi m en ta l i del l e pers one
che non siano n eces s a ri.
06 Fo rnisci meccani smi di navigazione adeguati .
07 Lascia che siano le perso ne a guid ar ti/guid are.
08 Prese nta le info r mazi oni i n mani era ch ia ra.
09 Sii d’aiuto.
05 Fornisci un feed back a de guato. 10 R iduci o previe ni possi bili er ro ri.

6. POWEREDBYWORLDUSABILITYDAY_2017
WUDRome 2017 giunge alla sua quarta edizione
portando avanti la mission di diffondere buone pratiche
di progettazione e user centered design e offre anche
quest’anno un momento di confronto raro ed unico
per il settore.
A Roma WUD si articola in 5 giorni di talk e workshop
su ux research, data viz, progettazione funzionale,
sostenibilità, user experience e service design affinché la
creatività si trasformi in valore tangibile per clienti e
cittadini.
World Usability Day Roma 2017
6
La conferenza sullo Human
Centered Design per promuovere
servizi e prodotti usabili

7. POWEREDBYWORLDUSABILITYDAY_2017
Il #WUDTour
7
Eventi di presentazione e inclusione su panorami meno battuti
V E N E R D Ì
2 9 S E T T E M B R E 2 0 1 7
Bari
V E N E R D Ì
6 O T T O B R E 2 0 1 7
Messi na
C O M I N G S O O N
Perugia
C om i ng S oo n@Innesta@ Impact Hu b
WUD Bari
WUD Messina
WUD Perugia

8. POWEREDBYWORLDUSABILITYDAY_2017
8-12 Novembre 2017
8
5 giorni di eventi
M E R C O L E D Ì
8 N O V E M B R E 2 0 1 7
WU DRo me Works h op Day
WORKSHOP
Half Day & Full Day hands -on
workshop.
G I O V E D Ì
9 N O V E M B R E 2 0 1 7
Worl d Usa bility Day
CONFERENZA
Talk , case study, n et wor ki ng ,
recruiting.
V E N E R D Ì - D O M E N I C A
1 0 - 1 2 N O V E M B R E 2 0 1 7
CO-DE S IGN W ORKS H OP DI 48 OR E
P ro g etta zi on e col la bo ra ti va i n
tea m in terd is ci pl i na ri ..
Global Sustainabili ty Jam

9. POWEREDBYWORLDUSABILITYDAY_2017
Il tema 2017
Il tema di #WUDRome2017 è Inclusione tramite User Experience.
Il mondo è bello perché è vario: la diversità è un valore che può generare occasioni e
ispirare cambiamenti verso una società più inclusiva. Proveniamo tutti da diversi contesti
culturali, professionali, sociali, politici ed educativi che fanno di ognuno di noi una
persona unica. Far emergere il valore dell'unicità e i benefici che derivano dall'inclusione è
uno dei compiti principali del design e della tecnologia.
9
Inclusion through User Experience

10. POWEREDBYWORLDUSABILITYDAY_2017
Il tema 2017
Le declinazioni del tema riguarderanno il design universale per creare tecnologie e
prodotti per tutti, l'accessibilità e l'usabilità di servizi, l'uso di sistemi di intelligenza
artificiale per promuovere l'inclusione globale e prevenire il bullismo, l'empatia come
base di un processo di progettazione human-centered, la user experience come promotore
dell'inclusione, lo storytelling e i social media come fattore nei cambiamenti sociali,
l'inclusione tramite la valorizzazione della diversità e l'unicità delle persone.
10
Inclusion through User Experience: la nostra declinazione

11. POWEREDBYWORLDUSABILITYDAY_2017
8/11/2017 I workshop
11
Full Day o Half Day
MATTEO MORETTI - PLAY WITH DATA II - FULLDAY
CHIARA ALBANESI E ROBERTA TASSI - DATA DRIVEN PERSONAS - FULL DAY
ALAISTAIR SOMMERVILLE - SENSORY UX - HALF DAY

12. POWEREDBYWORLDUSABILITYDAY_2017
9/11/2017 Il programma
12
La conferenza
9:30 INTRODUCTION - CARLO FRINOLLI
9:45 INCLUSIVE DESIGN: DESIGNING WITH ALL THE GENDERS IN MIND - ANAT KATZ-AROTCHAS
10:30 SENSORY UX - ALASTAIR SOMERVILLE
11:45 BENEFICIARY VOICES: USING STARTUP PATTERNS TO LET SYRIAN REFUGESS THRIVE - EMMANUEL SEVRIN - WFP
12:30 MOZILLA OPEN DESIGN SPRINT: CREATING A REAL ACCESSIBLE WEB - ROSANA ARDILA
14:40 ROBERTO FALCONE - UXERS
14:50 SCALE VS DIFFUSION: HOW TO SCALE WHAT WORKS (AND WHY SHOULD YOU) - MARGHERITA PAGANI
15:20 DOMENICO POLIMENO E MARIA LAURA MELE - INCLUXION
15:40 FRANCESCO STAGNO - INCLUSIONE: OLTRE I MITI E LE LEGGENDE
15:50 IL DESIGN INCLUSIVO NEI LUOGHI DI LAVORO - GIACOMO MASON
16:10 LOCAL JAM: L’APPLICAZIONE DI UN APPROCCIO LOCAL-CENTRED. - CODESIGN TOSCANA - MARCO BERNI
16:50 ANTREEM - STRUTTURA DIGITALE DEL PICCOLO MILANO - STEFANO MAGGIORE
17:10 ERNESTO BELISARIO - FOIA, PERCHÉ LA TRASPARENZA DELLE INFORMAZIONI PORTA L'INCLUSIONE
17:20 MATTEO DE SANTI + LORENZO FABBRI (TEAM TRASFORMAZIONE DIGITALE) - DESIGNERS ITALIA
17:40 ELEONORA ZUCCONI - USER RESEARCH IN DUBAI: WHAT I'VE LEARNED ABOUT CONDUCTING RESEARCH
IN AN ISLAMIC COUNTRY WHERE 85% OF THE POPULATION ARE EXPATS.

13. POWEREDBYWORLDUSABILITYDAY_2017
No-one should have to suffer through
products and services that get in their
way. People should not be made to feel
stupid by technology.
– worldusabilityday.org
“

14. POWEREDBYWORLDUSABILITYDAY_2017
Target audience
14
Il profilo dei partecipanti delle edizioni passate
ProfilesGender
Age
36%
99 WUDers
20 - 30 y.o.
45%
123 WUDers
31 - 40 y.o.
17%
48 WUDers
41 - 60 y.o.
3
0
6
0
9
0
1
2
0
4 0 %
1 0 7 W U D e r s
f e m a l e
6 0 %
1 6 3 W U D e r s
m a l e
workshop co-design jamconference

15. POWEREDBYWORLDUSABILITYDAY_2017
#WUDRome2015
15
I nostri partecipanti sui social
Durante i talk i partecipanti hanno usato i Social Network per
condividere momenti, impressioni e pensieri.
Con 3755 tweet #WUDRome2015 è stato tra i trending topic in
Italia.
I picchi di attenzione
dell’edizione 2015
Pier Paolo
Bardoni
12:30 - 13:15
Designing Products
& Services for the
Internet of Things (IoT)
10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00
22
Federico
Badaloni
10:30 - 11:15
Dall’informazione
all’esperienza
18
G. Guardigli
& G. Ghezzi
15:15 - 15:40
The future of
homebanking
19
Raffaella
Roviglioni
17:25 - 17:50
L’innovazione
è un effetto
collaterale
16

16. POWEREDBYWORLDUSABILITYDAY_2017
Il World Usability Day Rome 2017 è un'opportunità di
formazione e confronto tra addetti ai lavori ed aziende che
cercano di migliorare la loro presenza digitale.
È un’occasione di aggiornamento professionale per i team
aziendali che contribuisce a creare un knowledge base condiviso
in azienda che facilita il coordinamento e la coerenza nel lavoro
quotidiano sui progetti.
16
Aggiornamento professionale
e employee training
Un’opportunità di formazione

17. DATA DRIVEN UX
DIGITAL DESIGN THINKING.
+
We design responsive websites
and digital strategies
to connect organizations
to their customers.

18. DATA DRIVEN UX
DIGITAL DESIGN THINKING.
+
We design responsive websites
and digital strategies
to connect organizations
to their customers.

19. DATA DRIVEN UX
Cos’è e come lo facciamo
DIGITAL DESIGN THINKING.
+

20. DATA DRIVEN UX
Carlo Frinolli
www.carlofrinolli.it • www.nois3.it
@carl0s_
CEO + FOUNDER
Head of Design, Founder e CEO di nois3, lavoro,
insegno e vivo a Roma –
non necessariamente in quest’ordine.
Via Alberto da Giussano 62/D
00176 Roma (IT)
+39 06 29 66 60
@wearenois3
hello@nois3.it
www.nois3.it

21. DATA DRIVEN UX
Natalia Molchanova
www.nois3.it
@natsilent
DIGITAL STRATEGIST
Ex Digital Strategist di nois3,
once upon a time an illustrator.
Esisto tra Milano, Roma e Mosca,
non necessariamente in quest’ordine.

22. DESIGN WITH DATA
+
A CHE PUNTO SIAMO NEL MONDO

23. DATA DRIVEN UX
True love waits
DATA DRIVEN UX
Il data scientist Charlie Thompson analizzando
dati provenienti dalla Spotify API ha stabilito
che True Love Waits è la canzone più triste
dei Radiohead.
… LA CANZONE PIÙ TRISTE DEI RADIOHEAD
True love waits…

24. DATA DRIVEN UX
Tinker Hatfield e i dati
L’introduzione di data analysis nel design
ha contribuito a cambiare il panorama delle
Sneaker sportive, tenendo in considerazione
Dati cinetici e più in generale fisici
nel product design.
OSSERVARE E MISURARE LE PERFORMANCE SPORTIVE

25. DATA DRIVEN UX
Attraverso l’analisi di statistiche e
trend online, Dropbox ha scelto
le etichette da usare per le funzionalità
all’interno della sua applicazione.
Design words with data
COME SCEGLIE DROPBOX I NOMI DELLE SUE LABEL?

26. “
DATA DRIVEN UX
Without data you’re just another person with
an opinion.
— W. EDWARDS DEMING
Senza avere fatti a supporto, pezze d’appoggio, evidenze o validazione
di mercato la tua opinione non vale gran ché.

27. DATA ARE NOT ENOUGH
+
BASTA QUESTO TIPO DI DATI PER SUPERARE GLI ASSUNTI DA CUI PARTIAMO?

28. DATA DRIVEN UX
DIPENDE?!

29. DATA DRIVEN UX
Progettiamo servizi e prodotti che i nostri utenti dovranno
utilizzare soddisfacendo un bisogno, con motivazione,
in un contesto.
Conoscere una distribuzione statistica di comportamenti
è un ottimo punto di partenza, ma non basta.
I soli dati quantitativi non raccontano una storia
SIAMO PERSONE AL SERVIZIO DI PERSONE

30. “
DATA DRIVEN UX
Without an opinion you’re just another person
with data.
— MILO JONES AND PHILIPPE SILBERZAHN / FORBES.COM
L’uso dei soli dati quantitativi, ignorando contesto d’uso, bisogni
e abitudini delle persone non ci fanno diventare più intelligenti.

31. DATA? LIKE TEENAGE SEX
+
MA È ROBA CHE SE MAGNA?

32. “
DATA DRIVEN UX
Data (/ˈdeɪtə/ DAY-tə, /ˈdætə/ DA-tə, or /ˈdɑːtə/ DAH-tə)
is a set of values of quantitative or qualitative
variables.
— DEFINIZIONE DA EN.WIKIPEDIA.ORG

33. DATA DRIVEN UX
Dati quantitativi
66%
55%
59%
Percentuale mondiale che accede
ad Internet usando dispositivi mobile
Percentuale di Italiani che accede
ad Internet usando dispositivi mobile
59%
31%
27%
da tablet
30%
da tablet
45%
2011
2012
2013
NUMERI AGGREGATI E STATISTICHE
Siamo abituati a questi dati aggregati, il pane quotidiano
degli statistici e anche di certi brief creativi.
Donna, fa la spesa, età superiore ai 28 anni.

34. “
DATA DRIVEN UX
Think of two customers.
Both were born in 1948, male, raised in
Great Britain, married, successful and wealthy.
Furthermore, both of them have at least two
children, like dogs and love the Alps…

35. “
DATA DRIVEN UX
One of them could be Prince Charles
and the other one Ozzy Osbourne. THIS IS SERVICE DESIGN THINKING.

36. DATA DRIVEN UX
Dati qualitativi
Raccogliere dati qualitativi significa calarsi nel contesto di chi
stiamo cercando di comprendere.
Per tener conto non solo di cosa dice, ma anche di chi è e cosa fa.
DI ETNOGRAFIA E ALTRE STORIE

37. DATA DRIVEN UX
Derivano dall’osservazione e
Dati qualitativi
NOR A STYLE GUIDE OR A CAMPAIGN.
CHIARA ALBANESI - FIELD WORK

38. QUALE SCELGO?
+
QUANTITATIVO O QUALITATIVO: NON DEVO SCEGLIERE PER FORZA

39. DATA DRIVEN UX
ENTRAMBI!

40. DATA DRIVEN UX
Qualitativi… quindi non obiettivi?
L’osservatore perturba l’esperimento?
Non pretendete di essere obiettivi.
Le interviste sono tra esseri umani,
e in fondo lo siete anche voi...
HEISENBERG… QUELL’ALTRO. IL FISICO.

41. DATA DRIVEN UX
Progettiamo servizi e prodotti che i nostri utenti dovranno
utilizzare soddisfacendo un bisogno, con motivazione, in un contesto.
Conoscere una distribuzione statistica di comportamenti
è un ottimo punto di partenza, ma non basta.
Opinions not assumptions
SIAMO PERSONE AL SERVIZIO DI PERSONE

42. DATA DRIVEN UX
La pratica di partire da quantitativo per arrivare al qualitativo
non è una novità assoluta.
Dall’assunto digitale è reale possiamo trarre un elemento però.
Se osserviamo i comportamenti delle persone anche sul digitale
possiamo trarre più informazioni di contesto.
Sto intervistando quello giusto?
E SE TRA I MIEI INTERVISTATI NON STESSI BECCANDO IL MIO TARGET?

43. DATA DRIVEN UX
+
IL PROCESSO IN BREVE - COME LO FACCIAMO

44. DATA DRIVEN UX
REPORT CONTEXT ASSESSMENT
RISULTATI E CONCLUSIONI DATA DRIVEN
Scelta di parole chiave: temi, topic o hashtag da monitorare
Non solo raccolta delle conversazioni e pulizia dello sporco
Fase di arricchimento con analisti umani
1
Analisi delle
CONVERSAZIONI
0
Elaborazione
IPOTESI DI RICERCA
2
Arricchimento dei
DATI E VERIFICA
3
Interviste agli
UTENTI
4
Creazione delle
PERSONAS
4
Creazione delle
PERSONAS
Fase di arricchimento con analisti umani
Briefing del cliente

45. 0.ELABORAZIONE
IPOTESI DI RICERCA
+
DA DOVE PARTIAMO? DAL CLIENTE! E POTETE ESSERE ANCHE VOI STESSI

46. DATA DRIVEN UX
Attraverso la facilitazione tramite dialogo,
design thinking e raccolta dati aziendali
dobbiamo capire
quali problemi vuole risolvere e quali risultati
vuole raggiungere il nostro cliente
investendo nel nostro lavoro.
Briefing del Cliente
COSA VUOLE, COSA SI ASPETTA E CHI È UMANAMENTE.

47. “
DATA DRIVEN UX
L’obiettivo essenziale della guerra è la vittoria,
non le operazioni prolungate.
— SUN TZU, L’ARTE DELLA GUERRA, CAPITOLO 2 - PREPARAZIONE ALLA GUERRA

48. DATA DRIVEN UX
Definire gli obiettivi
DISAMBIGUA LA PAROLA VITTORIA.
Un progetto digitale non può essere l’obiettivo
del nostro lavoro.
È solo un mezzo che dobbiamo dare al cliente
con il quale potrà raggiungere
i suoi obiettivi aziendali.

49. DATA DRIVEN UX
Come il cliente misura il successo?

50. DATA DRIVEN UX
QUALI SONO LE METRICHE CON CUI IL CLIENTE VALUTA LA SUA ATTIVITÀ?
Definire KPI aziendali
Dobbiamo capire cosa si aspetta il cliente dal progetto digitale
in termini di risultati misurabili e tempo.
Aumento delle vendite?
Aumento di nuovi contatti?
Diminuzione delle lamentele al call center?
Diminuzione ore lavorative per compiere determinate attività?

51. DATA DRIVEN UX
Come vorrebbe essere percepito il cliente?

52. DATA DRIVEN UX
QUALI SONO LE AMBIZIONI REPUTAZIONALI?
Definire obiettivi di comunicazione
Dobbiamo capire per cosa vuole essere conosciuto,
come vuole posizionarsi, cosa aumenterebbe la sua credibilità,
quali sono i valori aziendali che devono emergere.
Dobbiamo ricevere degli indizi su quale
tono di voce e stile visivo sono giusti per esprimere
il carattere dell’azienda e delle persone che ne fanno parte.

53. DATA DRIVEN UX
Cosa sa dei suoi clienti attuali? Che clienti vorrebbe?

54. Quali dati ha a disposizione il cliente sui suoi clienti?
Dobbiamo capire chi sono i clienti attuali, come sono acquisiti.
Dobbiamo capire chi sono i clienti persi e perché.
Cosa apprezzano i clienti, i prodotti/servizi di successo?
Quali sono le lamentele che arrivano dai clienti?
Quali tratti in comune hanno a percezione del cliente?
Definire chi sono le persone per cui progettiamo
DATA DRIVEN UX
CHI SARANNO GLI UTENTI FUTURI DEL NOSTRO PROGETTO?

55. DATA DRIVEN UX
Scusa, ma così il cliente vi ha già detto tutto, no?

56. La ricerca successiva serve per verificare con i dati se la percezione del
contesto del cliente è oggettiva, se conosce davvero i suoi competitor,
se il cliente sa davvero chi sono i suoi utenti, se i suoi obiettivi sono
raggiungibili, se la sua offerta è ricercata davvero come si aspetta, quali
sono i rischi e quali sono le opportunità che non vede o per qualche
ragione ci ha nascosto.
Però non ci fidiamo :) E se fosse solo una sua opinione?
DATA DRIVEN UX
VERIFICHIAMO GLI INSIGHT FORNITI DAL CLIENTE CON LA RICERCA!

57. DATA DRIVEN UX
READY! DATA? GO!

58. 1.ANALISI DEL CONTESTO
E DELLE CONVERSAZIONI
+
QUAL È IL TERRENO DOVE DOBBIAMO MUOVERCI.

59. “
DATA DRIVEN UX
Se non conosci te stesso, né conosci il tuo
nemico, sii certo che ogni battaglia
sarà per te fonte di pericolo gravissimo.
— SUN TZU, L’ARTE DELLA GUERRA, CAPITOLO 3 - ATTACCO STRATEGICO

60. Cosa possiamo trovare in rete sul cliente? Quali canali usa e come?
Che keyword usa e quali tematiche tratta?
Quali informazioni sono reperibili?
Le persone ne parlano? I media ne parlano? Dove? Come?
I dati di navigazione del sito e le interazioni sui canali social
rispecchiano la percezione del cliente?
Conoscere se stessi - analizzare il nostro cliente.
DATA DRIVEN UX
QUALI SONO LE INFORMAZIONI CHE POSSIAMO TROVARE SU DI LUI IN RETE?

61. Conoscere il nemico - Analizzare i competitor.
DATA DRIVEN UX
QUALI SONO LE INFORMAZIONI CHE POSSIAMO TROVARE SU DI LORO IN RETE?
Il cliente ce li ha indicati tutti? Cerchiamo!
Quali canali usano e come?
Le persone ne parlano? I media ne parlano? Dove?
Che traffico hanno? Da dove arrivano le visite? Chi performa meglio?
Ci sono competitor indiretti?

62. DATA DRIVEN UX
Cliente vs Competitor. Troviamo le differenze!

63. Cliente + Competitor
DATA DRIVEN UX
HANNO UNA COSA IN COMUNE: GLI UTENTI CHE CI INTERESSANO.
Quali sono i canali utilizzati in generale che performano meglio e perché?
Le persone ne parlano? I media ne parlano? Dove?
Riusciamo a individuarli?
Chi sono gli influencer del loro mondo?

64. Chi sono le persone che potranno essere in
contatto con il nostro progetto digitale?
Per quale motivo e con quale intenzione?
Che informazioni potrebbero cercare
sul nostro cliente? Perché?
Quali sono importanti come partner o influencer?
Stakeholder Map: il nostro mondo è fatto da relazioni.
DATA DRIVEN UX
I CLIENTI DIRETTI NON SONO MAI GLI UTENTI UNICI. E NON SONO MAI ISOLATI.

65. Deliverable: Context Analysis
DATA DRIVEN UX
UN DOCUMENTO CHE CI DÀ UNA VISIONE DEL MONDO DEL NOSTRO CLIENTE
Ora sappiamo chi sono i competitor e abbiamo individuato in cosa sono
più forti. O più deboli.
Abbiamo un elenco di keyword e tematiche ricorrenti tra tutti loro e
caratterizzanti per alcuni. Quali creano più engagement.
Sappiamo dove come e chi ne parla.
Conosciamo chi sono gli influencer e stakeholder.

66. 2.ARRICCHIMENTO
DEI DATI E VERIFICA
+
ADESSO DOBBIAMO ARRICCHIRE E VERIFICARE I DATI RACCOLTI

67. Abbiamo già detto che non ci fidiamo?
DATA DRIVEN UX
QUI SPESSO ABBIAMO DI NUOVO MOLTE DOMANDE PER IL CLIENTE…
Discutiamo i risultati con il cliente per
definire la nicchia di posizionamento.
Incrociamo le informazioni di partenza sugli
utenti con quelli trovati in fase di analisi.
Definiamo cosa possiamo imparare
dai competitor, quali stakeholder sono i più
importanti per raggiungere gli obiettivi.

68. “
DATA DRIVEN UX
La natura del terreno può essere di grande
aiuto in battaglia. Ma dipende soltanto dal
comandante saper giudicare il nemico,
calcolare le distanze e valutare i rischi.
Conoscendo questi fattori, vincerai;
trascurandoli, sarai sconfitto.
— SUN TZU, L’ARTE DELLA GUERRA, CAPITOLO 10 - IL TERRENO

69. E gli utenti? Cosa gli interessa sul settore?
Quali keyword portano più traffico ai siti?
Qual è il search intent delle diverse keyword?
Quali tematiche generano maggior engagement?
Chi sono gli influencer che hanno il maggior impatto
sulla loro opinione?
Quali sono i canali che usano per informarsi?
COME SI METTONO IN CONTATTO CON IL SETTORE E CON QUALE SCOPO?
DATA DRIVEN UX

70. Think as a user! Search Intentionally
PARTIRE DALLE QUERY E SEARCH INTENT, E NON DALLE BRANDED KEYWORD
Un utente non è solo un target.
È una persona che non cerca un servizio astratto,
ma soluzioni concrete al suo problema, informazioni precise,
aiuto concreto per superare le difficoltà.
“Come? Dove? Perché non...?
DATA DRIVEN UX

71. La vita segreta di algoritmi di ricerca semantica e statistiche di query
Le domande associate a un problema o obiettivi
DATA DRIVEN UX

72. Dobbiamo capire come possiamo aiutare gli
utenti a raggiungere i loro obiettivi con il
prodotto digitale che stiamo progettando.
Gli utenti online raccontano i loro problemi,
le esigenze, disagi: le loro user-story!
Anche gli utenti hanno i loro obiettivi.
COME CERCANO DI RAGGIUNGERLI?
DATA DRIVEN UX

73. DATA DRIVEN UX
Non ho capito, dove sono tutti questi dati?

74. Data are everywhere. Search'em all.
OGGI LA RICERCA È ATTIVA SU TUTTI I SOCIAL PRINCIPALI. CERCATE, MONITORATE.
DATA DRIVEN UX

75. DATA DRIVEN UX
Briefcase with important lab results

76. File, Collect, Index
Conversation Audit: il sentiment, temi rilevanti o parole ricorrenti.
User Behavior/Usage Trends: Le abitudini e pattern d’uso rilevati.
Audience Segmentation: utenti affini per criteri demografici,
culturali, sociali, psicologici.
DA RACCOLTA DATI A INSIGHTS UTILI PER UX: PROFILARE UTENTI, DISTINGUERE ESIGENZE.
DATA DRIVEN UX

77. Creare un dataset usabile
DOCUMENTARE IL PROCESSO IN DETTAGLI SEMPLIFICA L’ANALISI
Keyword, topics
Fonti analizzate e monitorate
Strumenti impiegati per l’analisi
Intervallo di tempo analizzato
Eventi anomali o altri elementi con potenziale
impatto sui dati. (es. viral content, breaking news)
DATA DRIVEN UX

78. Definire insights
ANALISI E CLUSTERIZZAZIONE DEI DATI RACCOLTI È LA FASE PIÙ IMPORTANTE
DATA DRIVEN UX

79. L’intruso? Lo troviamo.
Dobbiamo individuare e distinguere
termini rilevanti e "negativi" da escludere dall’analisi.
Valutare nuovi da aggiungere
per approfondire e arricchire la ricerca.
QUALI SONO I DATI IRRILEVANTI? QUALI IMPORTANTI INVECE CI SONO SFUGGITI?
DATA DRIVEN UX

80. DATA DRIVEN UX
Ma quali dati, non ne parla nessuno!

81. Ci manca qualcosa? Possiamo ipotizzare cosa?
COSA NON ABBIAMO TROVATO IN RETE E PERCHÉ?
Non tutti gli utenti lasciano tracce in rete.
Non tutte le tematiche generano conversazioni.
Non tutte le richieste sui motori di ricerca hanno un volume
rilevante.
Non tutti gli utenti sono attivi sui social.
Non tutti i nostri utenti potenziali sono online.
DATA DRIVEN UX

82. DATA DRIVEN UX
Data Dead Zone. Deal With It.

83. Your "dead zone." The possibility of…
…OF ALTERING THE OUTCOME OF YOUR PREMONITIONS.
Chi potrebbero essere gli utenti che non hanno lasciato tracce?
Potrebbero alterare le conclusioni della nostra ricerca?
Potrebbero alterare le nostre ipotesi progettuali?
Se sì…
Dove potremmo trovarli?
Come potremmo scoprire i loro bisogni?
DATA DRIVEN UX

84. 3.INTERVISTE AGLI UTENTI
+
CHIEDI SEMPRE PRIMA DI PROGETTARE QUALCOSA

85. DATA DRIVEN UX
What Women Users Want?

86. Interviste utente
INTERVISTE NARRATIVE E USER RESEARCH
DATA DRIVEN UX
Farsi raccontare esperienze soddisfacenti,
frustrazioni e aneddoti legati al nostro tema
di ricerca, osservando il nostro interlocutore
e prendendo appunti…

87. Data without opinion.
Durante le nostre ricerche possiamo trovare dei dati
che ci indicano determinati comportamenti, preferenze,
stili di vita o modalità di interazione con i servizi o prodotti del
settore per il quale progettiamo.
Ma non è per niente chiaro cosa significa.
Dobbiamo verificarlo con le interviste utente.
A VOLTE I DATI SONO CHIARI. MA NON È PER NIENTE CHIARO COME INTERPRETARLI.
DATA DRIVEN UX

88. DATA DRIVEN UX
Women are insane.
Who would do that more than once?
Why would they do the other leg?

89. DATA DRIVEN UX
Prima di progettare, chiedi
1. Definizione obiettivi
2. Scelta delle attività
3. Recruiting: scegliere chi intervistare.
4. Scrivere script dell’intervista
5. Sessione interviste
6. Analisi
7. Report
INTERVISTARE, OSSERVARE, REGISTRARE, DOCUMENTARE

90. Ah, Dead Zone…
Sono quelli che sono ancora convinti che su Google non c’è la risposta.
Sono quelli che non acquistano sull’amazon now perché
non arriva nella loro città.
Sono quelli troppo pigri per lasciare una recensione su TripAdvisor.
Sono quelli che stavano in fila alle banche per fare un bonifico finché qualcuno
non si è messo ad ascoltare i loro bisogni e progettare l’home banking.
O LA VITA SEGRETA DELLA GENTE UN PO’ MENO PRESENTE SU INTERNET
DATA DRIVEN UX

91. DATA DRIVEN UX
User Freaks, o gli utenti estremi.

92. Beware of User Freaks
Ci sono delle tipologie di utenti che possono rappresentare
solo una piccolissima percentuale di utenti e i loro comportamenti e obiettivi
non sono per niente rappresentativi.
Però può capitare che proprio loro sono quelli più attivi in rete, o a lamentarsi
in call center distraendo da utenti che cerchiamo e i cui bisogni non sono così
evidenti.
GLI UTENTI ESTREMI CHE POSSONO CONDURRE ALLE CONCLUSIONI SBAGLIATE
DATA DRIVEN UX

93. Incrociare i risultati di ricerche
e le interviste utente
IN MEDIO STAT VIRTUS.
DATA DRIVEN UX

94. 4. CREAZIONE DELLE PERSONAS
+
DA USER INTENTS A PERSONAS. DA PERSONAS A USER STORIES.

95. User Intents & Contexts of Use
Il nostro compito principale è creare dei cluster di esigenze utenti e il contesto
in cui sono attuali senza pensare alle soluzioni tecniche concrete.
… vuole prendere l’appuntamento presso l’azienda quando se lo ricorda.
… vuole passare all’azienda dei documenti, senza recarsi in sede.
… vuole sapere lo stato dei pagamenti anche in viaggio
… vuole essere informato sulle offerte disponibili senza disturbi.
COSA VOGLIONO GLI UTENTI E IN QUALE CONTESTO?
DATA DRIVEN UX

96. Motivazioni vs Barriere
Per ogni cluster di intenzioni
ci sono delle motivazioni che spingono
l’utente di compiere anche azioni difficili
pur in assenza di esigenza oggettiva.
Ci sono delle barriere che possono
costringere l’utente ad abbandonare le attività
pur in presenza di un’esigenza oggettiva.
COSA INCENTIVA LE PERSONE AD AGIRE? COSA LI SCORAGGIA AD AGIRE?
DATA DRIVEN UX

97. DATA DRIVEN UX
Ma chi sono? Personifichiamo i dati.

98. User Personas
Dai cluster di utenti emersi dalla ricerca dobbiamo creare
personas - archetipi progettuali di utenti
in base agli intenzioni d’uso, abitudini comportamentali,
barriere e leve motivazionali,
o altri criteri rilevanti per il nostro progetto,
che solo in alcuni casi possono essere
i dati demografici come età o genere.
DA PERSONE AGLI ARCHETIPI PROGETTUALI
DATA DRIVEN UX

99. DATA DRIVEN UX
Copyright © 2015 the nielsen Company - Home entertainment Consumer trends

100. DATA DRIVEN UX
Copyright © 2015 the nielsen Company
Home entertainment Consumer trends

101. DATA DRIVEN UX
Copyright © 2015 Mashable - The 9 Types of Facebook Users

102. User Stories. A lieto fine.
LA RICERCA DI QUALE BENEFICIO SI NASCONDE DIETRO LE INTENZIONI DEGLI UTENTI?
DATA DRIVEN UX

103. DATA DRIVEN UX
User Stories. A lieto fine.
RICERCA DI QUALE BENEFICIO SI NASCONDE DIETRO LE INTENZIONI DEGLI UTENTI?
Marco Bruno
“Vorrei poter trovare i contatti
facilmente anche da telefonino per
poter chiamarli quando mi ricordo”
Immediatezza e spontaneità.
“Vorrei evitare di recarmi in banca
solo per aggiornare i dati anagrafici.
Abito distante e non ho mezzi.”
Accessibilità, risparmio tempo e forze.
“Sono sempre in viaggio e mi
dimentico di pagare le bollette. Vorrei
poter controllarne facilmente lo stato.”
Il senso di controllo e sicurezza
Giovanna Maria
“Mi interessano le promozioni, ma mi
chiamano al telefono nei momenti più
scomodi, una mail sarebbe meglio.”
Meno stress e rispetto dei suoi impegni.

104. How might we?
UN PO’ DI EMPATIA.
DATA DRIVEN UX
Come possiamo aiutare [l’espressione che avvia
l’empatia]
Marco, “Il Distratto” [personificazione]
che salta appuntamenti perché quando si ricorda non
ha il numero sotto mano [insight]
di trovare facilmente i contatti aziendali [bisogno]
in qualsiasi momento dal telefonino? [il contesto d’uso]

105. How might we?
DATA DRIVEN UX
Come possiamo aiutare [l’espressione che avvia l’empatia]
Bruno, “Il Pensionato di Periferia” [personificazione]
che fa fatica di recarsi in banca di persona [insight]
di aggiornare i suoi dati anagrafici [bisogno]
fuori dalla banca? [il contesto d’uso]
UN PO’ DI EMPATIA.

106. How might we?
DATA DRIVEN UX
Come possiamo aiutare [l’espressione che avvia l’empatia]
Giovanna, “La dimenticatutto” [personificazione]
che non paga le bollette in tempo perché non sa quando
scadono [insight]
di controllarle facilmente e sapere quando pagarle
[bisogno]
quando è lontana da casa tanto tempo? [il contesto d’uso]
UN PO’ DI EMPATIA.

107. How might we?
DATA DRIVEN UX
Come possiamo aiutare [l’espressione che avvia l’empatia]
Maria, “La Casalinga Disperata” [personificazione]
che non risponde al telefono quando ha impegni [insight]
di ricevere le informazioni sulle offerte [bisogno]
tramite un mezzo a cui può accedere quando ha tempo?
[il contesto d’uso]
UN PO’ DI EMPATIA.

108. Da user stories a use cases: cosa progettiamo?
COME E DOVE IL NOSTRO PROGETTO POTREBBE AIUTARE?
DATA DRIVEN UX
DATA PERSONAS SCENARIO USE CASES
What will our product will do?
USER
GOALS
USER
ARCHETYPES
HYPOTESIS OF
INTERACTION
STEP-BY-STEP
HYPOTHESIS OF
INTERACTION

109. QUINDI?
+
COSA CI PORTIAMO A CASA?

110. WE KNOW KUNG-FU
+
SAPPIAMO PER CHI PROGETTARE!

111. DATA DRIVEN UX
DIGITAL DESIGN THINKING.
+
We design responsive websites
and digital strategies
to connect organizations
to their customers.