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Distribution Multicanal


                                                           « Comment repositionner le client au cœur du 
                                                           dispositif multicanal? »




                                                           Vos INTERLOCUTEURS
                                Alexandre Meyer             Jean-Luc Mariaux            Jean-Eric Crosnier
                                Associé                     Associé                     Associé
    chaîne TV   page weave
                                Alexandre.meyer@weave.eu    Jean-luc.mariaux@weave.eu   Jean-eric.crosnier@weave.eu
@weaveconseil   blog.weave.eu   +33 (0)6 73 43 17 5ç        +33 (0)6 76 97 23 16        +33 (0)6 73 15 73 78
Repositionner le client au centre du dispositif multicanal


 • L’évolution des comportements clients, des technologies et des fonctions marketing et distribution impose aux
   banques de repositionner le client au cœur du dispositif multicanal.


                                                       Évolution des comportements clients
                                                     • Des attentes en termes d’autonomie, de reconnaissance
                                                       et de conseil
                                                     • Développement des pratiques de comparaison
                                                     • Des collaborateurs « challengés » par des clients de plus
                                                       en plus avertis




           Évolutions technologiques                                                                                   Évolutions marketing et distribution
                                                                     Passage d’une
                                                                                                                   • Intégration de plus en plus poussée du multi-accès
• Dématérialisation et orchestration des processus
                                                                  logique pluricanal à                             • Développement des offres personnalisables
• Non matérialisation des documents en agence                         une logique                                  • Ouverture vers de nouveaux réseaux de distribution et
                                                                                                                     approche multi-producteurs
• Déport des actes de gestion sur les clients
                                                                  multicanal intégrée                              • Emergence de nouveaux canaux (ex : TV interactive)
                                                                                                                   • Développement du marketing social




     Aujourd’hui, de nombreuses entreprises du secteur bancaire implémentent ou s’orientent vers des dispositifs multi-accès intégré
         positionnant le client au centre, avec, pour principale différence, leur stratégie de mise en œuvre et les moyens associés



                                                                                2
Notre savoir-faire dans la distribution multicanal


                                                        Repositionner le client au
                                                       cœur du dispositif multicanal



  Adapter l’offre aux nouveaux          Aligner l’organisation sur le           Optimiser les processus dans   Adaptation du SI au modèle de
    comportements clients                   dispositif multicanal                 une logique multicanal       distribution multi canal intégré


« Anticiper les attentes client et        « Redéfinir le rôle du               « Repenser les processus de        «Construire un poste de
garantir sa mobilité en adaptant     conseiller dans la relation client»           façon interruptible et       travail intégrant le dispositif
    l’offre à sa demande »                                                            interopérable»                      multicanal»




                                                                           3
Adapter l’offre aux nouveaux comportements clients


                                        Vos enjeux
                                         Passer d’une approche «commerciale produit» basée sur des campagnes
                                         thématiques à une approche «commerciale client» fondée sur l’identification des
                                         besoins spécifiques du client au fil du temps
                                         Lutter activement contre la désintermédiation bancaire
                                         Compenser les pertes de PNB liés aux évolutions réglementaires et à la pression
                                         concurrentielle
Notre valeur ajoutée
• La capacité à mener de grands projets depuis l’étude stratégique jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle dans le secteur
  bancaire
• Une connaissance approfondie de la chaîne de valeur de la bancassurance et des services financiers spécialisés


Extrait de nos références
       Etude de faisabilité de l’offre de crédit          Mise en œuvre d’une solution                    Cadrage du projet CRM
       P2P                                                de paiement mobile (Kwixo)
       Analyse des nouveaux comportements
                                                          Gestion de l’insatisfaction                     Etude de potentiel Assurance Vie
       clients et identification des impacts
                                                          client                                          et Prévoyance
       pour la Banque
       Rétention des clients mobiles


                                                                   4
Aligner l’organisation sur le dispositif multicanal


                                      Vos enjeux
                                      Adapter La relation client aux nouveaux modes de consommation et aux nouveaux
                                      moyens d’échange
                                      Intégrer la complémentarité des canaux dans la démarche commerciale
                                      Accroître la satisfaction des clients et « coller » au plus proche de leurs besoins


Notre valeur ajoutée
• Expérience dans la gestion des problématiques de gestion de la relation client
• Nombreux retours d’expérience sur des missions de conduite du changement
• Une connaissance de la refonte des modèles métiers et opérationnels front et back office


Extrait de nos références
                                                           Projet PRIMMO – Elaboration et mise en
          Evolution de la Relation Client                                                                       Gestion de l’insatisfaction
                                                           place
          dans le réseau physique bancaire                                                                      client
                                                           de la Conduite du changement

                                                            Accompagnement au repositionnement
          Amélioration du centrage client
                                                            stratégique et à la transformation de
          de la direction commerciale
                                                            l’entreprise


                                                                  5
Optimiser les processus dans une logique multicanal


                                      Vos enjeux
                                      Adapter le processus de commercialisation aux attentes client en positionnant la
                                      demande du client comme le point d’entrée du processus
                                      Transformer le site Internet en outil de fidélisation et de conquête
                                      Développer la dynamique commerciale et répondre aux enjeux en termes de relation
                                      client et de fidélisation à distance.

Notre valeur ajoutée
• Une méthodologie projet déjà mise à l’épreuve mais adaptée au client
• Une connaissance approfondie de la chaîne de valeur bancaire et des parcours clients
• Une méthodologie éprouvée pour définir des parcours clients et des processus sans rupture pour le client et optimisés pour la
  banque
Extrait de nos références
          Optimisation des processus de               Assistance au pilotage de la                  Signature électronique sur le marché
          vente à distance                            refonte du site Web                           du crédit à la consommation
                                                                                                    Étude des solutions de
          Plateforme de vente à distance             Mise en place de la signature
                                                                                                    dématérialisation des processus
          de crédit à la consommation                électronique multicanale
                                                                                                    bancaires
                                                     Assistance à la construction du poste de
                                                     travail unifié client collaborateur


                                                                 6
Adaptation du SI au modèle de distribution multi canal
              intégré

                                      Vos enjeux
                                      Adapter Les outils des collaborateurs et des clients aux enjeux de la distribution et
                                      aux évolutions des comportements clients
                                      Mutualiser les plateformes de distribution pour mieux répondre aux besoins des
                                      clients et optimiser les coûts IT
                                      Permettre au client de construire son offre sur mesure dans un contexte à la fois
                                      multi- producteurs et multicanal
Notre valeur ajoutée
• Une solide expérience sur les projets de convergence et de migration SI
• Une combinaison de la vision métier et IT
• Une méthode et des outils éprouvés d’accompagnement qui permettent une appropriation optimale
• Des propositions innovantes pour le déploiement de nouvelles pratiques et méthodes

Extrait de nos références

          Etude de convergence des SI à                       Mise en place d’une plateforme
          l’international                                     de vente à distance                         Construction du SI pour la mise
                                                                                                          en place d’une JV sur du crédit à
         Assistance à la construction du poste de             Etude d’alignement des SI des               la consommation
         travail unifié client collaborateur                  filiales de SGCF



                                                                 7
Pour en savoir plus …



Contactez vos interlocuteurs weave :
     Alexandre Meyer                                            Jean Luc Mariaux
     Associé Banque & Assurance                                 Associé Banque & Assurance
     alexandre.meyer@weave.eu                                   jean-luc.mariaux@weave.eu
     +33 (0)6 73 43 17 59                                       +33 (0)6 76 97 23 16




                                  Jean-Eric Crosnier
                                  Associé Banque & Assurance
                                  jean-eric.crosnier@weave.eu
                                  +33 (0)6 73 15 73 78




                                                            8

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  • 1. Distribution Multicanal « Comment repositionner le client au cœur du  dispositif multicanal? » Vos INTERLOCUTEURS Alexandre Meyer Jean-Luc Mariaux Jean-Eric Crosnier Associé Associé Associé chaîne TV page weave Alexandre.meyer@weave.eu Jean-luc.mariaux@weave.eu Jean-eric.crosnier@weave.eu @weaveconseil blog.weave.eu +33 (0)6 73 43 17 5ç +33 (0)6 76 97 23 16 +33 (0)6 73 15 73 78
  • 2. Repositionner le client au centre du dispositif multicanal • L’évolution des comportements clients, des technologies et des fonctions marketing et distribution impose aux banques de repositionner le client au cœur du dispositif multicanal. Évolution des comportements clients • Des attentes en termes d’autonomie, de reconnaissance et de conseil • Développement des pratiques de comparaison • Des collaborateurs « challengés » par des clients de plus en plus avertis Évolutions technologiques Évolutions marketing et distribution Passage d’une • Intégration de plus en plus poussée du multi-accès • Dématérialisation et orchestration des processus logique pluricanal à • Développement des offres personnalisables • Non matérialisation des documents en agence une logique • Ouverture vers de nouveaux réseaux de distribution et approche multi-producteurs • Déport des actes de gestion sur les clients multicanal intégrée • Emergence de nouveaux canaux (ex : TV interactive) • Développement du marketing social Aujourd’hui, de nombreuses entreprises du secteur bancaire implémentent ou s’orientent vers des dispositifs multi-accès intégré positionnant le client au centre, avec, pour principale différence, leur stratégie de mise en œuvre et les moyens associés 2
  • 3. Notre savoir-faire dans la distribution multicanal Repositionner le client au cœur du dispositif multicanal Adapter l’offre aux nouveaux Aligner l’organisation sur le Optimiser les processus dans Adaptation du SI au modèle de comportements clients dispositif multicanal une logique multicanal distribution multi canal intégré « Anticiper les attentes client et « Redéfinir le rôle du « Repenser les processus de «Construire un poste de garantir sa mobilité en adaptant conseiller dans la relation client» façon interruptible et travail intégrant le dispositif l’offre à sa demande » interopérable» multicanal» 3
  • 4. Adapter l’offre aux nouveaux comportements clients Vos enjeux Passer d’une approche «commerciale produit» basée sur des campagnes thématiques à une approche «commerciale client» fondée sur l’identification des besoins spécifiques du client au fil du temps Lutter activement contre la désintermédiation bancaire Compenser les pertes de PNB liés aux évolutions réglementaires et à la pression concurrentielle Notre valeur ajoutée • La capacité à mener de grands projets depuis l’étude stratégique jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle dans le secteur bancaire • Une connaissance approfondie de la chaîne de valeur de la bancassurance et des services financiers spécialisés Extrait de nos références Etude de faisabilité de l’offre de crédit Mise en œuvre d’une solution Cadrage du projet CRM P2P de paiement mobile (Kwixo) Analyse des nouveaux comportements Gestion de l’insatisfaction Etude de potentiel Assurance Vie clients et identification des impacts client et Prévoyance pour la Banque Rétention des clients mobiles 4
  • 5. Aligner l’organisation sur le dispositif multicanal Vos enjeux Adapter La relation client aux nouveaux modes de consommation et aux nouveaux moyens d’échange Intégrer la complémentarité des canaux dans la démarche commerciale Accroître la satisfaction des clients et « coller » au plus proche de leurs besoins Notre valeur ajoutée • Expérience dans la gestion des problématiques de gestion de la relation client • Nombreux retours d’expérience sur des missions de conduite du changement • Une connaissance de la refonte des modèles métiers et opérationnels front et back office Extrait de nos références Projet PRIMMO – Elaboration et mise en Evolution de la Relation Client Gestion de l’insatisfaction place dans le réseau physique bancaire client de la Conduite du changement Accompagnement au repositionnement Amélioration du centrage client stratégique et à la transformation de de la direction commerciale l’entreprise 5
  • 6. Optimiser les processus dans une logique multicanal Vos enjeux Adapter le processus de commercialisation aux attentes client en positionnant la demande du client comme le point d’entrée du processus Transformer le site Internet en outil de fidélisation et de conquête Développer la dynamique commerciale et répondre aux enjeux en termes de relation client et de fidélisation à distance. Notre valeur ajoutée • Une méthodologie projet déjà mise à l’épreuve mais adaptée au client • Une connaissance approfondie de la chaîne de valeur bancaire et des parcours clients • Une méthodologie éprouvée pour définir des parcours clients et des processus sans rupture pour le client et optimisés pour la banque Extrait de nos références Optimisation des processus de Assistance au pilotage de la Signature électronique sur le marché vente à distance refonte du site Web du crédit à la consommation Étude des solutions de Plateforme de vente à distance Mise en place de la signature dématérialisation des processus de crédit à la consommation électronique multicanale bancaires Assistance à la construction du poste de travail unifié client collaborateur 6
  • 7. Adaptation du SI au modèle de distribution multi canal intégré Vos enjeux Adapter Les outils des collaborateurs et des clients aux enjeux de la distribution et aux évolutions des comportements clients Mutualiser les plateformes de distribution pour mieux répondre aux besoins des clients et optimiser les coûts IT Permettre au client de construire son offre sur mesure dans un contexte à la fois multi- producteurs et multicanal Notre valeur ajoutée • Une solide expérience sur les projets de convergence et de migration SI • Une combinaison de la vision métier et IT • Une méthode et des outils éprouvés d’accompagnement qui permettent une appropriation optimale • Des propositions innovantes pour le déploiement de nouvelles pratiques et méthodes Extrait de nos références Etude de convergence des SI à Mise en place d’une plateforme l’international de vente à distance Construction du SI pour la mise en place d’une JV sur du crédit à Assistance à la construction du poste de Etude d’alignement des SI des la consommation travail unifié client collaborateur filiales de SGCF 7
  • 8. Pour en savoir plus … Contactez vos interlocuteurs weave : Alexandre Meyer Jean Luc Mariaux Associé Banque & Assurance Associé Banque & Assurance alexandre.meyer@weave.eu jean-luc.mariaux@weave.eu +33 (0)6 73 43 17 59 +33 (0)6 76 97 23 16 Jean-Eric Crosnier Associé Banque & Assurance jean-eric.crosnier@weave.eu +33 (0)6 73 15 73 78 8