Глеб Магурин, Иван Бурмакин, PROFIT VOICE: "Внедрение контактного центра в бизнес-процессы компании"

1. ВНЕДРЕНИЕ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА
В БИЗНЕС ПРОЦЕССЫ КОМПАНИИ.

3. В современном мире контактный центр является неотъемлемой
частью бизнеса, интегрирован в него и, по сути, меняет
представления о том, как нужно вести дела. По крайней мере, в
той части, которая относится к взаимоотношениям с клиентами.

4. ВСЕ МЫ ЛЮБИМ ХОРОШИЙ СЕРВИС

5. ЧЕМ ЖЕ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР ПОЛЕЗЕН БИЗНЕСУ?
ДВУХУРОВНЕВЫЙ ОТДЕЛ ПРОДАЖ

6. Любая современная компанию использует не один способ
привлечения и удержания клиентов:
Контекстная реклама
SEO
Indoor реклама, реклама на билбородах, реклама по ТВ, радио.
Email маркетинг
И конечно телемаркетинг, который включает в себя не только
холодные звонки (как многие думают), но и кросс продажи,
послепродажное стимулирование, повышение лояльности клиентов и
многое другое.

7. У каждой компании есть база клиентов, включающая в
себя:
Холодная база
Потерянные
клиенты
Зависшие клиенты
Действующие
клиенты

8. Менеджеры загружены работой
и не знают, за что хвататься в
первую очередь.
Испытывают постоянный
стресс.
В итоге:
Падает самооценка
Падает конверсия
В офисе наблюдается
упадническое настроение
Создается видимость кипящей
работы, а клиентов не так много
как хотелось бы.

9. ≈50%
≈26%
≈19%
≈2-
5%
Совершим 100 звонков по холодной базе
Не готовы работать с
вами
Поговорили с ЛПР,
отправили КП на почту
Была дальнейшая
коммуникация
Ваш клиент

10. Кто звонит? Оператор + менеджер Два менеджера
Звонков в день 160 60
Результативны
е звонки
80 готовы обсуждать. 30 готовы
обсуждать.
Клиентов в
день
3.2 клиента в день (
при правильной
обработке).
1.2 клиента в день (
при правильной
обработке)
Клиентов в
месяц
64 клиента в месяц. 24 клиента в месяц.

11. Профессиональные операторы:
Совершают «холодные звонки».
Заинтересовывают клиента и презентуют продукт.
Виртуозно прорабатывают все возражения.
Отправляют e-mail с коммерческим предложением.
«Горячих клиентов» передают в режиме ONLINE (переводом на
нужного сотрудника или передачей всей информации с аудиозаписью
разговора в CRM систему). После выявления «горячей»
заинтересованности у менеджера в CRM системе назначается задача.
Фиксируют всю важную информацию и вносят в базу данных
Формируют для Вас индивидуальную и прозрачную отчетность

12. В итоге менеджеры:
Получают базу «теплых клиентов» с
комментариями и именами ЛПР.
(Алгоритм получения информации
может быть абсолютно разный).
Общаются только с теми клиентами,
которые готовы обсуждать Ваше
предложение
Повышают собственную конверсию
и уверенность в себе
Приносят Вашей компании все
больше и больше клиентов!

13. Обработка входящих заявок

14. Возможность принять все звонки и обеспечить качественную и
бесперебойную поддержку клиентов 24 часа 7 дней в неделю –
ключевая задача любого бизнеса. Правильно проведённые приём и
обработка входящих звонков способствует увеличению объемов
продаж и поддерживает высокий уровень лояльности клиентов,
обеспечивает информационную поддержку рекламных акций и
других маркетинговых решений.

15. Качественная клиентская поддержка в большинстве случаев является
одним из решающих факторов в принятии решения о сотрудничестве,
поэтому, если для вас важно удержать и сохранить каждого
позвонившего клиента, быть в курсе потребительского спроса
потенциальных и действующих клиентов, иметь возможность
оперативно предоставить необходимую информацию этим клиентам,
то организация горячей линии – идеальный вариант для решения этих
задач.

16. Горячая линия позволяет осуществлять внутренний
мониторинг деятельности компании и качества
предоставляемых услуг – это поможет вовремя
отреагировать и при необходимости скорректировать
направление работы, выявив слабые стороны и
возможные проблемы.

17. КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР НОРМАЛЬНОГО ЧЕЛОВЕКА
КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР КУРИЛЬЩИКА

18. ТАК ВЫГЛЯДИТ СКРИПТ
НОРМАЛЬНОГО ЧЕЛОВЕКА.
(САМЫЙ ПРОСТОЙ РАЗГОВОР).

19. А ВОТ ТАК ВЫГЛЯДИТ СКРИПТ КУРИЛЬЩИКА…

20. ВХОДЯЩАЯ ЗАДАЧА И ДАЛЬНЕЙШАЯ МАРШРУТИЗАЦИЯ
НОРМАЛЬНОГО ЧЕЛОВЕКА

21. АЛООООО!
ВХОДЯЩАЯ ЗАДАЧА КУРИЛЬШИКА…

22. ПОДВЕДЕМ ИТОГИ
КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР:
Помогает выстроить двухуровневый отдел продаж, тем самым увеличить прибыль
компании.
Повышает клиентоориентированность вашей компании и выделяет Вас перед
конкурентами.
Дает Вам возможность быть с Вашим клиентом на связи 24/7.
Позволяет анализировать всю коммуникацию с клиентами и находить больные
места (и конечно устранять их).

23. КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР В СЕРДЦА ВАШИ!
Магурин Глеб
gleb@profitvoice.ru
Бурмакин Иван
ivan@profitvoice.ru
Аутсорсинговый контактный центр PROFIT VOICE
www.profitvoice.ru
+7(343)345-00-20