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25 janvier 2018 – #WAday14 mars 2018 - Accessibilité
Le respect des engagements
pour tous
au centre de la démarche client
--
Thomas AYGON
Directeur des Systèmes d’Information
25 janvier 2018 – #WAday14 mars 2018 - Accessibilité
✓ Date de création : janvier 2000
✓ ½ million de livraisons/an
✓ houra.fr propose le plus grand choix alimentaire sur internet
✓ Un positionnement haut de gamme pour un service de qualité
✓ Site responsive et applications Apple et Android dédiées
✓ Aucune limite de quantité ou surtaxe pour la livraison des boissons non alcoolisées
✓ Une chaîne du froid 100% maîtrisée
✓ La garantie 100% satisfaits ou remboursés
✓ Un Service client performant et disponible, primé 3 fois aux Trophées Qualiweb
✓ Une large gamme en produits frais, surgelés, épicerie, boissons, gamme Casher,
produits d ’entretien et d ’hygiène, loisirs, puériculture... 100% en stock
✓ Des centaines de fruits et légumes de saison
✓ Des milliers de références de produits Bio
✓ Des milliers de références de produits de puériculture
✓ Des milliers de références en Cave (de 4 à 1 000€ la bouteille)
✓ Vente de packs promotionnels thématiques pré-composés et à personnaliser
LE SERVICE :
livraison des courses
dans 23 départements,
de Lille à Monaco
LA GAMME :
+ de 50 000 références
houra.fr en quelques mots…
houra.fr en quelques mots…
25 janvier 2018 – #WAday14 mars 2018 - Accessibilité
Service clients houra.frSERVICE CLIENTSTRACKING LIVRAISON300
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houra.fr
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25 janvier 2018 – #WAday14 mars 2018 - Accessibilité
houra.fr, un service pour…
• 85% de femmes
• Urbaines CSP+ (+)
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FINS GOURMETS
CHASSEURS DE TENDANCES
NATURE-ADDICTS
AMOUREUX DU MARCHE
PRATICO –PRATIQUES
Clientes houra pour différentes raisons
• par manque de temps,
• par manque d’envie ou de possibilité de se rendre en magasin,
• à cause d’une habitation urbaine au 6e étage sans ascenseur…
• par choix, de trouver tous les produits livrés en 1 seul rendez-vous <1h
Tous les clients au cœur de houra.fr
25 janvier 2018 – #WAday14 mars 2018 - Accessibilité
Un site web accessible depuis l’origine
houra.fr, de 1999 à 2006
• Des rendus HTML qui respectent la norme W3C
• Un site web accessible … sans le savoir !
2006, un changement anodin sur la home-page du site
•Des centaines de clients se plaignent, le site n’est plus accessible
2006-2007Comment satisfaire tous nos clients ???
• Proposer des innovations, mais qui conviennent à tous nos client.
•C’est quoi Jaws ???
•Faut-il un site web dédié pour les personnes mal-voyante ?
2007-2018 houra.fr accessible à tous,
une préoccupation du quotidien
• Un contact et une proximité permanent avec nos clients
• Lancement d’une version responsive accessible
• Un travail en cours sur les applications mobiles
1999
2018
25 janvier 2018 – #WAday14 mars 2018 - Accessibilité
Pourquoi un site web accessible à tous ?
Ce sont nos clients qui ont la réponse !
« Bonjour,
ceci est un souci technique, merci de le transmettre à l'équipe technique
pour l'accessibilité du site web, et de l'application.
Pour tout vous résumer, je suis une personne non voyante, cliente chez vous.
Hier en faisant ma commande, j’ai remarqué que la navigation n’était pas
fluide avec les lecteurs d’écran (JAWS et NDVA).
Le problème se produit lorsque l’on commence à ajouter des produits au
panier, et par la suite, JAWS et NDVA plantent.
Ceci se fait avec le navigateur internet explorer, donc j’ai du changer de
navigateur pour finir ma commande. »
« Bonjour,
je suis malvoyante. J'ai reçu la semaine dernière un bon pour
"remonter le passé" et gagner jusqu'à environ 19%.
Mais je ne trouve pas comment faire sur le site.
Pouvez vous m'aider s'il vous plait.
Merci d'avance. »
« Je me permets de vous écrire car étant malvoyante j'utilise une
synthèse vocale. Jusqu'à présent votre site était très accessible
avec celle-ci. Mais ces jours-ci je rencontre un souci lorsque je
valide le lien d'un produit, auparavant une fenêtre s'ouvrait cela me
lisait tous les renseignements sur le produit, mais voilà que
maintenant la fenêtre s'ouvre mais cela ne me dit plus rien hormis
« mode application activé, » à quoi cela correspond il ? .
Vos informaticiens étant très compétents vu que j'ai déjà eu affaire
à eux pourraient-ils revoir cela et y remédier svp?
D'avance je vous remercie, »
« Merci pour le remboursement.
Mais je vous rappelle que nous sommes des clients non-voyants, c'est à dire
que nous n'avons pas la possibilité de faire nos courses dans les magasins
comme la plupart des gens. Nous ne pourrons donc pas avoir ces produits sur
lesquels nous comptions ce week-end.
Nous souhaitons que le suivi des commandes soit plus rigoureux.
Cordialement. »
« Je suis non voyant et utilise depuis plus de 10 ans votre enseigne en ligne.
La précédente application était en partie accessible et me permettait de faire mes courses directement sur mon iPhone.
Aujourd'hui, je viens de télécharger votre nouvelle application qui m'est d'aucune utilité car elle ne renvoie aucune information au lecteur
d'écran VoiceOver.
J'avoue que je suis étonné car, d'ordinaire, votre enseigne a toujours fait des efforts envers l'accessibilité pour les non-voyants.
Gageons que vous preniez en compte cette remarque et fassiez au plus vite les modifications afin que nous, public déficient visuel ,
consommateur comme les autres, puissions utiliser votre application mobile au même titre que tout un chacun.
En vous remerciant d’avance pour ce que vous faites,
Bien cordialement, »

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  • 1. 25 janvier 2018 – #WAday14 mars 2018 - Accessibilité Le respect des engagements pour tous au centre de la démarche client -- Thomas AYGON Directeur des Systèmes d’Information
  • 2. 25 janvier 2018 – #WAday14 mars 2018 - Accessibilité ✓ Date de création : janvier 2000 ✓ ½ million de livraisons/an ✓ houra.fr propose le plus grand choix alimentaire sur internet ✓ Un positionnement haut de gamme pour un service de qualité ✓ Site responsive et applications Apple et Android dédiées ✓ Aucune limite de quantité ou surtaxe pour la livraison des boissons non alcoolisées ✓ Une chaîne du froid 100% maîtrisée ✓ La garantie 100% satisfaits ou remboursés ✓ Un Service client performant et disponible, primé 3 fois aux Trophées Qualiweb ✓ Une large gamme en produits frais, surgelés, épicerie, boissons, gamme Casher, produits d ’entretien et d ’hygiène, loisirs, puériculture... 100% en stock ✓ Des centaines de fruits et légumes de saison ✓ Des milliers de références de produits Bio ✓ Des milliers de références de produits de puériculture ✓ Des milliers de références en Cave (de 4 à 1 000€ la bouteille) ✓ Vente de packs promotionnels thématiques pré-composés et à personnaliser LE SERVICE : livraison des courses dans 23 départements, de Lille à Monaco LA GAMME : + de 50 000 références houra.fr en quelques mots… houra.fr en quelques mots…
  • 3. 25 janvier 2018 – #WAday14 mars 2018 - Accessibilité Service clients houra.frSERVICE CLIENTSTRACKING LIVRAISON300 COLLABORATEURS CAVE DE 25 000 BOUTEILLES DES PRODUITS FRAIS COMME AU MARCHÉ 4000 RÉFÉRENCES BIO PROGRAMME DE FIDÉLITÉ H!P H!P H!P DES PRODUCTEURS LOCAUX PRIVILEGIES CENTRE DE PRÉPARATION DE BUSSY CENTRE DE PRÉPARATION DE MARIGNANE CENTRE DE PRÉPARATION DE GENNEVILLIERS CAMIONS houra.fr houra.fr en image …
  • 4. 25 janvier 2018 – #WAday14 mars 2018 - Accessibilité houra.fr, un service pour… • 85% de femmes • Urbaines CSP+ (+) • 2-3 enfants • 35-49 ans • 6 000 communes de Lille à Monaco FINS GOURMETS CHASSEURS DE TENDANCES NATURE-ADDICTS AMOUREUX DU MARCHE PRATICO –PRATIQUES Clientes houra pour différentes raisons • par manque de temps, • par manque d’envie ou de possibilité de se rendre en magasin, • à cause d’une habitation urbaine au 6e étage sans ascenseur… • par choix, de trouver tous les produits livrés en 1 seul rendez-vous <1h Tous les clients au cœur de houra.fr
  • 5. 25 janvier 2018 – #WAday14 mars 2018 - Accessibilité Un site web accessible depuis l’origine houra.fr, de 1999 à 2006 • Des rendus HTML qui respectent la norme W3C • Un site web accessible … sans le savoir ! 2006, un changement anodin sur la home-page du site •Des centaines de clients se plaignent, le site n’est plus accessible 2006-2007Comment satisfaire tous nos clients ??? • Proposer des innovations, mais qui conviennent à tous nos client. •C’est quoi Jaws ??? •Faut-il un site web dédié pour les personnes mal-voyante ? 2007-2018 houra.fr accessible à tous, une préoccupation du quotidien • Un contact et une proximité permanent avec nos clients • Lancement d’une version responsive accessible • Un travail en cours sur les applications mobiles 1999 2018
  • 6. 25 janvier 2018 – #WAday14 mars 2018 - Accessibilité Pourquoi un site web accessible à tous ? Ce sont nos clients qui ont la réponse ! « Bonjour, ceci est un souci technique, merci de le transmettre à l'équipe technique pour l'accessibilité du site web, et de l'application. Pour tout vous résumer, je suis une personne non voyante, cliente chez vous. Hier en faisant ma commande, j’ai remarqué que la navigation n’était pas fluide avec les lecteurs d’écran (JAWS et NDVA). Le problème se produit lorsque l’on commence à ajouter des produits au panier, et par la suite, JAWS et NDVA plantent. Ceci se fait avec le navigateur internet explorer, donc j’ai du changer de navigateur pour finir ma commande. » « Bonjour, je suis malvoyante. J'ai reçu la semaine dernière un bon pour "remonter le passé" et gagner jusqu'à environ 19%. Mais je ne trouve pas comment faire sur le site. Pouvez vous m'aider s'il vous plait. Merci d'avance. » « Je me permets de vous écrire car étant malvoyante j'utilise une synthèse vocale. Jusqu'à présent votre site était très accessible avec celle-ci. Mais ces jours-ci je rencontre un souci lorsque je valide le lien d'un produit, auparavant une fenêtre s'ouvrait cela me lisait tous les renseignements sur le produit, mais voilà que maintenant la fenêtre s'ouvre mais cela ne me dit plus rien hormis « mode application activé, » à quoi cela correspond il ? . Vos informaticiens étant très compétents vu que j'ai déjà eu affaire à eux pourraient-ils revoir cela et y remédier svp? D'avance je vous remercie, » « Merci pour le remboursement. Mais je vous rappelle que nous sommes des clients non-voyants, c'est à dire que nous n'avons pas la possibilité de faire nos courses dans les magasins comme la plupart des gens. Nous ne pourrons donc pas avoir ces produits sur lesquels nous comptions ce week-end. Nous souhaitons que le suivi des commandes soit plus rigoureux. Cordialement. » « Je suis non voyant et utilise depuis plus de 10 ans votre enseigne en ligne. La précédente application était en partie accessible et me permettait de faire mes courses directement sur mon iPhone. Aujourd'hui, je viens de télécharger votre nouvelle application qui m'est d'aucune utilité car elle ne renvoie aucune information au lecteur d'écran VoiceOver. J'avoue que je suis étonné car, d'ordinaire, votre enseigne a toujours fait des efforts envers l'accessibilité pour les non-voyants. Gageons que vous preniez en compte cette remarque et fassiez au plus vite les modifications afin que nous, public déficient visuel , consommateur comme les autres, puissions utiliser votre application mobile au même titre que tout un chacun. En vous remerciant d’avance pour ce que vous faites, Bien cordialement, »