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#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
L’ÉVÈNEMENT WEBMARKETING D’ANGERS
#webcampday
Avec le soutien de notre partenaire mécène
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
LES AVIS CLIENTS
Avec le soutien de notre partenaire mécène
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Page 3
Un phénomène massif
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
• Booking.com annonce 42 millions d’avis.
• Tripadvisor collecte près de 180 000 avis
par mois uniquement en France.
• PriceMinister dispose de 4 millions d’avis
sur ces produits…
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Page 4
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
Un phénomène mesurable
• Une seule étoile Google peut impacter de 5 à 9 % le
CA d’un commerçant ou d’un site internet…
• Chez Pierre & Vacances, un mauvais avis équivaut à
10 000 € de perte de chiffre d'affaires
• Dans l’industrie du Voyage, l’influence des avis en
ligne est estimée plus de 10 milliards de dollars par
an
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Page 5
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
Un phénomène complexe
• 51 % des avis sont postés sur Facebook,
• 33% sur le site de la marque ou du commerçant,
• 32% sur Twitter,
• 30% sur Pinterest
• 30% sur Instagram.
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
QUI DÉPOSE CES AVIS ?
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
Des Français affirment avoir déjà déposé
ou contribué à un avis en ligne
Après une expérience positiveAprès une mauvaise expérience
66%
60% 87%
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Quelles sont leurs motivations ?
Avec le soutien de notre partenaire mécène
1. Pour que vous vous amélioriez.
2. Pour résoudre un problème.
3. Par plaisir, par nombrilisme.
4. Pour râler.
5. Pour vous nuire.
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
LES AVIS SONT DEVENUS UNE RÉALITÉ
INCONTOURNABLE
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
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6%
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Le bouche à oreille
Des avis positifs d'autres consommateurs
Un prospectus / un catalogue
Une publicité en magasin (PLV)
Une publicité en médias (TV, radio, presse, affichage)
Une publicité par email
Une publicité /Un lien sponsorisé sur un moteur de recherche
(Google, Yahoo, Bing, ...)
Une publicité sur réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram,
...)
Une publicité sur le web (bannières, pop up, ...)
Une notification sur mobile
Une publicité par SMS
Un démarchage téléphonique
Perception des différentes pratiques publicitaires
Intéressante
Intelligente
Agréable
Personnalisée
Les avis et le bouche-à-oreille sont
cruciaux dans un parcours d’achat de plus
en plus complexe
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
20%
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19%
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18-24
25-34
34-44
45-54
55-64
65+
EN FONCTION DE L'ÂGE
16%
16%
22%
19%
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26%
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38%
38%
48%
<24 999 €
25 - 49 999 €
50 - 74 999 €
75 - 99 999 €
100 -149 999 €
> 150 000 €
EN FONCTION DU REVENU
Faible
Modéré
Significatif
Niveau d’influence
Influence des avis clients et
des contenus sociaux
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
Les internautes se renseignent avant
d’acheter en ligne
73%des internautes se
renseignent avant
d’acheter en boutique
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
Les internautes sont influencés par
l’e-réputation d’une marque lors d’un
achat
46 % valide leur choix
directement en magasin
sur leur mobile
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
Les avis impactent le taux de
conversion prospects / clients
Jusqu’à
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
A QUI LA FAUTE ?
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
UN RESPONSABLE :
StatCounter Global Stats 2016
« Organiser l'information à l'échelle mondiale et de la rendre
universellement accessible et utile »
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
StatCounter Global Stats 2016
95,5 % des Français utilisent Google comme moteur de
recherche.
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
69,9 % des Français utilisent un téléphone fonctionnant sur
Android, le système d'exploitation mobile développé par
Google.
Etude Kantar Décembre 2015
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
En 2014 , Google a signé un accord avec Apple pour que son
moteur de recherche soit utilisé par défaut sur les iPhone
Part de marché de IOS en France : 20,5%
Etude Kantar Décembre 2015
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Etude Kantar Décembre 2015
Une part de marché de
95,5 % sur les ordinateurs et de 90,4 % sur les mobiles
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Votre marque n’est pas ce que vous en dites mais ce
que Google en dit !
Etude barometre-ifop-bonial 2013
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
46% des recherches Google sont faites pour se renseigner
sur un produit ou un service.
Etude barometre-ifop-bonial 2013
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
Les recherches sur Google vont
rarement au-delà de la 1ere page
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
ZonedeScroll
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
Qu’est ce qui
influence la Météo
Google ?
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
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« On est mal ! »
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
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LES AVIS AMÉLIORENT LE SEARCH,
L’ENGAGEMENT ET LA CONVERSION
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
CONVERSION
CONSIDERATION
REPUTATION
Les sites « third party » recueillent
2 x fois de trafic grâce à leur
référencement naturel.
Si les acheteurs visitent un site
sans y trouver les avis et opinions
des autres acheteurs , ils sont
obligés de revenir vers les sites
tiers pour trouver le contenu qu’ils
recherchent.
Cela représente un lourd
handicap pour le site concerné
car une fois sur les sites tiers, le
display et le retargeting les
renvoient vers d’autres sites.
Sites « Third Party »
77% des acheteurs débutent leur
démarche par les moteurs de
recherche.
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Jusqu’à
60 %
de
conversion
CONVERSION
CONSIDERATION
REPUTATION
REACH
Les avis consommateurs
améliorent de 15 à 25% le
référencement naturel d’un site.
Cela accroit considérablement le
trafic qualifié vers votre site
ENGAGEMENT
Les avis font baisser considéra-
blement le taux de rebond de
votre site, permettant ainsi de
conserver le prospect sur votre
site plus longtemps.
Il passe plus de temps sur votre
site (+143%), voit plus de pages
(+90%) et viennent plus en
magasin (+47%)
ACTION
Les avis font tomber les barrières
et les freins des prospects à
l’action améliorant ainsi la
création de leads qualifiés pour
vous
15 à
25%
de SEO
+143 %
de temps
passé
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
LES RÈGLES D’OR À SUIVRE
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
 Equipez-vous pour l’aventure :
Avec le soutien de notre partenaire mécène
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Quelques outils de veille :
• Google Alert
• Twilert
• Talwalker Alert
• Social Mention
Avec le soutien de notre partenaire mécène
• IceRocket
• Alerti *
• Mention.net *
• Hootsuite *
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
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Quelques outils de collecte :
• monaviscompte
• Ekomi
• Trustpilot
• FiaNet
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
Privilégier des outils certifiés :
COLLECTE MODERATION RESTITUTION
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
 Soyez Proactif
Vos clients ne vont pas se ruer pour déposer des avis.
Vous devez impérativement adopter une démarche volontaire en allant vers eux.
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
 Visez le Volume
1. Pour éviter les mauvaises surprises
2. Pour que votre SEO soit le plus performant possible
3. Les consommateurs veulent du volume pour se faire une opinion
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
 Travaillez la récence
1. Google privilégie l’information récente et inédite
2. Les consommateurs veulent de la Fraicheur
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
 Soyez authentique
Les consommateurs savent qu’aucun produit n’est parfait. Ils sont vigilants à
comprendre les points faibles de vos produits pour mieux les comprendre
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
 Oubliez vos craintes
68 % des avis spontanés & 88 % des avis sollicités sont positifs
Les mauvais avis renforcent la portée des bons positifs,
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
 Répondez toujours
1. Hier, un client satisfait en parlait à 2 personnes et un client insatisfait en parlait à
6 personnes.
2. Aujourd’hui, à l’heure des réseaux sociaux, dans les 2 cas de figure, ils en
parlent à 6000 personnes
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
 Ne faites pas de Faux !
1. Cela se voit et il est plus facile de lutter contre un problème que d’essayer de le cacher
2. La DGCCRF et le législateur surveillent de très près ce sujet
3. L’impact sur les réseaux sociaux ou dans votre entourage risque d’être catastrophique.
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
WebCampDay–13mai2016-Angers
Avec le soutien de notre partenaire mécène
#webcampday
QUE FAIRE QUAND LES AVIS CLIENTS
TOURNENT AU CAUCHEMAR ?
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-AngersWebCampDay–13mai2016-Angers #webcampday
43% des entreprises estiment avoir des informations
négatives pour leur e-réputation sur leur 1ère page Google
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-AngersWebCampDay–13mai2016-Angers #webcampday
83% des entreprises auront à affronter une crise en ligne
qui impactera leur CA d’ici 5 ans.
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-AngersWebCampDay–13mai2016-Angers #webcampday
Jamais une entreprise ne pourra effacer une crise car elle laisse
des traces indélébiles.
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-AngersWebCampDay–13mai2016-Angers #webcampday
3 grands types de crise
 L’urgence
 Le nid d’infection
 La Streisand
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-AngersWebCampDay–13mai2016-Angers #webcampday
 L’urgence
LA PLUS VIOLENTE
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-AngersWebCampDay–13mai2016-Angers #webcampday
#webcampdayWebCampDay–13mai2016-AngersWebCampDay–13mai2016-Angers #webcampday
 Le nid d’infection
LA PLUS DANGEREUSE
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 La Streisand
LA PLUS STUPIDE
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☺ Prendre contact avec
l’internaute et le tiers de
confiance
☺ Répondre rapidement
☺ Proposer à la personne de
basculer en conversation
privée
☺ Mobiliser votre communauté
quand c’est possible
☺ Remercier l’internaute pour sa
contribution
☺ Surveiller l’évolution de la
situation
 Jouer l’autruche
 Laisser la situation s’installer
 Répondre trop rapidement
 Attaquer le tiers
 Agresser, menacer l’internaute
 Faire une réponse de
convenance
 Faire des faux avis
Avec le soutien de notre partenaire mécène
WebCampDay–13mai2016-Angers #webcampday
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