25. På en skala fra 1 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil
anbefale oss til en venn eller kollega?
NPS = % promoters - % detractors
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Detractors PromotersNeutrals
tirsdag 1. oktober 13
29. MULIGHETER KJØP FØR
Første kontakt Tilbud
HANDLING
(FRA/TIL)
OBSERVASJONMULIG HANDLING
(FRA/TIL)
KONTAKTPUNKT
WEB
SITAT
“Sitat.”
Network Norway 2.0
SLUTTBRUKER
INNKJØPER
/ ADMIN
FORHANDLER
NwNs
KONTAKTPUNKT
(TJENESTER, WEB,
APPER, KUNDESERVICE,
FORHANDLERSUPPORT,
TEKNISK)
TELEFON
(KALDE & VARME)
MAIL OG NYHETSBREV
GIVEAWAY
NETTVERKSTREFF
OPPFØLGING
PÅ TELEFON
REKLAME
KS 09060
KONTAKTSKJEMA
WEB
KAMMARKEDSSTUNT
/ MESSE
KONTRAKT-
UTKAST
Søker ny leverandør
WORD OF MOUTH
ANDRE AKTØRER
SIGNERT
KONTRAKT
OVERSIKT
OVER SIM-KORT
MUNTLIG
OVERSIKT OVER
SIM-KORT
VELKO
NYE SIMKORT
Spekke løsning
for kunde
WEB/
EASY DESIGNER
DIREKTE MØTE
TELEFON
Produksjon og ut
TILBUD
Følger forhandler
Informerer om
leverandørbytte
Innhenter oversikt
over SIM-kort
BREV
ELLER
“Det er
gidder å
summe“Bruker den
ganske ofte.
Funker bra.”
“Utgang til svarer,
mail, el. Utganger til
køer er ikke intuitivt”
“Enklere med leads
enn cold-calls.”
“Kunder får daglig tlf
fra andre aktører,
mange er useriøse.
Det preger prosessen,
de må finne ut om
vi er ærlige”
“På første møte
blir vi kjent og
analyserer behov.
Ber om regninger for
å estimere forbruk.”
“Har med et par løsnings-
forslag. Vi har ofte gode
løsninger på problemene
deres - det er de ikke klar
over.”
“Vi har alltid
møte hos kunden.”
“Kundene er veldig
fokusert på pris.”
“Har mistet caser pga
andre operatører som
stiller på døra med
utstyr når de hører at
kunden er i kontakt
med NwN.”
“Flex brukes som
salgsargument.”
“Hvis jeg snakker med
IT-ansvarlig er de mest
opptatt av applikasjoner.
Hvis kunden er “blåruss”
er de mest opptatt av pris.”
“Kundene tenner
ikke på den største
fastprispakken -
helt feil pris i forhold
til konkurrentene.”
“Telenor/NetCom har så
høye bruddkostnader at
man skulle ønske NwN
øker utkjøp av binding.”
“Vi begynte å bli kritisk
til Netcom. Telefonselger
fra NwN som solgte inn.”
“Vi hadde kartleggingsmøte
med forhandleren, og han tok
seg også bryet med å gå igjennom
gamle fakturaer for å finne riktig
abonnement og tjenester.”
“Sentralbordet var viktig.”
“Fikk 50 Sim-kort som
gjør at vi kan raskt få
opp nye abonnementer.”
“Vi hadde Netcom, men
forhandleren byttet til NwN.
(...) For oss var servicen
forhandleren har gitt helt
avgjørende”
“Vi valgte service fremfor
noe annet. Servicenivået på
forhandlere er viktig.”
Kan kun forholde
seg til nettsider
og/eller forhandlers
presentasjon
Kunden har
ikke noe system
å forholde seg til
før portering
M
le
ve
De ansatte har ulike
typer SIM-kort
(vanlig/micro/nano) og
får ikke portert hvis
de har blitt tilsendt
feil SIM uten å
oppdage det
Innkjøper
har ingen
oversikt over
tilbudsprosessen
Forhandlere
har ingen
mal for
tilbudsprosessen
Kompliserte
prismodeller
- vanskelig for
forhandler å kommunisere
- vanskelig for
innkjøper å forstå
Noen forhandlere
selger inn
andre produkter
for å etablere
kundeforhold
Hard
konkurranse på
pris, noen gir bort
løsninger for å
lande kunden
Aggressiv
konkurranse
Tøff
konkurranse
på pris
tirsdag 1. oktober 13
30. Profilstyring og tekniske spørsmål Tekniske feil Kundepleie og forhold til forh
VANLIG BRUK
TILBAKEMELDING
B/
ERPORTAL
ORT/ KS 09060 FORHANDLERSERVICE
FOTBALLKAMP/
SMØRING
MØTE
PL
Div. tekn. feil via forhandler
BER
ANSATT TA
KONTAKT SELV
SAMLER
PROBLEMER
FRA FLERE
E
TELEFON
Div. tekn. feil via Kundeservice
TELEFON
TILBAKEMELDING
KS 09060
Div. tekn. spm
TELEFON
KS 09060
Div. tekn. spm
TELEFON
KS 09060 FORHANDLER-
SUPPORT
KS 09060
KundepleieKundepleie
TELEFON
Samtalebrudd
TELEFON
Misfornøyd med
forhandler
TELEFON
TELEFON
Utfordringer med
dekningsbokser
BYTTER KAM
BYTTER
FORHANDLER
E-POST
E-POST
TELEFON
E-POST
TELEFON
E-POST
TELEFON
E-POST
KONTAKTER
KS 09060
KONTAKTER
FORH.SERVICE
TEKNISK TEKNISK
Profilstyring
TELEFON WEB/
MIN SIDE/APP
TILBAKEMELDING
“Ved feil på sentralbordet
må man komme med
masse eksempler, bør
spørre teknisk om det
er noe generelt feil”
“Ikke så mye golf
og sånn. Viktigere
å slå på tråden og
komme innom og
si hei.”
“Har Easy, men gir ikke
merverdi - selv om jeg
sender filen må jeg
beskrive i mailen hva
som skal gjøres.”
“Brudd i samtaler er
kritisk for kundene.
Mye klager går på det.”
“Kontakter vi forhandlerservice
blir det veldig komplisert. Må vite
adressen der samtalen ble brutt, tlf,
tidspunkt, etc. Kunden er sint når
han ringer, dette blir bensin på bålet.”
“Er mer brudd med NwN
enn Netcom og Telenor.”
“Noen ganger blir kundene
brutt når de ringer for å klage
på brudd. Jeg pleier å si at jeg
kom borti legg-på-knappen.”
“Pleier å be dem ringe
til oss. Forventer ikke
så mye av KS 09060.”
“Kundene er veldig
fornøyd med KS 09060”
“Har ikke hatt skikkelig
kontaktpunkt for å få
hjelp med disse.”
“Skulle gjerne hatt direkte
kontakt. FS sier de skal
kontakte teknisk, og så går
det to dager før man får svar,
og da er kunden forbannet.”
“FS er mest opptatt av å si at
det ikke er deres feil. Og selv
om feilen skulle ligge hos
kunden, so what, det viktigste
er at kunden blir fornøyd.”
“Teknisk ser ikke så nøye på
e-postene, tar snarveiløsninger
for å lukke sakene. De har for
få folk, det gir dårlig resultat.”
“Men selv om vi kontakter
forhandlerservice skjer det
ikke noe. Kan få det fikset
via MB-team eller teknisk.”
“Går ikke smooth i dag. Alt er
kanalisert via forh.service, hos
andre operatører har man direkte
kontakt med eksperter på de
enkelte typer henvendelser.”
“Kunder som kontakter
KS direkte er gjerne små
bedrifter og enkeltpersoner
i større bedrifter, admin/IT
vet at de skal kontakte
forhandler.”
“Kundene kunne løst
mye selv, men mange
er redde for å gjøre feil.”
llegaforhold
ne, de har
Blir kjent
rsonlig basis.”
“Noen bruker Easy for å
foreslå en løsning i MB,
men NwN må aktivere.”
“Det er frustrerende for
kunden uansett, det eneste
som hjelper er å få vite at
noen jobber med det.”
“Overlater eierskap til
teknisk. Gir ikke noe
bestemt info til kundene
hvis det tar lang tid.”
“De som bruker det
mest får sist opplæring,
eller ikke i det hele tatt.
Og de ringer NwN.”
“Sluttkundens opplevelse er
generelt bra, for forhandlerne
er ganske flinke til å følge opp.”
“Færre programmer ville
forenkle vår situasjon. Vi har
kanskje 20, det fører til feil.”
“Forhandlerne burde hatt
et feilskjema de kunne
sende direkte til teknisk.”
ye løsningsendringer.
vil ha det på mail for
å det riktig.”
“Dette er ikke
forhandlerne flinke
til å lære opp
kundene sine på”
“Ren latskap fra
kundenes side.”
“Hvis teknisk må melde
ting ut av huset, kan det
ta flere uker.”
“Ofte ting som tyder på
at de ikke vet hva de har
fått levert og hvordan
de kan bruke det”
“Brudd under samtale var
ikke noe problem tidligere.
Når vi er ute så er det brudd
flere ganger om dagen.”
“Bør kutte ut eget
nett hvis det er det
som skaper brudd.”
“Forhandler sier vi må
skrive opp hvem og når
vi blir brutt.”
“Hvis ikke dette
blir ordnet må vi
vurdere andre.”
“Mister også nett inne i
bygget, forhandler begrenset
data på fulldekningsboksen.
Det hjalp..”
“Får ingen info om
hvorfor samtalene
brytes.”
“Det er litt dumt.”
“Har blitt lovet at forhandleren
skulle ta en dekningskontroll,
men det har ikke blitt gjort.”
“Bruker min side til
å sjekke forbruk på
meg selv og andre”
“Vi jobber med mange i
hele verden. Da trenger vi
full oversikt over forbruket.”
Kontakter
som oftest
forhandler
Mangler
kontaktpunkt
Teknisk
oppleves av
forhandler som
lite service-
innstilte.
Mange ledd
- oppleves tungvint,
ting tar tid
Prosessen
oppleves som
tungvint.
Kundeservice
fikser mye
kundene kunne
gjort selv
Mange kunder
er ikke klare
over mulighetene
på min side
KS/FS
må forholde seg
til mange ulike
systemer
Brudd i
samtaler er
et stort
problem
Kunden
har ikke
oversikt over
hva som
skjer
Forhandler
vet ikke status
på problemer
under behandling,
vet ikke om
kunden har fått
beskjed
tirsdag 1. oktober 13
41. – Every day designers try to affect
people or change their
behaviour. It is quite scary that
most of them haven´t heard
about Skinner
Nir Eyal
tirsdag 1. oktober 13
61. – What matters is the memory of the
events. With positive memories,
people go back to a website, store,
or amusement park, return to
Thailand, and recommend
products to their friends.
Don Norman
tirsdag 1. oktober 13
97. Snart
kommer det
en søt hest
- Every time my girlfriend and I go on
a vacation, I ask for a picture of horse
saying "Hello!" in the "Special
Requests" section of the reservation
form. Finally, a hotel delivers.
http://imgur.com/QqjTIzp
tirsdag 1. oktober 13
98. Snart
kommer det
en søt hest
- Every time my girlfriend and I go on
a vacation, I ask for a picture of horse
saying "Hello!" in the "Special
Requests" section of the reservation
form. Finally, a hotel delivers.
http://imgur.com/QqjTIzp
tirsdag 1. oktober 13
122. Når, hvor og hvordan
Implementerings-
intensjoner
tirsdag 1. oktober 13
123. Hvis det er mandag, onsdag eller fredag
kl. 19 og jeg er i Oslo skal jeg trene.
Jeg vil trene
tirsdag 1. oktober 13
124. Hvis det er mandag, onsdag eller fredag
kl. 19 og jeg er i Oslo skal jeg trene.
Jeg vil trene
Hver fredag før jeg går hjem fra jobb
skal jeg rydde innboksen slik at den har
færre enn 10 e-poster.
Bedre
kontroll
tirsdag 1. oktober 13
137. Endre adferd? Ikke mas,
men dytt folk i rett retning.
tirsdag 1. oktober 13
138. Gå hjem og...
1. Kartlegg bruker/kundereisen på tvers av kanaler
2. Hva slags forventninger skaper du?
3. Kan du gjøre slutten bedre og legge inn høydepunkter?
4. Endre adferden til folk? Bruk implementeringsintensjoner
og dytt dem i rett retning.
tirsdag 1. oktober 13