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© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Et si on commençait par un peu
de philosophie…

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© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
La philosophie

de San Francisco

?
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© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Netflix s’impose de plus en plus…

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© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Uber fait trembler les villes…

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© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Coursera (MOOC): menace sur les universités…

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© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
L’OACIQ souhaite fermer Du Proprio

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© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Menace sur les banques…

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© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Lending Club fait trembler les banques…

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© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
La relation banque &
innovation numérique

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© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
En 2013, la banque de détail
manque encore d’innovation quelle
soit incrémentale ou de rupture
Bien que 60% des banques ont adopté des stratégies d’innovation en 2013
contre 37% en 2009, et l’investissement consenti a augmenté pour 77% des
établissements.
Sur 10 innovations web et mobiles constatées dans le secteur du détail, les
banques en ont déployé seulement 2.

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© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
14 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Quels sont les freins à
l’innovation dans les
banques ?
◦
◦
◦
◦

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© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet

Freins des systèmes d’information
Freins culturels
Freins opérationnels
Freins légaux
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© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Open Bank…innover avec les
autres !

17 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Open Data : les banques sont au rendez-vous
Les banques
traditionnelles utilisent
désormais l’open data
En septembre 2012, le Crédit
Agricole lance son portail
Open Data…
« Laissons les autres innovés
pour nous! »

18 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Tandis que des nouveaux
joueurs pénètrent le marché
de manière agressive
.

19 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Des nouveaux joueurs

Google

Les banques perdent du
terrain malgré la richesse
des données qu’elles
possèdent sur leurs
clients

Amazon

Mint
Square

Bankeez
Money
Doc

20 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet

◦ Les banques exploitent que très
partiellement les données de leurs
clients pour offrir des services adaptés
◦ Des acteurs plus agressifs, innovants et
flexibles disposant d’un potentiel de
données bien moindre arrivent à
développer des services à forte adoption
et avec un potentiel de monétisation
supérieur (Facebook, Foursquare, Google,
Groupon (couponning), Square (paiement), Mint
(PFM),…)
Quels sont les
nouveaux joueurs ?

21 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Ignorer de nouveaux acteurs
tels que Moven, GoBank et Simple

est une erreur…

22 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Appelées les NéoBanques
100 % numériques
elles proposent certains des services
que les banques traditionnelles offrent sans
disposer de succursales physiques

23 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Au cœur de leur processus
d’innovation ?
Simplicité
+
Flexibilité
+
Philosophie du Mobile First
24 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Ce qu’elles font de bien…
◦ Se concentrent sur l’utilisateur avant de pousser leurs
produits et services
◦ Développent des interfaces intuitives avec des
processus simplifiés
◦ Articulent leur information pour qu’elle soit digeste
◦ Amènent le jeu dans l’expérience en ligne

25 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Des fonctionnalités adaptées au
besoins quotidiens de la clientèle
◦
◦
◦
◦
◦
◦

26 /

Ouverture de compte
Suivi des dépenses
Gestion financière personnelle (pfm)
Objectifs financiers
Dépôts et gestion des factures
Paiement P2P

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet

Acquisition rapide de
clients grâce à la
simplicité
d’utilisation et au
référencement des
early-adopters
Apprendre de ces nouvelles formes
d’entreprises bancaires
En évaluant ce qu’elles font de bien et en
l’appliquant à leurs propres services

27 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
GoBank,
le modèle le plus proche des
banques avec une Expérience

100 % utilisateur

28 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Le client est roi : l’ouverture d’un
compte bancaire selon les
moyens financiers de l’utilisateur

Une interface personnalisée
avec une vue simplifiée sur les
comptes et les objectifs

29 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Un outil efficace de gestion
financière
Évaluation budgétaire :





30 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet

Revenus vs dépenses
Catégorisation des dépenses
Vue sur plusieurs mois
Notification lorsqu’il y a des rentrées
d’argent
Mobile first, le UX et les
principes d’engagement
au cœur de l’application
 Personnalisation de la
communication
 Utilisation d’éléments de jeu :
• Fortune teller
• Objectifs et récompenses

31 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Fidor Bank,
Une révolution allemande pour la génération
d’utilisateurs connectés

32 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Ouverte en 2009, FIDOR
BANK basée à Munich a
totalement renversé le
modèle traditionnel d'une
banque, faisant de la
finance une véritable
expérience communautaire
◦ Un modèle qui s’inspire des réseaux
sociaux : Fidor permet à tous (clients ou
non) de partager des "bons plans" (y compris
dans des banques concurrentes), de poser
des questions et répondre à d'autres, de
suggérer de nouveaux produits ou services...
◦ Un modèle gamifié : toute participation
"active" à la communauté se traduit par des
primes (en euros sonnants et trébuchants) et
participe à la valorisation du profil du client,
qui établit ainsi sa crédibilité et sa notoriété.

33 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Après un an d'existence,
FIDOR BANK comptait 7 000
clients et 70 millions
d'euros de dépôts. La
communauté rassemble,
elle, 25 000 participants qui
ont déjà posé plus de 3 000
questions en ligne.
◦ Un modèle d’empowerment client : Les
participants peuvent négocier des prêts et
emprunts entre eux (en "P2P") sans
l'intervention de la banque, proposer de
nouveaux produits et services.
◦ Un modèle de paiement différent : à
chaque compte courant est associé un
moyen de paiement baptisé FidorPay, qui
reprend le modèle de PayPal, en autorisant
les paiements P2P.

34 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Un compte bancaire enrichi
avec un focus sur 4
fonctionnalités :
◦ Un porte-monnaie électronique pour des
transactions interpersonnelles
◦ Un compte or pour détenir un stock d’or
◦ Des comptes de monnaies virtuelles (bitcoin,
second life,..)
◦ Un compte d’investissement en crowdfunding

35 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Au-delà de ces nouveaux modèles
bancaires plus innovants
d’autres types de fournisseurs mangent des parts de
marché sur certains services comme Bankeez, Litchee,
…

36 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Bankeez, Litchee…
Des services tiers de gagnotte et de récolte
d’argent que les banques traditionnelles
auraient pu s’approprier

37 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
38 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Starbucks + Square,
Un nouveau service pour les consommateurs
de la chaîne de café

39 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Il y a moins d’un an Starbucks
a investi 25 millions de $ pour
implanter le système Square
dans 7 000 boutiques aux
États-Unis.
◦ L’application Square Wallet est directement lié à
leur carte débit ou crédit. Ils n’ont jamais besoin
de reloader leur carte.
◦ Une simple action : l’utilisateur a juste à taper
PAY HERE et à scanner leur code barre. Un
reçu électronique est immédiatement émis.
◦ Fonctionnalité à venir : l’utilisateur pourra payer
directement par contrôle vocal

= 100 millions de transactions mobiles depuis
son lancement

40 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Über + Paypal
Le paiement mobile dans le taxi

41 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
PayPal simplifie l'usage
d'Über, le service de
chauffeurs privés
◦ Le géant des paiements en ligne, dont le
service est utilisé par 137 millions
d'internautes dans le monde se lie au service
de chauffeurs privés le 19 novembre dernier
◦ Il est désormais possible de payer sa course
avec son téléphone et son compte PayPal,
sans avoir besoin de sa carte bancaire. En
ajoutant cette option dans le menu Moyens
de paiement, le client pourra régler sa course
depuis son Smartphone sans avoir à se
connecter à son compte Paypal à chaque
fois.
◦ À l'aide de leur nouvelle offre Uber X, les
tarifs sont de 10 à 15% moins coûteux que
pour un taxi réservé à l'avance, ou 10% à
15% plus onéreux en retenant une berline
haut de gamme, comme une Mercedes S

42 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Comment les banques peuventelles réagir face à l’expansion de
ces nouveaux services ?
Paiement mobile, outil PFM…

43 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
-1Comprendre le parcours de leurs utilisateurs
-2Utiliser du data en temps réel, profiler, cibler
et personnaliser
-3Développer une expérience omnicanal intégrée

44 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Les PFM doivent être intégrés
Une nouvelle expérience utilisateur…

45 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Les PFM, formidables
outils pour les clients !

46 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Numbrs, une
application PFM avec
Future Timeline,
◦ Une fonctionnalité qui permet de
déterminer quel sera l’état des
finances dans le futur !
◦ Intéressant lorsque le modèle
d’affaires de Numbrs repose sur la
publicité !
◦ Numbrs intègre le transfert
d’argent…un risque majeur pour les
banques

47 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
L’objectif des PFM pourrait se résumer à
devenir la référence de la gestion de finances
personnelles (PFM), en prenant, si possible, la
place des banques dans la relation du
consommateur à l'argent.
Mint, Numbrs, Saved Plus, Yodlee, Money Desktop, SAAS Market, PFM SAAS

48 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Trois choix pour les banques :
1.
2.

Le développement interne

3.

49 /

L’intégration en mode SAAS

Le laisser faire !

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Le client Canadien
des banques de détail

50 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Quelques faits sur le rapport des Canadiens avec leur banque
◦ La banque en ligne reste la plus populaire
• 67 % ont utilisé la banque en ligne sur la dernière année
• 53 % des 18-34 et 45 % des + de 55 ans
• 46 % des Canadiens l’utilisent pour payer des factures

◦ La pénétration du Mobile Banking est progressive
•
•
•
•

19 % ont utilisé la banque mobile
43 % sont âgés de 18 à 34 tandis que 92 % des + de 45 ans n’ont pas touché à la banque mobile
53 % des 18-34 et 45 % des + de 55 ans
Seulement 27 % sont prêts à acheter en ligne - 68 % sont réticents

◦ La succursale demeure un point de contact vital pour les banques canadiennes
• Ont changé leurs heures d’ouverture pour s’adapter à leurs clients
• 17 % affirment que la succursale reste leur premier point de contact (2000 : 29 %)
• Fort au Manitoba et Saskatchewan avec 22 % contre 10 % au Québec

◦ Les Canadiens reconnaissent l’importance de l’innovation bancaire
• 91 % des Canadiens disent que la banque est de plus en plus pratique
• 82 % disent que les innovations bancaires leur permettent de gagner du temps et de gérer leur produits
bancaires plus rapidement
• 81 % sont heureux de pouvoir se connecter à tout moment
• 77 % sont heureux de ne plus perdre de temps pour aller en succursale
51 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
En règle générale, l’utilisateur
s’attend à une expérience plus
intégrée mais cela n’affecte pas sa
satisfaction générale.
Au Canada notre client est satisfait à
87 % de ses services bancaires.

52 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Le niveau de satisfaction est favorable

53 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
« Tout est pour le mieux dans
le meilleur des mondes… »

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© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
« Nous en sommes d'autant plus fiers que le taux
de satisfaction à l'endroit de la téléphonie par câble
de Vidéotron atteint 94 %, selon un sondage Léger
Marketing réalisé récemment »
Robert Dépatie, 2007

55 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
6 millions de lignes fixes en moins
au Canada (25%) en 10 ans !

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© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Sondage entre nous !

57 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Plus de 500 millions de comptes
iTunes dans le monde.

58 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Apple veut créer un nouveau système de
paiement révolutionnaire
iBeacon +
(indoor positionning
system) + iCloud
Keychain, + touchID
system…plus confiance
dans le portefeuille
électronique d’Apple que
mon vieux portefeuille

59 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Comment les banques peuventelles aujourd’hui personnaliser et
cibler l’expérience utilisateur ?

60 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Malgré tout le data est une mine
d’or encore peu exploitée par les
banques traditionnelles

61 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Il peut permettre aux banques de…
◦ Acquérir plus d’insights et observer les consommateurs dans le but
de livrer des communications plus ciblées (en fonction de segments
précis)
◦ Utiliser les social analytics pour mieux comprendre ce que pensent les
consommateurs des produits et services concurrents
◦ Identifier et réduire la fraude, la plupart des banques font une veille en
temps réelle mais l’analyse de données externes combinées au data issu
du social peut faire une réelle différence

62 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Bank of America utilise les
services de Cardlytics et offre
un nouveau programme
BankAmeriDeals
◦ Qui est Cardlytics ? Un nouveau type
d'acteur spécialisé dans l'exploitation
commerciale des données de
paiements par carte émerge.
◦ Développe des offres / promotions très
ciblées appelées « card-linked offers
», qui sont transmises au
consommateur via son relevé de
compte bancaire en ligne.
◦ Le client peut recevoir à tout moment
ces offres et les accepter Elles sont
automatiquement créditées sur son
compte sous forme de
remise/cashback.

63 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Les banques peuvent définitivement tirer
avantage de cette intelligence pour
développer une expérience omnicanal
=
Utilité, accessibilité, fonctionnalité sur les bons
canaux au bon moment.

64 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
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© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
66 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
US Bank expérimente la
solution Adobe pour gérer
son expérience multicanal
◦ Objectif : Augmenter la
compréhension du consommateur
pour livrer de meilleures
expériences offline
◦ Tactiques : Utiliser et tester le data
du CRM et du call center, supporter
par des messages ciblés
◦ Résultats : + 100 % taux de
conversion (inbound et outbound)

67 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Des outils existent aujourd’hui
pour vous aider à bâtir un système
plus intelligent et plus réactif

68 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Et cibler vos efforts marketing
en fonction de segments
spécifiques

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© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
The last Millisecond

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© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
The last Millisecond
Capacité à diffuser le contenu le plus pertinent à un utilisateur
en fonction des données visiteurs

71 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Imaginez-vous un scénario
simple de personnalisation en
temps réel

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© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Simon va bientôt arriver au
Canada, il cherche à ouvrir un
compte bancaire. À partir de ses
recherches en ligne, il tombe sur le
site de la BNC…
73 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Segment cible : nouvel arrivant

Client non
logué

Navigateur
Safari

Provenance
France

74 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Segment cible : nouvel arrivant

Client non
logué

Navigateur
Safari

Provenance
France

75 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet

Image qui se charge automatiquement
en fonction du segment
Autres exemples de
personnalisation
Campagne cible REER utilisateur non logué Montréal
Campagne cible REER utilisateur logué Montréal

76 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Campagne cible : REER

Client non
logué

Navigateur
Safari

Provenance
Montréal

77 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet

Image qui se loade automatiquement
en fonction du segment
Campagne cible : REER

Client logué

Navigateur
Safari

Provenance
Montréal

78 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet

Image qui se loade automatiquement
en fonction du segment
ARCHIVER LES
DONNÉES ET VISUELS

Agenda

Test
Version - page

Analytique

79 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet

Test

A

B
Barclay Bank lance une
campagne de AB testing
pour optimiser ses pages
en temps réel
◦ Objectif : Augmenter le taux de clic
au travers d’une application
d’achèvement faisant la promotion
de points supplémentaires NFL sur
la carte de crédit Barclay
◦ Tactiques : Tester plusieurs
messages, l’engagement des fans
NFL vs les avantages de la carte
◦ Résultats : Une augmentation de
3,5 x du taux de conversion

80 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
"CMO will spend more on IT
than the CIO"
3 janvier 2012, Laura Mc Lellan, Gartner

81 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Comment les engager
et rendre les produits
financiers le fun ?
82 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
La banque, c’est souvent plate !
Pourquoi pas en faire un jeu ?

83 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Comment ?
Gamifier les interfaces bancaires, c’est
rendre l’interaction entre les
produits/services et les utilisateurs plus
ludiques

84 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Toutes les générations sont exposées aux
mécanismes utilisés dans les jeux en ligne.

85 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Même les plus de 50 !
71% des utilisateurs du jeu ont entre
30 et 59 ans.

86 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Les utilisateurs sont favorables à la
gamification dans le cadre des services
bancaires

87 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Gamifier la banque peut…
AMÉLIORER L’UTILISATION
◦ Découverte : Lors de l’adoption d’un nouveau service, une expérience gamifiée permet une meilleure prise en
main.
◦ Engagement : les mécanismes de jeux permettent des expériences plus immersive et donc augmente
l’engagement des utilisateurs sur les plateformes.

FACILITER L’ÉDUCATION
◦ Progression : les techniques de design propres au jeu permettent de communiquer et encourager la progression
du joueur. A travers des niveaux, étapes, défis le joueur revient régulièrement pour continuer à avancer.
◦ Apprentissage : la pratique de n’importe quel jeu pousse à l’amélioration constante jusqu’à un point de maitrise
excellent.

AMÉLIORER LE RECRUTEMENT
◦ Impliquer la communauté : la création de compétition ou de systèmes de collaboration permet d’étendre l’impact
du service et la base d’utilisateurs.
LOYAUTÉ
◦ Accomplissement: l’accumulation d’expériences et de réussites sur la plateforme créé un sentiment
d’accomplissement qui génère une forte loyauté.
88 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
BBVA développe le BBVA Game
Une interface ludique qui permet d’engager la
conversation avec la clientèle et augmenter le
niveau de satisfaction

89 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Les 5 principaux objectifs de BBVA Game
Éduquer

Pour récolter des points et des badges, les utilisateurs de la plateforme
sont encouragés à regarder des vidéos éducatives.

Améliorer l’utilisation

Une fois que les fonctionnalités du service ont été comprises par
l’utilisateur le jeu l’encourage à effectuer les actions.

Favoriser la récolte d’information

Avoir des informations exactes sur ces consommateurs était un challenge
pour BBVA. Cette action est donc encouragée.

Encourager l’achat de produits bancaires

Des récompenses plus importantes sont proposées pour l’utilisation de
nouveaux services de la banque.

Recruter de nouveaux visiteurs

Les joueurs sont comparés à leurs amis dans leurs performances dans le
jeu. Ils reçoivent aussi des récompenses s’ils réfèrent un nouveau joueur.

90 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
BBVA Game
Veut éduquer ses clients pour
améliorer l’utilisation des
services en ligne et la
satisfaction
Objectifs
o
o
o
o
o

Éduquer
Améliorer l’utilisation
Favoriser la récolte d’information
Encourager l’achat de produits
Recruter de nouveaux visiteurs

Les grands piliers de l’expérience de
jeu ont alors été définis.

91 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
BBVA Game
Les joueurs sont récompensés
via un système de points et de
badges. Les points sont ensuite
échangeables contre des vrais
prix.
Quelle sorte de prix ?
o

o

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet

Tirages au sort : possible d’utiliser les
points pour participer à des tirages au
sort.

o

92 /

Prix directs : des points contre des
produits et items (billets spectacle,
musique téléchargeable…)

Enchères : les points peuvent aussi
être utilisés pour des enchères sur des
produits bien spécifiques.
En seulement 12 mois, BBVA Game
atteint une grande partie
des objectifs visés
engagement + utilisation + achat + satisfaction

93 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
Des résultats probants…
1 / Augmentation de l’engagement en ligne

3 / Augmentation de l’achat de produits

◦ 80% des utilisateurs (environ 100 000) utilisent le jeu au
moins 1 fois tous les trois jours.

◦ 66% des joueurs ont acheté des nouveaux produits
proposés par la banque dans les 12 derniers mois.

◦ Le temps moyen d’utilisation du site a augmenté de 60%
◦ Le nombre de visionnements des vidéos est passé de 22
000 à 544 000 vues (dans les 12 premiers mois).

2 / Augmentation de l’utilisation de solution en ligne
◦ Le jeu BBVA a généré un taux de recommandation de
nouveaux clients de 15% (la moyenne de la banque BBVA
était de 1 a 2%)

94 /

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4 / Augmentation de la satisfaction, acquisition de
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Le futur des banques par Damien Lefebvre, Infopresse 2013

  • 2. 2 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 3. Et si on commençait par un peu de philosophie… 3 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 4. La philosophie de San Francisco ? 4 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 5. Netflix s’impose de plus en plus… 5 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 6. Uber fait trembler les villes… 6 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 7. Coursera (MOOC): menace sur les universités… 7 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 8. L’OACIQ souhaite fermer Du Proprio 8 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 9. Menace sur les banques… 9 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 10. Lending Club fait trembler les banques… 10 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 11. 11 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 12. La relation banque & innovation numérique 12 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 13. En 2013, la banque de détail manque encore d’innovation quelle soit incrémentale ou de rupture Bien que 60% des banques ont adopté des stratégies d’innovation en 2013 contre 37% en 2009, et l’investissement consenti a augmenté pour 77% des établissements. Sur 10 innovations web et mobiles constatées dans le secteur du détail, les banques en ont déployé seulement 2. 13 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 14. 14 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 15. Quels sont les freins à l’innovation dans les banques ? ◦ ◦ ◦ ◦ 15 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet Freins des systèmes d’information Freins culturels Freins opérationnels Freins légaux
  • 16. 16 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 17. Open Bank…innover avec les autres ! 17 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 18. Open Data : les banques sont au rendez-vous Les banques traditionnelles utilisent désormais l’open data En septembre 2012, le Crédit Agricole lance son portail Open Data… « Laissons les autres innovés pour nous! » 18 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 19. Tandis que des nouveaux joueurs pénètrent le marché de manière agressive . 19 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 20. Des nouveaux joueurs Google Les banques perdent du terrain malgré la richesse des données qu’elles possèdent sur leurs clients Amazon Mint Square Bankeez Money Doc 20 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet ◦ Les banques exploitent que très partiellement les données de leurs clients pour offrir des services adaptés ◦ Des acteurs plus agressifs, innovants et flexibles disposant d’un potentiel de données bien moindre arrivent à développer des services à forte adoption et avec un potentiel de monétisation supérieur (Facebook, Foursquare, Google, Groupon (couponning), Square (paiement), Mint (PFM),…)
  • 21. Quels sont les nouveaux joueurs ? 21 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 22. Ignorer de nouveaux acteurs tels que Moven, GoBank et Simple est une erreur… 22 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 23. Appelées les NéoBanques 100 % numériques elles proposent certains des services que les banques traditionnelles offrent sans disposer de succursales physiques 23 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 24. Au cœur de leur processus d’innovation ? Simplicité + Flexibilité + Philosophie du Mobile First 24 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 25. Ce qu’elles font de bien… ◦ Se concentrent sur l’utilisateur avant de pousser leurs produits et services ◦ Développent des interfaces intuitives avec des processus simplifiés ◦ Articulent leur information pour qu’elle soit digeste ◦ Amènent le jeu dans l’expérience en ligne 25 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 26. Des fonctionnalités adaptées au besoins quotidiens de la clientèle ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ 26 / Ouverture de compte Suivi des dépenses Gestion financière personnelle (pfm) Objectifs financiers Dépôts et gestion des factures Paiement P2P © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet Acquisition rapide de clients grâce à la simplicité d’utilisation et au référencement des early-adopters
  • 27. Apprendre de ces nouvelles formes d’entreprises bancaires En évaluant ce qu’elles font de bien et en l’appliquant à leurs propres services 27 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 28. GoBank, le modèle le plus proche des banques avec une Expérience 100 % utilisateur 28 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 29. Le client est roi : l’ouverture d’un compte bancaire selon les moyens financiers de l’utilisateur Une interface personnalisée avec une vue simplifiée sur les comptes et les objectifs 29 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 30. Un outil efficace de gestion financière Évaluation budgétaire :     30 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet Revenus vs dépenses Catégorisation des dépenses Vue sur plusieurs mois Notification lorsqu’il y a des rentrées d’argent
  • 31. Mobile first, le UX et les principes d’engagement au cœur de l’application  Personnalisation de la communication  Utilisation d’éléments de jeu : • Fortune teller • Objectifs et récompenses 31 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 32. Fidor Bank, Une révolution allemande pour la génération d’utilisateurs connectés 32 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 33. Ouverte en 2009, FIDOR BANK basée à Munich a totalement renversé le modèle traditionnel d'une banque, faisant de la finance une véritable expérience communautaire ◦ Un modèle qui s’inspire des réseaux sociaux : Fidor permet à tous (clients ou non) de partager des "bons plans" (y compris dans des banques concurrentes), de poser des questions et répondre à d'autres, de suggérer de nouveaux produits ou services... ◦ Un modèle gamifié : toute participation "active" à la communauté se traduit par des primes (en euros sonnants et trébuchants) et participe à la valorisation du profil du client, qui établit ainsi sa crédibilité et sa notoriété. 33 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 34. Après un an d'existence, FIDOR BANK comptait 7 000 clients et 70 millions d'euros de dépôts. La communauté rassemble, elle, 25 000 participants qui ont déjà posé plus de 3 000 questions en ligne. ◦ Un modèle d’empowerment client : Les participants peuvent négocier des prêts et emprunts entre eux (en "P2P") sans l'intervention de la banque, proposer de nouveaux produits et services. ◦ Un modèle de paiement différent : à chaque compte courant est associé un moyen de paiement baptisé FidorPay, qui reprend le modèle de PayPal, en autorisant les paiements P2P. 34 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 35. Un compte bancaire enrichi avec un focus sur 4 fonctionnalités : ◦ Un porte-monnaie électronique pour des transactions interpersonnelles ◦ Un compte or pour détenir un stock d’or ◦ Des comptes de monnaies virtuelles (bitcoin, second life,..) ◦ Un compte d’investissement en crowdfunding 35 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 36. Au-delà de ces nouveaux modèles bancaires plus innovants d’autres types de fournisseurs mangent des parts de marché sur certains services comme Bankeez, Litchee, … 36 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 37. Bankeez, Litchee… Des services tiers de gagnotte et de récolte d’argent que les banques traditionnelles auraient pu s’approprier 37 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 38. 38 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 39. Starbucks + Square, Un nouveau service pour les consommateurs de la chaîne de café 39 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 40. Il y a moins d’un an Starbucks a investi 25 millions de $ pour implanter le système Square dans 7 000 boutiques aux États-Unis. ◦ L’application Square Wallet est directement lié à leur carte débit ou crédit. Ils n’ont jamais besoin de reloader leur carte. ◦ Une simple action : l’utilisateur a juste à taper PAY HERE et à scanner leur code barre. Un reçu électronique est immédiatement émis. ◦ Fonctionnalité à venir : l’utilisateur pourra payer directement par contrôle vocal = 100 millions de transactions mobiles depuis son lancement 40 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 41. Über + Paypal Le paiement mobile dans le taxi 41 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 42. PayPal simplifie l'usage d'Über, le service de chauffeurs privés ◦ Le géant des paiements en ligne, dont le service est utilisé par 137 millions d'internautes dans le monde se lie au service de chauffeurs privés le 19 novembre dernier ◦ Il est désormais possible de payer sa course avec son téléphone et son compte PayPal, sans avoir besoin de sa carte bancaire. En ajoutant cette option dans le menu Moyens de paiement, le client pourra régler sa course depuis son Smartphone sans avoir à se connecter à son compte Paypal à chaque fois. ◦ À l'aide de leur nouvelle offre Uber X, les tarifs sont de 10 à 15% moins coûteux que pour un taxi réservé à l'avance, ou 10% à 15% plus onéreux en retenant une berline haut de gamme, comme une Mercedes S 42 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 43. Comment les banques peuventelles réagir face à l’expansion de ces nouveaux services ? Paiement mobile, outil PFM… 43 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 44. -1Comprendre le parcours de leurs utilisateurs -2Utiliser du data en temps réel, profiler, cibler et personnaliser -3Développer une expérience omnicanal intégrée 44 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 45. Les PFM doivent être intégrés Une nouvelle expérience utilisateur… 45 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 46. Les PFM, formidables outils pour les clients ! 46 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 47. Numbrs, une application PFM avec Future Timeline, ◦ Une fonctionnalité qui permet de déterminer quel sera l’état des finances dans le futur ! ◦ Intéressant lorsque le modèle d’affaires de Numbrs repose sur la publicité ! ◦ Numbrs intègre le transfert d’argent…un risque majeur pour les banques 47 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 48. L’objectif des PFM pourrait se résumer à devenir la référence de la gestion de finances personnelles (PFM), en prenant, si possible, la place des banques dans la relation du consommateur à l'argent. Mint, Numbrs, Saved Plus, Yodlee, Money Desktop, SAAS Market, PFM SAAS 48 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 49. Trois choix pour les banques : 1. 2. Le développement interne 3. 49 / L’intégration en mode SAAS Le laisser faire ! © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 50. Le client Canadien des banques de détail 50 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 51. Quelques faits sur le rapport des Canadiens avec leur banque ◦ La banque en ligne reste la plus populaire • 67 % ont utilisé la banque en ligne sur la dernière année • 53 % des 18-34 et 45 % des + de 55 ans • 46 % des Canadiens l’utilisent pour payer des factures ◦ La pénétration du Mobile Banking est progressive • • • • 19 % ont utilisé la banque mobile 43 % sont âgés de 18 à 34 tandis que 92 % des + de 45 ans n’ont pas touché à la banque mobile 53 % des 18-34 et 45 % des + de 55 ans Seulement 27 % sont prêts à acheter en ligne - 68 % sont réticents ◦ La succursale demeure un point de contact vital pour les banques canadiennes • Ont changé leurs heures d’ouverture pour s’adapter à leurs clients • 17 % affirment que la succursale reste leur premier point de contact (2000 : 29 %) • Fort au Manitoba et Saskatchewan avec 22 % contre 10 % au Québec ◦ Les Canadiens reconnaissent l’importance de l’innovation bancaire • 91 % des Canadiens disent que la banque est de plus en plus pratique • 82 % disent que les innovations bancaires leur permettent de gagner du temps et de gérer leur produits bancaires plus rapidement • 81 % sont heureux de pouvoir se connecter à tout moment • 77 % sont heureux de ne plus perdre de temps pour aller en succursale 51 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 52. En règle générale, l’utilisateur s’attend à une expérience plus intégrée mais cela n’affecte pas sa satisfaction générale. Au Canada notre client est satisfait à 87 % de ses services bancaires. 52 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 53. Le niveau de satisfaction est favorable 53 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 54. « Tout est pour le mieux dans le meilleur des mondes… » 54 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 55. « Nous en sommes d'autant plus fiers que le taux de satisfaction à l'endroit de la téléphonie par câble de Vidéotron atteint 94 %, selon un sondage Léger Marketing réalisé récemment » Robert Dépatie, 2007 55 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 56. 6 millions de lignes fixes en moins au Canada (25%) en 10 ans ! 56 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 57. Sondage entre nous ! 57 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 58. Plus de 500 millions de comptes iTunes dans le monde. 58 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 59. Apple veut créer un nouveau système de paiement révolutionnaire iBeacon + (indoor positionning system) + iCloud Keychain, + touchID system…plus confiance dans le portefeuille électronique d’Apple que mon vieux portefeuille 59 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 60. Comment les banques peuventelles aujourd’hui personnaliser et cibler l’expérience utilisateur ? 60 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 61. Malgré tout le data est une mine d’or encore peu exploitée par les banques traditionnelles 61 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 62. Il peut permettre aux banques de… ◦ Acquérir plus d’insights et observer les consommateurs dans le but de livrer des communications plus ciblées (en fonction de segments précis) ◦ Utiliser les social analytics pour mieux comprendre ce que pensent les consommateurs des produits et services concurrents ◦ Identifier et réduire la fraude, la plupart des banques font une veille en temps réelle mais l’analyse de données externes combinées au data issu du social peut faire une réelle différence 62 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 63. Bank of America utilise les services de Cardlytics et offre un nouveau programme BankAmeriDeals ◦ Qui est Cardlytics ? Un nouveau type d'acteur spécialisé dans l'exploitation commerciale des données de paiements par carte émerge. ◦ Développe des offres / promotions très ciblées appelées « card-linked offers », qui sont transmises au consommateur via son relevé de compte bancaire en ligne. ◦ Le client peut recevoir à tout moment ces offres et les accepter Elles sont automatiquement créditées sur son compte sous forme de remise/cashback. 63 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 64. Les banques peuvent définitivement tirer avantage de cette intelligence pour développer une expérience omnicanal = Utilité, accessibilité, fonctionnalité sur les bons canaux au bon moment. 64 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 65. 65 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 66. 66 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 67. US Bank expérimente la solution Adobe pour gérer son expérience multicanal ◦ Objectif : Augmenter la compréhension du consommateur pour livrer de meilleures expériences offline ◦ Tactiques : Utiliser et tester le data du CRM et du call center, supporter par des messages ciblés ◦ Résultats : + 100 % taux de conversion (inbound et outbound) 67 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 68. Des outils existent aujourd’hui pour vous aider à bâtir un système plus intelligent et plus réactif 68 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 69. Et cibler vos efforts marketing en fonction de segments spécifiques 69 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 70. The last Millisecond 70 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 71. The last Millisecond Capacité à diffuser le contenu le plus pertinent à un utilisateur en fonction des données visiteurs 71 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 72. Imaginez-vous un scénario simple de personnalisation en temps réel 72 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 73. Simon va bientôt arriver au Canada, il cherche à ouvrir un compte bancaire. À partir de ses recherches en ligne, il tombe sur le site de la BNC… 73 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 74. Segment cible : nouvel arrivant Client non logué Navigateur Safari Provenance France 74 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 75. Segment cible : nouvel arrivant Client non logué Navigateur Safari Provenance France 75 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet Image qui se charge automatiquement en fonction du segment
  • 76. Autres exemples de personnalisation Campagne cible REER utilisateur non logué Montréal Campagne cible REER utilisateur logué Montréal 76 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 77. Campagne cible : REER Client non logué Navigateur Safari Provenance Montréal 77 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet Image qui se loade automatiquement en fonction du segment
  • 78. Campagne cible : REER Client logué Navigateur Safari Provenance Montréal 78 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet Image qui se loade automatiquement en fonction du segment
  • 79. ARCHIVER LES DONNÉES ET VISUELS Agenda Test Version - page Analytique 79 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet Test A B
  • 80. Barclay Bank lance une campagne de AB testing pour optimiser ses pages en temps réel ◦ Objectif : Augmenter le taux de clic au travers d’une application d’achèvement faisant la promotion de points supplémentaires NFL sur la carte de crédit Barclay ◦ Tactiques : Tester plusieurs messages, l’engagement des fans NFL vs les avantages de la carte ◦ Résultats : Une augmentation de 3,5 x du taux de conversion 80 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 81. "CMO will spend more on IT than the CIO" 3 janvier 2012, Laura Mc Lellan, Gartner 81 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 82. Comment les engager et rendre les produits financiers le fun ? 82 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 83. La banque, c’est souvent plate ! Pourquoi pas en faire un jeu ? 83 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 84. Comment ? Gamifier les interfaces bancaires, c’est rendre l’interaction entre les produits/services et les utilisateurs plus ludiques 84 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 85. Toutes les générations sont exposées aux mécanismes utilisés dans les jeux en ligne. 85 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 86. Même les plus de 50 ! 71% des utilisateurs du jeu ont entre 30 et 59 ans. 86 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 87. Les utilisateurs sont favorables à la gamification dans le cadre des services bancaires 87 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 88. Gamifier la banque peut… AMÉLIORER L’UTILISATION ◦ Découverte : Lors de l’adoption d’un nouveau service, une expérience gamifiée permet une meilleure prise en main. ◦ Engagement : les mécanismes de jeux permettent des expériences plus immersive et donc augmente l’engagement des utilisateurs sur les plateformes. FACILITER L’ÉDUCATION ◦ Progression : les techniques de design propres au jeu permettent de communiquer et encourager la progression du joueur. A travers des niveaux, étapes, défis le joueur revient régulièrement pour continuer à avancer. ◦ Apprentissage : la pratique de n’importe quel jeu pousse à l’amélioration constante jusqu’à un point de maitrise excellent. AMÉLIORER LE RECRUTEMENT ◦ Impliquer la communauté : la création de compétition ou de systèmes de collaboration permet d’étendre l’impact du service et la base d’utilisateurs. LOYAUTÉ ◦ Accomplissement: l’accumulation d’expériences et de réussites sur la plateforme créé un sentiment d’accomplissement qui génère une forte loyauté. 88 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 89. BBVA développe le BBVA Game Une interface ludique qui permet d’engager la conversation avec la clientèle et augmenter le niveau de satisfaction 89 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 90. Les 5 principaux objectifs de BBVA Game Éduquer Pour récolter des points et des badges, les utilisateurs de la plateforme sont encouragés à regarder des vidéos éducatives. Améliorer l’utilisation Une fois que les fonctionnalités du service ont été comprises par l’utilisateur le jeu l’encourage à effectuer les actions. Favoriser la récolte d’information Avoir des informations exactes sur ces consommateurs était un challenge pour BBVA. Cette action est donc encouragée. Encourager l’achat de produits bancaires Des récompenses plus importantes sont proposées pour l’utilisation de nouveaux services de la banque. Recruter de nouveaux visiteurs Les joueurs sont comparés à leurs amis dans leurs performances dans le jeu. Ils reçoivent aussi des récompenses s’ils réfèrent un nouveau joueur. 90 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 91. BBVA Game Veut éduquer ses clients pour améliorer l’utilisation des services en ligne et la satisfaction Objectifs o o o o o Éduquer Améliorer l’utilisation Favoriser la récolte d’information Encourager l’achat de produits Recruter de nouveaux visiteurs Les grands piliers de l’expérience de jeu ont alors été définis. 91 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 92. BBVA Game Les joueurs sont récompensés via un système de points et de badges. Les points sont ensuite échangeables contre des vrais prix. Quelle sorte de prix ? o o © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet Tirages au sort : possible d’utiliser les points pour participer à des tirages au sort. o 92 / Prix directs : des points contre des produits et items (billets spectacle, musique téléchargeable…) Enchères : les points peuvent aussi être utilisés pour des enchères sur des produits bien spécifiques.
  • 93. En seulement 12 mois, BBVA Game atteint une grande partie des objectifs visés engagement + utilisation + achat + satisfaction 93 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 94. Des résultats probants… 1 / Augmentation de l’engagement en ligne 3 / Augmentation de l’achat de produits ◦ 80% des utilisateurs (environ 100 000) utilisent le jeu au moins 1 fois tous les trois jours. ◦ 66% des joueurs ont acheté des nouveaux produits proposés par la banque dans les 12 derniers mois. ◦ Le temps moyen d’utilisation du site a augmenté de 60% ◦ Le nombre de visionnements des vidéos est passé de 22 000 à 544 000 vues (dans les 12 premiers mois). 2 / Augmentation de l’utilisation de solution en ligne ◦ Le jeu BBVA a généré un taux de recommandation de nouveaux clients de 15% (la moyenne de la banque BBVA était de 1 a 2%) 94 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 4 / Augmentation de la satisfaction, acquisition de meilleures données, augmentation de l’influence sociale.
  • 95. 95 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 96. "Banking is no longer somewhere your customers go, it’s something they do. " Brett King 96 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet
  • 97. 97 / © 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet