1. Klantbeleving…
Waar doen we het voor?

2. Tijdens de recessie is beleving een
doorslaggevende factor geworden. Van de
consumenten is 60% bereid meer te
betalen voor een betere service.

3. Maar liefst 81% van de organisaties
met een focus op excellerende
klantbeleving heeft een beter
bedrijfsresultaat dan de directe
concurrenten.

4. 70% van de Customer Experience
Management (CEM)-voorlopers gebruikt
feedback van klanten om een strategische
beslissing te nemen. Deze feedback wordt
gebruikt bij 29% van de achterblijvers op
CEM.

5. De drie belangrijkste drijfveren om
te investeren in klantbeleving zijn:
•klantenretentie verbeteren (42%)
•klanttevredenheid verbeteren (33%)
•meer cross-selling en up-selling
genereren (32%).

6. Een ontevreden consument
vertelt zijn ervaring door aan 9 tot 15
mensen. Ongeveer 13% van de
ontevreden consumenten deelt zijn
ervaring zelfs met meer dan 20 mensen.

7. Maar liefst 81% van de B2B
bedrijven heeft bedrijfgerelateerde
accounts of profielen op Social Media
sites, terwijl B2C bedrijven dit maar in
67% van de gevallen hebben.

8. In Noord-Amerika ziet 90% van de
organisaties klantbeleving als kritische
factor. Maar liefst 80% van de organisaties
wil klantbeleving gebruiken als
onderscheidende factor.

9. 86% van de consumenten doet
geen zaken meer met een organisatie
vanwege een negatieve klantervaring, vier
jaar geleden was dit nog 59%.

10. Voor elke consument die klaagt
zijn er 26 anderen die een negatieve
ervaring niet communiceren.

11. De klantbeleving in een
kledingwinkel wordt voor 45% bepaald
door de opzet van de paskamers.

12. In 68% van de gevallen wordt
klantenverloop veroorzaakt door
negatieve ervaringen.

13. Er zijn 12 positieve belevenissen
nodig om een negatieve ervaring teniet te
doen.

14. 91% van de ontevreden
consumenten wil niet weer zaken doen
met de betreffende organisatie.

15. Consumenten die tevreden
gesteld zijn door het oplossen van een
klacht vertellen deze positieve beleving
door aan 4 tot 6 mensen.

16. Een nieuwe klant binnenhalen kost
vijf keer zo veel als het behouden van een
bestaande klant.

17. Een volgende stap zetten?