20131010 VVSG "Durven met Dienstverlening"
•
0 likes•1,237 views
VVSG Seminarie "Durven met Dienstverlening" - 10/10/2013 - ICC Gent De visie op dienstverlening in lokale besturen van Creando en de case NAC Houthalen-Helchteren
Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (20)
Similar to 20131010 VVSG "Durven met Dienstverlening"
Similar to 20131010 VVSG "Durven met Dienstverlening" (20)
20131010 VVSG "Durven met Dienstverlening"
- 1. Een andere kijk op dienstverlening Gent 10/10/2013 Wim Vanderstraeten www.creando.be
- 4. Waar gaat het om? Klanten / Burgers zijn veranderd – – – – Mondiger Assertiever Verwachten meer … Zij verwachten dat … – ze zelf contact kunnen opnemen wanneer het hun past en via hun eigen kanaal – De bereikbaarheid, flexibiliteit, service, … uitmuntend is – je hun taal spreekt –… 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 4
- 5. Ons verwachtingspatroon Gedifferentieerd Belevenissen Relevant voor Diensten Concurrentiepositie Behoeften van de klant Producten Ongedifferentieerd Markt 26/10/2013 Irrelevant voor Grondstoffen Prijsstelling © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie Meerwaarde p. 5
- 6. Op weg naar een klantgerichte organisatie Operationele processen Beleidsprocessen Facilitair beheer Externe communicatie Beleidsvorming en bestuur Interne Communicatie Financieel beheer IMAGO ONTSPANNEN Directe dienstverlening Beleidsondersteuning ONDERNEMEN LEEFOMGEVING ICT Personeels zaken Overheidsopdrachten Doelgroepen Indirecte dienstverlening Meldingsbehandeling Budgettering WELZIJN VEILIGHEID Interne controle Beleidsdomeinen Ondersteunende processen Processen Projectmatig werken Producten en diensten Bevragingen / enquêtes Besturing Financieel Veiligheid Beleidsdomeinen Imago Organisatie -concept Richtlijnen Ontspan -nen Welzijn Leefomgeving 26/10/2013 Uitgangspunten Facilitair beheer Ondernemen © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie Wetgeving / Decreten p. 7
- 7. Processen als basis Operationele processen Beleidsprocessen Facilitair beheer Externe communicatie Beleidsvorming en bestuur Interne Communicatie Financieel beheer ICT …. … Directe dienstverlening Beleidsondersteuning … … Indirecte dienstverlening Budgettering Meldingsbehandeling Interne controle WELZIJN Personeelszaken Overheidsopdrachten VEILIGHEID Projectmatig werken 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 8 Beleidsdomeinen Ondersteunende processen
- 8. De midoffice als centrale schakel in het balieconcept Tier 0 FAQ, online informatie Tier 1 Frontoffice Tier 2 Midoffice Tier 3 Backoffice Centraal Onthaal Fysiek baliebezoek Selfservice/ e-loket Email, telefoon, brief Balie & loketten Na afspraak Gemeente OCMW Telefonisch Onthaal E-loket, selfservice, web request Website, kiosk, online service verlening 26/10/2013 Dispatching en doorverwijzing: communicatief persoon, brede kennis – geen expertise kennis vereist Behandeling: communicatief persoon, brede domeinkennis vereist © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie Expertisekennis per domein Focus op dossier/projectafhandeling en gespecialiseerd advies p. 9
- 9. Service Design Thinking als middel… 1 Mensen worden centraal gesteld: bij het ontwerpen van diensten 2 Co-creatie & Co-design: eindgebruikers worden actief 3 Holistische benadering: aandacht voor de hele keten waarin de dienst zich afspeelt & toepassen van multikanaalvisie. 4 Maak gebruik van prototypes zodat je vroegtijdig leert wat wel en niet werkt. 5 Werk visueel: beeldend werken is de krachtigste manier om 26/10/2013 vertrekt men vanuit de noden en wensen van de gebruikers. betrokken bij het ontwikkelen van ideeën en concepten. complexe en abstracte vraagstukken te begrijpen. © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 10
- 10. i = informatie s = snelloket a = centraal onthaal administratie w = centraal onthaal welzijn … om dromen vorm te geven LOKETZONE WACHTZONE spreekkamers (gedifferentieerd) a i TOEGANG s T loketten w 24/7 ZONE Secretaris spreekkamers KANTOORZONE toegang leverancier toegang personeel buiten T ONTHAAL ZONE binnen Kabinet schepenen ZONE BELEID • openbaar vervoer (bus 1‟, station max. 10‟) • parking auto (beleid! vb. P&R) • toegankelijkheid! • nabijheid kinderdagverblijf (klanten + personeel)
- 11. Werk integraal Het gaat niet enkel om de fysieke interactie Multikanaal denken is een must – – – – – – – – 26/10/2013 Post Mail Telefonie Website Webloketten Social Media Apps … © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 12
- 12. Van klantvraag … Tier 0 FAQ, online informatie Tier 1 Frontoffice Tier 2 Midoffice Tier 3 Backoffice Fysiek balie bezoek Self service/ e-loket Onthaal Balie & loketten Na afspraak Gemeente OCMW Email, telefoon, brief E-loket, self service, web request Website , kiosk, online service verlening 26/10/2013 Dispatch en doorverwijzing: communicatief persoon, brede kennis – geen expertise kennis vereist Behandeling: communicatief persoon, brede gespecialiseerde domeinkennis vereist Expertise kennis per domein Focus op dossier/project afhandeling en gespecialiseerd advies Klantgerichte organisatie van frontoffice en midoffice © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 13
- 13. … tot klantgericht antwoord Tier 0 FAQ, online informatie Tier 1 Frontoffice Tier 2 Midoffice Tier 3 Backoffice Fysiek balie bezoek Self service/ e-loket Onthaal Balie & loketten Na afspraak Gemeente OCMW Email, telefoon, brief E-loket, self service, web request Website , kiosk, online service verlening Dispatch en doorverwijzing: communicatief persoon, brede kennis – geen expertise kennis vereist Behandeling: communicatief persoon, brede gespecialiseerde domeinkennis vereist Expertise kennis per domein Focus op dossier/project afhandeling en gespecialiseerd advies Backoffice met focus op efficiëntie en effectiviteit 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 14
- 14. Van concept tot organogram Uitganspunt – De “voorkant” van de organisatie moet klantgericht zijn – Intern moet de organisatie streven naar efficiëntie & effectiviteit Types van organisatiestructuren Financiering Gemeentesecretaris – Hiërarchisch model – Matrix model – Netwerk model Financieel Beheerder © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 15 Beleidsco-ördinator 7 Leidinggevende 5 Verpleging & Verzorging Welzijn Leidinggevende 4 Sociaal werk Beleidsco Leidinggevende 3 Huishouding Extern gerichte resultaatsgebieden Leidinggevende 2 Technieken ördinator 6 Leidinggevende 1 Administratie extern Beleidsco-ördinator 5 Beleidsco-ördinator 4 Administratie intern Leidinggevende 6 26/10/2013 Leefomgeving Ondernemen Ontspannen Beleidsco-ördinator 3 Beleidsco-ördinator 2 Beleidsco-ördinator 1 – Resultaatgedreven via beleidsdomein – Talent/competentiegedreven via middelendomeinen Imago Facilitair beheer Besturing Besturing Matrix
- 15. Web 2.0 Werken 2.0 Ambtenaar 2.0 Op weg naar Overheid 3.0 Organisatie 3.0 Overheid 3.0 Hoe bedien ik mijn klant? Stem, loketfunctie, formulierenstroom en werkprocessen beter af op de betreffende doelgroepen Hoe benut en beheer ik mijn kennis? Leg kennis expliciet en onderhoudbaar vast, leidt medewerkers op in de nieuwe, flexibele, werkwijze Hoe bestuur ik mijn organisatie? Zorg voor een betere aansluiting van de organisatiebesturing op de nieuwe inrichting, processen en klantbediening Hoe benut en behoud ik mijn talent? Voer medewerkers in in het nieuwe werken, klantbediening en kennisborging Hoe richt ik mijn informatievoorziening in? Verbeter de informatievoorziening in lijn met de nieuwe besturing en klantbediening 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 16
- 16. Overheid 3.0: Van 1 op 1 contacten naar een geconnecteerde wereld … 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 17
- 17. Startpunt: beken kleur! 26/10/2013 Identiteit – Wie ben jij? © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 18
- 18. Overheid 3.0: stap voor stap Operationeel plan - Klein starten en dan opschalen - Wie gaat het uitvoeren en hoe zorgen we voor de inbedding in de organisatie - Continu meten en bijsturen 26/10/2013 Strategisch plan - Visie? - Waar staan we nu? - Waar willen we staan? - Wat zijn de doelstellingen? Tactisch plan - Is de basis in orde? - Organisatie - Systemen - Welke middelen/kanalen zetten we in? - Relaties tussen de kanalen? - Hoe gaan we effecten meten en rapporteren? © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 19
- 19. Hand in hand met de meerjarenplanning Operationeel Scope <1j Verrichten Tactisch Scope 1-3j Inrichten Strategisch Scope 3-5j Richten 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 20
- 20. NAC Houthalen-Helchteren 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 21
- 21. De dienstverlening geprofessionaliseerd Self-service (24/7) – Automaten (latere fase) – Lockers (latere fase) – Ticketsysteem Centraal onthaal Functionele balies Digitale signalisatie Max. toegankelijkheid 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 22
- 22. De nieuwste trends voor bib en toerisme Self-Service (RFID) Retail Concept Digitale bib en „social media‟ Volgende stappen – Introductie ebook readers – Van CD / DVD naar digitale interactie (games, iPods, iPads, ...) 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 23
- 23. 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 24
- 24. Efficiëntie & effectiviteit: krachtlijnen Efficiëntie & effectiviteit – Processturing – Alles is een proces ! – Type processen: • Ondersteunende processen • Operationele processen • Beleidsprocessen • Projecten Digitalisering Processen structureren Continu blijven meten & verbeteren 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 25
- 25. Organisatorische verantwoordelijkheid Centraal onthaal Balies – Samen leven, organiseren en ontspannen • NAC2012 • CC Casino – Wonen, bouwen en milieu – Ondernemen – Welzijn, zorgen en steunen Specifieke MO activiteiten – Leven, reizen en bewijzen – Ontdekken, lezen en informeren Interne & Externe communicatie 26/10/2013 Wordt de verantwoordelijkheid van één beleidscoördinator, zodat er een geïntegreerde klantgerichte benadering ontstaat. Dit zal het imago van HoHe straks bepalen. © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 26
- 26. Samen doen, wat samen kan! Financiering Gemeentesecretaris Financieel Beheerder Welzijn Beleidsco -ördinator 7 Extern gerichte resultaatsgebieden Leidinggevende 6 Beleidsco ördinator 6 Verpleging & Verzorging Leidinggevende 5 Leefomgeving Sociaal werk Leidinggevende 4 Beleidsco -ördinator 5 Huishouding Leidinggevende 3 Ondernemen Technieken Beleidsco -ördinator 4 Leidinggevende 2 Ontspannen Administratie extern Beleidsco -ördinator 3 Beleidsco -ördinator 2 Beleidsco -ördinator 1 Leidinggevende 1 Imago Facilitair beheer Besturing Besturing Administratie intern
- 28. Atrium met centraal onthaal en klantenbegeleidingssysteem 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 29
- 29. 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 30
- 30. Loketten en discrete spreekkamers in de midoffice
- 31. 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 32
- 32. 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 33
- 33. Balie Welzijn: discreet én geïntegreerd
- 40. 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 41
- 41. 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 42
- 42. 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 43
- 43. Digitale kanalen: Website en App 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 44
- 44. Social Media: Facebook en Twitter 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 45
- 45. Sinds kort worden burgers via sms verwittigd als de documenten klaar zijn 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 46
- 46. Politeia pocket Het Nieuwe Werken en Leren Case HouthalenHelchteren Globaal verhaal van onze referentie Met concrete beste praktijken vanuit ons persoonlijk leertraject 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 47
- 47. 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 48
- 48. 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 49
- 49. Onze contactgegevens http://www.facebook.com/Creandocvba @creandocvba http://www.linkedin.com/company/creando http://www.pinterest.com/creandocvba/boards/ 26/10/2013 © Creando staat voor Creativiteit – Ondernemerschap – Innovatie p. 50
Editor's Notes
- Houthalen-Helchteren als baanbrekend voorbeeld.Creando heeft de gemeente Houthalen-Helchteren begeleid bij de realisatie van het nieuw administratief centrum en heeft haar visie op dienstverlening hier geconcretiseerd in samenspraak met het gemeentebestuur. Houthalen-Helchteren is één van de baanbrekende voorbeelden van hoe de dienstverlening in een lokaal bestuur er morgen kan uitzien. Natuurlijk kan dit verder geoptimaliseerd worden, maar het start allemaal met "durven de zaken anders aan te pakken". Wim Vanderstraeten, Creando
- Are YouBeingServed? is een Britse komische serie die geproduceerd werd tussen 1972 en 1985. In Nederland en Vlaanderen is deze serie bekend onder de naam Wordt u al geholpen?. In Nederland werd de eerste aflevering op 21 juni 1974 uitgezonden door de TROS. De serie is geschreven door David Croft en Jeremy Lloyd.De serie speelt zich af op de afdeling dames- en herenkleding van het fictieve Londense warenhuis Grace Brothers. Ze steekt op subtiele wijze de draak met de Britse klassenmaatschappij. Er heerst een afgebakende hiërarchie (directeur - afdelingshoofd - verkoopchef - seniorverkopers - juniorverkopers - conciërge - huishoudelijke dienst), waarbij de karakters zich vaak stroperig opstellen naar hun meerderen en hun ondergeschikten schofferen.
- De Collega's is een Vlaamse komische reeks gemaakt door de openbare omroepBRT. Ze liep drie seizoenen lang, van 9 september1978 tot 21 februari1981. Er werden in totaal 37 afleveringen gemaakt.De reeks speelt zich af in de kantoren van het ministerie van financiën. De ambtenaren die er werken worden karikaturaal voorgesteld: het werkritme laat veel tijd vrij die wordt opgevuld met geroddel, gekibbel, getreiter en het lezen van de krant. Eenieder heeft zijn kleine kantjes en de collega's zullen geen kans laten liggen om die uit te buiten. Er is ook een grote portie drama aanwezig, iets wat men tegenwoordig nog zelden tegenkomt in komische reeksen.Het scenario werd geschreven door Jan Matterne, die ook het eerste seizoen regisseerde. Vincent Rouffaer regisseerde het tweede en derde seizoen. De vaste acteurs van de reeks hoorden bij het toneelgezelschapMechels Miniatuur Teater (tegenwoordig 't Arsenaal geheten).De Collega's genoot destijds een immense populariteit, maar ook nog lang daarna: ontelbare keren werd de reeks al heruitgezonden, laatst nog in het najaar van 2008. De reeks behoort tot het populair-culturele erfgoed van Vlaanderen.Serie één[bewerken]Enkele gastrollen werden gespeeld door Romain Deconinck, Lea Couzin, Ray Verhaeghe en HeddieSuls. De vaste personages waren in serie één:Paul Tienpondt, directeur (gespeeld door Bob Van Der Veken). Hij treedt krachtdadig en met vaste hand op. Zoals het de archetypische directeur betaamt heeft hij steeds een sigaar in de mond. Achter zijn rug noemt men hem den Tientonner. Paul Tienpondt duikt ook eens op in het 6de seizoen van F.C. De Kampioenen.PhilemonPersez, afdelingschef (gespeeld door René Verreth). Zijn huwelijk werkt niet al te best en zijn vrouw scheidt van hem. Hij heeft een platonische relatie met zijn secretaresse Mireille. Hij beschikt niet over de nodige capaciteiten om kantoorchef te zijn en laat geregeld over zich heen lopen.Mireille Puis, secretaresse van Persez (gespeeld door Nellie Rosiers). Zij zoekt de man van haar dromen, maar vindt hem nergens. Zo is ze in dit seizoen bezig een partner te zoeken via een huwelijksbureau en komt ze op "de dienst Tienpondt" Guido tegen, een garagist, maar zelf maakt ze iedereen wijs dat hij technisch ingenieur is.JommeDockx, classificeerder (gespeeld door Manu Verreth, tweelingbroer van René die Persez vertolkt). Hij is een ietwat simpele ziel waarmee de anderen de vloer aanvegen. Hij kan maar niet ophouden om met bewondering over zijn zoon Adelbert te spreken, die we overigens nooit te zien krijgen in de televisieserie. In de film "De kollega's maken de brug" krijgen we Adelbert wel te zien, maar als jonge knaap van rond de twintig, en de lof van Guillaume (zoals Jomme officieel heet) komt uit: Adelbert zorgt ervoor dat ze bevrijd geraken uit het ministerie. JommeDockx duikt ook eens op in het 6de seizoen van F.C. De Kampioenen.Jean de Pesser, opsteller (gespeeld door Jaak Van Assche). Hij heeft een grote mond maar een klein hartje, vooral als het over zijn gehandicapte zoon Eddy gaat.Gilbert van Hie, klerk (gespeeld door Tuur De Weert). Salonanarchist. Hij spant samen met De Pesser als het hem goed uitkomt, maar ook tegen hem als het hem goed uitkomt.BonaventuurVerastenhoven, onderafdelingschef (gespeeld door Mandus De Vos). Hij is pedant en gemanierd waardoor de anderen hem pesten omwille van zijn vermeende homoseksualiteit. Hij staat op een correct gebruik en correcte uitspraak van de Nederlandse taal, in die tijd Algemeen Beschaafd Nederlands geheten. Zijn perfectionistische werkhouding zorgt voor vertraging bij de afhandeling van dossiers. Verastenhoven is eigenlijk niet geschikt voor een leidinggevende functie.Betty Bossé, typiste (gespeeld door Tessy Moerenhout). Zij is de jongste van de bende, maar laat niet met zich spotten.HilaireBaconfoy, gangwachter 1ste klas (gespeeld door Jacky Morel). Zijn enige job is de hele dag in de gang te zitten wachten op niets en hij heeft dus de tijd om zich met alles te bemoeien. Hij spreekt Frans of krom Vlaams met een zwaar Brussels accent, hetgeen sterk op de zenuwen van Verastenhoven werkt. Baconfoy duikt ook eens op in het 6de seizoen van F.C. De Kampioenen.Arabelle Lucas, gemeenzaam madame Arabelle genoemd (gespeeld door Jo Crab). In de eerste serie is ze nog een doodgewone koffiemadam die met de koffie rondkomt, maar in de tweede serie wordt ze bevorderd tot mess-bediende in de kantine. Zij roddelt en stookt graag.
- Boek: The experience economy – de beleveniseconomie van Joe Pine (Mass Customization)VerhaalGrondstof: koffiebonen (0,25 euro / kg)Productie: Douwe Egberts (Sara Lee)( koffie 1,25 euro / 500 gr)Diensten: Kopje koffie gaan drinken (1,60 tot 3,00 euro per tas op een terras)Beleving: Nespresso koffieshop, Starbucks, Wiener Melange in Wenen (4,5 euro tot 15,50 eur per tas)Beleving: smaak, geur, de bereiding, de bediening/aankleding, authenticiteit1992 Capgemini: hardware verkoopt stopgezet2000 Capgemini: de software product verkoop stopgezet (software als standaardproduct) – geen eigen ontwikkelingstrajectenJaren 90 ERP systemen massaal op de markt gekomenOverheid (B)Vb SAP: Gewone versus buitengewone begroting was een probleem. Maar in de UK was dit commodity
- Om het organisatieconcept te ontwikkelen is het volgende stappenplan gehanteerdVastleggen van de beleidsdomeinen (vanuit het CITYMARKETING PLAN)beperkt gehouden tot een minimumVastleggen van de producten & dienstenWat we doen en voor wie we het doen is cruciaal in het balieconceptDefiniëren van de processen in onze organisatiePrimaire processen: regulier werk + beleidsmatig werkSecundaire processen: ondersteunende processen = ICT, Financiën, Personeelszaken, ...Bevraging van onze burgersVerwachtingen van de burgerValidatie van onze visieOp basis van deze info hebben organisatieadviseur samen met gemeente een nieuw balieconcept voor de toekomst uitgewerkt in het NAC (waarin we vastleggen op welke manier we onze dienstverlening gaan opzetten). Vervolgens is er een nieuw organisatieconcept uitgewerkt om vooral te zorgen dat we intern efficiënt en effectief kunnen werken.De klantgerichte dienstverlening is wel prioritair ten opzichte van de interne efficiëntie & effectiviteit
- Om het organisatieconcept te ontwikkelen is het volgende stappenplan gehanteerdVastleggen van de beleidsdomeinen (vanuit het CITYMARKETING PLAN)beperkt gehouden tot een minimumVastleggen van de producten & dienstenWat we doen en voor wie we het doen is cruciaal in het balieconceptDefiniëren van de processen in onze organisatiePrimaire processen: regulier werk + beleidsmatig werkSecundaire processen: ondersteunende processen = ICT, Financiën, Personeelszaken, ...Bevraging van onze burgersVerwachtingen van de burgerValidatie van onze visieOp basis van deze info hebben organisatieadviseur samen met gemeente een nieuw balieconcept voor de toekomst uitgewerkt in het NAC (waarin we vastleggen op welke manier we onze dienstverlening gaan opzetten). Vervolgens is er een nieuw organisatieconcept uitgewerkt om vooral te zorgen dat we intern efficiënt en effectief kunnen werken.De klantgerichte dienstverlening is wel prioritair ten opzichte van de interne efficiëntie & effectiviteit
- Aspecten van besturing ‘It’s more important to do the right things, thandoing the things right’. Een uitspraak van de Amerikaanse bedrijfskundige Michael Porter die in essentie aangeeft dat er bij het besturen meerdere aspecten zijn, waar men op moet letten: In de eerste plaats gaat het om ‘doing the right things’. Welke resultaten streven we na? Wat is de toegevoegde waarde voor onze klanten? (business results). Dit is het effectiviteits- of doeltreffendheidsaspect: de goede dingen doen. Daarna gaat het om ‘doing the things right’. Hoe zetten we mensen en middelen zo optimaal mogelijk in om de voorgenomen resultaten te behalen? (business resources). Dit is het efficiëntie- of doelmatigheidsaspect: de dingen goed doen. Een derde aspect is het lerend vermogen van organisaties (business rules). In een snel veranderende wereld is effectiviteit en efficiëntie slechts een tijdelijk verschijnsel. In feite moet een organisatie permanent bezig zijn te leren en te verbeteren om effectief en efficiënt te blijven: de dingen beter doen. Het laatste aspect dat met name door de digitalisering van de samenleving steeds pregnanter wordt, is de vraag wat de plaats is van de organisatie in de vele bedrijfsketens (business chains). Wat is onze core business, wat doen we zelf en wat laten we over aan anderen: de dingen laten doen. We zien dat er vanuit besturingsperspectief een ordening is aan te brengen in de bouwstenen. De toevoeging van ketens als extra bouwsteen lijkt gerechtvaardigd door de opkomst van de netwerkmaatschappij. Organisatiegrenzen vervagen en partners maken meer-en-meer onderdeel uit van het te besturen spectrum. Over de zwaarte van dit aspect bestaat in de literatuur overigens geen consensus: INK onderscheidt partners/inkoop niet expliciet, terwijl EFQM dit wel doet. Daarnaast zijn er aparte inkoop- en sourcingsreferentiemodellen ontstaan voor dit domein zoals ISPL en MSU+. Besturingsaspect ManagementbouwsteenOriëntatie 1. De goede dingen doen2. De dingen goed doen3. De dingen beter doen4. De dingen laten doen ResultatenMensen en MiddelenStructuur en CultuurKetensEffectiviteitEfficiëntieLerend vermogenSourcingBesturingsniveaus In bovenstaand overzicht ontbreekt strategie als managementbouwsteen. Dat komt doordat strategie niet een ‘te besturen’ aspect is. Strategie is een onderdeel van besturing. In de meeste grotere organisaties vinden we drie besturingsniveaus:Strategisch - Richten – Scope 3-5 jaarTactisch – Inrichten – Scope 1-3 jaar3. Operationeel – Verrichten – Scope <1 jaarDe bouwsteen strategie komt overeen met het strategisch besturingsniveau. Strategie raakt alle bouwstenen en staat er als het ware dwars op. Dit geldt ook voor andere besturingsniveaus. We kunnen deze relatie in het volgende besturingsframe weergeven.
- De dienstverlening zal verder geprofessionaliseerd wordenTweeverdieners hebben vaak geen tijd of moeten speciaal verlof nemen om naar het gemeentehuis te komen, daarom willen we nieuwe faciliteiten aanreiken:eLoket: waar je vanuit je luie zetel (digitale tv) of achter je bureel met je pc straks specifieke producten kunt aanvragenDeze producten kunnen vervolgens electronisch overgemaakt worden (voor zover de wetgever dit toelaat)Of je moet ze enkel nog komen afhalenAfhalen van producten kan viaLockers (kan buiten kantooruren)Snelloket aan het centraal onthaal waar je zaken kunt oppikkenSelf-Service apparaten die helpen om in het NAC zaken electronisch af te handelenNiet met de bedoeling om iedereen te verplichten om dit te doenMaar wel om mensen die gehaast zijn, de zaken zelf willen doen die kans te gevenZodat aan de loketten meer tijd kan besteed worden aan de specifieke vragen die daar gesteld worden
- De bibliotheek, toerisme, het archief , ... worden geïntegreerd zodat één plek ontstaat waar iedereen kan binnen stappen om te lezen, ontdekken en zich te informeren.Het is de bedoeling dat je straks de bib kunt binnenstappen, een krant / magazine kunt doornemen, na de RFID scan van je uitgeleende materiaal naar een andere zone van het NAC kunt stappen en in alle rust iets kunt lezen, zelfs bij een tas koffie (als je naar het horecapunt gaat).De nieuwe bib is opgezet als een retail winkel (boekhandel) waar boeken thematisch gegroepeerd worden. Er werd gewerkt rond de overgang van CD / DVD naar de nieuwste digitale dragers en hoe we dit kunnen aanbieden aan de bezoekers. Nieuwe technologie zien we hier ook verschijnen, niet als vervanger van het boek, maar als aanvulling , in het kader van een evolutie die aan de gang is. Denk maar aan de opkomst van e-bookreaders, tablets, ...
- Hier duidelijker verschil FO/MO/BO aangeven
- Samen doen, wat samen kanOns organisatieconcept = ons operationeel werkingsmodelTechnisch zijn er nog steeds 2 organogrammen, 2 managementteams, maar we kiezen bewust om het anders aan te pakken