Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.
LimundoGrad
Alati koje koristimo u korisničkoj podršci
Uvod
LimundoGrad - više od 680.000 stanovnika
Platforme: Limundo, Kupindo, Limundo Cash, Affiliate,
API, blog
Više od 2.40...
O korisničkoj podršci
Nije tipičan call centar / pretežno pisana komunikacija
Pomažemo u rešavanju nesporazuma
Edukujemo i...
Bez alata nema ni zanata...
Interni i eksterni alati
Interni alati:
Tiket sistem
Uređivanje baze korisnika (verifikacija, nivoi…)
Sistem za
- izmenu o...
Cilj
- Omogućiti korisnicima da lako dođu do potrebnih
informacija (Self-service).
Šta je ?
- Osnovan 2007.
- 800+ zaposlenih
- 150 zemalja
- 300.000.000 krajnjih korisnika
- Revenue 130 mil. $.
Koje su sve mogućnosti Zendeska?
- Help Center
- Ticketing
- Live Chat
- Facebook / Twitter integracija.
Kako?
- Nova sekcija Pomoć
- Nova raspodela oblasti
- Novi tekstovi sa što je moguće više slika i videa
- Detaljna objašnj...
Rezultati
- puno korisnih podataka (metrika)
- lakša komunikacija
- brže odgovaranje
- 30% manje poruka od korisnika
- odl...
Reč dve o integraciji sa FB i TW
- Admin nalozi
- Integracija sa Slack
- Integracija Ticket⇄Pomoć.
Toliko o Zendesk-u :)
Zašto baš live chat?
- Potrebe korisnika: brzina, brzina, brzina…
Facebook kao primer
- Nešto drugačija ciljna grupa (mlađ...
Šta je ?
- Alat za live chat
- Nastali su 2012. god. u USA kao tridesetodnevni
projekat
- Postavlja se JavaScript kod na s...
Zašto baš Pure Chat?
- Kada su operateri offline - nema widgeta
- Velika mogućnost kastomizacije (bitno za naše govorno
po...
Kako izgleda widget?
Pitanje? :)
Izazovi u organizaciji rada
- Chat je efikasan, ali zahtevan za organizaciju
- Povećava se ukupan broj pitanja (a ne utiče...
Statistika na Kupindu
- Mesečno između 600 i 1000 konverzacija
- Prosečno trajanje konverzacije oko 6 minuta
- U proseku odgovorimo za 11 sekund...
Šta dalje?
- Stalno testiramo na kojim stranicama je chat
najefikasniji i najmanje zbunjuje članove (neke članove
zbunuje ...
- Open-source Ticket Request System
- 2001.
- Besplatan
Cilj?
- Efikasnija komunikacija i organizacija unutar tima
- Informisanje korisnika o očekivanom vremenu odgovora
- Lakši ...
Koje su sve mogućnosti OTRS-a?
- Kreiranje tiketa (korisnici i agenti)
- Kreiranje agenata sa velikim mogućnostima
dodelji...
Koje su sve mogućnosti OTRS-a?
- Pregled u vidu konverzacije
- Postavljanje internih komentara
- Zaključavanje tiketa
- Kr...
Admin panel:
Rezultat:
- Jednostavan pregled konverzacije
- Lako informaisanje korisnika o očekivanom vremenu
slanja odgovora
- Neupore...
Da li ga svi koriste? Nažalost, ne.
- Odličan alat za manje (ili čak veće)
timove
- Bezbrižan backup na Google serverima
- Konstantno unapređuju alate, tako d...
Kako ga mi sve koristimo?
- Procedure za korisničku podršku (lako se edituje, svi
imaju pristup, mogu da vide history kada...
Podešavanje naloga
- S obzirom na to da je sve u Cloudu, iz sigurnosnih
razloga važno je ispravno podesiti nalog
- Poslovn...
Ocenjivanje poslatih tiketa
- Pokušavali smo da nađemo adekvatan alat,
ali ne baš uspešno
- Neki od nedostataka: nema adek...
Kako izgleda formular u pozadini?
Šta vidi korisnik?
Naš rezultat:
4.54 prosečna ocena u Junu! :)
Još neki podaci:
- Od ukupnog broja poslatih tiketa, 42% je ocenjeno
- Korisnici se najčešće odluče da daju ili najveću il...
Hvala svima na pažnji! :)
Miloš Grabić
@MilosGrabic
rs.linkedin.com/in/milosgrabic
m.grabic@limundo.com
Vladan Jović
@Gevaricuss
rs.linkedin.com/in/...
LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo
LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo
LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo
LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo
LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo
LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo
LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo
LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo
LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo
LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo

261 vues

Publié le

Prezentacija sa prvog Customer Happiness meetup-a.
http://www.meetup.com/Customer-Happiness-Management-Meetup-Beograd/events/222718456/

Opisani su najkorisniji externi alati koje koristimo u svakodnevnom radu. Zendesk, PureChat, OTRS, Google Forms.

Publié dans : Internet
  • Soyez le premier à commenter

LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo

  1. 1. LimundoGrad Alati koje koristimo u korisničkoj podršci
  2. 2. Uvod LimundoGrad - više od 680.000 stanovnika Platforme: Limundo, Kupindo, Limundo Cash, Affiliate, API, blog Više od 2.400.000 transakcija u proteklih godinu dana Dve odvojene korisničke podrške za Limundo i Kupindo 15 zaposlenih ukupno u korisničkoj Oko 500 primljenih poruka dnevno.
  3. 3. O korisničkoj podršci Nije tipičan call centar / pretežno pisana komunikacija Pomažemo u rešavanju nesporazuma Edukujemo ih kako da budu bolji prodavci i kupci Zatvaramo sporne predmete Brinemo o ocenama koje dobijaju Menjamo i unapređujemo kategorizaciju na sajtu itd.
  4. 4. Bez alata nema ni zanata...
  5. 5. Interni i eksterni alati Interni alati: Tiket sistem Uređivanje baze korisnika (verifikacija, nivoi…) Sistem za - izmenu ocena - proveru i zatvaranje spornih predmeta - izmenu kategorija i slično Eksterni alati: Zendesk, Pure Chat, OTRS, GDocs.
  6. 6. Cilj - Omogućiti korisnicima da lako dođu do potrebnih informacija (Self-service).
  7. 7. Šta je ? - Osnovan 2007. - 800+ zaposlenih - 150 zemalja - 300.000.000 krajnjih korisnika - Revenue 130 mil. $.
  8. 8. Koje su sve mogućnosti Zendeska? - Help Center - Ticketing - Live Chat - Facebook / Twitter integracija.
  9. 9. Kako? - Nova sekcija Pomoć - Nova raspodela oblasti - Novi tekstovi sa što je moguće više slika i videa - Detaljna objašnjenja za specifična pitanja - Omogućiti pretragu sekcije Pomoć - Merljivost (GA, Zendesk reports i sl.) - Interakcija između korisnika (korisnik pomaže drugom korisniku).
  10. 10. Rezultati - puno korisnih podataka (metrika) - lakša komunikacija - brže odgovaranje - 30% manje poruka od korisnika - odličan alat za edukaciju itd...
  11. 11. Reč dve o integraciji sa FB i TW - Admin nalozi - Integracija sa Slack - Integracija Ticket⇄Pomoć.
  12. 12. Toliko o Zendesk-u :)
  13. 13. Zašto baš live chat? - Potrebe korisnika: brzina, brzina, brzina… Facebook kao primer - Nešto drugačija ciljna grupa (mlađa populacija, instant pitanja…) - Dvosmerna komunikacija (kao telefon), samo efikasnije, brže, moguće slanje linkova, uputstava - Moguće postavljanje na stranice gde želite dobru konverziju, ili gde korisniku zaista treba pomoć.
  14. 14. Šta je ? - Alat za live chat - Nastali su 2012. god. u USA kao tridesetodnevni projekat - Postavlja se JavaScript kod na stranicu gde želiš da se pojavljuje widget - Imaju gotovo 200.000 korisnika širom sveta.
  15. 15. Zašto baš Pure Chat? - Kada su operateri offline - nema widgeta - Velika mogućnost kastomizacije (bitno za naše govorno područje) - Niska cena korišćenja (može biti važno ako želite da chat samo testirate u početku) - Mogućnost ocenjivanja svake konverzacije - Widget koji možete poslati samo određenim korisnicima - Solidna korisnička podrška ako negde zapne.
  16. 16. Kako izgleda widget?
  17. 17. Pitanje? :)
  18. 18. Izazovi u organizaciji rada - Chat je efikasan, ali zahtevan za organizaciju - Povećava se ukupan broj pitanja (a ne utiče na to da se na drugim kanalima pitanja smanje) - Teško je proceniti u startu koliko ćete posla imati - krenite lagano, samo sa najbitnijim stranicama - Idealno je da to bude stranica koju korisnici vide samo jednom (npr. Registracija) - Koja grupa korisnika vidi widget? Ulogovani / neulogovani.
  19. 19. Statistika na Kupindu
  20. 20. - Mesečno između 600 i 1000 konverzacija - Prosečno trajanje konverzacije oko 6 minuta - U proseku odgovorimo za 11 sekundi nakon postavljanja pitanja - Chat nije uticao (bar ne značajno) na smanjenje broja tiketa, kao ni telefonskih poziva.
  21. 21. Šta dalje? - Stalno testiramo na kojim stranicama je chat najefikasniji i najmanje zbunjuje članove (neke članove zbunuje widget koji iskače) - Povremeno menjamo tekstove i sličice na widgetima, da bismo videli šta najbolje “pali” - Dosta izmena na stranici za Registraciju smo napravili nakon povratnih info sa chat-a - U perspektivi idealno bi bilo uvrstiti chat na sve najbitnije stranice na sajtu, međutim, zahteva dosta ljudskih resursa.
  22. 22. - Open-source Ticket Request System - 2001. - Besplatan
  23. 23. Cilj? - Efikasnija komunikacija i organizacija unutar tima - Informisanje korisnika o očekivanom vremenu odgovora - Lakši način praćenja cele konverzacije - Kompletna istorija tiketa - Rasterećenje mejl servera - Statistika
  24. 24. Koje su sve mogućnosti OTRS-a? - Kreiranje tiketa (korisnici i agenti) - Kreiranje agenata sa velikim mogućnostima dodeljivanja nivoa pristupa - Kreiranje grupa - Automatsko dodeljivanje pristiglih tiketa - Promena vlasnika tiketa - Kompletna istorija tiketa.
  25. 25. Koje su sve mogućnosti OTRS-a? - Pregled u vidu konverzacije - Postavljanje internih komentara - Zaključavanje tiketa - Kreiranje standardnih odgovora - Auto odgovori - Statistike.
  26. 26. Admin panel:
  27. 27. Rezultat: - Jednostavan pregled konverzacije - Lako informaisanje korisnika o očekivanom vremenu slanja odgovora - Neuporedivo bolja kontrola svih tiketa - Rasterećen server - Statistika...
  28. 28. Da li ga svi koriste? Nažalost, ne.
  29. 29. - Odličan alat za manje (ili čak veće) timove - Bezbrižan backup na Google serverima - Konstantno unapređuju alate, tako da su u pitanju odlične zamene za Word, Excel, Powerpoint… - Odilčan alat za rad od kuće ili u pokretu - pristup svim tabelama i fajlovima - Version history, u slučaju da neko zezne ili izmeni nešto - Jednostavno deljenje informacija sa timom - Lako uvođenje novih osoba u tim. Neke od prednosti:
  30. 30. Kako ga mi sve koristimo? - Procedure za korisničku podršku (lako se edituje, svi imaju pristup, mogu da vide history kada je šta menjano, mogu da ostave komentar ili sugestiju) - Raspored rada u korisničkoj podršci - Beleženje određenih podataka (npr. tabela gde upisujemo žalbe korisnika na određenu opciju) - Deljenje određenih podataka sa korisnicima, kada želimo da čujemo njihovo mišljenje (npr. izmene kategorija na Kupindu) - Odličan alat za saradnju sa ljudima van tima - Ocenjivanje poslatih tiketa.
  31. 31. Podešavanje naloga - S obzirom na to da je sve u Cloudu, iz sigurnosnih razloga važno je ispravno podesiti nalog - Poslovne e-mail adrese za deljenje internih dokumenata, ne privatne - Obavezna dvostepena verifikacija - Obratiti pažnju prilikom deljenja dokumenata da li osobi dajete pristup da pogleda fajl, da ostavlja komentare ili da fajl edituje - Predlog da pravite foldere (npr. folder sa svim procedurama za korisničku podršku). Kada nova osoba dođe u tim, jednim klikom dobija pristup svemu.
  32. 32. Ocenjivanje poslatih tiketa - Pokušavali smo da nađemo adekvatan alat, ali ne baš uspešno - Neki od nedostataka: nema adekvatnog prevoda, iz nekog razloga ne radi sa našim tiket sistemom, zahteva resurse IT sektora... - Može se uraditi kroz Google Forms - Google daje Widget koji (kroz iframe) možeš postaviti na sajt ili u poruku koju šalješ - Mi smo widget postavili postavili u potpis svake poruke.
  33. 33. Kako izgleda formular u pozadini?
  34. 34. Šta vidi korisnik?
  35. 35. Naš rezultat: 4.54 prosečna ocena u Junu! :)
  36. 36. Još neki podaci: - Od ukupnog broja poslatih tiketa, 42% je ocenjeno - Korisnici se najčešće odluče da daju ili najveću ili najmanju ocenu. To je razlog zašto ima smisla skalu staviti na 1 - 3 - Google Forms ima određene nedostatke: vizuelni nedostaci, nije moguće pratiti koji korisnik je ocenio - Ipak, pokazao se kao dovoljno funkcionalan i lak za implementaciju.
  37. 37. Hvala svima na pažnji! :)
  38. 38. Miloš Grabić @MilosGrabic rs.linkedin.com/in/milosgrabic m.grabic@limundo.com Vladan Jović @Gevaricuss rs.linkedin.com/in/vladanjovic v.jovic@limundo.com

×