Para afrontar una crisis de reputación online, una empresa debe: 1) identificar el problema y determinar si es una verdadera crisis o una crítica puntual; 2) monitorear las redes sociales para comprender el alcance de las quejas; y 3) no guardar silencio, escuchar a los usuarios, y responder de manera transparente aunque no se pueda ofrecer una solución inmediata.