Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Program Lojalnosciowy Ubezpieczenia

1 312 vues

Publié le

Publié dans : Business
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Program Lojalnosciowy Ubezpieczenia

  1. 1. Program lojalnościowy dla klientów portalu ubezpieczeniowego Grupa docelowa: Portal skierowany jest do młodych ludzi w wieku 18-30 lat Segment tzw. „eksperymentatorów” Wojciech Fait Styczeń 2009
  2. 2. Cele programu <ul><ul><li>zdobycie klienta kosztuje średnio pięciokrotnie więcej niż utrzymanie już pozyskanego </li></ul></ul><ul><li>Idea wdrożenia Programu ukierunkowana jest na długotrwałe działania marketingowe służące budowaniu oraz podtrzymywaniu dobrych relacji z klientami firmy </li></ul><ul><ul><li>Budowanie lojalności obecnych klientów (utrzymanie) </li></ul></ul><ul><ul><li>Pozyskiwanie nowych klientów </li></ul></ul><ul><ul><li>Stymulacja zakupów nowych polis i przedłużania już istniejących, cross-selling </li></ul></ul><ul><ul><li>Redukcja kosztów marketingowych dzięki lepszemu targetowaniu. </li></ul></ul><ul><ul><li>Obniżenie kosztów pozyskania klientów </li></ul></ul><ul><ul><li>Obniżenie kosztów sprzedaży przez zwiększenie lojalności klientów </li></ul></ul><ul><ul><li>Stworzenie pozytywnych relacji z klientami – budowa społeczności wokół marki </li></ul></ul><ul><ul><li>Pozyskanie informacji o klientach (styl życia, zachowania, zainteresowania, cechy charakteru) </li></ul></ul>
  3. 3. Zasady programu <ul><li>1) Wypełnieni e formularza on-line </li></ul><ul><li>2) K arta klubowa – kluczowy i namacalny element programu </li></ul><ul><li>3) K orzy ś ci dla klienta – punkty </li></ul><ul><ul><li>Ustalenie przelicznika za ile złotych ma być przyznawany jeden punkt i ile ten jeden punkt ma być później warty </li></ul></ul><ul><ul><li>Każda transakcja zakupu ubezpieczenia on-line jest premiowana punktami klubowymi </li></ul></ul><ul><ul><li>Nagrody transakcyjne: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>punkty za przyciągnięcie nowych klientów </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>punkty wymienne na zniżkę przy zakupie kolejnego ubezpieczenia </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Nagrody relacyjne: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>pakiet powitalny </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>punkty z okazji urodzin </li></ul></ul></ul>
  4. 4. Elementy programu lojalnościowego <ul><li>Karta członkowska </li></ul><ul><li>Serwis internetowy (część funkcji dostępna po zalogowaniu): </li></ul><ul><ul><li>billing punktów, posiadane polisy i przypomnienia dot. terminów polis </li></ul></ul><ul><ul><li>promocje, konkursy </li></ul></ul><ul><ul><li>współpraca z serwisami tematycznymi jak np. ubezpieczeniaonline.pl czy wygodnie.pl </li></ul></ul><ul><ul><li>podcasty tematyczne </li></ul></ul><ul><ul><li>możliwość personalizacji strony (np. iGoogle) </li></ul></ul><ul><ul><li>RSS </li></ul></ul><ul><ul><li>sklep on-line - polisy, nagrody: własne (rabaty) i obce </li></ul></ul><ul><ul><li>społeczność internetowa klubowiczów </li></ul></ul><ul><ul><li>forum dyskusyjne </li></ul></ul><ul><ul><li>web 2.0 – blogosfera (blogi i fotoblogi), odrębny kanał YouTube </li></ul></ul>
  5. 5. Elementy programu cz. 2 <ul><li>Mobile marketing – SMS (billing punktowy, przypomnienia) </li></ul><ul><li>Call Center – BOK: infolinia, Skype </li></ul><ul><li>Gazetka programu – wersja drukowana / elektroniczna </li></ul><ul><li>Imprezy eventowe – koncert, piknik (np. koncert Stinga dla klientów Orange) </li></ul><ul><li>Permission Marketing – Newslettery z aktualnymi informacjami dla członków klubu (promocje, nowości – oferta ubezpieczeniowa, nagrody, oferta firm partnerskich) </li></ul><ul><li>Logistyka nagród </li></ul><ul><li>Elementy legislacyjne - regulamin </li></ul>
  6. 6. Korzyści dla klienta <ul><li>Wymiana zebranych punktów na nagrody </li></ul><ul><li>Uzyskanie rabatu, zniżki na zakup produktów i usług (rabat na ubezpieczenie) </li></ul><ul><li>Możliwość wymiany zebranych punktów na cel charytatywny </li></ul><ul><li>Możliwość wymiany punktów na punkty w partnerskich programach lojalnościowych (np. Payback, Orlen Vitay, 5 Plus) </li></ul><ul><li>Rabaty na produkty i usługi firm partnerskich (kina, szkoły językowe, restauracje KFC, kawiarnie Coffe Heaven, salony optyczne Fiellmann, kluby fitness, biura podróży itp.) </li></ul><ul><li>Gadżety – multimedia: tapety, dzwonki telefoniczne, gry, itp. </li></ul>
  7. 7. Promocja <ul><li>Promocja Programu jest zdeterminowana grupą docelową </li></ul><ul><li>– grupa 18-30 to bardzo szeroki segment </li></ul><ul><ul><li>Baner na stronie internetowej firmy ubezpieczeniowej </li></ul></ul><ul><ul><li>Desktop Marketing (tapety i wygaszacze) </li></ul></ul><ul><ul><li>Akcje teasowe - Viral Marketing (przykład kampanii Dove-Evolution) i Guerilla Maketing (wideoblog) </li></ul></ul><ul><ul><li>SEM (SEO i PPC) </li></ul></ul><ul><ul><li>reklama kontekstowa (AdSense/OnetBoksy/BoksyGazeta itp.) </li></ul></ul><ul><ul><li>display - banery w popularnych dla danego segmentu portalach, np. Nasza Klasa (25 % ruchu polskiego internetu to NK, 20 mln wejść dziennie!!!) </li></ul></ul>
  8. 8. Monitorowanie ruchu na stronie www <ul><li>Statystyki oglądalności: Google Analytics – wybrane elementy analizy </li></ul><ul><li>Użytkownicy witryny </li></ul><ul><ul><li>użytkownicy - ilość odwiedzin, liczba niepowtarzalnych użytkowników, średni czas </li></ul></ul><ul><ul><li>spędzony na stronie </li></ul></ul><ul><ul><li>nowi a powracający – procentowy udział nowych i powracających </li></ul></ul><ul><ul><li>lojalność - ile osób odwiedziło stronę więcej niż jeden raz </li></ul></ul><ul><ul><li>testy porównawcze – benchmarki stron z branży - porównanie podstawowych statystyk </li></ul></ul><ul><li>Źródła odwiedzin </li></ul><ul><ul><li>witryny odsyłające - z innych strony www – skuteczność linków reklamowych </li></ul></ul><ul><ul><li>bezpośrednie wpisanie adresu - łatwy adres lub skuteczna reklama w mediach, </li></ul></ul><ul><ul><li>najpopularniejsze słowa kluczowe </li></ul></ul><ul><ul><li>kampanie AdWords – ile wejść i z jakich słów odnotowano wejścia </li></ul></ul><ul><li>Zawartość - Treść </li></ul><ul><ul><li>przegląd treści – info o najpopularniejszych podstronach witryny </li></ul></ul><ul><ul><li>najczęstsze strony wyjścia – na jakiej stronie użytkownik opuścił serwis- jaka przyczyna? </li></ul></ul><ul><ul><li>nakładka witryny – mapa kliknięć użytkownika </li></ul></ul><ul><li>Cele </li></ul><ul><ul><li>wskaźniki konwersji celów – wskaźnik porzucenia / osiągnięcie celu – identyfikacja </li></ul></ul><ul><ul><li>miejsc, wąskich gardeł dlaczego użytkownik porzucił cel, badanie lejka transakcyjnego </li></ul></ul>
  9. 9. Analiza i symulacja wyników <ul><li>Pomiar satysfakcji i lojalności klientów – jak wprowadzenie programu zwiększyło lojalność i sprzedaż produktów </li></ul><ul><li>Analiza wyników sprzedaży z poprzednich okresów </li></ul><ul><li>Wskaźnik retencji – dążenie do jak najwyższego poziomu tego wskaźnika </li></ul><ul><li>Analiza ROI – uzyskane zyski z klienta do nakładów inwestycyjnych na jego pozyskanie i utrzymanie </li></ul><ul><li>Analiza LTV </li></ul><ul><li>Analiza elastyczności cenowej popytu – budowa relacji z klientem zmniejsza wrażliwość na cenę </li></ul>
  10. 10. <ul><li>Klienci – eksperymentalizm  przy wysokiej względnej wartości marki średnia lojalność (oddany ochotnik), przy niskiej wzgl. wartość marki niska lojalność (skłonny do dezercji) </li></ul><ul><li>Programy lojalnościowe w Polsce: </li></ul><ul><ul><li>Satysfakcja z uczestnictwa w programie 8 na 10 pkt </li></ul></ul><ul><ul><li>Ponad 50 % klientów deklaruje ponowne zakupy </li></ul></ul><ul><ul><li>70 % Polaków uczestniczy w programach lojalnościowych </li></ul></ul><ul><li>źródło: ARC Rynek i Opinia </li></ul>NIEAKTYWNI Liczba Klientów Obrót 15% 45 % 25% 35% Stali Klienci 60 % 20% Regularni Okazjonalni Marża 70 % 20 % 10 % DZIAŁANIA Zachować najlepszych Klientów Rozwijać potencjał Klientów Poznać i zrozumieć zachowania Klientów NOWI

×