1. 第五部份 厚植企業的優勢 第 14 章 生產與作業管理：製造競爭優勢 第 15 章 行銷：發展關係的策略 ( 一 ) 第 16 章 行銷：發展關係的策略 ( 二 ) 第 17 章 人力資源管理：建立競爭優勢的根本 第 18 章 財務管理：持續競爭優勢的關鍵 2. 第 十 四章 生產與作業管理： 製造競爭優勢 第一節 作業管理的本質 第二節 生產及作業觀念之演進 第三節 作業系統的規劃與設計 第四節 存貨管理與品質 第五節 物流與供應鏈管理 3. 本章重點 ◎ 作業管理的本質。 ◎ 生產作業觀念的演進。 ◎ 作業系統的規劃與設計。 ◎ 品質相關的討論。 ◎ 物流與供應鏈管理。 學習作用 1. 本章在概述生產與作業管理的內容。很多重要觀念的發展和現代科技，電腦有高度的關聯。生產與作業的機能，是將企業經營的理念實體化很重要的一環。 2. 後續相關的課程，如電子商務、商業自動化、工廠管理、品質管理、製造策略、生產及作業決策、作業研究、或物料管理、 ERP 、 MRP ，都對現有管理的精進扮演重要角色。 4. 第一節 作業管理的本質 一、作業管理的意義 作業管理 (Operations Management; OM) 是指將資源轉換為商 品或勞務的管理及發展的活動。 二、轉換過程 圖 14.2 投入／產出系統說明 5. 第二節 生產及作業觀念之演進 1. 工匠時代（ era of craftsmanship ） 2. 大量生產時代 (era of mass production) 3. 精益生產時代 (era of lean production) 4. 大量客製時代 (era of mass customization) 6. 第三節 作業系統的規劃與設計 (1) 製造產品所需的物料型式及數量 (2) 生產製造該項產品所需要的技術與合格的人選 (3) 確保各項投入都能依正確方式處理 一、產品規劃 二、作業流程設計 (1) 標準化 (Standardizaiton) (2) 模組設計 (Modular Design) (3) 顧客化訂製 (Customization) 7. 三、產能規劃 作業經理人的重要工作之一就是讓企業組織的產能作有效率的規劃 四、設備規劃 1. 設備廠址 (Facility Location) 2. 設備佈置 (Facility Layout) (1) 固定位置 (Fixed-position) 佈置 (2) 流程佈置 (Process Layout) (3) 產品佈置 (Product Layout) 五、技術水準 ◎ 技術是指將原物料轉換成產品的方法。 ◎ 影響現代化生產的兩項關鍵技術是電腦和機器人 (Robotics) 。 8. 第四節 存貨管理與品質 一、存貨管理 存貨 (Inventory) 是指為了生產、製造及銷售，所需要的原物料、零組件、半成品、成品，或是設備的一部份，都稱之為存貨 。 1. 原物料存貨 (Raw Materials Inventory) 2. 半成品存貨 (Work-in-process Inventory) 3. 成品存貨 (Finished-goods Inventory) ◎ 存貨管理的重要概念 1. 經濟訂購量模式 (The Economic Order Quantity Model) 2. 即時存貨管理 (Just-in-time Inventory Management) 3. 物料需求規劃 (Material-requirements Planning; MRP) 9. 二、品質控管 ◎ 品質控制 (Quality Control) 是企業組織運用一套標準的作業 程序，去控制或維持商品有一定的品質。 ◎ 全面品管 (Total Quality Management; TQM) 就是在生產作業 的過程中，從最早的規劃到個別的產品製造；從公司的最高 主管一直到基層的作業人員，都有品質管理的概念，在第一 次就把事情做好，都以零缺點 (Zero Defect) 作目標，就稱為 全面品管。 ◎ 國際標準組織 (International Organization for Standardization; ISO) 創立了一系列品質保證的標準作業程序－ ISO 9000 。 10. 第五節 物流與供應鏈管理 一、物 流 ◎ 物流受到重視主要原因： 1. 消費導向及消費者需求改變 2. 物流壓力的增強 ◎ 目前國內的物流中心的運作 方式： 1. 製造商型物流中心 2. 批發商型物流中心 3. 零售商型物流中心 4. 貨運公司型物流中心 12. ( 二 ) 供應鍊管理的決策 1. 供應商選擇決策 2. 存貨管理決策 3. 配送管理決策 4. 通路管理決策 5. 付款管理決策 6. 財務管理決策 7. 銷售部門決策 13. 第 十 五章 行銷：發展關係的策略 ( 一 ) 第一節 行銷的本質 第二節 行銷觀念的演進 第三節 行銷的重要概念 第四節 行銷實務制度 第五節 行銷的挑戰 14. 本章重點 ◎ 行銷的本質。 ◎ 行銷觀念的演進。 ◎ 與行銷相關的重要概念。 ◎ 實務上的行銷管理制度。 學習作用 1. 本章與下一章，在說明行銷機能在企業管理所扮演角色。行 銷在今日的企業管理愈來愈受到重視。企業與外在環境的觸 角，企業生存，提供產品或勞務來和社會交換，以使企業長 期發展，這些都有賴行銷功能的發揮。 2. 本章在介紹行銷的若干基本概念定義、本質與制度。接續有 關行銷的課程包括：行銷研究、消費者分析、廣告管理、促 銷管理、新產品開發等課程，希望有興趣的人，再繼續深入。 16. 二、行銷所創造效用 ◎ 就企業立場，行銷創造四種效用： 1. 地點效用 (place utility) 2. 時間效用 (time utility) 3. 形式效用 (form utility) 4. 所有權效用 (ownership utility) 三、行銷的機能與範疇 ◎ 行銷適用的對象，或範疇 (scope) ，有十種類型： 1. 產品 (product) 2. 服務 (service) 3. 經驗 (experience) 4. 事件 (event) 5. 人物 (person) 6. 地方 (place) 7. 所有權 (property) 8. 組織機構 (organization) 9. 資訊 (information) 10. 理念 (idea) 。 18. 第三節 行銷的重要概念 一、目標市場，定位，與市場區隔 1. 企業針對本身的特性，產品特性，選定自己所要經營的市場，稱為 目標市場 (target market) 2. 定位 (positioning) ，是指廠商或產品在目標市場心目中的地位。 3. 市場區隔 (market segment) 是指將市場加以分隔，針對企業所要進入 的市場，加以界定，企業可以針對所選擇的市場，集中資源，進行 銷售。 二、顧客滿意，顧客忠誠，與關係行銷 顧客滿意 (customer satisfaction) 是指顧客實際所得到的效益遠大於顧客所期望的。 19. 三、整合行銷，四個 P 傳統的行銷架構，是以四 P 為核心，包括： 產品 (product) ，價格 (price) ，通路 (place) ，與促銷 (promotion) 四項 四、市場佔有率，顧客佔有率，與獲利率 1. 市場佔有率是指某品牌或產品在同業競爭中的大小比率。 2. 顧客佔有率是指產品或品牌在消費者心目中所佔據的地位。 3. 獲利率可以從狹義的會計定義，也可以從廣義的角度來看， 狹義的是，淨利與銷貨收入，或總資產等比值。廣義的是指 企業價值，或附加價值的追求。 五、行銷策略，策略聯盟 21. 第五節 行銷的挑戰 1. 消費者的需求，變化越來越大，消費者本身也追求變化。 2. 電腦資訊，網際網路帶來快速變遷，新技術很快被淘汰。 3. 經濟不景氣，企業組織進行工程再造，規模縮小，組織再結構。 22. 第 十 六章 行銷：發展關係的策略 ( 二 ) 第一節 產品組合策略 第二節 定價組合策略 第三節 配銷組合策略 第四節 促銷組合策略 23. 本章重點 ◎ 新產品開發流程。 ◎ 產品壽命週期。 ◎ 行銷四 P 的探討，有助於對行銷的認識。 學習作用 1. 本章是行銷管理的重心，新產品發展，行銷四 P 的討論有助於對行 銷技巧的瞭解。 2. 在企業管理的領域內，行銷是拓展關係的一種方式，與消費者接 觸的關係建立。不同的行銷手法，可以塑造廠商不同的競爭優勢。 24. 第一節 產品組合策略 一、新產品開發流程 新產品開發的流程包括： 1. 創意產生 2. 創意篩選 3. 產品觀念測試 4. 商業分析 5. 產品發展 6. 試銷 7. 商業化 25. 二、產品壽命週期 大多數的產品生命週期呈現鐘型曲線，通常分成四個階段： 1. 導入期 2. 成長期 3. 成熟期 4. 衰退期 如圖 16.1 所示。 圖 16.1 產品壽命週期 26. 三、產品分類 第一類可以依據產品的耐久性與有形性分為三類： 1. 非耐久財 (non-durable goods) ： 2. 耐久財 (durable goods) 3. 服務 (services) 第二類，產品根據消費者購物習慣加以分類 1. 便利品 (convenience goods) 2. 選購品 (shopping goods) 3. 特殊品 (special goods) 4. 非搜尋品 (unsought goods) 第三類，工業品可依生產過程及其相對成本區分成 1. 材料與零件 (material and parts) 2. 資本項目 (capital item) 3. 附屬用品與商業服務 (supplies and business services) 27. 四、產品組合決策 產品線決策包括： 1. 產品線分析 2. 產品線長度決策 3. 產品線現代化決策 品牌決策包括： 1. 品牌建立決策 2. 品牌提供者決策 3. 品牌名稱決策 4. 品牌策略決策 5. 品牌重定位決策 30. 二、配銷通路的策略 1. 獨家配銷 (exclusive distribution) 係指限制中間商機構的數目。 2. 選擇式配銷 (selective distribution) 係使用一些中間商機構來經銷某項 特殊產品，其數目會較多。 3. 密集式配銷 (intensive distribution) 為製造商盡可能地把產品或服務置 於各種銷售據點。 32. 第 十 七章 人力資源管理： 建立競爭優勢的根本 第一節 人力資源管理的本質 第二節 人才招募與甄選 第三節 人力品質的提升：訓練與發展 第四節 績效評估 第五節 薪酬管理 33. 本章重點 ◎ 瞭解人力資源的本質。 ◎ 人才是如何招募。 ◎ 員工教育與訓練。 ◎ 如何績效評估。 ◎ 薪酬的管理。 學習作用 1. 本章旨在對人力資源有初步的瞭解。人力資源是企業組織得以生存的命脈，人員素質不好，企業很難有長期發展。所以企業的管理，應該重視人力資源管理，注重人才的培養。 2. 後續的課程包括人力資源政策、勞資問題、薪資管理、績效考核、員工訓練、組織行為、企業文化等相關學程，都有助於對人力資源管理的深入瞭解。 35. 第二節 人才招募與甄選 一、招募方式 1. 內部來源 2. 外部來源 二、甄 選 甄選的過程大致包含四個步驟： 1. 申請表 (application form) 的填寫與察查 2. 面談 (interview) 3. 測試 (testing) 4. 參考資料的查核 (reference checking) 36. 第三節 人力品質的提升：訓練與發展 1. 新生訓練 (orientation) 2. 在職訓練 (on-job-training) 3. 職外訓練 (off-job-training) 4. 設立評鑑中心 (assessment center) 5. 發展員工的生涯規劃 (career planning) 37. 第四節 績效評估 一、績效評估的方式 1. 直接主管評核 2. 同事評核 3. 自我評核 4. 直接部屬評核 5.360 度全方位考評 38. 二、績效評估的方法 1. 短文法 2. 關鍵事例法 3. 評分法 4. 行為錨點評量法 5. 多重比較法 6. 個別排序法 7. 配對比較法 39. 三、績效評估的問題 1. 單一準據的偏誤 2. 仁慈偏誤 3. 暈輪效應 (halo effect) 4. 相似偏誤 5. 低區辨力 6. 非績效準據之干擾 40. 第五節 薪酬管理 一、薪酬制度 決定薪酬的因素包括： 1. 外在因素 2. 組織因素 3. 工作因素 4. 個人因素 二、薪工制度 1. 計時制 2. 計件制 3. 任務制 4. 年資制 5. 考績制 41. 三、薪酬的類型 B. 外部報酬 1. 直接報酬 a. 基本薪資或工資 b. 加班和假日津貼 c. 績效獎金 d. 利潤分享 e. 股票分紅；年終分紅 2. 間接報酬 a. 員工入股 b. 停工留薪；帶薪休假 c. 服務與津貼 d. 公司提供車輛、住房 3. 非財務酬償 a. 自選辦公室裝璜 b. 保留停車位 c. 顯赫的頭銜 d. 自選午餐時段 e. 自選工作任務 f. 專屬秘書 g. 公司給予俱樂部會員卡 A. 內部酬償 1. 參與決策 2. 被賦予更多的責任 3. 個人成長的機會 4. 更多的工作自由與裁量權 5. 更有趣的工作 6. 不一樣的活動安排 42. 第 十 八章 財務管理： 持續競爭優勢的關鍵 第一節 金融市場 第二節 財務管理功能 第三節 風險、利率與預期報酬 第四節 金融商品 43. 本章重點 ◎ 瞭解金融市場的概況。 ◎ 財務管理的功能。 ◎ 風險、利率和預期報酬的相關。 ◎ 瞭解財務人員可操作的金融商品。 學習作用 1. 財務管理是一門相當熱門的學問，吸引愈來愈多的年輕人加入這個行 業，預計加入 WTO 後，有關財務金融或理財投資的行業會更熱門。 2. 這裡只是簡單的介紹財務管理所涵蓋的幾個層面而已，如果對理財投 資有興趣，還可再深入探討。 3. 若干書籍，在介紹財務管理時，同時會介紹企業的各項財務報表，如 資產負債表、損益表、股東權益變動表、現金流量表等四項。並介紹 各種財務報表分析。若有興趣，可參考相關書籍。 45. 第二節 財務管理功能 一、募集資金 二、資金運用 三、營運資金的管理 四、策略規劃 五、財務稽核 六、股利政策 46. 第三節 風險、利率與預期報酬 一、風 險 風險 (Risk) 定義為一個特定投資方案所有可能產生的結果 的變異程度 (Variability) 。風險並非只強調可能損失 (Loss) 的發 生，而是指不確定性 (Cncertainty) ，其中包括較預期好的結果。 二、利率與預期報酬 I ＝ I* ＋ IP ＋ DP ＋ LP ＋ MP I ：利率 I* ：無風險利率 IP ：通貨膨脹的風險貼水 DP ：倒帳的風險貼水 LP ：市場流動性（變現能力）的風險貼水 MP ：到期風險貼水（即利率變化的風險貼水） 47. 第四節 金融商品 1. 公司債 a. 普通公司債 b. 轉換公司債 c. 有擔保公司債 d. 無擔保公司債 2. 可轉換債券 3. 存託憑證 a. 美國存託憑證 (ADR) b. 全球存託憑證 (GDR) 4. 認股權證 5. 共同基金 (Mutual Fund) 6. 期 貨 7. 選擇權 8. 外匯
