White paper "user provisioning"

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La gestion des biens et services fournis aux collaborateurs mérite d'être revisitée !! Voici pourquoi. Nous présentons ensuite une vision et une première solution innovante.

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White paper "user provisioning"

  1. 1. www.tenedo.comLa gestion des biens et services fournisaux collaborateurs des entreprises estelle condamnée à limpasse ?Gestion des biens et services : de quoi s’agît-il ?Il sagit de définir, fournir, maintenir et récupérer les PC, téléphones, tablettes, cartes affaires, droitsdaccès applicatifs, véhicules, bureaux, badges et accès aux sites-parkings et RIE, clefs, autorisations,outils de travail, matériels de démo, etc.La façon de couvrir les besoins et les attentes des entreprises dans ce domaine na pas été faite defaçon optimale pour des raisons historiques et cela pénalise les entreprises dun point de vueéconomique et dans leur dynamique.Un manque de performance qui sexplique pour des raisonshistoriques...La raison essentielle de ce manque dexcellence est historique.La gestion des biens au sein des fonctions supports a été couverte de façon opportuniste, au fur et àmesure de larrivée des nouvelles technologies (équipements, pc, réseaux, accès et solutions).Quelques rappels. Etape 1 - jusquen 1980-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Livre blanc : la gestion des biens et services fournis aux collaborateurs et partenaires des entreprisesest-elle condamnée à l’impasse ?
  2. 2. www.tenedo.comLes entreprises confient peu de biens (tenue de travail, bureau, clefs, téléphone fixe, un terminalparfois), donc chaque entreprise se débrouille comme elle le peut pour suivre les biens confiés.Les aspects économiques ne sont pas primordiaux, les services généraux ont un rôle assez important,les techniciens des SI font ce quil faut, sans toutefois optimiser les aspects "services et process" etles maîtrises douvrage pour les fonctions supports nexistent pas !Il existe alors assez peu d’outils et de solutions.... Etape 2 - de 1980 à 1995Les terminaux sont remplacés par des PCs, les premières applications bureautiques apparaissent, lesapplications métiers (mainframe et client serveur) et les mises en réseau se généralisent.Les grands fournisseurs informatiques (HP, IBM, Computer Associates, BMC, SUN et Microsoft)comprennent la nécessité de bien gérer les parcs de PC, la distribution des adresses mails et desmots de passe et ont progressivement développé les outils du domaine de lIAM (identity and accessmanagement) et ceux de la gestion de réseau.Lhistoire a fait en sorte que les premières solutions développées dans le domaine de la gestion desbiens se sont centrées sur ce que nous appellerons le "provisioning AVAL"...De plus, au cours de cette période les acteurs de linformatique et des Télécoms se concentrentprincipalement et séparément sur les biens technologiques et napportent pas de solutionsextensibles aux autres biens.. Etape3 - 1995 à 2010De nombreuses technologies arrivent à maturité comme le web, les intranets et les extranets. Lesapplications webs, le SaaS et le cloud computing constituent désormais les nouvelles avancéestechnologiques les plus importantes.Cette nouvelle vague dévolutions s’accompagne de nouvelles attentes, de la montée en puissancedes maîtrises douvrage et des méthodologies (ITIL), et de la recherche permanente déconomiesavec les notions de TCO (total cost of ownership) et TCS (total cost of services)...Que s’est-il passé en termes de solutions ?-> Les fournisseurs informatiques (intégrateurs et éditeurs) ont rajouté dautres modules etfonctionnalités à leurs outils et ont multiplié les interfaces pour éviter de perdre le contrôle(volumétrie des biens et services, technique, sécurité).Mais comment alors éviter de dépenser des sommes considérables en outils, maintenance etassistance aux utilisateurs ? Des gains de productivité considérables ont été recherchés : les Helpdesks se sont développés, comme les outils de gestions de parcs, les télédistributions de logiciels, lesgestions de configuration, les outils SSO.-> De même, au cours de cette période, de nouveaux modes de coopération et de services sontapparus comme laccroissement des activités de sous traitance, FM, centre de services partagés etoutsourcing... entraînant par la même le besoin et la réalisation dautres outils et logiciels.-> En parallèle, lavènement de la mobilité (téléphonie mobile, mais aussi travail à distance ou àlextérieur à lentreprise) a généré la mise en œuvre dautres outils propres à ces nouvellesproblématiques et à la démarche de convergence Informatique et Télécoms. Ces nouveaux outils sesont aussi juxtaposés avec bon nombre de systèmes et doutils existants ...-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Livre blanc : la gestion des biens et services fournis aux collaborateurs et partenaires des entreprisesest-elle condamnée à l’impasse ?
  3. 3. www.tenedo.comAinsi, un ensemble doutils de qualité, mais éclatés, techniques, complexes, et classifiés dans lacatégorie des AM (asset management), IT SM (service management) et EM (expense management)sont apparus au fur et à mesure des progrès technologiques.Sur ce paysage dune grande densité et peu accessible aux managers des entreprises, la vague deswebs applications (du cloud et du SaaS) a entraîné un début de rajeunissement fonctionnel etergonomique de bon aloi. Le temps et les moyens ont cependant manqué pour permettrel’émergence d’une réponse "revisitée", globale et simplifiée.En résumé, on peut dire que cette construction historique sest faite un peu à lenvers, ou moinspéjorativement en « bottom-up » (partant des briques techniques AVAL pour remonterprogressivement en silos et verticalement vers les utilisateurs). Cétait dans la "logique des choses".Il nen reste pas moins que la couverture fonctionnelle des domaines concernés manque desimplicité et de cohérence globale. Ces insuffisances sont porteuses de failles, mais génèrent unmanque de convivialité pour les utilisateurs avec pour corolaire des peurs du changement et desprojets particulièrement coûteux, avec des ROI - retour sur investissements - difficiles à évaluer etfaire partager.Les failles du système commencent à être perçuesLes solutions actuelles se révèlent très couteuses et longues à mettre en place pour les entreprises.Non pas que les principaux éléments fonctionnels ne soient pas envisagés, non pas que certainesbriques techniques ne soient pas bien réalisées, mais la vision densemble manquait de fait au départet cest ce qui créé des assemblages devenus complexes, des risques juridiques et économiques pourles directions générales (cf Sarbanes Oxley), et linsatisfaction et la frustration ressentis par lesutilisateurs et les informaticiens. Le risque « projet » est devenu très important, si bien que lesdirections des entreprises sont amenées à confier l’informatisation de ce domaine de façon globale àdes fournisseurs qui peuvent « rassurer » sur une grande partie du spectre. Cela renforce hélas lalourdeur et la complexité du projet et la difficulté à apprécier les ROI. Cela semble un mal nécessaire.-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Livre blanc : la gestion des biens et services fournis aux collaborateurs et partenaires des entreprisesest-elle condamnée à l’impasse ?
  4. 4. www.tenedo.comEnfin, pour toutes les entreprises qui nont pas les moyens de traiter à fond ces sujets (tailleinsuffisante, pression économique, manque dinformation et de personnel), il faut vivre avec dessolutions partielles, mises en place à différentes périodes, si bien que la maîtrise des données etl’optimisation des process sont difficiles à envisager. Les risques (économiques, juridiques etsécuritaires) deviennent alors importants.Revenons sur quatre failles des solutions existantes.-> Parmi les failles les plus évidentes des solutions mises en œuvre, nous pouvons citer le fait quelutilisateur na pas été mis suffisamment au centre (comme le client la été dans lapprochemarketing et commerciale des entreprises depuis plus de 10 ans), même si aujourdhui,"lutilisateur/collaborateur/partenaire" est une préoccupation majeure pour nombre de DRH etdirecteurs marketing...- > La vision technique densemble na jamais pu être exposée clairement et la dynamique dessystèmes en jeu la rendait même impossible... Car personne ne pouvait imaginer les grandes vaguessuccessives de progrès, dinnovations et les changements de « business models » de ces 3 dernièresdécennies. Notamment comment pouvait on anticiper concrètement au niveau des outils lafulgurante percée des outils mobiles, tablettes et applications associées ?-> La vision économique densemble (qui comprend la gestion de TOUS les biens, les coûts de lIAM, del’ITSM et lensemble des coûts cachés associés) est très approximative, et ne semble pas unepréoccupation majeure. Plus spécifiquement, le seul coût apparent des biens et services, qui allie desmodes de facturation multiples associant des capex (coût en capital) et opex (coût defonctionnement) très variés (consommables, consommation au temps ou au poids, forfait ouabonnement ou prépayé, licences nommées ou flottantes, tickets de services) reste aujourdhui malconnu et dans tous les cas non intégré dans une vision stratégique de pilotage global...-> Enfin, et ce problème nest pas le moindre, les multiples outils et modules du passé ont oublié ladimension sans cesse plus communautaire des entreprises. Les collaborateurs inscrits dans les outilsRH sont loin de composer tous les acteurs de lentreprise élargie, et il faut prendre en compte dansdes annuaires "unifiés" les prestataires, les partenaires (qui gèrent tout ou partie de certainesactivités en outsourcing ou FM), les indépendants, les intermittents, les agents et affiliés, ainsi quetous les membres des réseaux (de commercialisation, diffusion et communication) qui doiventaccéder aux ressources de lentreprise en fonction de leur statut de leur localisation, de leur mode decoopération, et des droits quils ont sur de multiples ressources...Quel avenir pour la gestion des biens et services internes ?Les principaux acteurs et éditeurs restent opportunistes et préfèrent à juste titre capitaliser sur leurbase installée et leurs outils traditionnels. Les améliorations se font de façon périodique en prenanten compte les nouvelles tendances et outils technologiques, en multipliant les connecteurs,interfaces et mises en communication des sous ensemble existants...Il y a donc eu de grands efforts réalisés, et de nombreux savoir-faire techniques mis en œuvre pourarticuler, faire perdurer et faire fonctionner les briques traditionnelles.Si bien quaucune révolution, aucune remise en cause en profondeur, aucune mise au centre delutilisateur et du management na été véritablement possible.-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Livre blanc : la gestion des biens et services fournis aux collaborateurs et partenaires des entreprisesest-elle condamnée à l’impasse ?
  5. 5. www.tenedo.comAu sens du Gartner group, on pourrait dire quil y a un manque de "visionnaires" dans le triplequadrant du « user provisioning », de lIAM et de lITSM...Dune part le sujet a longtemps été ignoré et, surtout il a été morcelé (au sens où le tableaudensemble ne pouvait pas se dégager). Puis, ce sujet est devenu non-stratégique, et dès lors lesmoyens manquaient pour envisager de le "revisiter" complètement.Pour toutes ces raisons, il na donc pas été possible de développer un "ERP (au bon sens du terme) dela gestion des biens et services internes". Les entreprises croient au sur-mesure et utilisent donc desbriques existantes mais aussi beaucoup de glue et de "do it yourself"...Face aux exigences et défis du "core business", la gestion des biens et services internes est resté unparent pauvre, mais couteux !!... Si bien que cette situation risque de se poursuivre longtempspuisque les moyens ne sont pas là pour y remédier avec force et rapidité...Les clients attendent des solutions très bon marché, fiables et rapides à mettre en œuvre. Ils veulentdes applications faciles à intégrer et à maintenir. Ils veulent une conduite du changement facilitéepar des moyens modernes (auto-apprentissage, module vidéos de formation, déploiement progressifet à vitesse variable). C’est pourquoi certains éditeurs et intégrateurs explorent plus à fond la pistedes outils de « développement rapide » couplés à des outils de gestion des processus. Chaque clientpeut alors bâtir facilement et rapidement sa propre solution sur-mesure, et ma mettre sur le cloudavec les dernières technologies du web. Mais est-ce bien la bonne direction ? Dans un domaineréglementé comme la paie ou la comptabilité, certainement pas car ce n’est pas aux entreprises deréinventer ce qui existe déjà, mais dans le domaine de la gestion des biens, sans vision commune dece que pourrait être un système générique, on peut penser que c’est la bonne direction et que le défiest seulement technologique.A-t-on d’autres pistes pour revisiter la gestion des biens et servicesinternesDoit-on baisser les bras ? Non comme le prouvent les initiatives des éditeurs et les nouvellesréalisations de certains visionnaires. Cest bien au monde des startups, entre autres, quil appartientaujourdhui de faire des avancées et de chercher de nouvelles voies.Tenedo © veut explorer cet espace, apporter un regard neuf et apporter des solutions. Tenedo aadopté une approche originale et simple et veut contribuer à une vision globale, transversale,homogène, durable et urbanisée de la mise en œuvre de la gestion des biens et de services...Cette approche prend sa source dans différents courants méthodologiques (BPM, méthodologiesITIL, approche par les coûts complets, SaaS et Cloud).Pour bâtir notre solution, nous avons dabord observé comment la mise à disposition et le suivi desbiens se passent dans dautres domaines.Plus précisément, nous avons regardé comment cela se passe pour tous les biens technologiques (etautres) que vous consommez au titre de "consommateur-client-roi" ? Ce qui est remarquable, cestquil sagit souvent des mêmes types de biens technologiques (matériels et immatériels) que ceuxutilisés dans les entreprises ... et pourtant le client-consommateur n’a pas la même démarche ni lemême regard pour tous les aspects techniques et toute la complexité sous jacente. Ce quil veut,-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Livre blanc : la gestion des biens et services fournis aux collaborateurs et partenaires des entreprisesest-elle condamnée à l’impasse ?
  6. 6. www.tenedo.comcest acquérir ce dont il a besoin (un accès internet, des films, des musiques, des jeux, une machine àlaver, une application web pour gérer ses photos, des droits daccès à des messageries, des réseauxsociaux, un téléphone mobile "qui fait internet"), le plus rapidement et simplement possible, avec duservice, au moindre coût et selon ses moyens...Comment cela est-il rendu possible avec toute la complexité et la multiplicité des biens et servicesdaujourdhui ? Tout simplement, le « client » va dans des boutiques (virtuelles ou réelles) et choisitdans un catalogue, parcourt les rayons, sinforme dans les forums. Quand vous demandez un Iphonedans une boutique, vous vous moquez de la façon dont le "réseau" va fonctionner et comment il serainformé que vous avez tel type dabonnement (national, autre). Pour "le client" peu importe leprovisioning amont et le provisioning aval... Il donne des informations, sinscrit, formule des choix etcest le provisioning amont.Lenchainement entre la commercialisation du bien et la déclinaison technique des opérations sousjacentes fait parti de la nature des choses. Mais cest bien lexistence de la couche"commercialisateur" et lassemblage entre cette couche "commercialisateur" et les couchestechniques qui permettent daccompagner sans encombre le passage fluide des progrèstechnologiques dans le monde B2C (business to consumer).La couche "commercialisateur" amont masque la complexité et permet progressivement de proposeret gérer des assemblages (de produits, de tarifications, de services) de plus en plus évolués etintégrés... Hier on achetait une calculette, aujourdhui une tablette avec de multiples technologies(écrans, accès, logiciels, IHM) et services (maintenance, assistance, assurance, etc.). Le provisioningtechnique (et de service) aval existe bien mais doit sarticuler de façon transparente et fluide.Partant de ces constats, lidée de Tenedo est simple (même si la réalisation de PerformanceProvisioning © a nécessité plusieurs années de réflexions et d’efforts) :Notre idée est que lentreprise de demain sera dotée dune couche « commercialisateur », à limagedune "Galerie Marchande Interne", pour simplifier, homogénéiser et permettre un véritable pilotagedes opérations internes. Ce projet est ambitieux, et cest pourquoi notre première réalisation estmodeste et cible principalement les grosses PME et le Mid Market. Notre approche a donc étédouble, d’une part modéliser les opérations et les données de façon à offrir un système puissant,évolutif, adaptable à de nombreuses situations et d’autre part apporter une couche amont"commerciale", qui va au-delà des intranets et qui sarticulera de façon évolutive avec les couchestechniques avals.-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Livre blanc : la gestion des biens et services fournis aux collaborateurs et partenaires des entreprisesest-elle condamnée à l’impasse ?
  7. 7. www.tenedo.comAujourdhui, après plusieurs expérimentations et prototypes, nous sommes persuadés que le conceptde "Business Mall Center" appliqué au fonctionnement interne des entreprises est une des directionspossibles pour donner le coup de fouet indispensable au renouveau du fonctionnement interne desentreprises. Des économies importantes, qui sont fonction de chaque situation d’entreprise,résulteront de cette approche (diminution des coûts cachés, meilleur suivi des biens, optimisationdes contrats et des SLA, satisfaction accrue des utilisateurs, diminution du stress, facilitésd’évolutions, sécurité renforcée et conformité aux obligations légales).Cest bien lemploi dun "Business model" éprouvé (pilotage, commercialisation, marketing etservices, logistique aval, fabrication, logistique amont) POUR les biens et services fournis par lesfonctions supports, semblable à celui du "core business" qui permettra de valoriser les activitésinternes, de renforcer les ponts entre les différentes entités de lentreprise et par conséquentd’accroître toute la dynamique de lensemble...A proposUne présentation de notre activité en 230 :http://www.screencast.com/users/XGaucherand/folders/Jing/media/bd23c028-7ef1-4fa0-9c84-48741883f282Tenedo © SAS , startup fondée en 2009 par Xavier Gaucherand et ses associés, est un éditeur de logiciels enmode Saas, spécialisé dans loptimisation des fonctions supports des entreprises (Télécoms, SI internes,Immobilier, Moyens Généraux, Achats, RH et DAF).Tenedo a pour objectif de satisfaire ses clients au travers de missions de conseil et de solutions utilisant lesNTICs.Performance Provisioning© est une solution innovante de gestion des biens professionnels : c’est la première «galerie marchande interne » en France qui permet de piloter de façon transversale, sûre et performante lagestion des biens professionnels fournis aux collaborateurs, prestataires et partenaires des entreprises.-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Livre blanc : la gestion des biens et services fournis aux collaborateurs et partenaires des entreprisesest-elle condamnée à l’impasse ?

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