XC Sectorial Seguros 2010

www.xperienceconsulting.com

Estudio
Sectorial
–
Seguros
de
coches
online

Estudio
compara.vo
de
usabilidad
y
experiencia
de

usuario
de
webs
de
seguros
de
coches

Patrocinado
por

1

Índice


1. Descripción del estudio y objetivos

2. Metodología

3. Resumen ejecutivo

4. Resultados destacados

5. Sobre Xperience Consulting

6. Sobre Direct Seguros

2

2

Obje:vo
del
estudios

• Xperience
Consul:ng,
con
el
patrocinio
de
Direct
Seguros,
ha


realizado
la
segunda
oleada
anual
del
Estudio
de
usabilidad

compara:vo
de
webs
se
seguros
de
coches
online.

• El
obje.vo
del
estudio
se
centra
en
el
análisis
de
Usabilidad
y

medición
de
la
facilidad
de
uso
en
la
realización
de
tareas
online
en
las

webs
de
Compañías

de
seguros
de
coches.

• Además
de
comprender
de
los
hábitos
y
comportamientos
de
los

usuarios
cuando
se
enfrentan
a
consultar
el
precio
de
un
seguro
de

coche.

• Recogemos
la
opinión
que
los
usuarios
.enen
de
aspectos

relacionados
con
las
Compañías
de
seguros
de
coches
y
en
general
de

páginas
webs
relacionadas
con
este
ámbito.

• El
estudio
se
ha
llevado
a
cabo
en
6
Compañías
de
seguros
de
coches

con
presencia
online:
Balumba,
Click
Seguros,
Direct
Seguros,
Fénix

Directo,
Línea
Directa
y
Zurich
Connect.

3

3

Índice



2. Metodología





4

4

Detalles
del
estudio


Metodología
Muestra
de
usuarios

• Test
online
con
tecnología
UserZoom
y
• 300
usuarios
(par.cipando
desde
casa).

usuarios
reales
• Usuarios
que
tengan
asegurado
un
coche
a

• ‘Task-‐based
Analysis’:
análisis
orientado
a
su
nombre
y
que
renueven
su
seguro
en
los

tareas
reales
que
los
usuarios
deben
realizar
próximos
4
ó
5
meses.

• Fase
de
campo:
abril
2010*
• Mayores
de
25
años

• Lugar:
usuarios
en
España

Realización
de
tareas

userzoom Tipo
de
preguntas

1. Obtener
el
precio
de
un
seguro:

o Balumba
• Respuestas
únicas

o Click
Seguros
• Respuestas
abiertas

o Direct
Seguros
• Respuestas
múl.ples

o Fénix
Directo

• Preguntas
de
escala
likert
(1
al
7)

o Línea
Directa

o Zurich
Connect

• ‘Net
Promoter
Score’

(véase
Anexo)

* Los datos y resultados recogidos en este estudio se basan en los
aspectos de diseño y la estructura que mantienen las webs hasta el
mes de Abril de 2010

5

5

Método
UserZoom


6

6

Webs
analizadas

• •

Balumba Click seguros

• Direct Seguros • Fénix Directo

• Línea Directa • Zurich Connect

7

7

Índice



2. Metodología





8

8

Resumen
ejecu:vo


• Todos
los
usuarios
que
han
par.cipado
en
el
estudio
disponían
de
seguro
de
coche
contratado
a
su

nombre
y
debían
de
renovar
el
seguro
en
un
.empo
máximo
de
5
meses,
contados
a
par.r
de
la
fecha
de

la
fase
de
campo
(5
al
12
Abril).

• El
61%
de
los
usuarios
cuenta
con
un
nivel
de
uso
de
Internet
alto,
superior
a
15
horas

semanales.

• Los
usuarios
u.lizan
Internet
como
medio
para
realizar
la
búsqueda
de
seguros
de
coches,
sobre
todo
a

través
de
búsquedas
directas
en
compañías
de
seguros
(23%)
y
mediante
búsquedas
libres
(22%)
usando

Google,
Yahoo!,
etc.

• Para
los
usuarios
es
importante
que
las
webs
de
seguros
ofrezcan
amplia
información
sobre
las

coberturas
del
seguro
(6,2
sobre
7).
También
es
importante
tener
flexibilidad
para
obtener
un
seguro

personalizado

y
la
información
sobre
los
dis.ntos
.pos
de
seguros
disponibles
(5,8
en
ambos
casos,
de

una
escala
Likert
de
1
a
7).

• La
mayoría
de
los
usuarios
usan
Internet
para
obtener
información
sobre
el
seguro
del
coche
(90%),
sin

embargo,
sólo
el
24%
realiza
la
contratación
online
frente
a
los
usan
otros
medios,
como
por
ejemplo

teléfono
y/o
la
visita
directa
a
una
oficina
csica.

• A
la
hora
de
tomar
una
decisión
de
compra
el
usuario
concede
importancia
a
la
seguridad
y
garanea
de

la
compañía
(6
de
una
escala
Likert
de
1
a
7),
sin
embargo,
no
es
relevante
que
disponga
de
oficina
csica

(4,7
de
una
escala
Likert
de
1
a
7).

9

9

Resúmen
ejecu:vo


• En
respuesta
espontánea,
la
primera
compañía
de
seguros
que
se
le
viene
a
los
usuarios
a
la
cabeza
es

MAPFRE
(26%),
seguida
a
distancia
por
Línea
Directa

(16%)
y
Mutua
Madrileña
(12%).

• A
la
hora
de
calcular
el
precio
de
un
seguro
para
el
coche,
los
usuarios
han
conseguido
mayor
porcentaje

de
éxito
usando
la
página
de
Fénix
Directo
(68%),
este
dato
es
consistente
con
la
valoración
a
la
facilidad

de
la
tarea,
que
también
se
presenta
como
la
más
alta
(6,1
de
una
escala
Likert
de
1
a
7).

• La
valoración
subje.va
de
los
usuarios,
tras
le
experiencia
de
calcular
el
precio
del
seguro
en
la
web

muestra
que
están
más
sa:sfechos
con
las
webs
de
Direct
seguros
Y
Zurich
Connect

(5,5
en
ambos

casos
de
una
escala
Likert
de
1
a
7).

10

10


Perﬁl
de
usuario

11

11

Datos
socio-‐demográﬁcos


12

12

Nivel
de
uso
de
Internet

Horas
dedicadas
a
navegar
por
Internet


13

13

Índice



2. Metodología





14

14


Resultados
destacados

Preguntas iniciales

15

15

Patrón
de
búsqueda

¿Cómo
sueles
buscar
un
seguro
para
tu
coche?


Los
datos
reﬂejan
que
en
la

búsqueda
de
seguros,
:ene
igual

peso
acudir
directamente
a

compañías
de
seguros
(23%)
y

hacer
una
búsqueda
libre
en

Internet
(22%).
Sin
embargo,
el

uso
de
páginas
webs
de

comparadores
de
seguros,
aún
no

.ene
la
suﬁciente
fuerza

en
el

entorno
online
(14%).

% Respuesta única

16

16

Información
necesaria
en
webs
de
seguros

¿Qué
.po
de
información
consideras
que
es
importante
que
se
encuentre
en
una
web


de
seguros
de
coches?

El
hecho
de
disponer
de
amplia

información
sobre
la
cobertura
del

seguro
(6,2),
es

un
punto
a
favor
que

man.ene
al
usuario
en
la
página
web
(no

surge
la
necesidad
de
ampliar
la

información
por
teléfono,
en
la
oﬁcina,

etc.)
y
puede
potenciar
la
conversión
en

este
escenario.

Los
usuarios
piden
una
web
ﬂexible,
con

opciones
para
obtener
un
seguro

personalizado

(5,8)
que
se
adapte
a
sus

necesidades.

17

17

Forma
de
contratar
seguros

A
la
hora
de
contratar
una
póliza
de
seguros
¿Cuál
es
tu
forma
de
proceder?


90%

Es
interesante
observar
cómo
la
mayoría
de
los
usuarios
usan
Internet
para

obtener
información
sobre
el
seguro
(90%),
sin
embargo,
tan
sólo
el
24
%
se

decide
a
contratar
la
póliza
online
y
preﬁeren
hacerlo
sobre
todo
a
través
del

teléfono
(37%)
y/o
de
forma
presencial
en
la
oﬁcina
(29%).

18

18

Factores
relevantes
a
la
hora
de
tomar
un
decisión

¿Por
favor,
indica
la
importancia
de
los
siguientes
factores
a
la
hora
de
tomar
la
decisión


de
en
qué
compañía
de
seguros
de
coches
contratar
un
seguro.

La
seguridad
y
garanea
de
la

compañía
es
un
factor
relevante

para
el
usuario
a
la
hora
de
tomar

una
decisión
de
contratar
un
seguro

(6).
Un
dato
signiﬁca.vo
que

favorece
el
medio
online
es
que
no

se
le
concede
importancia
a

disponer
de
oﬁcina
csica
(4,7).

19

19

Disposición
del
usuario

Disposición
del
usuario
a
que
la
compañía
de
seguros
se
ponga
en
contacto
para
ampliar

información
sobre
seguros


¿A
través
de
que
medio
te
gustaría
recibir
información
adicional
de
seguros?

Después
de
una
consulta

online,
el
77%
de
los
usuarios

estaría
dispuesto
a
que
la

compañía
se
ponga
en

contacto
para
facilitarle

información
ampliada,

principalmente
a
través
del

correo
electrónico
(74%).

20

20

Top
of
Mind
de
compañías
de
seguros
de
coches
*

Si
piensas
en
compañías
de
seguros
de
coches,
¿qué
nombre
se
te
viene
primero
a
la


cabeza?

*
Incluye
todas
las
compañías
de
seguros

Compañías
de
seguros
%
de
coches
que
los
usuarios
han
sugerido

Mapfre
25,8
de
forma
espontánea.

Línea
Directa
16,4

Mutua
Madrileña
12,1

Allianz

5,4

AXA
5,4

Pelayo
5,0

Zurich
Connect
5,0

Direct
Seguros
4,7

Génesis
4,4

Reale
2,7

Otros
13,0

* Respuesta múltiple

21

21

Brand
Awareness
(recuerdo
de
marca)
webs
de
seguros
coches


Compañías
de
seguros
%
Por
favor
señala
la/s
página/s
de
seguros
de

Mapfre
72
coches
que
conozcas
y/o
hayas
consultado
en

Línea
Directa
70
alguna
ocasión.

Allianz
66

Direct
Seguros
66

Mutua
Madrileña
63

Fénix
Directo
61

Génesis
61

Pelayo
61

Zurich
59

Axa
Winterthur
58

Catalana
Occidente
58

Balumba
56

Liberty
Seguros
53

RACC
52

RACE
50

Caser
44

Reale
Seguros
41

Groupama
39

Reale
39

Regal
34

Click
Seguros
31

MMT
20

Mutua
Valenciana
15

Ineas
5

Otro
2
22

22

Brand
Awareness
(Recuerdo
de
Marca)

Webs
compara:vas


Del
listado
de
webs
de
compara.vas
de
seguros
de
coche,
por
favor,
indica
cuáles
de
ellas
conoces,
incluso

si
sólo
las
conoces
de
nombre
y
no
las
has
visitado

El
37%
de
los
par.cipantes
han
contestado
que

no
conocen
ninguna
web
para
comparar

precios
de
seguros.

De
las
webs
actuales
que
permiten
comparar

seguros
Rastreator
es
la
más
conocida
con
un

47%.


23

23


Resultados destacados

Tarea: Calcular el presupuesto de un seguro de coche

24

24


Tarea realizada por los usuarios:
Calcular el presupuesto de un seguro de coche

Enunciado
de
la
tarea

“La
tarea
consiste
en
que
consultes
en
la
web
de
una
compañía
de
seguros
de
coches
el

presupuesto
del
seguro
para
el
coche
que
quieras
siendo
el
único
conductor
del
vehículo
y
el

.tular
del
seguro.
,
para
ello,
por
favor,
completa
el
proceso
de
cálculo
del
presupuesto.”

25

25

Cuadro
compara:vo

Resultados
tras
la
tarificación
de
los
usuarios.

Sólo
se
muestra
el
dato
del
mejor
compe.dor
en
función
de
los
3
atributos
de
usabilidad
(eficacia,


eficiencia
y
sa.sfacción)

Eficiencia

Compañías
seguros
de

Eficacia
Sa:sfacción

coches
Tiempo

Balumba
-‐-‐
-‐-‐
-‐-‐

Click
seguros
-‐-‐
-‐-‐
-‐-‐

Direct
Seguros
-‐-‐
-‐-‐
5,5

Fénix
Directo
68%
-‐-‐
-‐-‐

Línea
Directa
-‐-‐
6:55
-‐-‐

Zurich
Connect
-‐-‐
-‐-‐
5,5

Media
58%
8:30
5,4

Eficacia:

Eficiencia:

Sa:sfacción:

Se
mide
el
porcentaje
de
Tiempo
que
han
empleado
los
Valoración
subje.va
de
los
usuarios

personas
que
han
podido
usuarios
para
encontrar
la
tras
haber
realizado
la
tarea

encontrar
correctamente
la
información.
mediante
7
cues.ones
relacionadas

información
que
se
les
pedía.

con
la
experiencia
en
la
web.

26

26

Valoración
de
la
facilidad
a
la
hora
de
realizar
la
tarea


Compañias
de
seguros
Facilidad
• La
web
mejor
valorada
por
los
usuarios
ha

Balumba
-‐
sido
Fenix
Directo.

Click
Seguros
-‐
• La
media
de
los
6
compe.dores
en
relación

a
la
facilidad
de
la
realización
de
la

Direct
Seguros
-‐
tariﬁcación
es
5,7.

Fénix
Directo
6,1

• Sólo
se
muestra
el
dato
del
mejor

Línea
Directa
-‐
compe.dor.

Zurich
Connect
-‐

Media
5,7

Alto:
Más
de
6

Medio:
Entre
5
y
6

Bajo:
4
o
inferior

27
Escala Likert 1 al 7
27

¿Qué
problemas
han
tenido
los
usuarios
para
realizar
la
tarea?


Web
1
Web
2
Web
3
Web
4
Web
5
Web
6

Tenía
que
rellenar
muchos
campos
29%
56%
31%
6%
12%
33%

No
entendía
algunos
de
los
campos
que
me
22%
0%
8%
31%
4%
14%

pedía

El
sistema
(la
Web)
no
me
dejaba
avanzar
48%
23%
20%
54%
32%
93%

Las
ayudas
no
son
claras/no
resolvieron
mis
17%
3%
3%
3%
0%
0%

dudas

El
tamaño
o
color
de
la
letra
de
la
Web
15%
10%
0%
25%
9%
9%

diﬁcultan
su
visibilidad

La
Web
ha
dado
un
error
37%
27%
47%
14%
67%
56%

Los
usuarios
han
detectado
varias
diﬁcultades
en
el
proceso
de
otención
de

un
precio
de
seguro
para
su
coche
en
las
dis.ntas
webs.

28

28

¿Qué
opinan
los
usuarios
del
proceso
de
cálculo
(formulario)?


Web
1
Web
2
Web
3
Web
4
Web
5
Web
6

Los
campos
a
completar
son
sencillos
y
fáciles
5,9
6,1
6,3
5,9
5,9
5,8

de
entender

Los
datos
que
se
solicitan
son
los
necesarios
5,8
5,3
5,8
5,9
5,2
5,4

para
calcular
el
presupuesto

El
proceso
de
cálculo
me
ha
resultado
rápido
5,7
5,4
5,7
6
5,8
5,4

Sabía
dónde
buscar
ayuda
para
solucionar
5,5
5,6
5,6
5,4
5,8
5,5

dudas
o
problemas
durante
el
cálculo

Se
pide
demasiada
información
personal

4,2

5,1

4

4

4,8

4,8

En.endo
el
formato
que
hay
usar
para
rellenar
6
5,7
5,9
5,8
6,2
6

los
campos
(por
ejemplo
la
matrícula)

Media
5,5
5,5
5,6
5,5
5,6
5,5

Escala
Likert

1
al
7
Destaca
la
homogeneidad
de
los
usuarios
cuando
opinan
sobre
que
se
pide

demasiada
información
personal
durante
el
formulario.

29

29

¿Qué
opinan
los
usuarios
de
la
ficha
de
presupuesto?


Web
1
Web
2
Web
3
Web
4
Web
5
Web
6

Tengo
suficiente
información
para
tomar
una
5,3
5,6
5
5,2
5,2
5,1

decisión
sobre
la
contratación
del
seguro

El
precio
final
y
los
conceptos
incluidos
se
5,5
5,8
5,1
5,2
5,5
5,4

muestran
con
claridad

Sabría
como
iniciar
la
contratación
del
seguro
5,7
6,1
5,5
5,6
5,8
5,5

desde
este
punto

Se
ven
de
forma
clara
las
opciones
para
5,6
5,9
5,2
5,1
5,1
5,2

mejorar
las
condiciones
de
mi
seguro

La
compara.va
entre
las
dis.ntas
modalidades

de
seguros
me
ayuda
a
tomar
una
decisión
5,4
6
5,3
5,2
5,2
5,3

final

Es
fácil
interpretar
la
información
del
5,4
5,9
5,2
5,3
5,3
5,3

presupuesto
y
los
conceptos
incluidos

Media
5,5
5,9
5,2
5,3
5,4
5,3

Escala
Likert

1
al
7
Los
resultados
indican
que
las
punutaciones
son
medias,
lo
que
viene
a

destacar
que
hay
oportunidad
de
mejora
en
la
ficha
del
presupuesto.

30

30

Formulario
mejor
valorado:

Los
formularios
mejor
puntuados
por
los
usuarios
han
sido
el
de
Click
Seguros
y
el
de
Línea
Directa


En
ambos
casos
las
razones
de
los
usuarios
para
su
valoración
posi.va
son:

• Los
campos
a
completar
son
sencillos
y
fáciles
de
comprender.

• Se
en.ende
el
formato
que
hay
que
usar
para
rellenar
los
datos

• Solicita
los
datos
necesarios

• Las
opciones
de
ayuda
están
presentes
y
visibles
durante
todo
el
proceso

31

31

Ficha
de
presupuesto
mejor
valorada

La
ﬁcha
con
el
precio
del
seguro
mejor
puntuada
por
los
usuarios
ha
sido
la
de
Balumba


1. El
precio
resalta
del
resto
de
elementos.

2. La
compara.va
entre
los
seguros
facilita

la
toma
de
decisión

2
1

3. La
información
que
se
presenta
es
fácil
de

interpretar

4. A
par.r
de
este
punto
es
fácil
saber
cómo

3
iniciar
la
contratación
del
seguro

4

32

32

Valoración
del
precio
obtenido
en
el
seguro
con
respecto
al
actual

Una
vez
conseguido
el
precio
del
seguro
en
la
web
se
les
solicitaba
que
indicaran
si
era


superior,
menor
o
igual
del
seguro
que
tenían
actualmente.

Web
1
Web
2
Web
3
Web
4
Web
5
Web
6
Media

El
precio
es
mayor
50%
53%
45%
59%
58%
55%
53%

El
precio
es
menor
27%
13%
39%
21%
19%
23%
24%

El
precio
es
igual
17%
23%
6%
15%
15%
14%
15%

Ahora
no
recuerdo
el
precio
7%
10%
10%
6%
8%
9%
8%

que
pago

Según
los
resultados
una
de
las
webs
(Web
3)
destaca
porque
ofrecía
a
un
mayor
número
de

usuarios
un
precio
menor
de
lo
que
estaban
pagando.

33

33

Net
Promoter
Score


¿Cuál
es
la
probabilidad
de
que
recomiendes
esta
web
de
seguros
de
coches?

0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
NPS

Direct
Seguros
2%
0%
0%
2%
6%
16%
12%
34%
12%
10%
6%
-‐22%

Zurich
Connect
0%
2%
2%
4%
8%
12%
8%
30%
20%
12%
2%
-‐22%

La
media
de
las
seis
webs
analizadas
es:
-‐32%

34

34

Net
Promoter
Score

• Net
Promoter
Score
*
es
una
herramienta
de
ges:ón
que
puede
u:lizarse
para
medir
la


lealtad
de
los
usuarios
hacia
la
página
Web.
Es
una
alterna.va
a
la
valoración
de
la

sa.sfacción
de
los
usuarios
que
se
usa
en
inves.gación.

• Basado
en
sus
respuestas,
los
usuarios
pueden
ser
categorizados
en
uno
de
estos
tres
grupos:

Promotores,
Pasivos
y
Detractores.
Las
empresas
calculan
la
medida
del
Net
Promoter
Score

sustrayendo
el
porcentaje
de
detractores
al
de
promoteres.
De
esta
operación
resulta
un

porcentaje
posi.vo
o
nega.vo.

*Frederick F. Reichheld
35

35
2003 Harvard Business Review article "The One Number You Need to Grow."

Índice



2. Metodología





36

36

Xperience
Consul:ng


• 9
años
de
especialización
en
usabilidad
y
experiencia
de
usuario

• 30
profesionales

• 4
oﬁcinas
(Barcelona,
Madrid,
Silicon
Valley,
Londres)

• 300
estudios
de
usabilidad

• 130
clientes
(10
países)

Áreas
de
trabajo:

• Inves:gación
y
tes:ng
con
usuarios

• Creación
y
op:mización
de
interfaces

37

37

Inves:gación
y
tes:ng
con
usuarios

Realizamos
técnicas
para
inves.gar
a
los
usuarios
tanto
para
las
fases
previas
al
rediseño
o


creación
de
un
site
y
para
las
pruebas
de
test
posteriores.
Entre
otras
técnicas
realizamos:

Test

de
usabilidad
en
laboratorio
Entrevistas

Test
de
usabilidad
en
remoto
(Userzoom)
Focus
groups

Eyetracking
Estudios
de
campo

Benchmarking
con
usuarios
Cardsor.ng

Análisis
true
intent
Evaluación
heurís.ca

Estudio
de
comportamiento
Recorrido
cogni.vo

Laboratorio
para

realizar
estudios
con

usuarios

38

38

Creación
y
op:mización
de
interfaces


Deﬁnición
conceptual
/funcional
y
la
estructura

de
la
información

Este
es
uno
de
los
trabajos
más
delicados
ya
que

requiere
una
atención
especial
a
la
parte

estratégica
y
de
negocio
sin
descuidar
la

necesidad
del
usuario.

• Arquitectura
de
información

• Diseño
de
interacción

• Diseño
de
proto.pos
(wireframes)

• Diseño
de
experiencia
de
usuario

39

39


40

40

IT
/
TELECOM

BANCA
/

VARIOS
ADMIN
PÚBLICA
VIAJES
/
OCIO

SEGUROS

Referencias

Referencias
internacionales


41
Miembros fundadores de la mayor red mundial de consultoras de usabilidad:
41

Índice



2. Metodología





42

42

Direct
Seguros


• Direct
Seguros
es
una
empresa
dedicada
a
la

tramitación
de
seguros
de
coche
desde
el
año
1997.

• Una
compañía
innovadora
que
encuentra
en
el
trato

directo
con
los
clientes,
un
nuevo
concepto
entre
las

diferentes
compañías
de
seguros.

• Direct
Seguros
es
una
empresa
especializada
en

tramitar
seguros
de
coche
y
moto
de
forma
directa
y

fácil,
a
través
de
la
red
y
el
teléfono.

• Una
compañía
de
seguros
que
hoy
por
hoy,
está
avalada

por
más
de
500.000
clientes
asegurados
y
por
la

profesionalidad
de
su
capital
humano.

43

43


Jaime Coll
Business Development Manager
jcoll@xperienceconsulting.com

+34 661 377569

C/ Gran Vía, 62 – 7º izqda.
28013 Madrid
Tel +34 91 5426252
Fax +34 91 2980892

Miembros de:

44

44

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