Successfully reported this slideshow.

E-Réputation & community management #ET6

1 398 vues

Publié le

Présentation de Alexis Mons @alecm et Maxime Garrigues @maximegarrigues pour le salon e-tourisme #et6

Publié dans : Business, Technologie
  • Soyez le premier à commenter

E-Réputation & community management #ET6

  1. 1. E-réputation et social media Maxime Garrigues - @maximegarrigues Alexis Mons - @alecM Stéphanie Giraud - @opaline82
  2. 2. Stephanie Giraud Webmestre editorial CpourNous @opaline82 Maxime Garrigues DG de X-PRIME iD @maximegarrigues Alexis Mons DGD de groupeReflect @alecm About us ?!
  3. 3. 3 Des constats Des histoires
  4. 4. Notre postulat de départ Vous êtes Charlie, une entité X qui : •A un budget communication inexistant ou faible •N’est pas une marque connue ou reconnue •Ne génère pas des millions d’Euros de volume d’affaires Par contre, vous avez des ressources humaines (équipe(s) ou temps de travail) et de l’envie.
  5. 5. Présentation du cas « The crème brulée Cart »   Les vendeurs ambulants de nourriture sont devenus incontournables pour les gourmets de San Francisco et d’ailleurs. Ces camionnettes se déplacent de quartiers en quartiers, proposant leurs plats à tout une population de clients différents. Sans lieu d’implantation fixe comment ces commerçants peuvent-ils fidéliser et vendre régulièrement leurs produits ?
  6. 6. Présentation du cas « The crème brulée Cart »  
  7. 7. 13 Comprendre les médias sociaux
  8. 8. 14 1995 E-commerce Facebook (2004) Publicité (1994) Google (1998) 2007 Web social 2004 Web 2 1990 World Wide Web MédiaRéseau Internautes ADSL Blogs Facebook
  9. 9. 15 Les forums Ils sont toujours là ! Ils sont le fond de discussion du web, un lieu fondamental de recommandation Au coeur des discussions ✓ Doctissimo ✓ Auféminin ✓ France Télévision ✓ Comment ça marche ✓ ...
  10. 10. 16 Les blogs 2,5Mde blogs actifs en France hors Skyblog Production stable depuis 2007 Support d’influenceurs et sphères intermédiaires entre le web social et les médias Le blogueur n’est plus un geek, c’est majoritairement une femme qui parle de loisirs
  11. 11. 17 Les médias réseaux sociaux Réseaux personnels à vocation généraliste (Facebook) ou thématique (Viadeo, Rézotour …) En croissance A chaque réseau son sens, ses codes, ses logiques de proximité 80%des gens ne font que reproduire et entretenir leur sphère relationnelle existante
  12. 12. 18 Twitter N’est pas un réseau social C’est un espace média, une chambre d’écho Twitter est MASSIF pour les anglophones En France,Twitter est (pour l’instant) le point de convergence entre influenceurs et médias Twitter = RP 2.0
  13. 13. L’impact des réseaux sociaux
  14. 14. 20 Dessine-moi un buzz
  15. 15. 21 Impact dans le réel : exemple de Nestlé
  16. 16. Conséquence : Vous avez perdu le contrôle % des interactions associés à une marque ou un produit
  17. 17. 23 E-réputation De quoi parle t’on ?
  18. 18. Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit ! Chris Anderson
  19. 19. L’E-réputation, de quoi parle t’on ? Du latin “reputatio”, l’E-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque, d’une entité ou d’une personne en fonction de traces la concernant sur le Web. (Avis, commentaires, article, site web, prise de parole, …) Ces traces « digitales » sont laissées par vos clients, vos prospects, vos partenaires ou encore vos collaborateurs et sont librement accessibles aux internautes après quelques recherches. Une simple transposition de la réputation sur le digital
  20. 20. Des carrefours d’audience et de conversations
  21. 21. EN 2010, EN FRANCE, LE WEB EST 2X PLUS INFLUENT QUE LA TÉLÉVISION Harris Interactive aout 2010
  22. 22. Médias (de masse)
  23. 23. 2 millions de fans ! CRM 2.0
  24. 24. 31 Vous êtes ICISocial Media ... Vente en ligne CRM et e-mail Social Vidéo TV Radio Affichage Street marketingEvénementiel Publicité Site web Mobile Point de vente Avez-vous mal à la tête ?
  25. 25. 32 Votre marque Les gens ECHEC Les gens Votre marque RÉUSSITE
  26. 26. 33 Le client n’est pas en tranches ! Synchronisez les différents points de contact avec lui !
  27. 27. 34 Concrètement ...
  28. 28. Quels sont les nouveaux enjeux pour Charlie ?  S’adapter aux évolutions des comportements des touristes ou mourir (A quoi sert un office de Tourisme ?)  Sortir des traditionnelles stratégies de communication et voir le web comme une opportunité plutôt qu’une menace.  Pensez consom’acteurs (Qu’est ce que les internautes attendent de moi ?)  Comprendre, apprendre et agir ! N’hésitez pas à vous former et à vous faire accompagner
  29. 29. Community manager, Yes, it’s really a job ! Porte parole de la marque en externe Comprendre et utiliser le média web afin de prendre la parole Veiller à la bonne e-réputation « Mode Google On » Porte parole des utilisateurs en interne Capitaliser sur sa connaissance des consom’acteurs afin d’améliorer le MIX Relai SAV en interne Etc. Créateur de lien entre la marque et les utilisateurs… Guider, informer et valoriser
  30. 30. Quelques idées reçues sur le community manager  Un community manager efficace n’est pas un stagiaire, c’est plutôt un profil transversal avec un pouvoir d’influence au sein de l’organisation  Il déjà présent dans votre organisation et c’est peut être vous ?!  Chaque marque / entité à une communauté latente et cela même si vous êtes Charlie  Le community management nécessite de la méthodologie et le suivi de métriques
  31. 31. En résumé, le community manager doit  Identifier, comprendre et mesurer les acteurs partis prenantes à sa communauté.  Piloter et accompagner la marque et l’organisation  Animer et intéragir (community management et content management)  Reporting et analyse du ROI par la mise en oeuvre de metrics quantitatif et qualitatif
  32. 32. Un profil type ?!  Connaître son sujet et si possible en être passionné  Être ouvert et communiquant plutôt que GEEK  Digital Native c’est bien mais ce n’est pas nécessaire car n’oubliez pas que vous pouvez être formé  Volontaire, robuste et convainquant
  33. 33. Outils et approche Le community management n’est pas une notion abstraite. Comme n’importe quel métier, le community manager a des outils et une méthodologie de travail. Les outils ! La méthodologie
  34. 34. Les outils (Mode Google On)
  35. 35. Des outils spécialisés (gratuits)
  36. 36. Des services professionnels
  37. 37. La charte éditoriale Définir la ligne éditoriale pour la prise de parole Déterminer les contenus à publier Etablir l’axe de prise de parole et son positionnement Garantir la bonne visibilité des contenus Optimiser le référencement naturel des contenus Assurer le respect des standards Pérenniser et déléguer Un document de référence mettant en œuvre un processus clair de rédaction et de publication de contenus.
  38. 38. Planning d’animation Rationaliser et cadrer la productions de contenus Quel typologie de contenus ? Qui produit ? Quel volume ? Quelle périodicité ? Garantir une bonne coordination avec les plans médias et/ou communication traditionnelle Quels sont les temps forts de Charlie ? Pérenniser et déléguer Un document de référence qui rationalise l’animation
  39. 39. Exemple de planning d’animation
  40. 40. Mise en œuvre d’un process de Social CRM Mise en œuvre d’un système de veille (Mode Google On) Définition d’un workflow de réponse Monitorer les discussions Détecter les conversations nuisibles et interagir Détecter des leads ou opportunités. Interagir sous un avatar officiel et revendiqué ! Satisfaction de l’internaute qui a une réponse fiable La transparence, une règle de base !
  41. 41. Mise en œuvre d’un process de Social CRM Si la conversation est positive Ne rien faire Remercier l’internaute Inciter l’internaute à rejoindre la communauté. Si la conversation est négative Vous n’êtes pas parfait, acceptez le ! Apporter une réponse constructive aux critiques Sortez du web et décrochez le téléphone si cela s’avère nécessaire !
  42. 42. La gestion du temps passé Il est impossible de prévoir exactement le temps nécessaire à un bon community management ! De 30 minutes à un temps plein La notion du crédit temps avec un time sheet des temps passés Suivi de votre prestataire ou vos collaborateurs Analyse du ROI global
  43. 43. La gestion du temps passé
  44. 44. 51 Quelques conseils pour générer des conversations 1. Toujours se comporter comme une personne parlant à une autre personne, 2. De la constance et de la régularité d’abord 3. Construire sur le succès 4. Remercier 5. S’émerveiller 6. Poser des questions
  45. 45. 52 Points clés
  46. 46. Les 5 points clés à retenir de cette présentation. 1. Vous avez perdu le contrôle, ne cherchez pas à le reprendre 2. Ecoutez ce que disent les gens, engagez la conversation 3. Exprimez-vous avec constance et convictions 4. Soyez organisés, constants et durables 5. Ce sont les gens qui font la réputation, pas les outils
  47. 47. E-réputation et social media Maxime Garrigues - @maximegarrigues Alexis Mons - @alecM Stéphanie Giraud - @opaline82

×