ETUDE DE CAS
Base de
connaissance
métier
XWiki SAS - 35/37, rue Beaubourg - 75003 Paris
Tél: +33 (0)1 45 42 40 90
Fax: +33 (0)9 59 26 92 14
Email: contact@xwiki.co...
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Base de connaissance métier en ligne - Voyage Privé et XWiki

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Voyage Privé utilise XWiki pour diffuser de l'information aux employés de ses call-centers. L'objectif est d'accéder le plus rapidement possible aux procédures de traitement client. Lorsqu'un appel est reçu par le service client, chaque agent est en mesure de trouver rapidement la procédure ou la réponse correspondant au problème rencontré.

La solution XWiki a accompagné Voyage Privé dans le cadre de son expansion vers de nouveau pays. L'entité française, mais également celles anglaise et espagnole bénéficient d'une base de connaissance dédiée à leur activité. Cela a été possible grâce à la fonctionnalité de création de nouveaux espaces en un clic.

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Base de connaissance métier en ligne - Voyage Privé et XWiki

  1. 1. ETUDE DE CAS Base de connaissance métier
  2. 2. XWiki SAS - 35/37, rue Beaubourg - 75003 Paris Tél: +33 (0)1 45 42 40 90 Fax: +33 (0)9 59 26 92 14 Email: contact@xwiki.com Site web: www.xwiki.com 2 Voyage Privé est un site internet de ventes privées de voyages et fonctionnant par ventes flash. Concept unique lancé en France en 2006, par des professionnels du tourisme et de l’e-tourisme, Voyage Privé est le 1er site de ventes privées de voyages. Le groupe Voyage Privé dispose de filiales au Brésil, en Italie, en Espagne et en Angleterre et de centres d'appels au Maroc, en Roumanie et en France. Contexte et enjeux Dans le cadre de leur activité d’e-voyagiste, Voyage Privé est amené à changer très régulièrement ses ventes flash, les offres évoluant rapidement. Il en est de même des procédures de gestion de dossiers, la manière des traiter/négocier les offres étant différentes avec chaque partenaire et/ou tour opérateur. Initialement l'email et les fichiers Excel étaient les moyens utilisés pour communiquer autour des changements de procédures et sur l'évolution des offres. Il était alors difficile de s'y retrouver : difficulté à identifier quelle est la dernière version du fichier et à savoir si toutes les personnes concernées sont au courant des changements de procédures. A côté de ces problèmes d'organisation de l'information, s'ajoutent des problématiques liées à l'environnement multi sites et international de Voyage Privé (call centers dans différents pays, services client et opération). Le besoin d'un référentiel/base de connaissance unique s'est fait sentir afin de :  centraliser l'information  toujours avoir accès à des informations à jour  obtenir des gains de temps en recherchant l'information Secteur : voyagiste en ligne Besoin : base de connaissance à destination de l'équipe « Opérations » Solution : support Produit : XWiki Enterprise « La solution fournie est simple d’utilisation et nous permet de communiquer à nos collaborateurs de façon efficace les dernières informations nécessaires pour assurer le bon suivi de nos clients. La facilité de la mise en place nous a surpris et l’entretien de notre base est très simple.» (Benito Maldari, Chargé de missions - Voyage Privé Groupe)
  3. 3. XWiki SAS - 35/37, rue Beaubourg - 75003 Paris Tél: +33 (0)1 45 42 40 90 Fax: +33 (0)9 59 26 92 14 Email: contact@xwiki.com Site web: www.xwiki.com 3 Les besoins et contraintes Les besoins des services opérations sont essentiellement tournés vers le partage de documents et à leur accessibilité rapide et à distance pour les autres pays. Le besoin collaboratif de contribution est également présent ainsi que la nécessité de pouvoir pousser des actualités "À la une" vers des utilisateurs, des groupes d'utilisateurs pour des évènements, ou encore des rappels importants (i.e. : changement de procédure). L'interface doit être efficiente et agréable à utiliser pour motiver les utilisateurs. Celle-ci doit pouvoir être personnalisée selon les besoins propres à Voyage Privé et être capable de supporter un grand nombre d'utilisateurs simultanés. Les profils doivent pouvoir être gérés facilement, et si possible de manière centralisée (SSO). Dans un premier temps, Voyage Privé a effectué une étude dans laquelle XWiki était comparé à des solutions de GED ou encore à Microsoft Sharepoint. Cette étude a permis de confirmer l'adéquation de la solution XWiki pour les besoins de Voyage Privé. La démonstration de l'outil XWiki Enterprise, avec des exemples concrets d'organisation de l'information ainsi que la présentation du cas client présentant la solution de support pour l'équipe clients de Meetic ont permis de qualifier l'outil vis-à-vis de la problématique. Aussi, Voyage Privé a fait appel à la société XWiki SAS pour créer son référentiel documentaire. Celui-ci devait :  être facile à prendre en main par l'équipe en charge de la création et de la publication des contenus  être facile à utiliser par les agents des call-centers : très peu de clics pour accéder rapidement à l'information désirée  permettre le paramétrage de différents niveaux de droits sur la base de connaissances  permettre la publication d'alertes flash  respecter la charte graphique de Voyage Privé
  4. 4. XWiki SAS - 35/37, rue Beaubourg - 75003 Paris Tél: +33 (0)1 45 42 40 90 Fax: +33 (0)9 59 26 92 14 Email: contact@xwiki.com Site web: www.xwiki.com 4 La solution Pour mener à bien ce projet, XWiki SAS a réalisé les prestations de service suivantes :  une journée de formation durant laquelle les spécifications projet ont été réalisées  création d'une page d'accueil propre aux besoins de Voyage Privé  développement d'un module d'alertes afin d'informer les collaborateurs de derniers changements effectués dans la base de données  implémentation de la charte graphique Voyage Privé dans le wiki  hébergement du wiki client en mode Cloud Voyage Privé a choisi d'utiliser la solution XWiki Enterprise hébergé par XWiki SAS pour sa capacité à déployer très rapidement une solution auprès de ses utilisateurs. De ce fait, il a été possible de gagner beaucoup de temps lors du lancement de la solution. Plusieurs captures d'écran du wiki de Voyage Privé : Page d'accueil
  5. 5. XWiki SAS - 35/37, rue Beaubourg - 75003 Paris Tél: +33 (0)1 45 42 40 90 Fax: +33 (0)9 59 26 92 14 Email: contact@xwiki.com Site web: www.xwiki.com 5 Screenshot de la page « Après Réservation » avec toutes les procédures liées (située après la page d’accueil) Système d’infos « Flash » avec l’historique des alertes visible en haut de la page
  6. 6. XWiki SAS - 35/37, rue Beaubourg - 75003 Paris Tél: +33 (0)1 45 42 40 90 Fax: +33 (0)9 59 26 92 14 Email: contact@xwiki.com Site web: www.xwiki.com 6 Le succès est au rendez-vous Après quelques mois d'utilisation de la base de connaissance, on peut constater :  une augmentation de l'efficacité dans la recherche de l'information : gain de temps conséquent  centralisation de l'information  une diminution des allers-retours  une meilleure responsabilisation des collaborateurs  un gain de temps car publication des news (obligé de passer par le wiki) qui donne l'info de référence : responsabilisation des gens. Afin de garantir le succès du projet, l'équipe Opérations de Voyage Privé a organisé un concours récompensant les personnes utilisant le plus le wiki mis en place mais également les personnes donnant des pistes d'amélioration de l'outil. Ce type de démarche en interne est un facteur clé de succès du projet. En effet, le succès d'un projet ne tient pas seulement compte de la mise à disposition de l'outil. Celui-ci doit "vivre" c'est-à-dire offrir une plus-value pour inciter les collaborateurs à venir le consulter. Ce type de concours permet d'éduquer et faire adopter un nouvel outil informatique. Premiers résultats constatés Depuis les formations et les présentations de l’outil qui ont eu lieu début février 2013 :  1313 consultations (Google Analytics, Fin Février 2013) sur 3 call centers : Bordeaux, Bucarest, Rabat et notre siège à Aix  92% de taux d’utilisation (dépasse l’objectif fixé qui était à 85% minimum)  130 comptes agents créés Ces premiers résultats sont encourageants et sont liés à l’ergonomie de l’outil et à la facilité pour organiser les informations.

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