1!
Création Base de Connaissances



Voyage Privé – Département Opérations / Service
Client!!
2!
Voyage Privé – Qui sommes-nous ?!
Concept unique lancé en France en 2006 par des professionnels du tourisme et du e-tou...
3!
Voyage Privé : Un concept international!
Voyage Privé est présent dans 6 pays : !
4!
Pourquoi cette base de connaissances ?!
-  Trop de communication « manuelle » constatée par nos équipes!
!
-  Des email...
5!
Définition du besoin : 

format base de connaissances!
Prise en charge immédiate par lʼéquipe XWiki!
!
-  Déplacement da...
6!
Evolution de notre demande : 

en partant de quelques esquisses assez simplistes…!
Flash	
  Info…	
  
	
  
	
  
	
  
	
...
7!
…pour arriver à un produit final doté dʼune navigation 

simple et ludique…!
Notre outil « flash info » : communications...
8!
Les icônes correspondent aux différentes
étapes de la vie d’une réservation client :
• Avant réservation : questions
co...
9!
10!
11!
Base de connaissances : 

le succès est au rendez-vous!!
!
Après quelques mois d'utilisation de la base de connaissanc...
12!
Quel futur pour la base de connaissances
Voyage Privé ?!
Notre principal enjeu : lʼanimation de notre base!
!
!
•  Lʼe...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Voyage Privé : création d'une base de connaissances

2 437 vues

Publié le

Présentation réalisée par dans le cadre du petit-déjeuner organisé par XWiki SAS le 24 septembre 2013.

Publié dans : Technologie
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
2 437
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
793
Actions
Partages
0
Téléchargements
28
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Voyage Privé : création d'une base de connaissances

  1. 1. 1! Création Base de Connaissances
 
 Voyage Privé – Département Opérations / Service Client!!
  2. 2. 2! Voyage Privé – Qui sommes-nous ?! Concept unique lancé en France en 2006 par des professionnels du tourisme et du e-tourisme, VoyagePrive.com est le 1er site de ventes privées de voyages.! -  Club privé on-line, nous proposons à nos 5 millions de membres, une sélection de voyages, séjours et loisirs haut de gamme au meilleur prix garanti avec des réductions pouvant aller jusqu'à -70%.! -  Chaque jour, nous suggérons des idées de voyages : ! -  en France! -  en Europe! -  autour du bassin méditerranéen ! -  vers des destinations lointaines! ! …et tout ça pour une nuit, un week-end ou un long séjour! -  Nos offres, rigoureusement sélectionnées et négociées par notre équipe dʼexperts, sont présentées en exclusivité pendant une durée limitée (7 jours en moyenne) selon le principe dʼune vente privée.! Quelques chiffres clés : ! -  5 millions de membres! -  Une équipe de plus de 200 personnes! -  Plus de 3,5 millions de personnes nous ont fait confiance pour leurs vacances!
  3. 3. 3! Voyage Privé : Un concept international! Voyage Privé est présent dans 6 pays : !
  4. 4. 4! Pourquoi cette base de connaissances ?! -  Trop de communication « manuelle » constatée par nos équipes! ! -  Des emails envoyés plusieurs fois par jour avec des mises à jour de procédures depuis notre siège à Aix-en-Provence! ! -  Difficulté à sʼassurer de lʼutilisation de la procédure la plus récente par les agents de nos centres dʼappels en Roumanie, en France, et au Maroc! -  Impossibilité dʼenvoyer une information « urgente » à nos agents => un email envoyé = environ 20 minutes avant la diffusion à tous les membres de lʼéquipe! ! -  Besoin de responsabiliser nos agents / Améliorer la qualité de notre service! -  Tenir nos agents pour responsables lorsquʼune procédure nʼest pas respectée! ! -  Améliorer la rapidité avec laquelle nous répondons à nos clients ainsi que la qualité de la réponse! ! -  Pouvoir proposer un service efficace lors dʼune demande urgente de nos clients!
  5. 5. 5! Définition du besoin : 
 format base de connaissances! Prise en charge immédiate par lʼéquipe XWiki! ! -  Déplacement dans nos locaux pour définir nos besoins et nous présenter les différentes fonctionnalités de lʼoutil! -  Choix de XWiki:! -  Facilité de la mise en place de lʼoutil! -  Une prise en charge complète par lʼéquipe de développeurs! -  Des témoignages positifs de la part des clients XWiki! -  Flexibilité : lʼéquipe XWiki était capable de prendre en compte les particularités de notre activité et nous livrer un outil adapté à nos besoins! -  Prise en compte par les développeurs de nos envies et idées concernant la mise en page / design de notre wiki (logo et charte graphique Voyage Privé, icônes, arborescence des pages et informations…)! -  Création dʼun outil spécial : « Flash Info » nous permettant de communiquer des informations urgentes à nos agents, en temps réel !
  6. 6. 6! Evolution de notre demande : 
 en partant de quelques esquisses assez simplistes…! Flash  Info…                 Après   réserva3on   Ges3on  compte   membre   Avant   réserva3on   Informa3ons   mé3er  /  experts   mé3er   Après  retour  /   Service   consommateur   Avant   réserva3on   U3lisa3on  de  la  base  de   connaissance                 Zone  de  recherche:     -­‐   Par  mot  clé   -­‐   Par  fournisseur   -­‐   Par  type  d’acte   (annula3on,  etc)   -­‐   Des3na3on   -­‐   Type  d’offre   -­‐   Nom  hôtel  /   établissement   -­‐   Ou3l  (back  office,   ges3onnaire  emails   clients)  afin  de   retrouver  modes   d’emploi,  etc      
  7. 7. 7! …pour arriver à un produit final doté dʼune navigation 
 simple et ludique…! Notre outil « flash info » : communications et alertes instantanées avec tous les utilisateurs
  8. 8. 8! Les icônes correspondent aux différentes étapes de la vie d’une réservation client : • Avant réservation : questions concernant le fonctionnement des ventes flash et la vente par téléphone • Après réservation : modification ou annulation d’une réservation, modalités de paiement… • Répertoires : coordonnées de tous nos partenaires et fournisseurs • Informations flash : Historique des alertes publiées • D’autres icônes avec des guides utilisateur de nos outils back office, le traitement des questions client reçues par email etc.
  9. 9. 9!
  10. 10. 10!
  11. 11. 11! Base de connaissances : 
 le succès est au rendez-vous!! ! Après quelques mois d'utilisation de la base de connaissances, on peut constater :! •  ! Une augmentation de l'efficacité dans la recherche de l'information : gain de temps conséquent! •  ! Centralisation de l'information! •  ! Une diminution des aller-retours ! •  ! Une meilleure responsabilisation des collaborateurs ! •  ! Un gain de temps car publication des news (obligé de passer par le wiki) qui donnent l'info de référence : !responsabilisation des gens.! Afin de garantir le succès du projet, l'équipe Opérations de Voyage Privé a organisé un concours récompensant les personnes utilisant le plus le wiki mis en place mais également les personnes donnant des pistes d'amélioration de l'outil.! Quelques chiffres : ! •  Un taux de consultation de plus de 85% en moyenne! •  Un total de 192 utilisateurs à date! •  Projets en cours: création des wikis pour nos filiales à lʼétranger (Angleterre, Italie, Espagne, Brésil et Pologne) !
  12. 12. 12! Quel futur pour la base de connaissances Voyage Privé ?! Notre principal enjeu : lʼanimation de notre base! ! ! •  Lʼenjeu actuel est de faire vivre notre base de connaissances : création dʼun poste « relai base de connaissance » au sein de chaque centre dʼappel pour assurer le suivi des informations, lʼanimation de la base, et suivre lʼutilisation par les agents! •  Création dʼune base de connaissances pour dʼautres services au sein de Voyage Privé France : ! •  Data Entry! •  Edition! •  Comptabilité fournisseurs! ! Exportation de la solution vers nos filiales à lʼétranger! ! •  Accompagnement des équipes dans la rédaction des procédures! •  Coaching lors de lʼalimentation de la base! •  Formation des équipes! •  Suivi de lʼutilisation et de la consultation! !

×