מצגת המציגה את סיפורה של חברת יוניברסל מוטורס כפי שהוצגה בכנס ההדרכה ה- 18 ב- 25.5.2011.
בשנת 2008 הציבה ג'נרל מוטורס את שיפור איכות השירות ברמה הבינלאומית, ויצירת "לקוח לכל החיים", כיעד אסטרטגי.
במצגת זו יוצג תהליך הטמעת אסטרטגיית השירות של ג'נרל מוטורס באמצעות תהליכי למידה ארוכי טווח בהתאם למודל של אינסייטס-ייעוץ ופיתוח עסקי.
למידע נוסף, חפשו אותנו בפייסבוק
INSIGHTS מיכולת לתכלית
1. הטמעת אסטרטגיית למידה מקרה בוחן : יוניברסל מוטורס ישראל בע " מ מרצה : רות בידרמן מנכ " ל אינסייטס
2.
3.
4. The GM Difference " ההבדל הוא בחוויה " יצירת לקוח לכל החיים הטמעת תקני GM ברמה עולמית
5.
6.
7.
8. מדדי הצלחה 2.5% 80% 100% ציון מוסך משוב תקנים 100% השירות הייעוצי 80%
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20. עמידה במדדי הצלחה 2.5% 80% 100% ציון מוסך משוב תקנים 100% השירות הייעוצי 80%
21. תוצאות מדרג המוסכים : השוואה ברמה שנתית 42 מוסכים עלו בציון הכללי בשביעות רצון לקוחות מעל ציון 87% כמות מוסכים בכל קבוצה שנת 2009 שנת 2010 90 ומעלה 3 7 87-90 12 22 84-87 20 17 80-84 18 9 מתחת ל -80 2 1 2009 15 מוסכים 2010 29 מוסכים
22.
Editor's Notes
כמה מילים על הפרוייקט החל בשנת 2006 והוטמע בדרום אפריקה , בנסכויות המפרץ באבו דאבי , במצרים ובישראל . תפיסת GM דגלה בהוצאת צוות הטמעה מחברת האם שינחיל את האסטרטגייה באתרים לעומת תפיסת UMI שהנחלת האסטרטגיייה תהיה תהליכית ומבוצעת ע " י יועצים חיצוניים שהתקשרו עם החברה לאורך זמן המשימה המרכזית תרגום האסטרטגייה הבנוייה מ 750 תקנים , צמצומם ותהאמתם לכדי 300 תקנים
דרך הוליסטית לביצוע עסקים , ביצוע העבודה באופן המעודד את המשווקים להתעלות על ציפיות הלקוח על ידי יצירת סביבה של תהליכי שיפור איכות בשירות ויצירת סטנדרטים משופרים של שירות ושביעות רצון
המטרה המרכזית יצירת לקוח לכל החיים , בשנת 2007 תחילת התהליך למעלה ממחצית הלקוחות הינם לקוחות חוזרים , המטרה היה לשמרם ואף להגדיל נתון זה לאורך זמן באמצעים ישירים ועקיפים של העלאת שביעות רצון לקוח . אסטרטגיית GMD בידול בחווית השירות " ההבדל הוא בחוויה " הפעולה : הטמעת תקני GM ברמה העולמית צמצום פערי תקן צמצום פערי שירות צמצום פערי ידע בניהול
רפואי חינוכי ( הלכנו על מודל שקרוב יותר לפן החינוכי ,) מודל חינוכי - אבחון מתבסס על הנחות היסוד של הארגון . היועץ כמומחה למידה ליווי והכוונה של צוותי השינוי האחריות על הגדרת תחומי האבחון , המטרות בידי הלקוח בסיוע היועץ דגש על מתן משוב תמידי שמטרתו למידה ועל OJT תהליך שינוי כתהליך של למידה ארגונית לאפשר לארגון לבנות לעצמו מנגנונים ויכולות להשתנות בעתיד דיאלוג וחשיבה משותפת בונים תוכנית לשינוי , מלווים אותה ומעריכים אותה . לפי המודל של קורט לווין מפשירים את הנחות היסוד של הארגון ( מה הבעיה , אילו תפקידים , מה נתפס כהצלחה ), לאחר מכן מבצעים את השינוי ומקפיאים אותו ( הטמעה ).
אבחון וניתוח תמונת מצב : המטרות והיעדים כפי שנקבעו באסטרטגיה של חברת האם GM ובאו לביטוי באוגדן התקנים , ממצאי סקר גיאוקרטוגרפיה : Kpi בחינת רמת עמידה בתקנים ראיונות עומק מדגמיים תצפיות זיהוי העוצמות החסמים להפיכת היכולות לתכלית ראיונות עומק מדגמיים על פי מודל ה G7 של גלוסקינוס
עליית ציון מוסך בסקר גיאוקטוגרפיה בשיעור של 2.5% לפחות עמידה של המוסך בתקני GM בסוף תהליך ההתערבות 100% עמידה בתקנים במהלך תצפיות מסכמות משוב פנימי למנהל ועובדי מוסך - עמידה ביעד של 80% שביעות רצון
שלב א ' צמצום , תרגום והתאמת תקני ביצוע של GM למימדי השירות הייעוצי של UMI : יצירת שפת שירות / מכירות אחידה המלווה את הלקוח הפנים והחוץ ארגוני בכל נקודות המגע חיבור מימדי השירות הייעוצי ל - KPI כפי שנבדקו על ידי גיאוקטוגרפיה : יחס לקוח זמן לקוח מקצועיות חווית המחיר
התנעת תהליך : פעילות משותפת למנהלים , יועצי שירות ומכירות , מפגש רגעי האמת בשירות ניתוח תפישות קיימות : לקוח , תהליכי עבודה , שירות פנים וחוץ ארגוני הצגת נתוני המוסכים ? הצגת התהליך והכלים רתימת משתתפים ------- שלב א ' המשך סדנאות רגעי אמת חוצות ארגון הטרוגניות – רתימת העובדים לשינוי מטרות – טיפול במישור ההתנהגותי מול העובדים בחברה ומול עובדי הרשת . ( בוצע ע " י אינסייטס יעוץ ופיתוח עסקי ). – התנעת תהליך , פעילות בסיס לשינוי תפישה הכרות עם שוק הרכב , מותגי החברה ואסטרטגיית השרות של החברה ( אוריינטציה ) הבנת התרומה האישית של כל עובד בשרשרת השירות . הגברת המודעות לרגעי האמת בשירות . הקניית שפה , כלים ותהליכים אחידים המסייעים לבידול הרשת . חיזוק תפיסת הנראות כמשפיעה על שביעות רצון לקוח . רענון ערכי האמנה וחזון החברה . הכרות וגיבוש בין עובדי החברה , המוסכים והמפיצים . בסה " כ השתתפו 240 איש , 60% עובדי החברה ו 40% עובדי רשת
ניהול סביבתי – ניהול סביבת המוסך בכל הרמות ההתנהגותיות , אקלים , נראות וכיו " ב ...
חניכה אישית : הטמעת הגדרות תפקיד יועצי שירות ונציגות שירות בניית תוכנית הכשרת עובדים בהתאם לממצאים ספציפיים אשר עלו בכל מוסך בניית אמצעי ניהול ובקרה מותאמי מוסך סדנאות פרונטאליות : כלי חניכה ובקרה יעילות ארגונית ניהול ישיבות צוות
הכשרת יועצי שירות והסמכתם ( בוצע ע " י אינסייטס יעוץ ופיתוח עסקי ) יועצי השירות העומדים בממשק הראשוני עם הלקוח בעת מתן שירות עברו הכשרה ללמידת השירות הייעוצי על מנת להבטיח ללקוח חווית שירות בארבעה מישורים מרכזיים : יחס לקוח מקצועיות זמן לקוח חווית המחיר המשתתפים הוכשרו במישור ההתנהגותי : מיומנויות השיחה עם הלקוח , מימדי שיחת שירות , תהליך מובנה של מתן שירות . הכשרת מוקד שירות ארצי ( בוצע ע " י אינסייטס יעוץ ופיתוח עסקי ) ביצוע שיחות לקוח סמוי למידת מימדי שיחת השירות טיוב המענה ללקוחות הרשת חיבור לשפה אסטרטגית : הצגה וניתוח סקר שביעות רצון ומהות ה KPI 2. סדנאות פרונטאליות לקישור ותרגום KPI לביצועי שטח : הכשרת יועצי שירות והסמכתם רגעי האמת ומימדי השירות שירות מוכר טיפול בלקוחות " קשים " טיפול במשובי לקוח ניתוח ומשוב לקוח סמוי טלפוני סגנונות תקשורת בקרה עצמית , מדידה עצמית על פי רגעי האמת , מדדי השירות וה KPI 3 . OJT תצפיות ומשובים בשטח אחד על אחד
כלים להטמעת שימוש באוגדן ניהולי ביצוע סקר שביעות רצון חוזר בתום חצי שני באמצעות גיאוקרטוגרפיה למדידת שביעות רצון לקוח מהשירות במוסכי הרשת : בחינת עמידה ביעדי שיפור בקרת העמידה בתקנים על פי GMD בחינת מיומנויות שירות טיפול במשובי לקוח נראות המוסך והעובדים תצפיות , ראיונות לקוחות , לקוח סמוי הכשרת מש " א : מנהלי שירות אזוריים ( בוצע ע " י אריאל שושן )
עליית ציון מוסך בסקר גיאוקטוגרפיה בשיעור של 2.5% לפחות עמידה של המוסך בתקני GM בסוף תהליך ההתערבות 100% עמידה בתקנים במהלך תצפיות מסכמות משוב פנימי למנהל ועובדי מוסך - עמידה ביעד של 80% שביעות רצון
![[object Object],The GM Difference](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)