1. THUYẾT TRÌNH VỀ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
MARKETING NGÂN HÀNG – NHÓM 2

2. Vũ Thanh Tùng
Nguyễn Thị Thủy
Dương Thị Thanh Thương
Đỗ Thị Thu Hằng
Thành Viên Nhóm 2
Phạm Thị Liên
Hoàng Hà

3. Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào
quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản
phẩm dịch vụ. Vì vậy, nhu cầu, mong muốn
và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của
khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số
lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ
và kết quả hoạt động của ngân hàng
Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan
trọng tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Từ đó đòi hỏi một bộ phận marketing phải xác định được nhu cầu, mong đợi của khách
hàng từ phía ngân hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ.

5. -Các chuyên gia marketing phải xác định được động cơ của các nhu cầu, định hướng khách hàng
sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
-Quan điểm này cho rằng con người có nhiều nhu cầu, và thực
tế cuộc sống chỉ có một phần nào đó của nhu cầu được thỏa
mãn
-Ngay khi 1 nhu cầu thỏa mãn thì một nhu cầu mới lại xuất hiện
-Nhu cầu được phát triển từ thấp đến cao theo thứ tự nhu cầu
sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn
trọng và nhu cầu tự khẳng định

6. Thang nhu cầu của Maslow

7. Tìm kiếm thu thập (sinh
lợi các thặng dư tài chính)
Quản lý rủi ro ( Cất giữ an
toàn một khoản tiền)
Bổ sung các nguồn tài
chính thiếu hụt ( tín dụng
Nhu cầu
căn bản
Di chuyển tiền tệTư vấn chuyên môn
Thông tin

8. Bảo vệ
thuế và
rủi ro
Bù đắp lạm phát
Quản trị rủi ro các sản phẩm cơ bản
Tiền Mặt
 Khá giống với hệ thống bậc thang nhu
cầu của Maslow
 Sự duy chuyển giữa các bậc này được
gọi là sự thành thạo về tài chính
 Phạm vi và tốc độ duy chuyển giữa các
bậc tùy thuộc vào khách hàng và các
yếu tố tác động khác nhau
Hệ thống bậc thang mục tiêu tài chính

9. Phải nghiên cứu phân tích tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng để xác
định rõ nhu cầu mong muốn của khách hàng họ đang tìm kiếm những gì từ
phía ngân hàng .
Tập trung vào nội dung quan trong được gọi là
5W : Ai là khách hàng của ngân hàng “ “Who”?
Họ mong muốn gì “Want”? Tại sao “Why”?
Vào thời gian nào “When”? Ở đâu “Where”?
 Phân Loại khách hàng để lựa chọn thị trường
mục tiêu và sử dụng các chiến lược Marketing
phù hợp

10.  Đẩy mạnh công tác khách hàng trong toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng
 Các nhà quản trị cấp cao cuả ngần hàng phải có trách nhiệm xây dựng – phát
triển và hoàn thiện công tác khách hàng, rồi thông báo , giao quyền hạn ,trách
nhiệm, cụ thể cho từng bộ phận nhân viên
 Tăng cường cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại phục vụ cho khách hàng
 Quan tâm đến việc bố trí thời gian giao dịch phù hợp với thời gian của khách hàng
 Tăng cường chính sách ưu đãi đối với những khách hàng có quan hệ tốt, thường
xuyên và lâu dài với ngân hàng
 Coi trọng và tổ chức tốt hội nghị, hội thảo khách hàng
 Sử dụng một số chỉ tiêu khi nghiên cứu khách hàng : Hệ số sử dụng sản
phẩm ngân hàng và Tỉ lê thâm nhập khách hàng

11. Khách
hàng
khó tính
hơn
Khách
hàng
hiểu biết
nhiều
hơn
Khách
hàng
yêu cầu
cao hơn
Khách
hàng dễ
thay đổi
sản phẩm
và nhà
cung cấp
hơn
Khách
hàng chú
ý đến xã
hội nhiều
hơn
Khách
hàng nữ
tham gia
vào quyết
định mua
hàng
nhiều hơn
XU HƯỚNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

12. KHÁCH
HÀNG CÁ
NHÂN
Đặc điểm gia
đình, như
trình độ văn
hóa, quy mô
của gia đình,
số lượng
người trưởng
thành, người
ăn theo
Vai trò và địa
vị xã hội : có
tác động rất
rõ nét đến
nhu cầu tài
chính của
khách hàng
cá nhân
Tầng lớp xã
hội: các cá
nhân , hộ gia
đình thuộc
các tầng lớp
xã hội khác
nhau sẽ có
nhu cầu về
sản phẩm
dịch vụ ngân
hàng khác
nhau
Độ tuổi khác
nhau của các
tầng lớp dẫn
cư sẽ có nhu
cầu khác
nhau về các
sản phẩm
dịch vụ của
ngân hàng
Nghề nghiệp,
điều kiện
kinh tế và thu
nhập cá nhân
Đặc điểm
hôn nhân gia
đình

13. KHÁCH
HÀNG
DOANH
NGHIỆP
Đặc điểm ngành sản
xuất kinh doanh là
yếu tố lớn tác động
đến nhu cầu sản
phầm dịch vụ ngân
hàng
Quy mô hoạt động
của doanh nghiệp
Phạm vi và thị trường
hoạt động

14. Nhận thức về nhu cầu
Tìm hiểu thông tin
Đánh giá các giải pháp
Quyết định mua
Đánh giá sau khi mua
Khoảng cách giữa tình trạng hiện hữu và
tình trạng mong muốn
Thông tin bên trong và bên ngoài
Định nghĩa tiêu chuẩn lựa chọn, lựa chọn
giải pháp cụ thể, ước định các lựa chọn
Môi trường phục vụ, nhân viên phục vụ,
dịch vụ hỗ trợ, khách hàng khác
Đánh giá hài lòng hay không dựa trên sự
trải nghiệm và kỳ vọng

15. Nhận thức vấn đề
Mô tả chung về nhu cầu
Xem xét các bản chào hàng
Lập hợp đồng mua hàng
Đặc điểm tiêu thức của sản phẩm
Tìm kiếm nhà cung cấp
Lựa chọn nhà cung cấp
Đánh giá sau mua hàng

16. KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆPKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
 Nhiều người mua
 Mua số lượng nhỏ
 Nhu cầu hay thay đổi
 Không mang tính chuyên
nghiệp
 Phụ thuộc nhiều yếu tố khác
 Ít người mua
 Mua số lượng nhiều
 Nhu cầu có định hướng
 Mối quan hệ giữa ngân hàng với
ngân hàng gần gũi hơn
 Chuyên nghiệp hơn
 Quan hệ trực tiếp

17. Kinh doanh ngoại tệ ở ngân hàng Viettin Bank
1. Các sản phẩm KDNT đang áp dụng
+ Mua/Bán giao ngay (SPOT) ngoại tệ: Là giao dịch hai bên thực hiện mua/bán một lượng
ngoại tệ theo tỷ giá giao ngay trên thị trường tại thời điểm giao dịch và kết thúc thanh toán trong
vòng 02 ngày làm việc tiếp theo.
Những lợi ích chính:
•Đáp ứng nhu cầu mua bán ngoại tệ để phục vụ cho thanh toán xuất nhập khẩu hàng hóa, dịch vụ,
cước vận tải, bảo hiểm.
•Góp vốn liên doanh với nước ngoài.
•Đóng hội phí cho các tổ chức quốc tế.
•Đi công tác, học tập, chữa bệnh, du lịch... ở nước ngoài.
•Có thể thanh toán ngay trong ngày (today), thanh toán vào ngày hôm sau (tom) hoặc thanh toán
trong vòng 02 ngày làm việc kể từ ngày giao dịch (spot).
Những đặc điểm cơ bản:
•Tỷ giá mua/bán là tỷ giá giao ngay trên thị trường tại thời điểm giao dịch.
•Thời gian thực hiện thanh toán tối đa không quá 02 ngày làm việc tiếp theo sau ngày giao dịch.
•Đáp ứng được đa dạng nhu cầu ngoại tệ của khách hàng.

18. + Mua/Bán kỳ hạn (FORWARD) ngoại tệ:
Là giao dịch hai bên cam kết sẽ mua/bán với nhau một lượng ngoại tệ theo mức tỷ giá được xác định
vào thời điểm cam kết và việc thanh toán sẽ được thực hiện vào thời điểm xác định trong tương lai.
Những lợi ích chính:
•Đáp ứng nhu cầu mua bán ngoại tệ để phục vụ cho thanh toán xuất nhập khẩu, chuyển tiền ra nước
ngoài hoặc đầu tư...
•Phòng ngừa rủi ro biến động tỷ giá ảnh hưởng xấu tới thu nhập và chi phí trong tương lai khách
hàng.
Những đặc điểm cơ bản:
•Tỷ giá kỳ hạn:
• Đối với giao dịch giữa VNĐ với USD là tỷ giá được xác định vào ngày giao dịch trên cơ sở tỷ
giá giao ngay, chênh lệch giữa hai mức lãi suất hiện hành là lãi suất cơ bản của VNĐ (tính
theo năm) do NHNNVN công bố và lãi suất mục tiêu của USD do Cục dự trữ Liên bang Mỹ
công bố.
• Đối với giao dịch giữa VNĐ với các ngoại tệ khác USD và tỷ giá giữa các ngoại tệ với nhau
dựa trên cơ sở thỏa thuận giữa NHCT và khách hàng.
•Thời gian thanh toán:
• Đối với giao dịch giữa VNĐ với các ngoại tệ kỳ hạn thanh toán tối thiểu là 03 ngày, tối đa là
365 ngày kề từ ngày giao dịch.
• Đối với giao dịch giữa hai loại ngoại tệ với nhau kỳ hạn thanh toán dựa trên cơ sở thỏa thuận
giữa NHCT và khách hàng.

19. + Hoán đổi (SWAP) ngoại tệ:
Là giao dịch đồng thời mua và bán cùng một lượng ngoại tệ (chỉ có hai đồng tiền được sử dụng
trong giao dịch), trong đó kỳ hạn thanh toán của hai giao dịch là khác nhau và tỷ giá của 2 giao
dịch được xác định ngay tại thời điểm giao dịch.
Những lợi ích chính:
•Giúp doanh nghiệp XNK quản lý dòng tiền hiệu quả.
•Sử dụng ngay được nguồn ngoại tệ sẽ có trong tương lai.
•Có thể hưởng lợi từ chênh lệch lãi suất giữa các đồng tiền.
•Phòng ngừa rủi ro biến động tỷ giá ảnh hưởng xấu tới thu nhập và chi phí trong tương lai.
Những đặc điểm cơ bản:
•Giao dịch hoán đổi có hai dạng gồm hoặc giao dịch giao ngay và giao dịch kỳ hạn hoặc giao
dịch kỳ hạn và giao dịch kỳ hạn.
•Tỷ giá giao dịch: một giao dịch hoán đổi bao gồm 2 tỷ giá khác nhau, hoặc tỷ giá giao ngay và
tỷ giá kỳ hạn hoặc tỷ giá kỳ hạn và tỷ giá kỳ hạn tương ứng với hai dạng giao dịch trên.
•Thời hạn thanh toán cũng có đặc điểm tương tự gồm hoặc thanh toán giao ngay và thanh toán kỳ
hạn hoặc thanh toán kỳ hạn và thanh toán kỳ hạn.

20. + Quyền chọn (Option) ngoại tệ:
Là giao dịch giữa bên mua quyền và bên bán quyền, trong đó bên mua quyền có quyền nhưng không
có nghĩa vụ mua hoặc bán một lượng ngoại tệ xác định ở một mức tỷ giá xác định trong một khoảng
thời gian thỏa thuận trước. Nếu bên mua quyền chọn thực hiện quyền của mình thì bên bán quyền có
nghĩa vụ bán hoặc mua lượng ngoại tệ trong hợp đồng theo tỷ giá đã thỏa thuận trước.
Những lợi ích chính:
•Bảo hiểm rủi ro tỷ giá cho khách hàng, đồng thời có thể giúp khách hàng thu thêm được lợi nhuận
khi tỷ giá biến động theo chiều có lợi.
•Xác định trước được mức chi phí tối đa (quyền chọn mua) hay mức lãi tối thiểu (quyền chọn bán)
trong các giao dịch ngoại tệ tương lai.
•Giúp khách hàng lựa chọn được mức tỷ giá mong muốn.
Những đặc điểm chính:Có 2 kiểu quyền chọn:
• Quyền chọn kiểu Châu âu, là loại quyền chọn mà bên mua chỉ được thực hiện quyền vào ngày
đáo hạn của hợp đồng.
• Quyền chọn kiểu Mỹ, là loại quyền chọn mà bên mua có thể thực hiện quyền vào bất kỳ ngày
nào trong thời gian hiệu lực của hợp đồng.
•Kỳ hạn của hợp đồng: từ 3 – 365 ngày.
•Tỷ giá thực hiện: Tỷ giá mà người mua quyền được mua hoặc bán ngoại tệ. Tỷ giá này do khách
hàng tự lựa chọn.
•Phí quyền chọn: là số tiền mà người mua phải trả cho người bán để có được quyền mua hoặc quyền
bán ngoại tệ.

21. 2. Chứng từ giao dịch:
•Khách hàng khi có nhu cầu mua ngoại tệ trả Việt nam đồng phải xuất trình chứng từ cung cấp đầy
đủ thông tin về mục đích, số lượng ngoại tệ, loại giao dịch, ngoại tệ và thời điểm thanh toán theo
các quy định hiện hành về quản lý ngoại hối của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và
Ngân hàng Công thương Việt Nam.
•Riêng đối với giao dịch quyền chọn và hoán đổi, khách hàng không cần phải xuất trình chứng từ
chứng minh mục đích sử dụng ngoại tệ.