1. IMPORTANCIA DE LA
FIDELIZACION
INTEGRANTES:
• Javier Mamani Alan Fabio
• Huamancaja Reyes Gabriela
• Uchima Flores Cristhian Hugo

2. LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE ACTUAL
 ¿Nos hemos planteado alguna vez cuánto nos cuesta
conseguir un nuevo cliente? ¿Y cuánto nos cuesta
mantenerlo?
"Un cliente satisfecho transmite su sensación a tres o
más personas, mientras que el insatisfecho deja ver su
descontento a nueve o más personas"

3.  La fidelización juega, por tanto, un papel fundamental en este
proceso ya que la captación de un nuevo cliente cuesta, cinco
veces más que retener a un cliente actual pero además, por
todo lo dicho anteriormente, un cliente fiel aporta además un
importante valor intangible para la empresa en la medida en
que se convierte en prescriptor de la misma.

4.  El mantenimiento de la lealtad del cliente es un
punto importante para toda la compañía. Sin
embargo, es un gran desafío debido a la
competencia en el mercado, una empresa debe
identificar a sus clientes, interactuar con ellos y tener
diferenciaciones en su marca para atraer a ese
cliente.

5.  La lealtad del cliente es también una ventaja para
él, los beneficios son mutuos. El cliente debe
estar satisfecho con los servicios prestados y los
resultados obtenidos. Y cuando esa lealtad se
produce el beneficio es de ambas partes. Para el
cliente cambiar a un competidor llevaría la relación
con la empresa en el inicio, mientras la fidelidad ya
hecha con la empresa le trae mucho mas
ventajas. En una buena fidelizacion, cuanto más el
cliente invierte en la relación con su marca, mas el
recibe por tanto hará un esfuerzo para que la
relación permanezca bien.

6. Esto tiene varios problemas:
 El cliente actual tendrá una sensibilidad muy baja al
cambio a otro producto o servicio y a otra marca.
 Un cliente nuevo normalmente es más caro de captar y
un cliente que nos ha “abandonado” es muy difícil de
recuperar.

7. CAUSAS DE LA FIDELIDAD
1.-El precio. Una primera causa de fidelidad.
2.-La calidad. En la mayor parte de los productos y servicios la decisión de compra
no se guía estrictamente por el precio
3.-El valor percibido. Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor el
que emplea para seleccionar ofertas.
4.-La imagen. El consumidor se suele guiar por percepciones subjetivas, por
sentimientos, emociones
5.-La confianza. De especial importancia es la confianza en los servicios
6.-Evitar riesgos Pero una vez que el cliente conoce nuestro servicio, el cambiarse
a otro desconocido supone psicológicamente un riesgo
7.-No hay alternativas. La fidelidad en muchos casos se produce porque el
consumidor no conoce o dispone de alternativas

8. INSTRUMENTOS DE FIDELIZACION
Los propósitos fundamentales de estos centros son:
A) Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro de atención al
cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el
servicio y en el proceso de prestación del mismo.
B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores,
problemas y deficiencias en los servicios.
C) Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las
posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas.
D) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de
información para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que
muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se
marcha con la competencia.

9. Pero, ¿cómo se consigue fidelizar a los clientes? Cada industria tiene su manera, pero
sin duda en todas se requiere actuar de manera activa y tener una estrategia clara en la que
se debe tener en cuenta lo siguiente:
1. Tener un producto que sea lo que decimos que es. La transparencia es fundamental,
si vendemos algo que no es cierto será imposible que nuestros clientes estén
satisfechos.
2. Estudiar los datos de los que disponemos de nuestros actuales clientes en nuestra
base de datos: número de compras realizadas, gasto por cliente, tipo de producto
comprado, localización…
3. Determinar los objetivos a los que queremos llegar con estos nuevos clientes:
aumento de ventas, mantenerlos a lo largo del tiempo con servicios adicionales al
producto o servicio ya comprado…
4. Realizar un plan de marketing claro para este segmento de clientes, no debemos
mezclarlo con acciones de captación de nuevos clientes.
5. Hasta donde sea posible, debemos realizar acciones personalizadas por cada tipo
de cliente, dado que no todos los clientes son iguales.
6. Centrarnos en realizar acciones útiles para el usuario o cliente, no todas las acciones
deben tener un objetivo de venta, pero sí deben solucionar o mejorar la relación con el
cliente.
7. Establecer KPI para medir la satisfacción de los clientes actuales.
8. La atención al cliente es fundamental para tenerle satisfecho: escuchar y reaccionar
ante las quejas y propuestas de mejoras. Cualquier canal es válido, pero los clientes
deben saber que tienen la posibilidad de comunicarse con nosotros a través de un
centro de atención, las redes sociales, nuestra fuerza comercial…
9. El servicio de posventa es clave: política de devoluciones, transporte, etc.
10. Debemos conseguir embajadores de nuestra marca, clientes que crean en nuestro
producto y que lo demuestren creando comunidad y recomendándonos. Para ello,
parte de las acciones deben ir enfocadas a premiar e incentivar.

10.  Retener los clientes actuales y futuros para generar y
asegurar los beneficios en base a los clientes existentes en
cada momento.
 Conseguir que los que ya son clientes compren de nuevo o
compren más de lo que ya lo hacen.
 Asegurar el nivel de satisfacción de los clientes.
 Reducir el número de clientes insatisfechos.

11. VENTAJAS DE LA FIDELIDAD
 Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles facilita el
venderles nuevos productos.
 Reduce los costes de promoción. Es muy caro captar un nuevo cliente. Es
mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes
fieles
 Retención de empleados.La motivación y retención de empleados puede
mejorar cuando disponemos de una gran base de clientes conocidos que
proporcionan un negocio estable y sólido.
 Menor sensibilidad al precio.Los clientes satisfechos son mucho menos
sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio
diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida.
 Los consumidores fieles actúan como prescriptores. Por ejemplo, de
donde proceden casi todos los clientes de un dentista, de otro cliente que lo
recomendó

12. GRACIAS…