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Management Qualité
Pr. Mohammed EL HARRATI
Objectifs
© Présenter une genèse à propos de l’évolution du concept de
la qualité
© Maîtriser les concepts de base du management qualité
© Réussir la mise en œuvre d’un système management qualité
© Mettre en place une démarche qualité totale
© Instaurer un système de contrôle qualité
PLAN
I. Qualité : Concepts de base
II. Genèse de la qualité
III.Définition des concepts de base
IV. Accréditation et certification
V. Mise en place d’un SMQ
VI. Démarche qualité totale (les enjeux et les coûts)
VII. Assurance qualité
Avant-propos
 Les clients expriment des besoins, des
attentes et des désirs
 Pour qu’ils soient et restent satisfaits, l’E/se
a intérêt
à répondre à leurs exigences
 Capacité à donner confiance  QUALITE
Introduction
 Le prix s’oublie, la qualité reste !
 Le bon rapport qualité prix !
 Le rapport qualité temps qui se substitue de plus en plus
au rapport qualité prix
Quelques citations…
Dans notre société une nouvelle exigence s’impose : le gain de
temps, qui devient un argument marketing incontournable
pour certains produits que nous consommons au quotidien
Ex. Shampoing 3 en 1, les légumes surgelés, les poissons
surgelés, les repas précuits, la restauration rapide, etc.
 "La qualité de la vie est plus importante que la vie elle-
même."
Quelques citations…
Ex. Selon l'OMS, la qualité de vie est une combinaison des facteurs
psychologique, physique, social et matériel pour évaluer le bien-être
de l'individu
Il s’agit d’un large champ conceptuel, englobant de manière
complexe la santé physique de la personne, son état psychologique,
son niveau d’indépendance, ses relations sociales, ses croyances
personnelles et sa relation avec les spécificités de son
environnement
 "Je ne suis pas assez riche pour acheter des choses bon
marché ", disait le Baron Edmond de Rothschild
 «Je ne suis pas assez riche pour m’acheter de la mauvaise
qualité.»
 Il vaut mieux avoir une paire de chaussures chère que deux paires bon
marché qui s'usent au bout d'un mois ou deux
Quelques citations…
 La définition du terme qualité n’est pas trivial. Désignant
tantôt: robustesse, fiabilité, un coût élevé…
« On ne peut définir la qualité, on la reconnaît quand on la voit »
H. MINTZBERG
 L’objectif principal de la qualité est de répondre aux
attentes du client, en termes d’exigences, de contraintes, de
délais, de coûts…
Des idées introductives …
Management Qualité
Chapitre préliminaire : Genèse de
la qualité
 Age du tri : les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés
les mauvais sont rejetés
Age du contrôle : des contrôles sont effectués en cours de
fabrication sur certaines caractéristiques du produit afin de
permettre d’adopter des actions correctives dès que des écarts
par rapport à des objectifs sont décelés
 Age de l’amélioration : des dispositions systématiques sont
prises pour obtenir une qualité plus régulière et plus économique
La qualité à travers trois âges
© Les caractéristiques techniques d’un produit :
 Composition : les matières qui entrent dans la
fabrication du produit
 Poids
 Dimensions
 Forme
 Couleur
 Mode de fabrication
 Mode de fonctionnement du produit :
 Description de la prestation
 Résultats attendus
 Contenu, durée, modalités, …
La qualité à travers trois âges
Genèse de la qualité
 Le premier souci est d’augmenter les capacités de production
 La disponibilité du produit primait sur la performance
attendue
 Les consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs droits
 La notion de mise était le NQA (niveau de Qualité Acceptable)
qui représente la part des pièces défectueuses
 Le contrôle statistique remplaçait graduellement l’inspection
classique
Genèse de la qualité
 Période qualifiée comme celle de la recherche de la qualité
 La concurrence commençait à s’installer. Réduire les coûts de
production devenait un impératif (ne pas le faire devient
suicidaire)
 Les consommateurs devenaient de plus en plus exigeants et
réclamaient une amélioration du niveau de la performance, des
délais et des prix
 Cette période correspondait à la recherche de la maîtrise des
processus de production
Genèse de la qualité
 Les marchés se mondialisent, la concurrence aussi
 Les alliances, sous-traitance et l’externalisation se
développent pour réduire les coûts de R&D, de production et de
distribution
 Les consommateurs coordonnent leurs forces et réclament
des produits non seulement performants, mais encore des
produits plus sécurisants accompagnés d’un niveau de service
non négligeable
 L’assurance qualité et la qualité totale deviennent une base
importante qui englobe l’ensemble des activités de l’E/se
Management Qualité
Chapitre I : Définition des concepts
de base
I. Qu’est ce que la qualité ?
 Ensemble de caractéristiques et propriétés d’un produit ou
service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins
exprimés et implicites
© Les caractéristiques techniques d’un produit :
 Composition : les matières qui entrent dans la fabrication du
produit
 Poids
 Dimensions
 Forme
 Couleur
 Mode de fabrication
 Mode de fonctionnement du produit :
 Description de la prestation
 Résultats attendus
 Contenu, durée, modalités, …
I. Qu’est ce que la qualité ?
 Bien décomposé, l’ensemble des concepts contenus
dans cette définition sont les suivants :
 Caractéristiques et propriétés
 Produit et/ou service
 Aptitude à satisfaire
 Besoins exprimés et implicites
II. Qu’est ce que le management de la qualité ?
 Activités coordonnées permettant d’orienter et de
contrôler un organisme en matière de qualité
 Et cela dans le but de :
 fournir un produit/service conforme
 accroître la satisfaction des clients
 améliorer continuellement son système
 Avec la norme ISO 9000 version 2000, on ne parle plus de
système qualité mais d’un niveau supérieur qui est le
management de la qualité qui signifie:
II. Qu’est ce que le management de la qualité ?
III. Qu’est ce qu’un système de management de la qualité ?
 Système de management permettant d’orienter et de
contrôler un organisme en matière de qualité
 Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions
et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le
management de la qualité
 Un système de management de la qualité est un ensemble
d’éléments corrélés ou interactifs permettant d’établir une
politique et des objectifs à atteindre en vue d’orienter et de
contrôler un organisme en matière de qualité
III. Qu’est ce qu’un système de management de la qualité ?
 Ce terme recouvre ce que l'organisme fait pour satisfaire :
 Les exigences qualité des clients
 Les exigences réglementaires applicables, tout en visant :
 L’amélioration de la satisfaction des clients
 L'amélioration continue de sa performance dans la réalisation
de ces objectifs
IV. Qu’est ce qu’une assurance qualité ?
 Ensemble des actions préétablies et systématiques
nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce
qu’un produit et/ou service satisferont aux exigences
données, relatives à la qualité
V. Qu’est ce qu’un processus ?
 Ensemble de moyens et d’activités liés qui transforment
des éléments entrants en éléments sortants
 Ces moyens peuvent inclure le personnel, les
installations, les équipements, les techniques et les
méthodes
VI. Qu’est ce qu’une norme ?
 Document qui définit des exigences, des spécifications,
des lignes directrices ou des caractéristiques à utiliser
systématiquement pour assurer l'aptitude à l'emploi des
matériaux, produits, processus et services.
ISO = norme internationale
1. ISO 9000 : management de la qualité
2. ISO 100006 : management de la qualité aux projets
3. ISO 14000 : management environnemental
4. ISO 26000 : responsabilité sociétale
5. ISO 50001 : management de l’énergie
6. ISO 31000 : management du risque
7. ISO 22000 : management de la sécurité des aliments
VII. Qu’est ce qu’une certification ?
 Procédure par laquelle une tierce partie donne une
assurance écrite qu’un produit, un service, un processus
ou est conforme aux exigences spécifiées dans un
référentiel
VIII. Qu’est ce qu’un contrôle ?
 Action de mesurer, examiner, essayer, passer au
calibre, passer au crible une ou plusieurs caractéristiques
d’un produit, processus ou service et de comparer les
résultats aux exigences spécifiées en vue de vérifier leur
conformité
IX. Qu’est ce qu’un audit ?
 Examen méthodique et indépendant en vue de
déterminer si les activités et les résultats relatifs à la
qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces
dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte
à atteindre les objectifs
X. Qu’est ce qu’un essai ?
 Opération technique qui consiste à déterminer ou à
vérifier une ou plusieurs caractéristiques d’un produit, d’un
processus ou d’un service selon un mode opératoire
spécifié
 Généralement le mode opératoire met en jeu
l’application de diverses contraintes
XI. Qu’est ce qu’un manuel qualité ?
 Document énonçant la politique qualité de l’E/se et
décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la
qualité de ses produits et services
XII. Qu’est ce qu’un plan qualité ?
 Document énonçant les modes opératoires, les
ressources et la séquence des activités liées à la qualité,
se rapportant à un produit, service, contrat ou projet
particulier
Chapitre II : Evolution de la
définition du concept de la qualité
Management Qualité
I. Principaux théoriciens de la qualité
 Né en 1923 en Virginie-Occidentale aux USA
 Mise en place du concept «0 Défaut» et celui du
«Coût de non qualité»
 Création en 1979 du «Philip Crosby Associates»
 Mise en œuvre de 2 outils d’accompagnement de la
conquête de la qualité :
I. 1. Philip Crosby
 La mesure de la Qualité
 La grille de maturité du management
I. Principaux théoriciens de la qualité
 Évaluation du coût de non qualité entre 15 et 20% du CA
global des E/ses
I. 1. Philip Crosby
La Qualité est l'affaire de TOUS :
l'implication de la Direction, la formation est le moteur
du changement
I. Principaux théoriciens de la qualité
 Philip Crosby définit la qualité comme étant «la
conformité à certaines spécifications établies par le
management suite aux demandes des clients»
 Ainsi, le lien est fait entre les attentes du client et l’impact
du management sur la qualité
 Cette définition est reprise dans les «4 piliers de la
qualité»
I. 1. Philip Crosby
I. Principaux théoriciens de la qualité
I. 1. Philip Crosby
1. La qualité est définit en tant que conformité aux spécifications
2. La qualité résulte de la prévention, pas du contrôle
3. Le standard de performance doit être le Zéro Défaut et non pas
l’à peu près
4. La qualité se mesure selon le prix de la non-conformité, pas
selon des indices
© Il est important de rechercher la non qualité pour
aboutir à la qualité totale. Elle peut se situer à tous les
niveaux d’une E/se :
 Mauvaise tenue des stocks
 Produits jetés à la sortie des chaînes de montage
 Temps perdu à tous les niveaux de la hiérarchie
 Gaspillage tant dans les bureaux que dans les ateliers
I. Principaux théoriciens de la qualité
I. 1. Philip Crosby et le coût de non qualité
I. Principaux théoriciens de la qualité
I. 1. Philip Crosby et le coût de non qualité
I. Principaux théoriciens de la qualité
I. 1. Philip Crosby et le coût de non qualité
La prévention est composée d’un ensemble
d’actions mises en place pour éviter ou réduire le
nombre des accidents et/ou problèmes et/ou les
dysfonctionnements…liés à la qualité
I. Principaux théoriciens de la qualité
I. 1. Philip Crosby et le coût de non qualité
monnaie
I. Principaux théoriciens de la qualité
I. 1. Philip Crosby et le coût de non qualité
I. Principaux théoriciens de la qualité
I. 1. Philip Crosby et le coût de non qualité
I. Principaux théoriciens de la qualité
I. 1. Philip Crosby et le coût de non qualité
I. Principaux théoriciens de la qualité
 Né en 1915 à Tokyo
 Ingénieur chimiste
 précurseur et un des théoriciens pour la gestion de la
qualité
 Membre du groupe de recherche sur le contrôle de la
qualité de la Fondation JUSE : The Japanese Union of
Scientists and Engineers
 Fondateur du diagramme cause-effet, un des outils
fondamentaux pour assister les cercles de qualité
 Rédaction de diverses revues sur le contrôle de la
qualité
I. 2. Kaoru Ishikawa
I. Principaux théoriciens de la qualité
I. 2. Kaoru Ishikawa
 Au cours d'une session en groupe, dans un esprit
brainstorming, on cherche à identifier les causes d'un
effet précis. Peut être un problème technique et on
classera la cause dans une des catégories comme sur le
schéma ci-après.
I. Principaux théoriciens de la qualité
I. 2. Kaoru Ishikawa
 Matières
Les entrées : matières premières, sous-ensembles...
 Matériel
Les matériels de production et de suivi
 Milieu
Le contexte de travail
 Méthodes
Méthodes Techniques et procédures
 Main-d'œuvre
Le personnel
 Management
Le management des hommes
I. Principaux théoriciens de la qualité
 Né en 1904 à Braila (Roumanie)
 Ingénieur-chimiste
 S’intéresse à l’application de la méthodologie statistique
à la maîtrise de la qualité des produits manufacturés
développée par W. Shewhart (considéré comme le père du
contrôle statistique de la qualité )
I. 3. Joseph Juran
I. Principaux théoriciens de la qualité
I. 3. Joseph Juran
I. 3.1. Juran : la qualité et l’organisation
I. Principaux théoriciens de la qualité
I. 3. Joseph Juran
I. 3.2. Juran : satisfaction du client
I. Principaux théoriciens de la qualité
 Né en 1900 à Silloux
 Expert en échantillonnage
 Création de la roue de l’amélioration de la qualité
 Enseignement de ses méthodes aux groupes américains
I. 4. Edwards Deming
Plan : Planifier
Do : Faire
Check : Contrôler
Act : Améliorer
I. Principaux théoriciens de la qualité
I. 4. Edwards Deming
II. Evolution de la définition de la qualité
 «La Qualité, c’est la conformité aux besoins.»
 «La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par
le client ou l’utilisateur.»
© L’objectif principal de la qualité est de répondre aux
attentes du client, en termes d’exigence, de contraintes,
de délais, de coûts…
II. Evolution de la définition de la qualité
 La définition de la qualité a évolué d’une façon
marquante : d’une approche restrictive de conformité à
une spécification, une norme ou à un cahier des charges,
elle s’est ouverte sur l’horizon de l’adéquation aux besoins
des clients
 L’évolution des approches qualité n’est que le fruit de
l’évolution de cette définition afin de prendre en compte
les nouvelles attentes de la clientèle :
II. Evolution de la définition de la qualité
1. La performance : ce critère correspond à la première
définition de la qualité (il est encore la base
fondamentale de celle ci)
Par performance, le client s’attend à ce que le produit
soit conforme aux caractéristiques techniques
annoncées par le producteur
II. Evolution de la définition de la qualité
© Les caractéristiques techniques d’un produit :
 Composition : les matières qui entrent dans la
fabrication du produit
 Poids
 Dimensions
 Forme
 Couleur
 Mode de fabrication
 Mode de fonctionnement du produit :
 Description de la prestation
 Résultats attendus
 Contenu, durée, modalités, …
II. Evolution de la définition de la qualité
2. Le délai : est venu se greffer dans la définition de la
qualité
De fait, le client a non seulement la possibilité de
choisir en termes de performance mais de
disponibilité du produit
Cette disponibilité doit être maîtrisée à travers les
flux (séries) de production
II. Evolution de la définition de la qualité
3. Le prix : le consommateur prend en considération
non seulement la disponibilité du produit mais aussi
son prix en comparant les performances offertes sur
le marché
Au début le prix était une notion liée au prix d’achat
mais aujourd’hui, il correspond à un nouveau
paramètre : la valeur, un paramètre subjectif que le
client attribue au produit en fonction du prix qu’il
paie et de la satisfaction qu’il ressent
 Bon rapport Qualité/Prix
II. Evolution de la définition de la qualité
4. Le service : est selon le client, le critère le plus
marquant dans l’évolution de la qualité, se
traduisant par «l’assurance qualité» c-à-d les clauses
contractuelles qui couvrent le produit et sa garantie
Notion des 3 S :
Service avant vente : Conseils et informations à
propos du produit
Service pendant la vente : Négociation commerciale
qui porte sur :
II. Evolution de la définition de la qualité
Notion des 3 S :
Les modalités de paiement : par chèque, par espèce, par
carte magnétique,…
Pour les professionnels : lettre de change, effet de
commerce
Les facilités de paiement : au comptant, à crédit, les
différés de paiement, la réduction commerciale (remise,
rabais et ristourne), réduction financière (escompte 
payer avant l’échéance), chèque anti-daté
Les délais de paiement : rallongement de la durée de
paiement
Service après vente : conclusion de l’acte de vente
(transport, livraison, garantie, entretien,
maintenance, formation, …)
II. Evolution de la définition de la qualité
5. La sécurité (sûreté) : ce paramètre fait partie des
éléments techniques de la performance
Il représente les dispositions mises en œuvre par
l’entreprise pour la protection des personnes, des biens
et de l’environnement (QSE = Qualité, Sécurité,
Environnement)
Environnement : c’est l’ensemble des éléments naturels
et artificiels au sein duquel se déroule la vie humaine.
Avec les enjeux écologiques actuels, le terme
environnement tend actuellement à prendre une
dimension de plus en plus mondiale)
II. Evolution de la définition de la qualité
6. La pyramide de la qualité : À partir du critère de la
performance du produit, une pyramide s’est bâtie pour
apporter le relief nécessaire à la compréhension de la
qualité
Cet enrichissement continu autour de la performance,
du délai, du prix, du service et de la sécurité a mis en
évidence quatre paramètres essentiels : disponibilité,
valeur, assurance et sûreté
II. Evolution de la définition de la qualité
© Ainsi, un produit est qualifié d’être de qualité s’il
possède les attributs suivants :
 Performant  Attractif = Répondre amplement
aux attentes des clients
 Fiable
 Sécurisé
 Durable
 Disponible : Accessible
 Conforme
III. Concept de la qualité
1. Concept de la Qualité
III. Concept de la qualité
1. Concept de la Qualité
III. Concept de la qualité
1. Concept de la Qualité
1. 0 Défaut : bien faire du 1er coup
2. 0 Délai : fournir à l’heure le produit ou service
3. 0 Papier : réduire les informations (dématérialiser)
4. 0 Stock : fabriquer la quantité indispensable
5. 0 Panne : faire de la maintenance préventive
+
6. 0 Accident : prévoir et éliminer les risques en analysant les
procédés
7. 0 Mépris : donner de l’importance à la sécurité des biens mais
également à celle des personnes
III. Concept de la qualité
1. Concept de la Qualité
Conformité aux exigences Zéro défaut
Zéro délai
Pas d’actions inutiles Zéro papier
Zéro stock
Pas d’imprévus possibles Zéro panne
Zéro accident
Respect et écoute de tout et
tous à tous les niveaux
Zéro mépris
III. Concept de la qualité
© Selon l’AFNOR, la qualité c’est «l’aptitude d’un produit
ou d’un service à satisfaire les besoins (exprimés ou
potentiels) des utilisateurs
© C’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un
produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites
© C’est l’ensemble des moyens pour produire de manière
économique des produits et services qui satisfassent les
exigences des clients»
1. Concept de la Qualité
III. Concept de la qualité
1. Concept de la Qualité
 La qualité dans la norme ISO 9000 version 2000 est :
« aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques
à satisfaire des exigences »
 Ces exigences peuvent concerner :
Un produit, une activité, un processus, ou un organisme
Pour obtenir la qualité du produit et mériter la confiance
des utilisateurs communément appelés « clients », il faut
définir la politique qualité et maîtriser l’organisation
interne de l’E/se
III. Concept de la qualité
1. Concept de la Qualité
 La qualité dans la norme ISO 9000 version 2000 est :
III. Concept de la qualité
2. Qualité : une notion subjective
 Qualité par rapport à qui ?
 L’E/se, sa notoriété
 Qualité par rapport à quoi ? (Autre produit)
 Avantage comparatif «CRIS»
 Qualité par rapport à quel usage du produit ?
 Fonctionnalité du produit, l’utilité du produit
 Pour qui ?
 Qualité technique (processus industriel de fabrication)
ou économique (fiabilité du produit, durée de vie,
caractéristiques commerciales du produit) ?
III. Concept de la qualité
3. Qualité : une perception
 La qualité est perçue à travers plusieurs canaux
d’appréciation:
 Le prix
 L’origine
 Le délai
 Le service
 La performance
 La conformité
 La sécurité
 La renommée
 L’usage
III. Concept de la qualité
4. Evolution du concept de la Qualité
III. Concept de la qualité
5. Qualité : de la qualité traditionnelle à la qualité totale
III. Concept de la qualité
6. Notion de qualité totale:
© Concerne le fonctionnement total et global d’une E/se.
On s’intéresse au système de management, de gestion, de
la compétitivité… L’H se trouve au centre de cette démarche
© C’est une notion qu’une E/se peut atteindre en
réunissant trois éléments :
 Maîtriser tout le cycle, toute la vie du produit (de la
conception jusqu’à la distribution)
 Maîtriser tout le processus industriel de fabrication du
produit depuis l’amant jusqu’à l’aval en passant par la
stratégie d’intégration verticale
III. Concept de la qualité
6. Notion de qualité totale:
© C’est une notion qu’une E/se peut atteindre en
réunissant trois éléments :
 Associer tous les acteurs d’une E/se de l’accueil de la
standardiste jusqu’à la compétence du service après vente
Tout le personnel de l’E/se doit être dans le processus de la
qualité
 Impliquer l’environnement
 la capacité de l’E/se à s’adapter à son environnement : un
environnement incertain, improbable, chaotique et complexe
III. Concept de la qualité
7. Qualité : pourquoi ?
 Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs à la mise
en place d’une démarche qualité:
 Le consumérisme
 Les nouveaux droits des consommateurs
 L’accentuation de la concurrence
 Les innovations technologiques
 La complexité des projets
 L’approche par les risques
 La médiatisation extrême
 Le contrôle par les organismes internationaux
 L’extension du référentiel normatif
 …
III. Concept de la qualité
8. Faire de la qualité :
 Pour obtenir des marchés (pénétrer de nouveaux marchés,
élargir sa pdm)
 Pour se faire de bonnes réputations de bien faire
(réputation, image de marque, notoriété)
 Pour devenir une personne de confiance, qui respecte ses
engagements (crédibilité vis-à-vis des clients)
 Pour satisfaire le client (répondre à ses besoins)
 Pour faire non pas «au mieux» mais se donner tous les
moyens de faire bien (l’ensemble des moyens de l’E/se mis à la
disposition de ses clients pour répondre à leurs besoins)
 Pour bénéficier de ses avantages en termes de baisse des
coûts et d’amélioration de la productivité

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  • 2. Objectifs © Présenter une genèse à propos de l’évolution du concept de la qualité © Maîtriser les concepts de base du management qualité © Réussir la mise en œuvre d’un système management qualité © Mettre en place une démarche qualité totale © Instaurer un système de contrôle qualité
  • 3. PLAN I. Qualité : Concepts de base II. Genèse de la qualité III.Définition des concepts de base IV. Accréditation et certification V. Mise en place d’un SMQ VI. Démarche qualité totale (les enjeux et les coûts) VII. Assurance qualité
  • 5.
  • 6.  Les clients expriment des besoins, des attentes et des désirs  Pour qu’ils soient et restent satisfaits, l’E/se a intérêt à répondre à leurs exigences  Capacité à donner confiance  QUALITE
  • 7.
  • 9.
  • 10.  Le prix s’oublie, la qualité reste !  Le bon rapport qualité prix !  Le rapport qualité temps qui se substitue de plus en plus au rapport qualité prix Quelques citations… Dans notre société une nouvelle exigence s’impose : le gain de temps, qui devient un argument marketing incontournable pour certains produits que nous consommons au quotidien Ex. Shampoing 3 en 1, les légumes surgelés, les poissons surgelés, les repas précuits, la restauration rapide, etc.
  • 11.  "La qualité de la vie est plus importante que la vie elle- même." Quelques citations… Ex. Selon l'OMS, la qualité de vie est une combinaison des facteurs psychologique, physique, social et matériel pour évaluer le bien-être de l'individu Il s’agit d’un large champ conceptuel, englobant de manière complexe la santé physique de la personne, son état psychologique, son niveau d’indépendance, ses relations sociales, ses croyances personnelles et sa relation avec les spécificités de son environnement
  • 12.  "Je ne suis pas assez riche pour acheter des choses bon marché ", disait le Baron Edmond de Rothschild  «Je ne suis pas assez riche pour m’acheter de la mauvaise qualité.»  Il vaut mieux avoir une paire de chaussures chère que deux paires bon marché qui s'usent au bout d'un mois ou deux Quelques citations…
  • 13.  La définition du terme qualité n’est pas trivial. Désignant tantôt: robustesse, fiabilité, un coût élevé… « On ne peut définir la qualité, on la reconnaît quand on la voit » H. MINTZBERG  L’objectif principal de la qualité est de répondre aux attentes du client, en termes d’exigences, de contraintes, de délais, de coûts… Des idées introductives …
  • 14. Management Qualité Chapitre préliminaire : Genèse de la qualité
  • 15.  Age du tri : les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés les mauvais sont rejetés Age du contrôle : des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur certaines caractéristiques du produit afin de permettre d’adopter des actions correctives dès que des écarts par rapport à des objectifs sont décelés  Age de l’amélioration : des dispositions systématiques sont prises pour obtenir une qualité plus régulière et plus économique La qualité à travers trois âges
  • 16. © Les caractéristiques techniques d’un produit :  Composition : les matières qui entrent dans la fabrication du produit  Poids  Dimensions  Forme  Couleur  Mode de fabrication  Mode de fonctionnement du produit :  Description de la prestation  Résultats attendus  Contenu, durée, modalités, … La qualité à travers trois âges
  • 17. Genèse de la qualité  Le premier souci est d’augmenter les capacités de production  La disponibilité du produit primait sur la performance attendue  Les consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs droits  La notion de mise était le NQA (niveau de Qualité Acceptable) qui représente la part des pièces défectueuses  Le contrôle statistique remplaçait graduellement l’inspection classique
  • 18. Genèse de la qualité  Période qualifiée comme celle de la recherche de la qualité  La concurrence commençait à s’installer. Réduire les coûts de production devenait un impératif (ne pas le faire devient suicidaire)  Les consommateurs devenaient de plus en plus exigeants et réclamaient une amélioration du niveau de la performance, des délais et des prix  Cette période correspondait à la recherche de la maîtrise des processus de production
  • 19. Genèse de la qualité  Les marchés se mondialisent, la concurrence aussi  Les alliances, sous-traitance et l’externalisation se développent pour réduire les coûts de R&D, de production et de distribution  Les consommateurs coordonnent leurs forces et réclament des produits non seulement performants, mais encore des produits plus sécurisants accompagnés d’un niveau de service non négligeable  L’assurance qualité et la qualité totale deviennent une base importante qui englobe l’ensemble des activités de l’E/se
  • 20. Management Qualité Chapitre I : Définition des concepts de base
  • 21. I. Qu’est ce que la qualité ?  Ensemble de caractéristiques et propriétés d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites © Les caractéristiques techniques d’un produit :  Composition : les matières qui entrent dans la fabrication du produit  Poids  Dimensions  Forme  Couleur  Mode de fabrication  Mode de fonctionnement du produit :  Description de la prestation  Résultats attendus  Contenu, durée, modalités, …
  • 22. I. Qu’est ce que la qualité ?  Bien décomposé, l’ensemble des concepts contenus dans cette définition sont les suivants :  Caractéristiques et propriétés  Produit et/ou service  Aptitude à satisfaire  Besoins exprimés et implicites
  • 23. II. Qu’est ce que le management de la qualité ?  Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité  Et cela dans le but de :  fournir un produit/service conforme  accroître la satisfaction des clients  améliorer continuellement son système  Avec la norme ISO 9000 version 2000, on ne parle plus de système qualité mais d’un niveau supérieur qui est le management de la qualité qui signifie:
  • 24. II. Qu’est ce que le management de la qualité ?
  • 25. III. Qu’est ce qu’un système de management de la qualité ?  Système de management permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité  Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité
  • 26.  Un système de management de la qualité est un ensemble d’éléments corrélés ou interactifs permettant d’établir une politique et des objectifs à atteindre en vue d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité III. Qu’est ce qu’un système de management de la qualité ?  Ce terme recouvre ce que l'organisme fait pour satisfaire :  Les exigences qualité des clients  Les exigences réglementaires applicables, tout en visant :  L’amélioration de la satisfaction des clients  L'amélioration continue de sa performance dans la réalisation de ces objectifs
  • 27. IV. Qu’est ce qu’une assurance qualité ?  Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit et/ou service satisferont aux exigences données, relatives à la qualité
  • 28. V. Qu’est ce qu’un processus ?  Ensemble de moyens et d’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants  Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes
  • 29. VI. Qu’est ce qu’une norme ?  Document qui définit des exigences, des spécifications, des lignes directrices ou des caractéristiques à utiliser systématiquement pour assurer l'aptitude à l'emploi des matériaux, produits, processus et services. ISO = norme internationale 1. ISO 9000 : management de la qualité 2. ISO 100006 : management de la qualité aux projets 3. ISO 14000 : management environnemental 4. ISO 26000 : responsabilité sociétale 5. ISO 50001 : management de l’énergie 6. ISO 31000 : management du risque 7. ISO 22000 : management de la sécurité des aliments
  • 30. VII. Qu’est ce qu’une certification ?  Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un service, un processus ou est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel
  • 31. VIII. Qu’est ce qu’un contrôle ?  Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre, passer au crible une ou plusieurs caractéristiques d’un produit, processus ou service et de comparer les résultats aux exigences spécifiées en vue de vérifier leur conformité
  • 32. IX. Qu’est ce qu’un audit ?  Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs
  • 33. X. Qu’est ce qu’un essai ?  Opération technique qui consiste à déterminer ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques d’un produit, d’un processus ou d’un service selon un mode opératoire spécifié  Généralement le mode opératoire met en jeu l’application de diverses contraintes
  • 34. XI. Qu’est ce qu’un manuel qualité ?  Document énonçant la politique qualité de l’E/se et décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la qualité de ses produits et services
  • 35. XII. Qu’est ce qu’un plan qualité ?  Document énonçant les modes opératoires, les ressources et la séquence des activités liées à la qualité, se rapportant à un produit, service, contrat ou projet particulier
  • 36. Chapitre II : Evolution de la définition du concept de la qualité Management Qualité
  • 37. I. Principaux théoriciens de la qualité  Né en 1923 en Virginie-Occidentale aux USA  Mise en place du concept «0 Défaut» et celui du «Coût de non qualité»  Création en 1979 du «Philip Crosby Associates»  Mise en œuvre de 2 outils d’accompagnement de la conquête de la qualité : I. 1. Philip Crosby  La mesure de la Qualité  La grille de maturité du management
  • 38. I. Principaux théoriciens de la qualité  Évaluation du coût de non qualité entre 15 et 20% du CA global des E/ses I. 1. Philip Crosby La Qualité est l'affaire de TOUS : l'implication de la Direction, la formation est le moteur du changement
  • 39. I. Principaux théoriciens de la qualité  Philip Crosby définit la qualité comme étant «la conformité à certaines spécifications établies par le management suite aux demandes des clients»  Ainsi, le lien est fait entre les attentes du client et l’impact du management sur la qualité  Cette définition est reprise dans les «4 piliers de la qualité» I. 1. Philip Crosby
  • 40. I. Principaux théoriciens de la qualité I. 1. Philip Crosby 1. La qualité est définit en tant que conformité aux spécifications 2. La qualité résulte de la prévention, pas du contrôle 3. Le standard de performance doit être le Zéro Défaut et non pas l’à peu près 4. La qualité se mesure selon le prix de la non-conformité, pas selon des indices
  • 41. © Il est important de rechercher la non qualité pour aboutir à la qualité totale. Elle peut se situer à tous les niveaux d’une E/se :  Mauvaise tenue des stocks  Produits jetés à la sortie des chaînes de montage  Temps perdu à tous les niveaux de la hiérarchie  Gaspillage tant dans les bureaux que dans les ateliers I. Principaux théoriciens de la qualité I. 1. Philip Crosby et le coût de non qualité
  • 42. I. Principaux théoriciens de la qualité I. 1. Philip Crosby et le coût de non qualité
  • 43. I. Principaux théoriciens de la qualité I. 1. Philip Crosby et le coût de non qualité La prévention est composée d’un ensemble d’actions mises en place pour éviter ou réduire le nombre des accidents et/ou problèmes et/ou les dysfonctionnements…liés à la qualité
  • 44. I. Principaux théoriciens de la qualité I. 1. Philip Crosby et le coût de non qualité
  • 45. monnaie I. Principaux théoriciens de la qualité I. 1. Philip Crosby et le coût de non qualité
  • 46. I. Principaux théoriciens de la qualité I. 1. Philip Crosby et le coût de non qualité
  • 47. I. Principaux théoriciens de la qualité I. 1. Philip Crosby et le coût de non qualité
  • 48. I. Principaux théoriciens de la qualité  Né en 1915 à Tokyo  Ingénieur chimiste  précurseur et un des théoriciens pour la gestion de la qualité  Membre du groupe de recherche sur le contrôle de la qualité de la Fondation JUSE : The Japanese Union of Scientists and Engineers  Fondateur du diagramme cause-effet, un des outils fondamentaux pour assister les cercles de qualité  Rédaction de diverses revues sur le contrôle de la qualité I. 2. Kaoru Ishikawa
  • 49. I. Principaux théoriciens de la qualité I. 2. Kaoru Ishikawa  Au cours d'une session en groupe, dans un esprit brainstorming, on cherche à identifier les causes d'un effet précis. Peut être un problème technique et on classera la cause dans une des catégories comme sur le schéma ci-après.
  • 50. I. Principaux théoriciens de la qualité I. 2. Kaoru Ishikawa  Matières Les entrées : matières premières, sous-ensembles...  Matériel Les matériels de production et de suivi  Milieu Le contexte de travail  Méthodes Méthodes Techniques et procédures  Main-d'œuvre Le personnel  Management Le management des hommes
  • 51. I. Principaux théoriciens de la qualité  Né en 1904 à Braila (Roumanie)  Ingénieur-chimiste  S’intéresse à l’application de la méthodologie statistique à la maîtrise de la qualité des produits manufacturés développée par W. Shewhart (considéré comme le père du contrôle statistique de la qualité ) I. 3. Joseph Juran
  • 52. I. Principaux théoriciens de la qualité I. 3. Joseph Juran I. 3.1. Juran : la qualité et l’organisation
  • 53. I. Principaux théoriciens de la qualité I. 3. Joseph Juran I. 3.2. Juran : satisfaction du client
  • 54. I. Principaux théoriciens de la qualité  Né en 1900 à Silloux  Expert en échantillonnage  Création de la roue de l’amélioration de la qualité  Enseignement de ses méthodes aux groupes américains I. 4. Edwards Deming Plan : Planifier Do : Faire Check : Contrôler Act : Améliorer
  • 55. I. Principaux théoriciens de la qualité I. 4. Edwards Deming
  • 56. II. Evolution de la définition de la qualité  «La Qualité, c’est la conformité aux besoins.»  «La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le client ou l’utilisateur.» © L’objectif principal de la qualité est de répondre aux attentes du client, en termes d’exigence, de contraintes, de délais, de coûts…
  • 57. II. Evolution de la définition de la qualité  La définition de la qualité a évolué d’une façon marquante : d’une approche restrictive de conformité à une spécification, une norme ou à un cahier des charges, elle s’est ouverte sur l’horizon de l’adéquation aux besoins des clients  L’évolution des approches qualité n’est que le fruit de l’évolution de cette définition afin de prendre en compte les nouvelles attentes de la clientèle :
  • 58. II. Evolution de la définition de la qualité 1. La performance : ce critère correspond à la première définition de la qualité (il est encore la base fondamentale de celle ci) Par performance, le client s’attend à ce que le produit soit conforme aux caractéristiques techniques annoncées par le producteur
  • 59. II. Evolution de la définition de la qualité © Les caractéristiques techniques d’un produit :  Composition : les matières qui entrent dans la fabrication du produit  Poids  Dimensions  Forme  Couleur  Mode de fabrication  Mode de fonctionnement du produit :  Description de la prestation  Résultats attendus  Contenu, durée, modalités, …
  • 60. II. Evolution de la définition de la qualité 2. Le délai : est venu se greffer dans la définition de la qualité De fait, le client a non seulement la possibilité de choisir en termes de performance mais de disponibilité du produit Cette disponibilité doit être maîtrisée à travers les flux (séries) de production
  • 61. II. Evolution de la définition de la qualité 3. Le prix : le consommateur prend en considération non seulement la disponibilité du produit mais aussi son prix en comparant les performances offertes sur le marché Au début le prix était une notion liée au prix d’achat mais aujourd’hui, il correspond à un nouveau paramètre : la valeur, un paramètre subjectif que le client attribue au produit en fonction du prix qu’il paie et de la satisfaction qu’il ressent  Bon rapport Qualité/Prix
  • 62. II. Evolution de la définition de la qualité 4. Le service : est selon le client, le critère le plus marquant dans l’évolution de la qualité, se traduisant par «l’assurance qualité» c-à-d les clauses contractuelles qui couvrent le produit et sa garantie Notion des 3 S : Service avant vente : Conseils et informations à propos du produit Service pendant la vente : Négociation commerciale qui porte sur :
  • 63. II. Evolution de la définition de la qualité Notion des 3 S : Les modalités de paiement : par chèque, par espèce, par carte magnétique,… Pour les professionnels : lettre de change, effet de commerce Les facilités de paiement : au comptant, à crédit, les différés de paiement, la réduction commerciale (remise, rabais et ristourne), réduction financière (escompte  payer avant l’échéance), chèque anti-daté Les délais de paiement : rallongement de la durée de paiement Service après vente : conclusion de l’acte de vente (transport, livraison, garantie, entretien, maintenance, formation, …)
  • 64. II. Evolution de la définition de la qualité 5. La sécurité (sûreté) : ce paramètre fait partie des éléments techniques de la performance Il représente les dispositions mises en œuvre par l’entreprise pour la protection des personnes, des biens et de l’environnement (QSE = Qualité, Sécurité, Environnement) Environnement : c’est l’ensemble des éléments naturels et artificiels au sein duquel se déroule la vie humaine. Avec les enjeux écologiques actuels, le terme environnement tend actuellement à prendre une dimension de plus en plus mondiale)
  • 65. II. Evolution de la définition de la qualité 6. La pyramide de la qualité : À partir du critère de la performance du produit, une pyramide s’est bâtie pour apporter le relief nécessaire à la compréhension de la qualité Cet enrichissement continu autour de la performance, du délai, du prix, du service et de la sécurité a mis en évidence quatre paramètres essentiels : disponibilité, valeur, assurance et sûreté
  • 66. II. Evolution de la définition de la qualité © Ainsi, un produit est qualifié d’être de qualité s’il possède les attributs suivants :  Performant  Attractif = Répondre amplement aux attentes des clients  Fiable  Sécurisé  Durable  Disponible : Accessible  Conforme
  • 67. III. Concept de la qualité 1. Concept de la Qualité
  • 68. III. Concept de la qualité 1. Concept de la Qualité
  • 69. III. Concept de la qualité 1. Concept de la Qualité 1. 0 Défaut : bien faire du 1er coup 2. 0 Délai : fournir à l’heure le produit ou service 3. 0 Papier : réduire les informations (dématérialiser) 4. 0 Stock : fabriquer la quantité indispensable 5. 0 Panne : faire de la maintenance préventive + 6. 0 Accident : prévoir et éliminer les risques en analysant les procédés 7. 0 Mépris : donner de l’importance à la sécurité des biens mais également à celle des personnes
  • 70. III. Concept de la qualité 1. Concept de la Qualité Conformité aux exigences Zéro défaut Zéro délai Pas d’actions inutiles Zéro papier Zéro stock Pas d’imprévus possibles Zéro panne Zéro accident Respect et écoute de tout et tous à tous les niveaux Zéro mépris
  • 71. III. Concept de la qualité © Selon l’AFNOR, la qualité c’est «l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins (exprimés ou potentiels) des utilisateurs © C’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites © C’est l’ensemble des moyens pour produire de manière économique des produits et services qui satisfassent les exigences des clients» 1. Concept de la Qualité
  • 72. III. Concept de la qualité 1. Concept de la Qualité  La qualité dans la norme ISO 9000 version 2000 est : « aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences »  Ces exigences peuvent concerner : Un produit, une activité, un processus, ou un organisme Pour obtenir la qualité du produit et mériter la confiance des utilisateurs communément appelés « clients », il faut définir la politique qualité et maîtriser l’organisation interne de l’E/se
  • 73. III. Concept de la qualité 1. Concept de la Qualité  La qualité dans la norme ISO 9000 version 2000 est :
  • 74. III. Concept de la qualité 2. Qualité : une notion subjective  Qualité par rapport à qui ?  L’E/se, sa notoriété  Qualité par rapport à quoi ? (Autre produit)  Avantage comparatif «CRIS»  Qualité par rapport à quel usage du produit ?  Fonctionnalité du produit, l’utilité du produit  Pour qui ?  Qualité technique (processus industriel de fabrication) ou économique (fiabilité du produit, durée de vie, caractéristiques commerciales du produit) ?
  • 75. III. Concept de la qualité 3. Qualité : une perception  La qualité est perçue à travers plusieurs canaux d’appréciation:  Le prix  L’origine  Le délai  Le service  La performance  La conformité  La sécurité  La renommée  L’usage
  • 76. III. Concept de la qualité 4. Evolution du concept de la Qualité
  • 77. III. Concept de la qualité 5. Qualité : de la qualité traditionnelle à la qualité totale
  • 78. III. Concept de la qualité 6. Notion de qualité totale: © Concerne le fonctionnement total et global d’une E/se. On s’intéresse au système de management, de gestion, de la compétitivité… L’H se trouve au centre de cette démarche © C’est une notion qu’une E/se peut atteindre en réunissant trois éléments :  Maîtriser tout le cycle, toute la vie du produit (de la conception jusqu’à la distribution)  Maîtriser tout le processus industriel de fabrication du produit depuis l’amant jusqu’à l’aval en passant par la stratégie d’intégration verticale
  • 79. III. Concept de la qualité 6. Notion de qualité totale: © C’est une notion qu’une E/se peut atteindre en réunissant trois éléments :  Associer tous les acteurs d’une E/se de l’accueil de la standardiste jusqu’à la compétence du service après vente Tout le personnel de l’E/se doit être dans le processus de la qualité  Impliquer l’environnement  la capacité de l’E/se à s’adapter à son environnement : un environnement incertain, improbable, chaotique et complexe
  • 80. III. Concept de la qualité 7. Qualité : pourquoi ?  Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs à la mise en place d’une démarche qualité:  Le consumérisme  Les nouveaux droits des consommateurs  L’accentuation de la concurrence  Les innovations technologiques  La complexité des projets  L’approche par les risques  La médiatisation extrême  Le contrôle par les organismes internationaux  L’extension du référentiel normatif  …
  • 81. III. Concept de la qualité 8. Faire de la qualité :  Pour obtenir des marchés (pénétrer de nouveaux marchés, élargir sa pdm)  Pour se faire de bonnes réputations de bien faire (réputation, image de marque, notoriété)  Pour devenir une personne de confiance, qui respecte ses engagements (crédibilité vis-à-vis des clients)  Pour satisfaire le client (répondre à ses besoins)  Pour faire non pas «au mieux» mais se donner tous les moyens de faire bien (l’ensemble des moyens de l’E/se mis à la disposition de ses clients pour répondre à leurs besoins)  Pour bénéficier de ses avantages en termes de baisse des coûts et d’amélioration de la productivité