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TECHNIQUES DE VENTE
1
 Adopter des méthodes de travail partagées
 Repositionner le client au cœur de la démarche
commerciale
 Etre proactif dans ses actions de vente
 Agir avec plus d’expertise et de différenciation par
rapport aux concurrents
 Argumenter et défendre son offre pour développer
ses ventes
2
 Préparer l’entretien de vente
 Découvrir les besoins et motivations du clients
 Répondre aux objections
 Conclure positivement
3
 Accueil et présentation
 organisation de la journée
 tour de table
 Séquence 1 : Préparer l’entretien et découvrir les besoins du
client
 Séance 1 : définir son action
 CIBLER sa clientèle
 fixer ses objectifs selon la méthode ACIER
 s’adapter aux besoins du client
 préparer ses arguments et ses supports
4
 Séance 2 : gagner la confiance de son interlocuteur
 favoriser le CONTACT
 observer l’environnement
 découvrir le professionnel
 CONNAITRE l’homme par la méthode du SONCAS
 favoriser l’écoute
 reformuler
 Pause
 Exercice de synthèse séquence 1
5
 Séquence 2 : Répondre aux objections et conclure
positivement
 Séance 1 : valoriser son offre
 agir sur les motivations
 diminuer les freins
 CONVAINCRE en argumentant selon la méthode
ROCS pour tenir le CAP
 Déjeuner
 Identifier et traiter les objections
6
 Séance 2: contractualiser les accords
 identifier les feux verts pour CONCLURE
 utiliser les techniques de conclusion
 CONSOLIDER l’entretien par l’engagement des deux
parties
 repérer le moment pour se séparer
7
 Exercice de synthèse séquence 2
 Pause
 Evaluation finale
 Clôture
 Tour de table
 Enquête de satisfaction
BONNE FORMATION
8
 LES 6 C
9
CIBLER
CONNAITRE
CONVAINCRE
CONCLURE
CONSOLIDER
CONTACTER
10
 Ce que je dois savoir sur mon client avant
l’entretien
 CA
 Historique
 Décisionnaire?
 Le paradoxe de l’acheteur
 Ses enjeux
 Ses objectifs
 Ses limites de négociations
11
 LA METHODE ACIER
 Action
 Concrète
 Identifiée
 Echéancée
 Réaliste
12
 Soi même
 Prévoir son temps de parcours aller et retour, son temps
d’entretien et des dates pour un prochain rendez vous
 N’avoir que ce dossier à traiter
 Capitaliser sur
 CONFIANCE EN SOI
 HUMILITE
 OUVERTURE
 DISPONIBILITE
 RIGUEUR
 ……………………….
13
 Ses supports, ses arguments
 Relire ses notes
 Prévoir de quoi prendre des notes
 Prévoir son argumentation
 Préparer une plaquette
 Préparer une liste de questions(CQQCOQP)
 Lister les objections possibles et des réponses adaptées
14
15
Lettre Question Sous-question Exemples
Q QUI ? De qui, Avec qui,
Pour qui.
Responsable,
acteur, sujet, cible...
Q QUOI ? Quoi, Avec quoi,
en relation avec
quoi
Outil, objet,
résultat, objectif...
O OU ? Où , par où , vers
où .
Lieu, service...
Q QUAND ? tous les quand, à
partir de quand,
jusqu'à quand..
Dates, périodicité,
durée..
C COMMENT ? de quelle façon,
dans quelles
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technique, action,
moyens matériel.
C COMBIEN ? Dans quelle
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Quantités, budget...
P POURQUOI ? Cause, motif,
finalité
Justification, raison
d'être
CONTACTER
OBSERVER
PREPARER
ADAPTER
PRESENTER
ET SE
PRESENTER
16
 Prendre du recul pour analyser les éléments suivants
 Bureau de votre client
 Allure de votre interlocuteur
 Collaborateurs
 Ambiance générale dans l’entreprise
 Equipement
 Accueil
 Organisation de l’entreprise et de votre interlocuteur
 …………………………….
17
 Les 4 points de passages obligatoires pour favoriser le
contact : LE SSAV
 Saluer et identifier son interlocuteur
 Se présenter
 Respect
 Conviction
 Pause
18
19
20
premières
secondes
20
premiers
mots
20
premiers
gestes
 Les 4 points de passages obligatoires pour favoriser le
contact : LE SSAV
 Annoncer le déroulement de
l’entretien
 Valider le plan avec le client
20
 Ajuster ou modifier ses objectifs ACIER déterminés en phase
de préparation de visite en fonction de l’analyse
21
 Donner envie au client de s’exprimer
 Utiliser l’écoute active
 Se donner toutes les chances de
continuer l’entretien
 Résister à la tentation d’en dire trop
 Dépasser la résistance naturelle
 Traiter les objections de principe
22
23
 Le client est un professionnel : il vous faut connaître
 Son environnement
 Ses clients
 Ses collaborateurs
 Ses méthodes de travail
 Ses perspectives à court et long terme
24
 Le client est un homme : il vous faut découvrir
ses besoins
PYRAMIDE DE MASLOW
25
VAKOG
26
QUESTIONS EXEMPLES AVANTAGES INCONVENIENTS
OUVERTES Que pensez vous?
Comment voyez vous?
En quoi est ce
important?
Réponses riches
Valorise le client
Besoins premiers,
Opinions
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précis
Limiter la parole
sans vexer son
interlocuteur
Style interrogatoire
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Risque de passer à
côté des sujets
importants
FERMEES Utilisez vous?
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Réponse rapide
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client vers une
décision
Limiter le bavard
Style interrogatoire
Si la réponse est
différente de celle
prévue , le dialogue
est bloqué
ALTERNATIVES Préférez vous?
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suite ou dans deux
jours?
Echappatoire
limitée
Réponse facile
Permet d’obtenir
plus facilement le
résultat attendu
Manipulatoire
Risque de bloquer
le client
 Le client est un homme : il vous faut découvrir
ses motivations
27
SECURITE Revente /Conservation/ Importance des marques Notoriété
/Crédit/Respect des accord/Inquiétude /Etre
rassuré/Aide/Publicité
ORGUEIL Faire des affaires par rapport à la concurrence et à la
clientèle/A la mode/S’affirmer/Esthétique/Prix élevé
Standing/ Produits nouveaux avant tout le monde
NOUVEAUTE Risque qui rapporte /Mieux satisfaire ses
collaborateurs/Produits nouveaux/Curiosité/Changement
CONFORT Facilité de vente et de travail /Moindre
effort/Utile/Pratique/Simple/Fonctionnel/Action
d’accompagnement/Meilleure efficacité
Allègement des tâches de gestion
ARGENT Bénéfices/Marges/ Développer son affaire
/Economie/Gagner/Peur de perdre/Professionnaliser son
équipe
SYMPATHIE Connaît bien le vendeur/Original/Convivial/Ludique
Produit sympathique/Agréable/Plaisir
Vendeur sympathique
28
 Favoriser l’écoute
 La prise de note
 Le silence
 L’écho
 La reformulation
 Reformuler
 Vérifier sa bonne compréhension
 Relancer pour approfondir
 Faire dire des oui à son client
29
CONVAINCRE
REFUGE/REDOUTEE
OBJECTIONS
ARGUMENTATION
FREINS
MOTIVATIONS
TECHNIQUE
TACTIQUE
30
 Qu’est ce qui intéresse le client?
 ce que la solution proposée va lui apporter
 comment cette solution va répondre
à ses motivations
 VENDRE C EST FAIRE ACHETER
Diminuer les freins Agir sur les motivations
31
 Une méthode pour argumenter: ROCS pour tenir le CAP
 Reformuler en exprimant un besoin
 Obtenir la validation du client
Le OUI du client
 Convaincre
 Caractéristique
 Avantage client
 Preuve
 S’assurer de l’accord du client
Le OUI du client
32
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 Bénéfice que la caractéristique
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 Preuve
 Permet de crédibiliser en cas doute
 Question de contrôle
 Vérifier que le client vous suit
 Engager le client , obtenir le oui final
33
 6 conseils pour argumenter
 Arguments
 Ne pas sur argumenter
 3 maxi
 1 à la fois , le plus fort en premier
 Gestes et ton importants
 Regarder le client
 Appuyez vous sur le SONCAS
 Ne pas avoir peur du silence
 Exprimez vous dans la langue du client
34
 La méthode FOS
 Faits : vérifiable et incontestable
 Opinions : jugement d’une
personne envers une autre : contestable
 Sentiments : jugement portée par une personne
sur elle-même : incontestable
35
 Traiter les objections : les bonnes attitudes
 Les laisser apparaître : formulation négative
d’un besoin
 Rebondir par une question ouverte
 Creuser l’objection
 Objection malentendu
 Objection réelle
 Fausse barbe ou bluff
36
 Traiter les objections : la méthode CRV
 Creuser: le client exprime quel besoin?
 Réexpliquer : donner les bonnes infos
 Reformuler l’objection en besoin : si vous
voulez ceci , c’est que vous souhaitez
améliorer cela
 Valider si le client accepte notre réponse : poser une
question de contrôle
37
38
Type d’objection Attitude du client Explication Conduite à tenir
Fausse
barbe/Bluff
Intimidation
Déstabilisation
Non sincère
Non fondée
Mauvaise humeur
Mauvaise foi
Aucune solution à
chercher
Conflit intérieur
non réglé
Laisser aller au
bout
Gardez son sang
froid
N’argumenter
pas/Réponses
courtes/
Enchainer sur un
autre sujet
Réelle Sincère
Fondée
Défaut de
connaissance du
vendeur/Argume
nt inadapté au
client/Concurrent
mieux placé
Reconnaître
Contourner
Minimiser
Respect du
concurrent
Rappeler les
autres avantages
Malentendu Sincère et non
fondée
Incompréhension
Détails
Explications
Compléter
Reformuler
Revoir sa
découverte client
CONCLURE
MAL
VECUE
QUESTIONS
D’ENGAGEMENT
LES SIGNES
ANNONCIATEURS
AMENER LA
CONCLUSION
39
 La conclusion sera positive si vous avez:
 Découvert les besoins et
motivations du client
 Obtenu des oui de contrôle successifs
 Fait correspondre vos arguments aux motivations du
client
40
 7 feux verts pour conclure
 Vous arrivez à la fin du temps fixé
 Le client agit en propriétaire
 Le client s’assure de certaines garanties
 Le client pose des questions de détail
 Le client demande un avantage supplémentaire
 Le client revient sur une objection importante
 Le client fait intervenir un tiers
41
 7 techniques pour conclure
 L’alternative
 Agir comme si c’était conclu
 Rendre la décision urgente
 Pratiquer la méthode du bilan
 Utiliser la technique de la dernière question
 Transformer le client en vendeur
 Proposer une vente partielle
42
43
 Creuser des autres pistes
 Rester dans le paysage du client pour saisir de
nouvelles opportunités
 Développer son portefeuille de vente
 Communiquer sur l’activité proche
 Demander à contacter des décisionnaires
 Rencontrer l’ équipe du client
 S’assurer des procédures
 Verrouiller les délais
44
 Tenir ses promesses
 Ne faire que des promesses réalistes
 Ne pas fixer un délai de livraison intenable
 Ne pas promettre une remise impossible
 Etre sûr de la disponibilité des autres services de
l’entreprise impliqués dans l’affaire
45
 Engager le client
 Délai
 Actions
 Sollicitations
 Finalisation de l’accord
46
47
DEFINIR UN PLAN
D’ACTION
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 Les 7 R
 Remercier le client
 Rassurer sur l’action à mener
 Reprendre rendez vous
 Remettre une brochure
 Remettre le ou les noms de vos collaborateurs
 Rappeler
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48
 Après visite
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49

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  • 2.  Adopter des méthodes de travail partagées  Repositionner le client au cœur de la démarche commerciale  Etre proactif dans ses actions de vente  Agir avec plus d’expertise et de différenciation par rapport aux concurrents  Argumenter et défendre son offre pour développer ses ventes 2
  • 3.  Préparer l’entretien de vente  Découvrir les besoins et motivations du clients  Répondre aux objections  Conclure positivement 3
  • 4.  Accueil et présentation  organisation de la journée  tour de table  Séquence 1 : Préparer l’entretien et découvrir les besoins du client  Séance 1 : définir son action  CIBLER sa clientèle  fixer ses objectifs selon la méthode ACIER  s’adapter aux besoins du client  préparer ses arguments et ses supports 4
  • 5.  Séance 2 : gagner la confiance de son interlocuteur  favoriser le CONTACT  observer l’environnement  découvrir le professionnel  CONNAITRE l’homme par la méthode du SONCAS  favoriser l’écoute  reformuler  Pause  Exercice de synthèse séquence 1 5
  • 6.  Séquence 2 : Répondre aux objections et conclure positivement  Séance 1 : valoriser son offre  agir sur les motivations  diminuer les freins  CONVAINCRE en argumentant selon la méthode ROCS pour tenir le CAP  Déjeuner  Identifier et traiter les objections 6
  • 7.  Séance 2: contractualiser les accords  identifier les feux verts pour CONCLURE  utiliser les techniques de conclusion  CONSOLIDER l’entretien par l’engagement des deux parties  repérer le moment pour se séparer 7
  • 8.  Exercice de synthèse séquence 2  Pause  Evaluation finale  Clôture  Tour de table  Enquête de satisfaction BONNE FORMATION 8
  • 9.  LES 6 C 9 CIBLER CONNAITRE CONVAINCRE CONCLURE CONSOLIDER CONTACTER
  • 10. 10
  • 11.  Ce que je dois savoir sur mon client avant l’entretien  CA  Historique  Décisionnaire?  Le paradoxe de l’acheteur  Ses enjeux  Ses objectifs  Ses limites de négociations 11
  • 12.  LA METHODE ACIER  Action  Concrète  Identifiée  Echéancée  Réaliste 12
  • 13.  Soi même  Prévoir son temps de parcours aller et retour, son temps d’entretien et des dates pour un prochain rendez vous  N’avoir que ce dossier à traiter  Capitaliser sur  CONFIANCE EN SOI  HUMILITE  OUVERTURE  DISPONIBILITE  RIGUEUR  ………………………. 13
  • 14.  Ses supports, ses arguments  Relire ses notes  Prévoir de quoi prendre des notes  Prévoir son argumentation  Préparer une plaquette  Préparer une liste de questions(CQQCOQP)  Lister les objections possibles et des réponses adaptées 14
  • 15. 15 Lettre Question Sous-question Exemples Q QUI ? De qui, Avec qui, Pour qui. Responsable, acteur, sujet, cible... Q QUOI ? Quoi, Avec quoi, en relation avec quoi Outil, objet, résultat, objectif... O OU ? Où , par où , vers où . Lieu, service... Q QUAND ? tous les quand, à partir de quand, jusqu'à quand.. Dates, périodicité, durée.. C COMMENT ? de quelle façon, dans quelles conditions, par quel procédé Procédure, technique, action, moyens matériel. C COMBIEN ? Dans quelle mesure, valeurs en cause, à quelle dose Quantités, budget... P POURQUOI ? Cause, motif, finalité Justification, raison d'être
  • 17.  Prendre du recul pour analyser les éléments suivants  Bureau de votre client  Allure de votre interlocuteur  Collaborateurs  Ambiance générale dans l’entreprise  Equipement  Accueil  Organisation de l’entreprise et de votre interlocuteur  ……………………………. 17
  • 18.  Les 4 points de passages obligatoires pour favoriser le contact : LE SSAV  Saluer et identifier son interlocuteur  Se présenter  Respect  Conviction  Pause 18
  • 20.  Les 4 points de passages obligatoires pour favoriser le contact : LE SSAV  Annoncer le déroulement de l’entretien  Valider le plan avec le client 20
  • 21.  Ajuster ou modifier ses objectifs ACIER déterminés en phase de préparation de visite en fonction de l’analyse 21
  • 22.  Donner envie au client de s’exprimer  Utiliser l’écoute active  Se donner toutes les chances de continuer l’entretien  Résister à la tentation d’en dire trop  Dépasser la résistance naturelle  Traiter les objections de principe 22
  • 23. 23
  • 24.  Le client est un professionnel : il vous faut connaître  Son environnement  Ses clients  Ses collaborateurs  Ses méthodes de travail  Ses perspectives à court et long terme 24
  • 25.  Le client est un homme : il vous faut découvrir ses besoins PYRAMIDE DE MASLOW 25 VAKOG
  • 26. 26 QUESTIONS EXEMPLES AVANTAGES INCONVENIENTS OUVERTES Que pensez vous? Comment voyez vous? En quoi est ce important? Réponses riches Valorise le client Besoins premiers, Opinions Sentiments Réponse longue Hors sujet Clients bavards FACTUELLES CQQCOQP Réponse et faits précis Limiter la parole sans vexer son interlocuteur Style interrogatoire Pas de spontanéité Risque de passer à côté des sujets importants FERMEES Utilisez vous? Avez-vous? Aimez vous? Réponse rapide Si oui engage le client vers une décision Limiter le bavard Style interrogatoire Si la réponse est différente de celle prévue , le dialogue est bloqué ALTERNATIVES Préférez vous? Vous voulez tout de suite ou dans deux jours? Echappatoire limitée Réponse facile Permet d’obtenir plus facilement le résultat attendu Manipulatoire Risque de bloquer le client
  • 27.  Le client est un homme : il vous faut découvrir ses motivations 27
  • 28. SECURITE Revente /Conservation/ Importance des marques Notoriété /Crédit/Respect des accord/Inquiétude /Etre rassuré/Aide/Publicité ORGUEIL Faire des affaires par rapport à la concurrence et à la clientèle/A la mode/S’affirmer/Esthétique/Prix élevé Standing/ Produits nouveaux avant tout le monde NOUVEAUTE Risque qui rapporte /Mieux satisfaire ses collaborateurs/Produits nouveaux/Curiosité/Changement CONFORT Facilité de vente et de travail /Moindre effort/Utile/Pratique/Simple/Fonctionnel/Action d’accompagnement/Meilleure efficacité Allègement des tâches de gestion ARGENT Bénéfices/Marges/ Développer son affaire /Economie/Gagner/Peur de perdre/Professionnaliser son équipe SYMPATHIE Connaît bien le vendeur/Original/Convivial/Ludique Produit sympathique/Agréable/Plaisir Vendeur sympathique 28
  • 29.  Favoriser l’écoute  La prise de note  Le silence  L’écho  La reformulation  Reformuler  Vérifier sa bonne compréhension  Relancer pour approfondir  Faire dire des oui à son client 29
  • 31.  Qu’est ce qui intéresse le client?  ce que la solution proposée va lui apporter  comment cette solution va répondre à ses motivations  VENDRE C EST FAIRE ACHETER Diminuer les freins Agir sur les motivations 31
  • 32.  Une méthode pour argumenter: ROCS pour tenir le CAP  Reformuler en exprimant un besoin  Obtenir la validation du client Le OUI du client  Convaincre  Caractéristique  Avantage client  Preuve  S’assurer de l’accord du client Le OUI du client 32
  • 33.  Caractéristique  Fait irrévocable  Avantage  Bénéfice que la caractéristique apporte à l’interlocuteur , à ses clients , à son équipe  Preuve  Permet de crédibiliser en cas doute  Question de contrôle  Vérifier que le client vous suit  Engager le client , obtenir le oui final 33
  • 34.  6 conseils pour argumenter  Arguments  Ne pas sur argumenter  3 maxi  1 à la fois , le plus fort en premier  Gestes et ton importants  Regarder le client  Appuyez vous sur le SONCAS  Ne pas avoir peur du silence  Exprimez vous dans la langue du client 34
  • 35.  La méthode FOS  Faits : vérifiable et incontestable  Opinions : jugement d’une personne envers une autre : contestable  Sentiments : jugement portée par une personne sur elle-même : incontestable 35
  • 36.  Traiter les objections : les bonnes attitudes  Les laisser apparaître : formulation négative d’un besoin  Rebondir par une question ouverte  Creuser l’objection  Objection malentendu  Objection réelle  Fausse barbe ou bluff 36
  • 37.  Traiter les objections : la méthode CRV  Creuser: le client exprime quel besoin?  Réexpliquer : donner les bonnes infos  Reformuler l’objection en besoin : si vous voulez ceci , c’est que vous souhaitez améliorer cela  Valider si le client accepte notre réponse : poser une question de contrôle 37
  • 38. 38 Type d’objection Attitude du client Explication Conduite à tenir Fausse barbe/Bluff Intimidation Déstabilisation Non sincère Non fondée Mauvaise humeur Mauvaise foi Aucune solution à chercher Conflit intérieur non réglé Laisser aller au bout Gardez son sang froid N’argumenter pas/Réponses courtes/ Enchainer sur un autre sujet Réelle Sincère Fondée Défaut de connaissance du vendeur/Argume nt inadapté au client/Concurrent mieux placé Reconnaître Contourner Minimiser Respect du concurrent Rappeler les autres avantages Malentendu Sincère et non fondée Incompréhension Détails Explications Compléter Reformuler Revoir sa découverte client
  • 40.  La conclusion sera positive si vous avez:  Découvert les besoins et motivations du client  Obtenu des oui de contrôle successifs  Fait correspondre vos arguments aux motivations du client 40
  • 41.  7 feux verts pour conclure  Vous arrivez à la fin du temps fixé  Le client agit en propriétaire  Le client s’assure de certaines garanties  Le client pose des questions de détail  Le client demande un avantage supplémentaire  Le client revient sur une objection importante  Le client fait intervenir un tiers 41
  • 42.  7 techniques pour conclure  L’alternative  Agir comme si c’était conclu  Rendre la décision urgente  Pratiquer la méthode du bilan  Utiliser la technique de la dernière question  Transformer le client en vendeur  Proposer une vente partielle 42
  • 43. 43
  • 44.  Creuser des autres pistes  Rester dans le paysage du client pour saisir de nouvelles opportunités  Développer son portefeuille de vente  Communiquer sur l’activité proche  Demander à contacter des décisionnaires  Rencontrer l’ équipe du client  S’assurer des procédures  Verrouiller les délais 44
  • 45.  Tenir ses promesses  Ne faire que des promesses réalistes  Ne pas fixer un délai de livraison intenable  Ne pas promettre une remise impossible  Etre sûr de la disponibilité des autres services de l’entreprise impliqués dans l’affaire 45
  • 46.  Engager le client  Délai  Actions  Sollicitations  Finalisation de l’accord 46
  • 48.  Les 7 R  Remercier le client  Rassurer sur l’action à mener  Reprendre rendez vous  Remettre une brochure  Remettre le ou les noms de vos collaborateurs  Rappeler  Répondre aux questions laissées en suspens 48
  • 49.  Après visite  Vérifier l’atteinte de ses objectifs  Voir les étapes de la vente  Analyser ses échecs et ses réussites  Mettre le dossier à jour  Remonter les informations importantes 49