Service Design 3.0

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1. Engage in a constant dialog with your customers (strive for the intention economy, not the attention economy)
2. Be where your customers are... really.
3. Structure your organisation in a "organisation 3.0".

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Service Design 3.0

  1. 1. OFFRIR UNSERVICE(LE PROCESSUS D’IMPLÉMENTATION D’UNSERVICE 3.0, TOUT NATURELLEMENT)3.0PRÉSENTÉ PAR CHRYSTEL BLACKPour Yu Centrik
  2. 2. YU CENTRIK :EXPERTISANALYSE:ERlescomportements desutilisateursface à la
  3. 3. YU CENTRIK :EXPERTISANALYS CONCEVE:ER OIRles en s’assurantcomportem d’uneents des expérienceutilisateurs clientface à la efficace,
  4. 4. YU CENTRIK :EXPERTISANALYS CONCEV ÉVALUERE:ER OIR les produits par desles en s’assurant diagnosticscomportem d’une et des testsents des expérience utilisateursutilisateurs client sur place ouface à la efficace,
  5. 5. YU CENTRIK :INTERVENSOLUTITIONSONSComplètesetintégrées.Nouscouvrons
  6. 6. YU CENTRIK :INTERVENSOLUTI COLLABOTIONSONS RATIONComplètes etet accompagneintégrées. ment, auNous travers descouvrons multiples
  7. 7. YU CENTRIK :INTERVENSOLUTI COLLABO SESSIONS DETIONSONS RATION TRAVAILComplètes et lors de sessionset accompagne intensives pourintégrées. ment, au faire avancer vosNous travers des idées.couvrons multiples
  8. 8. UTILISABILITÉFocus surun écran
  9. 9. UTILISABI EXPÉRIENCELITÉ UTILISATEURFocus sur Focus sur un point deun écran contact.
  10. 10. UTILISABI EXPÉRIENCE DESIGNLITÉ UTILISATEUR 3.0Focus sur Focus sur un point deFocus surun écran contact. tous les points de contacts.
  11. 11. SERVIC
  12. 12. WEB1.0
  13. 13. WEB1.0 2.0
  14. 14. WEB1.0 2.0 3.0
  15. 15. WEB1.0 2.0 3.0 SERVIC
  16. 16. WEB SERVICE
  17. 17. WEB SERVICE1.0 Pages Statiques Magasin à rayonÈre du Brochures et vitrines Imposition des manières de fairecontenant électroniques Bouche à oreille Diffusion d’informationClient Passif Traitement dynamique de Multiplication des canaux de2.0 l’info communicationÈre du Transactionnel Augmentation de la complexité et descontenu Interactions avec offres l’internaute Pouvoir de se faire entendre pour leClient Roi Communication virale client Bouche à Web3.0 Traitement sémantique de Multiplication des lieux de communication l’info (mobilité)Ère de Intelligence artificielle Convergence des expériencesl’immersion Convergence des Processus centrés sur l’humainClient plateformes Pouvoir effectif sur l’offre Architecture centrée sur S’attendent à une évoliution constante deDictateur l’offre et de l’expérience en fonction de leurs l’humain comportements
  18. 18. SERVICE ÈRE DU1.0 CONTENANT, LE CLIENT EST PASSIF.
  19. 19. POUBELLE DUSKI SERVICE CLIENTÈLE LIMITÉ
  20. 20. SERVICE ÈRE DU2.0 CONTENU, LE CLIENT EST ROI. 10
  21. 21. SONY STYLE CLASSEMENT ET COMMENTAIRES DES UTILISATEURS
  22. 22. SERVICE ÈRE DE3.0 L’IMMERSION, LE CLIENT EST DICTATEUR.
  23. 23. APPLE MARQUE, PRODUITS ET SERVICES
  24. 24. MARQUE :JEUNECOOLCRÉATIF
  25. 25. MARQUE : PRODUIT :JEUNE IPODCOOL MACCRÉA IPHOTIF NE
  26. 26. MARQUE : PRODUIT : SERVICE S:JEUNE IPODCOOL MAC ?CRÉA IPHOTIF NE
  27. 27. SERVICEMAGAPPLEASINGeniusOne toOneCoursCampsSpectacles
  28. 28. SERVICEMAG TÉLÉPHAPPLEASIN ONEGenius ImmédiatOne to ServiceOne expertCours Apple CareCamps FacetimeSpectacles
  29. 29. SERVICEMAG TÉLÉPH DOMIAPPLEASIN ONE CILEGenius Immédiat RéparatiOne to Service on àOne expert domicileCours Apple Care FormatioCamps Facetime nSpectacl Utilisatioes n du
  30. 30. SERVICEMAG TÉLÉPH DOMI ENAPPLEASIN ONE CILE LIGNEGenius Immédiat Réparati SiteOne to Service on à mobileOne expert domicile ApplicatiCours Apple Care Formatio onCamps Facetime n ChatSpectacl Utilisatio Portailes n du Forum
  31. 31. SERVICEMAG TÉLÉPH DOMI EN ADAAPPLEASIN ONE CILE LIGNE PTÉGenius Immédiat Réparati Site LanguaOne to Service on à mobile geOne expert domicile Applicati AccessiCours Apple Care Formatio on bleCamps Facetime n Chat (Spectacl Utilisatio Portail logicieles n du Forum s,
  32. 32. hJp://www.youtube.com/watch?v=JUYCUbPARHkDU DESIGN DESERVICES 2.0 ...
  33. 33. ... AU DESIGN DESERVICES 3.0
  34. 34. INTÉGRATION DECENTRÉE SURL’APPROCHEL’HUMAIN DESIGN 2.0 AU 18
  35. 35. COMMENTPOUR YFAIREARRIVER...
  36. 36. MULTIDISCIPLINARITÉINVESTISSEMENTSOUTILS
  37. 37. MULTIDISCIPLINARITÉ imagerie: jfpoulin
  38. 38. MULTIDISCIPLINARITÉ imagerie: jfpoulin
  39. 39. MULTIDISCIPLINARITÉOUTILSINVESTISSEMENTS
  40. 40. SOURCE RÉACTI VITÉ
  41. 41. SOURCE RÉACTI ASYNCHRONE VITÉ SYNCHRONE
  42. 42. COMPOR-TEMENTSSOURCEOPINIONS RÉACTI ASYNCHRONE VITÉ SYNCHRONE
  43. 43. TestsCOMPOR Data non- Test en Mining modér FoursquaTEMENTS Laboratoi Analys és re res e Twitter d’activ ités FacebookSOURC ÉtudesE Entrevue de Tests A/B s Marché Groupe de discussion Sondage SondageOPINIONS Tris de intrusif Cartes RÉACTI ASYNCHRONE VITÉ SYNCHRONE
  44. 44. TestsCOMPOR Data non- Test en Mining modér FoursquaTEMENTS Laboratoi Analys és re res e Twitter d’activ ités FacebookSOURC ÉtudesE Entrevue de Tests A/B s Marché Groupe de discussion Sondage SondageOPINIONS Tris de intrusif Cartes RÉACTI ASYNCHRONE VITÉ SYNCHRONE
  45. 45. TestsCOMPOR Data non- Test en Mining modér FoursquaTEMENTS Laboratoi Analys és re res e Twitter d’activ LOIN DU ités FacebookSOURC ÉtudesE CONTEX Entrevue de Tests A/B sTE Marché Groupe de discussion Sondage SondageOPINIONS Tris de intrusif Cartes RÉACTI ASYNCHRONE VITÉ SYNCHRONE
  46. 46. TestsCOMPOR Data non- Test en Mining modér FoursquaTEMENTS Laboratoi Analys és re res e Twitter d’activ LOIN DU ités Facebook DANS LESOURC ÉtudesE CONTEX Entrevue de CONTEX Tests A/B sTE Marché TE Groupe de discussion Sondage SondageOPINIONS Tris de intrusif Cartes RÉACTI ASYNCHRONE VITÉ SYNCHRONE
  47. 47. MULTIDISCIPLINARITÉOUTILSINVESTISSEMENTS
  48. 48. INVESTISSEMENTS 10$ 100$
  49. 49. "Hard" Conversion / Acquisition Lead generations RetentionINVESTISSEMEN (Targeted) traffic Viral referrals (not only videos)TS Channel migration Employee productivity Cost savings www.uxpassion.com
  50. 50. INVESTISSEMENTS www.uxpassion.com
  51. 51. "Soft" Engagement Customer satisfaction Loyalty to brand /INVESTISSEMEN Building champions Utilization and product / serviceTS adoption Awareness Ethics www.uxpassion.com
  52. 52. INVESTISSEMENTS
  53. 53. SI J’AVAIS3 CHOSES ÀJUSTERETENIR
  54. 54. 1 Engagez-vousdans un dialogue.constant avecnevos pas vos consommateurs à seulement des À tous les niveaux… réduisez utilisateurs du Web…clients des ressources dédiées à s’impliquer sur les médias sociaux et Ayez notamment sur Twitter. Offrez la possibilité à vos clients de témoigner de leur expérience et soyez aussi à l’écoute de nouvelles opportunités de services que leurs histoires peuvent identifier. Remerciez-les du temps et de l’information précieuse qu’ils vous offrent, et mettez-la à profit, ne la laissez pas moisir dans vos cartons!
  55. 55. 2 Soyez làoù vos.consommateur Construisez une relation de respect mutuel et établissez des liens de confiances se trouvent (Twitter vs téléphone)le style et selon les règles Adressez-vous à vos utilisateurs dans de chaque canal Seule votre capacité à reconnaître franchement vos faiblesses (personne n’est parfait) et à proposer une aide proactive fera de clients mécontents de nouveaux ambassadeurs.
  56. 56. 3 Structurez votreorganisation en une.organisation 3.0: Passez du modèle centré sur l’organisation au modèle centré sur l’humain. Des deux côtés de l’équation: Client ET Ressources. Il est faisable d’y arriver par des changements de processus qui montrent clairement un respect pour l’humain qui utilise le service et pour ceux qui doivent l’administrer et le maintenir.
  57. 57. MERCIMAINTENANT, POSEZ VOS QUESTIONS ! PAR @CHRYSTELBLACK POUR @YUCENTRIK MERCI AUX ILLUSTRATIONS DE : ET AU KEYNOTE DE @jeffpoulin @CynthiaSavard imagerie: Gaia10.us

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