Service design chitchat2011_v1

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Présentation de Chrystel Black lors du Chitchat 2011 de Yu Centrik.

Le design de service.

Yucentrik.ca

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Service design chitchat2011_v1

  1. 1. SERVICE 3.0... OU L’AVÈNEMENT DU DESIGNER DE SERVICE ?PRÉSENTÉ PAR CHRYSTEL BLACK
  2. 2. SERVICE : a b
  3. 3. - Boucherie artisanale, circa 1511 -
  4. 4. - Boucherie familiale, circa 1940 -
  5. 5. - Boucherie commerciale, circa 1950 - http://start5g.ovh.net/~artagnan/ecrits/Traditions_2008/boucheries_boulangeries.htm
  6. 6. http://pucktavie.blogspot.com/2010_06_01_archive.html- Boucherie en gros, circa 2000 -
  7. 7. La Presse, septembre 2010- Boucherie industrielle, circa 2010 -
  8. 8. - Boucherie de magasin d’alimentation, circa 2010 - Les Insaliens Abroad, 2010
  9. 9. La Presse, mai 2011- Marchand du Bourg ... exactement en 2011 -
  10. 10. www.marchanddubourg.com- Marchand du Bourg ... exactement en 2011 -
  11. 11. SERVICE 3.0... OU L’AVÈNEMENT DU DESIGN DE SERVICE ?
  12. 12. UNE APPROCHECENTRÉE SUR L’HUMAIN 12
  13. 13. MENÉE PAR DESDESIGNERS DE SERVICES 13
  14. 14. COMMENT FAIREPOUR Y ARRIVER...
  15. 15. 3 CHOSES À RETENIR
  16. 16. 1. Engagez-vous dans un dialogue constant avec vosclients Ne réduisez pas vos consommateurs à des consommateurs de viande OGM … intéressez-vous à l’ensemble de vos clients et à leurs besoins. Dialoguez régulièrement avec eux,soyez là, à tous les points de contact. Offrez la possibilité à vos clients de témoigner de leur expérience et soyez aussi à l’écoute de nouvelles opportunités de services que leurs histoires peuvent identifier. Remerciez-les du temps et de l’information précieuse qu’ils vous offrent, et mettez-la à profit, ne la laissez pas moisir dans vos cartons !
  17. 17. 2. Soyez là où vos consommateurs se trouventConstruisez une relation de respect mutuel et établissez des liens de confiance.Osez le contact humain ! La proximité avec votre client doit créer de l’empathie et vosclients n’espèrent que ça.Seule votre capacité à reconnaître franchement vos faiblesses (personne n’est parfait) et àproposer une aide proactive fera de clients mécontents (détracteurs) de nouveauxambassadeurs.Adressez-vous à vos utilisateurs dans le style et selon les règles de chaque canal (Tweetervs téléphone).
  18. 18. 3. Structurez votre organisation en une organisation3.0 (ouverte, agile, sans silos)Passez du modèle centré sur l’organisation au modèle centré sur l’humain. Des deux côtés del’équation: Client ET Ressources.Il est faisable d’y arriver par des changements de processus qui montrent clairement un respectpour l’humain qui utilise le service autant que pour ceux qui doivent l’administrer et lemaintenir.
  19. 19. MERCIMAINTENANT, VOS RÉACTIONS ! La Presse, mai 2011 PAR @CHRYSTELBLACK MARCHAND DU BOURG POUR @YUCENTRIK 1661 BEAUBIEN EST MERCI AUX ILLUSTRATIONS DE : @jeffpoulin 514-439-3373 http://www.marchanddubourg.com/ ET AU KEYNOTE DE @CynthiaSavard imagerie: Gaia10.us

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