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邏輯思考的技術
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溝通的定義
• 與對方互相地交換訊息 (Message) 、
想法和提案
• 我們多數的工作就是一連串與別人的
溝通、互相交換資訊 (i.e. 對方的預期、
我們可以承諾做到的事情或結果）
• 如何順利地縮短「將我們自己的想法
或提案，輸入對方的大腦，透過對方
的思考回路，表現出我們所期待的結
果」的時間？往往就成為商場上成敗
的關鍵
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訊息的要件
1. 問題
2. 答案
3. 期待得到
的反應
對方傳達者
1. 理解
2. 決策的結果；意見、
建議等回饋
3. 行動
確認問題
確認期待反應
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溝通前的確認： 1. 認識問題
• 我現在該替對方解決的問題「主題」是什麼？
• 與對方對於所面對的問題建立「共識」
溝通前的確認： 2. 期待得到的反應
• 「傳達」是手段，「反應、行動」是目的
• 避免太多資訊給對手所帶來的「消化不良」
或「強迫推銷」感覺
• 三種基本的反應分類：
1. 理解、諒解
2. 希望對方回饋意見、建議或判斷
3. 希望對方採取行動
期待反應的不同
，準備的內容與
方式也會不同
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什麼才算是「答案」？
構架答案的要素：
結論
根據
方法
針對問題，傳達者所認為「答
案」的核心部分。分兩種
（ 1 ）提議進行某種行動
（ 2 ）表達評價或判斷
能 導出該結論的理由，以使得對夠
方贊同該結論的必然性。根據分兩
種（ 1 ）事實（ 2 ）判斷
如果結論是行動的話，就提出
具體的作法，讓對方採取行動
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造成「結論」無法順利傳達的兩個陷阱
1. 問題的答案 VS 想表達的內容
• 問題的答案被表達的內容、或討論當中的新
發現、新問題而引開，偏離了主題
• 預兆 : 當對方問「所以，你的結論是… ..? 」
2. 「視情況而定」等 .. 多重解釋的模糊說法
– 會讓人有自由解釋的危險性
– 讓有有藉口不執行或無法執行結論
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造成「根據」無法順利傳達的陷阱
不能 有力地說服對方夠
• 因為沒有 A 所以需要 A….
• 以自己的判斷替代客觀的事實
• i.e. “ 公司業績不佳是因為「不符合時代潮流」 ..”
• 傳達者自己主觀的認定「理所當然」，於是沒有多加
說明或者提供有力的證據
中國市場正處
於成長期，因
此應該積極投
入這個市場！
我瞭解狀況，但是
「憑什麼」我們一
定要投入 ？呢
可加入客觀及相關
的數據增加說服力
我們需要投資多
少？回報的機率
是多少 ？呢
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造成「方法」無法順利傳達的兩個陷阱
1. 老是 一些所有公司、所有年代都適用的說
真理，沒有 服力！說
– i.e.” 為了強化公司競爭力，我們要觀察競爭對
手，洞悉我們的優缺點… ..”
2. 華麗的詞句卻沒有 涵內
– i.e.” 公司上下一條心，一起努力… .”
– “ 跨越部門藩籬，全力以赴… .”
避免提出空洞、不具體的解決方法
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可以具體傳達方法的例子課題：解決客 投訴的問題戶
所瞭解的問題
方
法
越
來
越
具
體
越
來
越
接
近
問
題
根
本
收到許多客戶的
抱怨
與商品故障比較
，客戶更不滿處
理態度
業務對維修漠不
關心
業績越高的業務
越不想處理維修
人事考評只看業
績，對客戶態度
沒有列入考慮
減少抱怨
改善對於抱怨客
戶的處理態度
提醒業務要注意
維修的處理態度
•讓業務也想要處理維修
•調換處理維修的人員
•調整考評制度，將維修
滿意度也列入範圍
•設立維修部
提出的方法 對方的疑問？
HOW
？
HOW
？
HOW
？
疑問越來越少
因為方法越來越
具體…… ..
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Extra: 成為敏 接收者的方法銳
1. 一拿到資料，不要反射性地就劈頭開始讀
2. 先掌握那篇資料的目的以及他希望你的反應
3. 問「你傳這篇資料給我的目的是什麼？」
4. 問「你希望我看完這個資料以後作什麼？」
5. 在組織內，如果可以養成去「確認主題和傳達者期
待」的反應習慣，應該可以減少那種不明就裡，姑且
先交差的處理態度，大幅提昇溝通的效率與效果！
6. 在電子郵件上在註明主題 (RE:) 欄寫明你對對方的期待
• RE: 請回答有關於… ..
• RE ： XX 會議更改通知
• RE ：申請截止日期至 XX 為止…
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為什麼傳達者的答案沒有說服力？
1. 內容明顯有重複、遺漏、離題
2. 傳達者的腦袋裡一團混亂
3. 訊息內容混雜了各種不同種類或層面的
話題，因此很難理解
4. 傳達內容不連貫
5. 內容沒有強烈或符合邏輯的因果關係
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為什麼傳達者的答案沒有說服力？
i.e. 某個主管的新年度談話內容：
今年的經濟大環境相當嚴苛，相信大家都知道。因此本公司將要儘可能地刪
除不必要的浪費，無論是財務方面或營運方面，我們期許能夠達到毫無浪費
的營運。基本方針有三點：
1. 對於投資的是業要徹底掌握， 3 年以上未能達到 5 ％報酬率的事業部將討
論是否裁撤
2. 掌握事業部中哪些具有競爭力？對於沒有競爭力的部分，如果有廉價且更
高品質的外包商，就積極運用外包商
3. 在產品開發與改良方面， 嘗試與其他公司合作以最小的投資達到最大的收
益效果
我們歷代的成功來自於我們的研究單位，遂然目前還沒有達到預期的效果，但
是我們會持續的努力………
老生常談！不新鮮
前面才剛說要外包沒有績效的單位… ..
錯誤的 邏輯 連結？
重複，三年未能達到 5 ％不是沒有競
爭力要裁撤了 ？嗎
注意 重複、遺漏與離題的陷 ！阱
混雜著不同種類的議題
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整理思考：避免重複、遺漏、離題
• MECE 技巧 （由麥肯錫公司發明的）
• Mutually Exclusive Collectively Exhaustive
• 以 「互不重複，全無遺漏」的各部分整
合其來，掌握某件事
i.e. 公司電腦系統的
MECE 矩陣
Windows XP 系統
Mac OS 系統
Linux 系統
M.E.=Mutually Exclusive
Collectively Exhaustive
先將整體事情分為母集合，再
由母集合劃分出互不重複’、互
不隸屬的子集合 … .
MECE 的切入點
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MECE 的活用：資訊分類法
• 從一大堆散亂的資料中找出 MECE 的切入點
（定義母集合），然後將資料區分成幾個「沒
有遺漏、沒有重複、沒有離題」的類別子集合
，令人可以容易地掌握整個資訊
• 我們常用的 MECE 分類法
– 行銷組合的 4 P: Product, Price, Place, Promotion
– 企業分析常用的 4C 模組： Company,
Competitor, Customer, Channel
– 5W1H (What, When, Where, Who, Why & How)
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確認內容連貫的技巧： So What?/ Why So
• 以 So What? 「總之…重點是」導出結論
• 以 Why So? 「為什麼是這樣？」支持結論
• 內容不連貫的原因往往潛藏在傳達者沒有想
到的小地方
– 首先傳達訊息的「標題」要能 明白顯示出希望夠
讀者從這些資料中讀出的訊息
– 以 So What?/Why So? 的步驟檢視訊息的連慣
性
– 爭取對方對於你結論相同的見解
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培 訓 課 程 教 材
McKinsey 分析邏輯的基本架構 1
問 題
結 論第一層
第二層
M E C E
Why So?So What?
A B C
問題的答案
橫向是否有符合 MECE （不重
複、不遺漏、不離題）關係？
答案與理由
是否有連貫
？
要件：結論是否為針
對主題的答案？
並列分析型
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MECE 思考法範例
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McKinsey 分析邏輯的基本架構 2
問 題
結 論第一層
第二層
M E C E
Why So?
So What?
事實 判斷基準 判斷結果
問題的答案
以事實、判斷基準、結果三個
MECE 組合建構子集合
答案與理由是
否有連貫？
要件：結論是否為針
對主題的答案？
解 型說
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傳達訊息的順序
問 題
結 論
MECE1 MECE2 MECE3
所期待對
方的反應
1
2
3
4 5
問 題
結 論
MECE1 MECE2 MECE3
所期待對
方的反應
1
2
3 4
5
先 出結論的傳達方式說 將結論放在最後的傳達方式
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利用邏輯類型將複雜資訊整理成
容易理解的結構範例
親愛的必勝客 PIZZA ：
貴公司的外送食品很好吃也很豐富，我非常喜歡，我每個星期都會訂三次，
而且價錢也很合理。但是我要抱怨一下有關貴公司送達時間的問題。我因為
要和客戶一邊吃飯一邊開會，所以要求你們 12 ： 00 點鐘送來。可是你們竟
然遲到了 30 分鐘，這樣子我們根本無法一邊開會一遍用餐！而且打開一看，
PIZZA 的料都偏到一邊去了，剩下的半邊零零落落，實在很難看。我想是運
送方法的問題吧？
另外我在打電話訂購的時候，你們的接線生都
沒有辦法一次地把要問我的問題問完。總要確
認好多次。我有時候真的懷疑你們有沒有寫下
我訂餐的內容？然後，還有幾次我發覺你們送
來的份量都不一樣，有的時候感覺東西少了很
多，例如有一次我就發覺 PIZZA 理的義大利臘
腸只有不到十片
你們的味道的確不錯，但是如果外送服
務能 多一些改善的話，就沒有什麼好夠
挑剔的了。我希望你們努力追求進步
陳小明 啟
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So, where are the problems….
• 問題在 裡？哪
• 對「外送服務」有抱怨
• 更具體的來說… .
– 遲到
– 食物不 精美夠
– 電話接受訂單方式
– 內容量不一致
如何用 MCME 的方式整理 ？呢
• PIZZA 料送到時候零零落落是我們開會要解決的問題嗎
？
• 義大利臘腸不到十片是我們要討論的問題 ？嗎
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PIZZA 外送問題的分析
問題
顧客對於接受訂單、調理、配送時
的幾個外送服務作業階段有抱怨
接受訂單階段 調理階段 配送階段
顧客對 PIZZA 外
送服務有 些抱怨哪
？
結論
打電話訂購的時候
總是要確認好幾次
每次送來的量都不一
樣，品質參差不齊
送達時間太晚，菜
色也有問題
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邏輯練習：如果你中了樂透彩券
問題
事實 判斷基準 判斷結果
如果你中了一百萬
彩券你會怎麼用？
結論我會用在………
Why
so?
- 24. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司
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會怎麼用 ？你 呢會怎麼用 ？你 呢
