DIAPOSITIVAS Cadena de suministros

Guia de Gestión de la
Cadena de Suministro
© Imants
La

La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro
1. Introducción

1. Introducción 1.1. Conceptos Clave
1.1.1. Cadena de Suministro
La Cadena de Suministro es:
• la secuencia de proveedores que contribuyen a la
creación y entrega de una mercancía o un
servicio a un cliente final.

1.1.2. Logística.
Logística es:
• La gestión del almacenamiento y flujo de
mercancías, servicios e información a través de
una organización.

1.1.3. Gestión de la Cadena de Suministro
La Gestión de la Cadena de Suministro es:
• Gestionar de forma efectiva y al mejor coste
posible los flujos, movimientos, inventarios de
productos terminados e información relativa a los
mismos, desde un lugar de origen a un lugar de
destino para satisfacer las necesidades del
cliente.

Filosofía de Negocio
La forma de hacer negocios con sus
clientes y sus proveedores.
1.1.4. Filosofía

1.2 Aspectos principales
1.2.1. Cadena de Suministro (1)
Cadena de Suministro:
La Cadena de Suministro de una compañía se nutre
de distintos departamentos; desde las unidades de
compra de materiales, hasta las unidades de
Atención al Cliente.
La Cadena de Suministro incluye actividades
asociadas con los inventarios, adquisición de
materiales, almacenamiento, producción, tránsito y
entrega a clientes.
1. Introducción

1.2 Principales Aspectos
1.2.1. La Cadena de Suministro (2)
Las actividades son planificadas, ejecutadas y
monitorizadas bajo las reglas establecidas por la
empresa y deben estar en línea con los niveles de
Servicio al Cliente que se hayan establecido, así
como con otros objetivos fijados.
1. Introducción

1. Introducción 1.2. Principales Aspectos
1.2.2. Elementos de la Logística
Elementos de la Logística:
• Gestión de materiales:
• Suministro y recepción de materias primeras o
productos semi-elaborados para uso posterior.
• Sistema de Flujo de Materiales:
• La habilidad de planificar la fabricación de productos
terminados, para que estén disponibles.
• Distribución Física:
• La entrega de los productos terminados al cliente.

1.2. Principales Aspectos
1.2.3. Objetivos y metas de la Logística
1. Introducción
Objetivos y metas de la Logística
El producto
adecuado
La cantidad
precisa
El momento
exacto
Al mínimo
coste
Flexibilidad
Fiabilidad
entrega
Tiempo
espera
entrega
Nivel de
Inventario

1.2.4. Pasos logísticos
Pasos logísticos:
• Aceptar un pedido de cliente
• recibir e introducir
• control crédito / autorización
• compromiso de entrega
• Pedido a proveedores
• Predicción de la Demanda
• Planificación de la Producción
• Gestión de Inventarios
• Entrega a cliente.
1. Introducción

1.2.5. Evolución
1. Introducción
Producto de calidad
Mínimo coste posible
Procesar el pedido
Integración cadenas suministro
Atención al Cliente
Socios preferidos
Comunicación
Cadena de Suministro
Objetivos y metas comunes
Evolución
Cadena
Suministro

1.2.6. La meta
La meta de la Cadena de Suministro
Convertir la Cadena de Suministro de una compañía en un
proceso eficiente de satisfacción para el cliente, en
donde la efectividad de toda la Cadena de Suministro es
más importante que la efectividad de cada departamento
por separado.

1.2.7. Focos de atención
La Cadena de Suministro se basa en los
siguientes procesos de negocio:
• Variabilidad / cambio de productos
• planificación
• gestión de pedidos
• gestión de inventarios
NO en funciones:
• ventas
• compras
• producción

1.2.8. Los gestores del cambio (1)
Gestores del cambio:
• tendencia a la externalización
• demanda real del cliente: velocidad, flexibilidad y
producto barato
• nuevo software: ERP, nuevas sofisticadas
aplicaciones.

1.2.8. Los gestores del cambio (2)
• Nuevas tecnologías
• Intercambio Electrónico de Datos (EDI)
• internet, intranet, extranet
• comunicación / información inalámbrica
• teleconferencia y teleconexión
• código de barras

1.2.9. Actividades
Actividades de la Cadena de Suministro:
• Predicción de la demanda
• Selección de proveedores
• Pedido de materiales
• Gestión de inventarios
• Planificación de la producción
• Envío y entrega
• Organización del intercambio de información
1. Introducción

1.3. Análisis
1.3.1. Diagrama
1. Introducción
Conocer al
cliente
Conocer el
producto
Comprender el
proceso
Entender
flujo información

1. Introducción 1.3. Análisis
1.3.2.Conocer al cliente (1)
Conocer y comprender a los clientes:
• Sus clientes actuales, ej.,
• demografía
• actuales y potenciales
• ¿niveles de ingresos?
• ¿Quiénes son sus potenciales clientes?
• ¿Cómo podrían estos clientes ser agrupados?
• ¿Qué porcentaje de ventas representa cada
grupo?

1.3.2. Conocer al Cliente (2)
• Cómo afectan las relaciones con sus clientes
distintos sistemas de comunicación ( teléfono,
fax, e-mail, internet, etc )
• Qué esperan de usted sus clientes
• Hasta qué nivel sus competidores son capaces de
atender las necesidades de sus clientes.

1.3.3. Conocer los productos
Conocer los productos:
• Cuántos
• Dónde están
• Qué porcentaje de ventas representan
• Cuál es su ciclo de vida
• Cuál es el “mix de producto”

1.3.4. Comprender el Proceso
Comprender el proceso de producción:
• Flujo de proceso
• proceso por líneas
• proceso por lotes
• proceso de ensamblaje
• flujo continuo
• flujo del proyecto
• Estrategias de ejecución
• contra pedido
• contra inventario

1.3.5. Entender el Flujo de Información.
Entender el Flujo de Información:
• Qué información es necesaria para la toma de
decisiones efectivas en cada etapa de la cadena
de suministro.
• Qué información debe fluir entre cada etapa de la
cadena de suministro.

1. Introducción 1.4. Indicadores del Desempeño (1)
Se requiere una visión global para poder evaluar el
Desempeño.
Las medidas de Desempeño deben estar enfocadas
hacia los valores o factores que evalúan el
desempeño total, valor total o coste total.
La principal medida del desempeño es la atención al
cliente. Son necesarios niveles óptimos de servicio
desde proveedor a cliente a través de la cadena de
suministro.

1.4. Indicadores del Desempeño (2)1. Introducción
Proveedores Entradas
Añadiendo
valor
Salidas Clientes Resultados
EfectividadEficiencia
Productividad
Beneficio
Atención al Cliente + Calidad
Atención al
Cliente

Efectividad:
• Cumplimiento de los compromisos correctos, en
tiempo y en las condiciones acordadas.
Eficiencia:
• Recursos que esperamos consumir dividido por
Recursos realmente utilizados.

Productividad:
• Indicadores de salida divididos por indicadores
de entrada para un período determinado de
tiempo.
Beneficio:
• Relación entre resultados obtenidos y costes.

2. Compras y Toma de Decisiones

2. Toma de decisiones: 2.1. Conceptos Clave
Compras: implica una transacción monetaria.
Toma de Decisiones: la responsabilidad de adquirir los
productos y servicios que la organización necesita.
• productos:
• materias primas
• piezas, recambios
• mantenimiento, reparación y aprovisionamiento operativo
(MRO)
• servicios:
• consultoría
• servicios básicos (electricidad, teléfono, etc.)
• beneficios de salud para los trabajadores (seguros
médicos)

2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos principales
2.2.1. La Evolución en
Compras
Evolución de las Estrategias de Compra
Enfoque en Precio
Enfoque en calidad,
confianza,
respuesta efectiva
y coste total
Enfoque Estratégico
- Acuerdos con proveedores
- predicciones
- tiempo de ciclo

2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos Principales
2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones
(1)
El proceso de Toma de Decisiones:
• preparación:
• identificar necesidades, tales como dependencia o
disponibilidad a largo plazo
• evaluar las necesidades del usuario para asegurar la
conveniencia de la compra
• preveer cuándo y cómo será necesario comprar
• identificar y seleccionar proveedores
• desarrollar un sistema eficiente de ejecución y control de
pedidos
• negociación:
• procesos de licitación
• contratos

2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones
(2)
• Realizar el pedido a través de los canales
adecuados (ej: pedido de compra autorizado)
• Recepción del pedido incluyendo ajustes por
daños, faltas, sobrantes, costes incorrectos, etc..
• Monitorear el desempeño del proveedor.

2.2. Puntos Principales
2.2.3. La incertidumbre en el
suministro
Elementos de incertidumbre en el suministro:
• tiempo de entrega
• cantidad entregada
• calidad de la entrega
• exactitud de los datos y precios de los productos
entregados
2. Toma de Decisiones

2.2.4. Seleccionar un Proveedor
Para seleccionar un proveedor es necesario
analizar antes algunos factores:
• precio
• calidad
• credibilidad
• condiciones de pago
• costes de envío
Hay que valorar el coste total de la transacción, nono
únicamente el precioúnicamente el precio, para elegir a un proveedor.

2.2.5. Tendencias Positivas (1)
Las Tendencias Positivas en el proceso de
Compras y Toma de Decisiones incluyen:
• número reducido de proveedores
• relaciones duraderas con los proveedores
• proveedores localizados cerca del cliente, para
mejorar la rapidez en el suministro
• Infraestructura integrada de información: EDI,
catálogos electrónicos

2.2.5. Tendencias Positivas (2)
• Proveedores considerados como parte esencial
del negocio.
• Proveedores involucrados en programas de
desarrollo de nuevos productos.

2. Toma de Decisiones 2.3. Análisis
Consideraciones clave para analizar el proceso de
compra:
• ventas anuales
• compras anuales
• número de proveedores
• número de alianzas con proveedores
• número total de productos o accesorios
comprados
• compra a coste efectivo a corto y largo plazo
• gestión eficiente del proceso de compras

2. Toma de Decisiones 2.4. Sugerencias
Analizar que requisitos de proveedor son
necesarios para:
• productos y servicios: tamaños de lote, empaque,
frecuencia de entrega, y respuesta
• información: cuánto y cuándo
• opciones de financiación y costes.
Compare sus necesidades y posibilidades con
estos requisitos.

D%=100-(L*100)/S
2. Toma de Decisiones 2.5. Indicadores del Desempeño
2.5.1. Entrega a tiempo
La siguiente fórmula es usada para evaluar el
cumplimiento de los proveedores en las entregas
a tiempo.
D = cumplimiento mensual de entregas (%)
L = número de líneas de producto entregadas fuera de
tiempo durante el mes
S = número de líneas de producto planificadas para ser
entregadas durante el mes
Diferentes tolerancias para productos A, B, C (ver
capítulo 6)

Q%=100-(R*100)/N
2. Toma de Decisiones 2.4. Indicadores del Desempeño
2.5.2. Calidad según especificaciones
La siguiente fórmula es usada para evaluar el
nivel de cumplimiento de la Calidad.
• Q = Cumplimiento mensual de la Calidad (%)
• R = número de unidades rechazadas durante el
mes
• N = número de unidades entregadas durante el
mes

3. Predicción de Ventas

3.1. Conceptos Clave
Predicción de Venta es el proceso a través del
cual organizamos y analizamos información a fin
de poder estimar nuestras futuras ventas.

3.2. Puntos principales
3.2.1. Incertidumbre de la Demanda
Elementos de incertidumbre de la demanda:
• cuándo recibiremos el pedido
• dimensión y composición del pedido
• exactitud de los datos en:
• productos requeridos
• puntos de entrega
• tiempo de entrega

3.2.2. Componentes de la Demanda
Componentes de la Demanda:
• Tendencia:
• crecimiento o declive durante un prolongado período de
tiempo
• Ciclos:
• fluctuación alrededor de la tendencia
• Estacionalidad:
• patrón que se repite anualmente
• Ocasionalidad:
• no calculable por los otros componentes ( tendencia,
ciclos o estacionalidad )

3.2.3. Métodos de Predicción de Ventas
(1)
Los métodos cualitativoscualitativos de previsión de ventas se
basan másmás en juicios personales e intuición que en
datos históricos:
• encuestas sobre intención de compras como
cuestionarios, entrevistas telefónicas y entrevistas a
clientes
• Técnica Delphi:
• un grupo de expertos, consultados por separado, son
llamados a llegar a un consenso.
• El entramado de la fuerza de ventas:
• basado en estimaciones realizadas por personal de
ventas muy experimentado.

3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos Principales
3.2.3. Métodos de Predicción de Ventas (2)
Los métodos cuantitativoscuantitativos de predicción de ventas
utilizan datos históricos para predecir ventas futuras:
• tests de mercado para medir la respuesta del cliente
(normalmente hacia un producto nuevo o modificado)
en las condiciones actuales de mercado
• proyección / análisis de tendencias (llamado Series
Temporales). Considera las predicciones de ventas
sobre la base de la relación histórica entre ventas y
tiempo, expresado en tasa de crecimiento
(porcentaje), donde cada medición está indicada en
una curva de crecimiento:

3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos principales
(3)
• Promedios Móviles: se da el mismo peso a todas las
observaciones y solamente algunas de las
observaciones pasadas se tienen en consideración
• Alisado exponencial: da mayor peso a las observaciones
recientes y considera todas las observaciones pasadas.
• El análisis de regresión se puede usar para
predecir variables dependientes (ej., ventas )
como resultado de los cambios en una o más
variables independientes ( ej., publicidad)

3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos principales
3.2.3. Métodos de Predicción de Ventas (4)
• Los modelos de insumo-producto predicen el
impacto del cambio en las salidas (ventas) de una
industria, basándose en los cambios en la
industria suministradora (por ejemplo, una
reducción en el suministro de latas por parte del
fabricante podría afectar la producción del atún
enlatado que debería ser producido en las
industrias conserveras)

(5)
Modelos computarizados de predicción, que
incluyen:
• hojas de cálculo, como Microsoft Excel©
(con el Data Analysis Toolpack) y Lotus 123©
, que
pueden realizar cálculos automáticos con
cambios en los datos entrados.
• Software especializado para previsión:
• paquetes de estadística, como SAS©
, MYSTAT©
, y
Minitab©
• paquetes diseñados específicamente para aplicaciones
de previsiones, como Forecast X©
, SAS©
, Forecast Pro©
.

3. Predicción de
Ventas
3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas
(1)
Las Predicciones de Ventas son usadas para:
• producción:
• planificación de la producción
• control de inventario
• compras:
• determinación de la toma de decisiones
• planificación de las compras para obtener mejores
costes

3. Predicción de
Ventas
3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas
(2)
• Márketing:
• formulación de estrategias de márketing para los
productos
• establecer cuotas de ventas
• planificación de gastos de publicidad y promociones de
ventas
• personal:
• planificación de recursos requeridos
• finanzas:
• establecer los presupuestos operativos
• planificación del flujo de caja
• presupuesto / gastos

3. Predicción de
Ventas
3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de
Ventas (3)
• Dirección General:
• planificación y control global de las operaciones de la
compañía.

3.2.5. Ventajas de las
predicciones (1)
Una correcta predicción de ventas ofrece
importantes ventajas:
• reducción de excesos de inventario
• menores faltas de inventario cuando la demanda
supera a la oferta.
• reducción de la necesidad de fabricar
innecesariamente para cubrir la posible demanda
no anticipada
• reducción de las horas extras y requerimientos de
personal, a través de predicciones mejoradas

3.2.5. Ventajas de las predicciones
(2)
• Mejora del servicio al cliente como resultado del
equilibrio entre la oferta y la demanda
• Mejora de las sinergias de compra, con mayor
ahorro económico.

3.2.6. Exactitud de las
predicciones
Factores que influyen en la exactitud de las
predicciones:
• disponibilidad de datos históricos de demanda
• Capacidad del sistema informático
• otros datos históricos disponibles (ej., nuevos
productos, cambios de diseño, cambios en la base
de clientes, acciones promocionales, indicadores
económicos)
• Responsabilidad para la ejecución: se necesita del
esfuerzo común (trabajo en equipo de Ventas,
Distribución y Producción).

3. Predicción de Ventas 3.3. Lo que no debemos olvidar
Consideraciones sobre las Predicciones de
Ventas:
• Qué productos deben ser sometidos a previsión
• Para qué lapso de tiempo debemos realizar nuestras
predicciones (un mes, dos, tres….un año)
• Cuál es la longitud del espacio de tiempo para el cual
debemos predecir cantidades concretas (una semana,
quince días…)
• Cada cuánto debemos hacer las predicciones, repasarlas y
revisarlas
• Qué podemos estimar cómo margen de tolerancia o “error
de predicción”

3.4. Sugerencias (1)
Antes de realizar predicciones de ventas es
conveniente analizar los datos, removiendo o
excluyendo aquellos eventos para los cuales
tenemos seguridad que no se producirán
repeticiones. De no hacerlo así el modelo de
predicción nos mostrará una visión distorsionada
del pasado.

3.4. Sugerencias (2)
Ejemplos de casos que implican un reajuste de los
datos:
• condiciones meteorológicas excepcionales
• adición o pérdida de clientes importantes
• promociones especiales
• cambios en precios o dimensiones de producto.

3. Predicción de Ventas 3.4. Sugerencias (3)
Determinación del método de predicción más
exacto o ajustado:
• Usar regularmente distintos métodos para
generar previsiones
• mantener, en cada uno de ellos, los datos
históricos tan exactos y ajustados como sea
posible.
• Determinar el método de predicción más ajustado
para generar las predicciones “oficiales”.

3. Predicción de Ventas 3.4. Sugerencias (4)
Realizar un análisis ABC de los productos:
• Productos A: revisados mensualmente por la
gerencia
• Solamente aquellos productos B y C con
desviaciones significativas entre predicción y
demanda real necesitan ser revisados por la
gerencia.

La Guía de la Cadena de Suministro
4. Planificación y control de la
Producción

4. Control de
Producción
4.1.1. Planificación y control de la
Producción
La responsabilidad sobre:
• número de unidades de un producto específico
que necesitan ser producidas.
• Intervalos de tiempo entre los cuales hay que
fabricar
• disponibilidad de los equipos, materiales y
personal necesarios
• Gerencia efectiva de inventarios y recursos

4. Control de
Producción
4.2.1. Producción como un FIN o un
MEDIO (1)
Producción como un FIN:
• Los recursos son planificados y usados
independientemente de la demanda real
• a menudo basada en economías de escala, donde
el menor coste por producto se supone que
engendra una demanda final.

4. Control de
Producción
4.2.1. Producción como un FIN o un MEDIO (2)
Producción como un MEDIO:
• los recursos son planificados y usados en el
proceso de producción solamente como el
resultado de una demanda de producto.
• A menudo basada en economías de
alcance/futuro, donde la demanda de producto
final tiene mayor influencia sobre las unidades de
producción y los costes.

4. Control de
Producción
4.2.2. Economías de Ambito vs Escala (1)
Asunciones de Producción en las Economías de Ambito:
• ligada a la demanda
• planes de producción flexibles
• coste variable por producto
• turnos de producción más cortos
• incremento sobre el coste total de puesta a punto y
cambios
• menos productos/inventarios obsoletos
• costes de mantenimiento de inventario minimizados
• el producto es fabricado en función de la demandademanda

4. Control de
Producción
4.2.2. Economía de Ambito vs Escala
(2)
Asunciones de Producción en las Economías de Escala:
• ligadas a los resultados y márgenes de beneficio
• planes de producción fijos
• menor coste por producto
• turnos de producción más largos
• menos coste de puesta a punto y cambios en producción
• mayor riesgo de productos/inventarios obsoletos
• mayor coste de mantenimiento de inventario
• el producto es fabricado en función de la ofertaoferta

4. Control de
Producción
4.2.3. Punto de desdoblamiento del pedido
Hasta dónde puede afectar un pedido de cliente al
proceso de producción
Compra Producción Almacén Distribución
Fabricar
contra
inventario
Fabricar
contra pedido
Posición del punto de desdoblamiento del pedido

4.2.4. Jerarquía de Planificación
Plan consolidado: trabaja con datos (grupos) consolidados
Listado Maestro de Producción: indica la cantidad y momento de
producción de unos productos terminados específicos
(se incorporan los actuales pedidos)
Planificación de Materiales: que material se necesita cuando
Planificación de necesidades: que equipos, que personal
e instalaciones son necesarios
Carga: que tarea en que unidad de trabajo
Secuencia: en que orden deben realizadas las tareas
4. Control de
Producción

4Control de
Producción
4.2.5. Sistemas de Control de Producción
Los sistemas formales de producción para control
de inventarios incluyen:
• Volumen Económico de Pedido ~ Economic Order Quantity
(EOQ)
• Planificación de Necesidades de Materiales ~ Materials
Requirements Planning (MRP)
• Concepto Justo a Tiempo (Just-in-Time)
(Ver Capítulo 6, administración de inventarios)

4. Control de
Producción
4.3. Sugerencias
Sugerencias:
• Requerir producto en función de necesidades en
vez de empujarlo vía producción
• no fabricar hasta que sea necesario
• reducir tiempos de puesta a punto
• reducir el tamaño de los lotes
• tratar de realizar el desdoblamiento del pedido en
los momentos iniciales del proceso
• tratar de eliminar del proceso las transacciones
y/o pasos que no añadan valor

5. Gestión de Materiales

5.1.1. Gestión de Materiales (1)
Gestión de Materiales:
• movimiento de las mercancías a través de los
procesos de almacenamiento y transporte
(entrada y salida)
• el conjunto de actividades que hacen posible
mover las entradas de producción entre fábricas,
almacenes y terminales de transporte.
5. Gestión de
Materiales

5.1.1. Gestión de Materiales (2)
Proveer la cantidad correcta de material:
• en las condiciones adecuadas
• en el lugar indicado
• en el momento justo
• en la posición correcta
• en la secuencia correcta
• a un coste correcto
• usando métodos correctos
5. Gestión de
Materiales

5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.1. El Gerente de
Administración de Materiales (1)
La tarea del Gerente de Administración de
Materiales es encontrar los métodos, rutas,
opciones, vías y componentes adecuados para
minimizar su manipulación.

5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.1. El Gerente de
Administración de Materiales (2)
Seis principales responsabilidades del gerente de
gestión de materiales:
• empaque - unificación
• transporte interno
• almacenaje
• recuperación
• identificación
• comunicación.

5. Gestión de
Materiales
5.2.2. Diseño del Sistema de Gestión de
Materiales
El diseño del Sistema de Gestión de Materiales
depende del tipo y características del material que
debamos gestionar o tratar.

5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes del
Sistema de Gestión de Materiales (1)
Equipos de gestión de materiales:
• equipos de unificación
• equipos de transporte de materiales
• equipos de almacenaje y recuperación
• equipos de identificación y comunicación
automáticas.

5. Gestión de
Materiales
Equipos de Unificación:
• containers, cómo cartones, cajas, y bolsas
• soportes auxiliares cómo paletas, railes de
madera, etc
• retráctilado
• desretractilado.

5. Gestión de
Materiales
Equipos de transporte de materiales:
• cintas y rodillos de transporte
• vehículos industriales cómo unidades de
transporte de paletas, toros, carretillas
elevadoras, vehículos automáticos, etc
• monorieles
• montacargas
• grúas
.

5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes de
Equipos de almacenaje y recuperación:
• unidad de carga y almacenaje
• unidad de recuperación
• equipos pequeños de carga almacenaje y
recuperación.

5. Gestión de
Materiales
5.2.3. Componentes del Sistema de Gestión
de Materiales (5)
Equipos de identificación y comuniación
automática:
• código de barras
• radio frecuencia
• banda magnética
• tarjetas inteligentes
• equipos de comunicación portátiles
• equipos de visión

5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.4. Sistemas eficientes
de Transporte (1)
Factores clave a considerar antes de elegir un
sistema de transporte:
• características físicas de las cargas
• número de cargas a mover
• la distancia a recorrer
• la velocidad a que la carga debe ser transportada.

de Transporte (2)
5. Gestión de
Materiales
Distancia recorrida (m)
Unidades
movidas/
hora Tipo transporte Carretillas motorizadas
Toro
Carretilla manual
Manual

5. Gestión de
Materiales
de Transporte (3)
Otros factores que influyen en la elección del
sistema de transporte:
• coste del edificio / descubrimiento de las cargas
• coste del empaque
• requerimientos de espacio
• interacción con otros sistemas de
almacenamiento, transporte y gestión
• mantenimiento interno.

5. Gestión de
Materiales
5.2.5. Almacenamiento (1)
El almacén debe estar:
• situado en el lugar adecuado
• tener las dimensiones adecuadas
• organizado
para permitir:
• entrega y colocación correctas
• uso eficiente de su espacio
• acceso adecuado a los materias almacenados
• seguridad frente a robos e inclemencias del tiempo
• flexibilidad para poder trabajar con distintos productos

5.2.5. Almacenamiento (2)
5. Gestión de
Materiales
La misión ( u objetivo ) del almacén es administrar
la demanda. La situación del almacén es un medio
para alcanzar el objetivo.
Misión Situación Demanda
Balance y buffer Cerca de la fábrica
Reaprovisionamientos mensuales
o trimestrales de los inventarios
Acumular y consolidar Almacén central en fábrica Pedidos semanales
o mensuales
Respuesta rápida Cerca del cliente diaria

5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.5. Almacenamiento (3)
Dentro del almacén, el inventario debe:
• estar en lugares conocidos y
• en orden conocido
para que pueda:
• ser retirado rápidamente y en las cantidades
correctas
• rotar adecuadamente (ej. first-in, first-out).

5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.5. Almacenamiento (4)
Actividades del almacén:
• recepción de mercancías
• identificación de mercancías
• clasificación de mercancías
• despacho de mercancías para su almacenamiento
• disponer de las mercancías
• preparar las mercancías para su envío (picking)
• preparar envíos
• despacho y realización de los envíos.

5. Gestión de
Materiales
5.3. Sugerencias
Sugerencias para la Gestión de Materiales:
• use sistemas de identificación tales como: código
de barras, para:
• manejar el material correcto
• darle un número de identificación
• darle un número de localización
• manejar materiales, empaques o tamaños de
carga similares al mismo tiempo.
• Implementar sistemas de mejora de gestión de
materiales que permitan incrementar la eficiencia
sobre el conjunto del proceso.

6. Gestión de Inventario

6. Gestión
de Inventario
6.1. Conceptos clave
Inventario:
• estocs o artículos usados como soporte a la
producción y al servicio al cliente.
Nivel de Servicio:
• probabilidad (%) que el estoc esté disponible para
cubrir la demanda.

6. Gestión
de Inventarios
6.2.1. Tipos de Inventario (1)
Tipos de inventario:
• materias primas:
• productos comprados para fabricar otros artículos
• trabajos-en-proceso:
• unidades que forman parte del proceso de producción
• semi-ensamblaje:
• partes fabricadas que son completadas parcialmente y
mantenidas en inventario

6. Gestión
de Inventarios
6.2.1. Tipos de Inventario (2)
• Productos terminados:
• Productos listos para ser vendidos al cliente
• SOMR:
• Suministros Operativos, de Mantenimiento y Reparación

6. Gestión de
Inventarios
6.2.2. Funciones del Inventario (1)
Funciones del Inventario:
• Inventario de seguridad:
• proteger contra incertidumbres de suministro de
materiales y demanda de consumo
• Inventario cíclicos:
• Resultado de pedidos o producción por lotes
• Inventario en tránsito:
• materiales que deben ser movidos de un lugar a otro

6. Gestión de
Inventarios
6.2.2. Funciones del Inventario (2)
• Inventario espculativos:
• incrementos de precio esperados
• Inventario promocionales:
• Inventario adicional acumulado para una acción
promocional.

6.2.3 Componentes del Inventario (1)
6. Gestión de
Inventarios
Inventario de Seguridad
Exceso de inventario
Reaprovisionamiento
Nivel de
Inventario
Tiempo
Componentes del Inventario

6. Gestión de
Inventarios
6.2.3. Componentes del Inventario (2)
Componentes del Inventario
La demanda y la habilidad para absorverla
(reaprovisionamiento de inventario) pueden variar
con el tiempo. Las Predicciones pueden no ser
precisas debido a factores de incertidumbre, por
ello disponer de una reserva de inventario
(inventario de seguridad) puede ser necesario para
evitar las faltas de inventario (fueras de inventario).
Los niveles de inventario que están por encima del
inventario de seguridad y de la demanda normal
son considerados excesos de inventario.

6. Gestión de
Inventarios
6.2.4. Gestión de Inventarios
Razones para la gestión de Inventarios:
• partes compradas:
• variaciones en el tiempo de entrega del proveedor
• descuentos por cantidades
• cambios de precios
• faltas de materiales
• partes fabricadas:
• cubrir períodos entre turnos de producción
• permitir flexibilidad en la planificación de producción
• variaciones en la demanda de producto (inventario
seguridad)
• economías de escala

6. Gestión de
Inventarios
6.2.5. Costes de Inventario (1)
Costes de producción y gestión de Inventarios:
• Costes de puesta a punto / pedido:
• Coste de reaprovisionamiento de inventario de un producto
distinto, a través de cambios en turnos de producción.
• Incluye costes de mano de obra y otros costes asociados
• costes de mantenimiento:
• coste de capital
• coste del seguro
• coste del espacio, personal
• mantenimiento de inventario, deterioro, obsolescencia,
seguro

6. Gestión de
Inventarios
6.2.5. Costes de Inventario (2)
• Costes de Oportunidad:
• Restricción de otras inversiones que podrían realizarse
con el mismo dinero
• Costes de fuera de inventario:
• ventas perdidas
• producción alterada o parada.

6. Gestión de
Inventarios
6.2.6. Gestión de Inventarios (1)
Objetivos de la Gestión de Inventarios:
• minimizar costes:
• capital inmovilizado
• costes de mantenimiento
• deterioros y re-elaboración
• mayor nivel de Atención al Cliente.

6. Gestión de
Inventarios
Tareas de la Gestión de Inventarios:
• decidir sobre:
• inventario de seguridad
• turnos de producción para reaprovisionamiento
• exceso de inventario

6. Gestión de
Inventarios
Los Inventarios deben manejarse de forma distinta
si son para:
• Demanda Independiente: influenciada por las
condiciones de mercado
• Demanda Dependiente: originada por la
elaboración de productos “maestros”.
(ver siguiente hoja)

6. Gestión de
Inventarios
A
B C
D E
Demanda Independiente
Demanda
Dependiente

6.2.7. Análisis-ABC (1)
Análisis ABC de un inventario:
• seleccionar un criterio (ventas/uso) basado en niveles
de importancia
• clasificar los productos del inventario de acuerdo a
este criterio
• calcular las ventas o uso acumulados para todos los
productos
• clasificar los productos en grupos A, B, C según su
importancia.
• Asignar niveles de inventario y espacio en almacén
para cada producto.
6. Gestión de
Inventarios

6. Gestión de
Inventarios
Clasificación ABC, donde los productos no tienen
la misma importancia:
• Productos A
• pocos productos (ex. 15 %) pero que tienen un alto nivel
de uso o un alto coste y que representan el 80% del
valor total de uso del inventario
• Productos B
• número de productos (ex. 25 %) que representan en total
el 15 % del valor total de uso de inventario

6. Gestión de
Inventarios
• Productos C
• gran cantidad de productos (ex. 60 %) con un poco uso
individual o un bajo valor que representan solamente el
5 % del uso total del inventario

6. Gestión de
Inventario
Gráfico de análisis ABC que demuestra la
importancia relativa de los productos en inventario.
Clase de producto % de productos % del Valor
Clase A 15% 80%
Clase B 25% 15%
Clase C 60% 5%

Gráfico Análisis A B C
0
100
200
300
400
500
600
Producto 1 Producto 2 Producto 3 Producto 4
Númerodeproductos
C
B
A
6. Gestión de
Inventarios

6. Gestión de
Inventario
ABC y esfuerzos de control de inventario:
• Productos A
• gestión muy cuidadosa y efectiva
• estimaciones adecuadas sobre uso futuro.
• Productos B
• gestión de rutina
• esfuerzo de rutina en previsión de la demanda.
• Productos C
• poco esfuerzo en predicción de la demanda
• sin embargo, ser cuidadosos con los productos
estratégicos (inventario de seguridad).

6. Gestión de
Inventarios
6.2.8. Sistemas de Gestión de Inventarios
(1)
Los sistemas de gestión de inventarios incluyen:
• Sistema de reaprovisionamiento de los “dos cajones”:
• usado para productos de bajo valor, productos no críticos (ex.
productos C)
• basado en la inspección visual de las bajadas de inventario
• un cajón contiene material suficiente para atender las
necesidades desde el momento en que se recibe un pedido
hasta el momento en que se recibe la siguiente
• el segundo cajón (llamado de reserva) contiene suficiente
material para atender las necesidades entre el momento que se
recibe el pedido y el momento que se reciben los materiales
• si la producción recurre al cajón de reserva, se deben pedir
materiales adicionales inmediatamente

6. Gestión de
Inventarios
(2)
• Sistema de punto de pedido:
• Cantidad a pedir cuando el inventario baja hasta un nivel
predeterminado.
• considera:
• cuándo hacer el pedido (punto de pedido)
• cuánto pedir (cantidad a pedir)
• sistema de revisión periódica:
• Se introducen pedidos por cantidades variables a
intervalos de tiempo
• consider:
• Cuánto pedir (cantidad a pedir)
• intervalo de tiempo entre pedidos (intervalo de tiempo de
pedido)

• Planificación de Requerimiento de Materiales
(MaterialRequirementPlanning):
• Asume demanda variable durante todo el proceso de
producción
• calcula requerimientos de componentes basándose en
el Listado Maestro de Producción (Master Production Schedule),
lista de materiales y datos de inventario.
• La compra de materiales se realiza solamente cuándo el
MPS los ha listado para uso
• los materiales son empujados
6. Gestión de
Inventarios
(3)

• Los sistemas de MRP II comparten información con otros
departamentos funcionales distintos del área de
operaciones (ej: compras, ventas, control de costes). Estos
sistemas planifican el uso de los recursos de la compañía,
incluyendo la planificación de materias primas,
vendedores, producción, equipos y procesos.
• Just In Time (Justo a Tiempo): aproximación distinta al
reaprovisionamiento:
• las actividades que no añaden valor son un gasto
innecesario
• el material solamente es entregado cuando es solicitado
por el siguiente proceso de la cadena de producción
(sistema pull - a requerimiento)
• estos requerimientos son llamados “kanbans”.
6. Gestión de
Inventarios
(4)

6. Gestión de
Inventarios
6.2.9. Cuánto ordenar: CEP (1)
Cantidad Económica de Pedido (CEP):
• el tamaño de lote que minimiza el coste anual de
gestión de inventarios y pedidos
• asumiendo:
• demanda anual constante.
• predicción perfecta (sin error estocástico)
• todos los costes son lineares y constantes
• plazo de entrega es constante y conocido

Q - tamaño de lote del pedido
H - Media anual de coste
de gestión por unidad
D - Demanda anual
S - Coste por pedido
Coste
anual
de gestión
Coste
anual
de pedidoCoste total = +
Q
2
H
D
Q
STC = + --
6. Gestión de
Inventario
Q/2 = Inventario físico medio
D/Q = Número de pedidos por año

La curva de Coste Total
Costes de pedido
QO Cantidad de Pedido(Q)(cantidad óptima de pedido)
Costes de gestión
Q
=
2 DS
H
=
2 ( Demanda Anual ) ( Coste pedido o puesta a punto )
Coste Anual de GestiónOPT
6. Gestión de
Inventario

Cantidad Económica de Pedido (CEP): variaciones
• descuentos por cantidad: el coste de producto depende de
la cantidad del pedido
• variaciones en demanda: inventario de seguridad
• variaciones de tiempos de entrega: inventario de seguridad
6. Gestión de
Inventario

6.2.10. Cuándo ordenar: PP (1)
Punto de Pedido ( P.P.)
P.P.= (D/W) * L
D: demanda anual W: dias laborables L: tiempo entrega
6. Gestión de
Inventario
PP
tiempo
Q
L

6.2.10. Cuándo ordenar: PP (2)
PP con incertidumbres en demanda, tiempo de
entrega y suministro: inventario de seguridad
P.P. = (D/W) * L + ES
PP
tiempo
Q
L
inventario seguridad
6. Gestión de
Inventarios

6.2.11. nventario de seguridad
Nivel de inventario de seguridad con un nivel de
servicio determinado:
• trazar ventas históricas para encontrar:
• media
• desviación estándar
• establecer % de nivel de servicio
• encontrar el Z-marcador desde la tabla de
distribución
• ES = (Z-marcador) * Desviación estandar
6. Gestión de
Inventarios

6.2.12. Excesos de inventario
Motivos que pueden suponer un exceso de
inventarios:
• cambios en ingeniería
• malos usos
• defectos
• obsolescencia técnica
• falta de demanda de mercado.
6. Gestión de
Inventarios

6. Gestión de
Inventarios
6.2.13. Métodos de recuento de Inventarios
(1)
Métodos de recuento de inventario:
• recuento cíclico:
• personal con experiencia realiza conteos continuos a
través del año
• detección oportuna de errores
• menor índice de errores en identificación de productos
• pérdida mínima de tiempo de producción
• mejora systemática en la exactitud del registro de datos

6.2.13. Métodos de recuento de Inventarios
(2)
• Recuento Anual:
• mucha gente con experiencia hace un recuento
exhaustivo del inventario una vez al año
• no corrección o detección de causas de errores
• muchos errores en la identificación de productos
• paro de la fábrica y los almacenes para hacer
inventarios
• no mejora eficiente en exactitud de datos
6. Gestión de
Inventarios

6. Gestión
de Inventarios
6.3. Sugerencias
6.3.1. 6 Pasos para un Plan de Acción
• Encontrar los motivos por los cuales tenemos
inventarios
• analizar el momento presente:
• matriz de inventarios (diapositiva 6.3.2)
• ABC-análisis
• definir niveles de inventario
• definir el modelo de inventario
• definir los indicadores de cumplimiento
• hacer seguimiento sobre el cumplimiento

Rellenar con las distintas cantidades de inventario
Materia Prima WIP Sub-ensamblaje MRO Producto terminado
Seguridad
ciclico
transito
especulativo
promocional
-------
-------
6. Gestión
de Inventarios
6.3. Sugerencias
6.3.2. Matriz de Inventarios

6.3. Sugerencias
6.3.3. Racionalizar Productos
• Imprimir y analizar las listas de los productos de
baja rotación y tipo C
• Evaluación mensual
• Planes de Acción
• Seguimiento
6. Gestión
de Inventarios

6.3. Sugerencias
6.3.4. Reducción de Excesos
Reducción de excesos:
• Tratar de trasladar el punto de desdoblamiento de un
pedido hacia un momento previo en la cadena de
suministro para reducir los costes de mantenimiento de
inventarios:
• Gestión de artículos ABC
• ciclos de reaprovisionamiento más cortos.
fuente Producción almacén Distribución
6. Gestión
de Inventarios

6.4. Indicadores de cumplimiento (1)
Rotación de Inventario:
Cobertura de inventario:
• Inventario en mano * 52 semanas / uso anual
Satisfacción de Cliente:
• Comparación del % de la demanda ya satisfecha
con el nivel de servicio definido
• número de pedidos pendientes
Coste anual de Ventas
Coste de Inventario
6. Gestión
de Inventarios

6.4. Indicadores de cumplimiento (2)
Reducción de exceso de inventarios:
R=reducción mensual de inventarios (%)
PE=exceso de inventario mes anterior (valor)
CE=exceso de inventario mes actual (valor)
R%=((PE - CE)/PE)*100
6. Gestión
de Inventarios

La Guía de la Gestión de la Cadena de Suministro
7. Distribución

7. Distribución 7.1. Conceptos Clave (1)
Distribución Física:
• la actividad que está relacionada con:
• recepción de producto acabado
• su almacenaje hasta que es requerido
• entrega al cliente.

Operador de transporte:
• quien realiza el transporte.
Intermodal:
• punto de intercambio entre un proveedor de
servicios de transporte a otro.

Consolidación:
• proceso de recepción de múltiples lotes en
cantidades pequeñas que luego son readecuados
en lotes mayores.
Cross docking (punto de carga - descarga):
• descarga de la mercancía desde distintos
vehículos para ser cargada inmediatamente en un
contenedor para ser entregada/enviada a su
destino final.

Almacén de Distribución:
• lugar designado para consolidar y redistribuir
mercancías de modo que se facilite la entrega
rápida a cliente.
Unificación / Paletización:
• técnica para agrupar cajas en paletas o bases de
carga para moverlos posteriormente con toros,
carritos elevadores y/o camiones u otros
vehículos.

Containerización:
• proceso de colocación de distintos grupos
unificados de mercancías en una sola unidad de
carga suficientemente protegida.

7. Distribución 7.2. Puntos Principales
7.2.1. Funciones de la Distribución Física
Funciones de la Distribución Física:
• gestión de inventarios
• proceso de pedidos
• almacenamiento:
• las actividades relacionadas con la recepción y
almacenamiento de mercancías para su posterior
reenvío
• gestión de materiales
• transporte.

7.2.2. Decisiones en la Distribución
Decisiones importantes:
• Qué modo de transporte
• número y situación de los almacenes de
distribución
• Transporte y almacenamiento propios o
subcontratados

7.2.3. Modos de Transporte (1)
Bases de selección del modo de transporte:
• naturaleza, volumen, valor y características de las
mercancías
• flexibilidad del modo de transporte: adecuada a
los cambios en la demanda.
7. Distribución

Métodos de transporte:
• carretera
• tren
• marítimo
• aéreo
• tuberías(*)
• (*)= oleoductos, gaseoductos, etc.
7. Distribución
tren
carretera
tuberiaagua
Aéreo
Piggyback Birdyback
Fishyback

Carretera:
• flexible, a tiempo, pérdidas y daños bajos,
trazabilidad, eficacia y amplia cobertura
geográfica
• las condiciones meteorológicas y de tráfico
pueden demorar los envíos
• alta competitividad en precios.
• Adecuado para la distribución moderna

Tren:
• adecuado para enormes lotes de carga (coches
por ejemplo)
• requiere mejor empaque y debe permitir
manipulaciones extremas
• lento
• transitarios, camiones plataforma y contenedores
a dos alturas permiten ahorrar costes a los
usuarios.
• No bien desarrollado en Europa
7. Distribución

Marítimo:
• ideal para cargas pesadas o no perecederas, pero
tiene costes fijos muy altos
• las condiciones meteorológicas pueden ser un
problema
• El uso de contenedores y la mejora de muchos
puertos permiten su uso para la expansión hacia
nuevos mercados.
7. Distribución

Aéreo:
• altos costes, por eso solamente es recomendable
para productos de alto valor, perecederos o para
envíos muy urgentes.
• Limitaciones en peso, situación y dimensiones
• ahorra costes de mantenimiento de inventario
• importante en comercio internacional
7. Distribución

Tuberías:
• lento pero fiable, flujo continuo de líquidos, gases
o materiales de alta viscosidad.
• Distintas normativas gubernamentales lo
convierten en un modo difícil de implementación.
• Adecuado solamente para grandes compañías
petroleras, de gas o químicas.
7. Distribución

7.2.4. Subcontratación
Decisiones para decidir si disponer de flotas
propias o bien subcontratar el transporte:
• coste total
• control
• atención al cliente
• flexibilidad
• tipo de gestión
• operadores
• recuperación de la inversión.

7.2.5. Almacenes de Distribución
El número y la localización de los almacenes de
distribución debe estar basado en:
• necesidades de atención al cliente
• disponibilidad de servicios de transporte
• coste del comercio indirecto

7. Distribución 7.3. Indicadores de Cumplimiento
El cumplimiento se puede medir en base de:
• flexibilidad del sistema de distribución:
• tiempo de respuesta a requerimientos especiales
• Información al/del sistema de distribución:
• velocidad, eficacia y detalle de respuesta del mensaje
• cobertura de errores en el sistema de
distribución:
• eficiencia para rectificar errores (errores en factura,
daños, reclamaciones).

8. Servicio al Cliente

La serie de objetivos cualitativos de servicio
y niveles aceptables de cumplimiento
que una compañía espera ofrecer a sus clientes
Servicio al Cliente
8. Servicio
al Cliente

8. Servicio
al Cliente
8.2.1. Qué espera el cliente (1)
Que espera el cliente:
• Pre-transacción:
• acceso a datos básicos (catalogo, listas de precios,
información)
• detalle de los datos (productos, precios, instrucciones)
• disponibilidad de muestras

8. Servicio
al Cliente
• Accesibilidad a la organización:
• conocimiento
• seguridad sobre fiabilidad, calidad, confianza del
producto (los empleados deberían conocer sus
productos)
• el cliente quiere ser reconocido, apreciado, informado y
considerado como un valor importante para la
organización
• eficiencia en el flujo de información

8. Servicio
al Cliente
• Transacción:
• fiabilidad: entrega en tiempo, cantidades exactas, y sin
errores
• calidad: del producto, el empaquetado y la paletización
• información: del pedido, despacho, transporte
• flexibilidad: tiempo, substitutos de producto, volúmenes
• seguridad: quedar satisfecho después de la compra.

8. Servicio
al Cliente
• Post-transacción:
• soporte técnico, adiestramiento, ayuda
• disponibilidad de piezas de recambio e instrucciones de
reparación (si necesario)
• trazabilidad de producto
• gestión de reclamaciones: velocidad, instrucciones,
evaluación
• administración: facturas, contabilidad, y pagos
• medidas de evaluación y cumplimiento.

8. Servicio
al Cliente
8.2.2. La experiencia del cliente (1)
La experiencia del cliente se basa en lo que
observa:
• cuando toma contacto con la organización:
• contacto personal
• teléfono
• correo
• publicidad
• internet (i.e., correo electrónico, otros)
• cualquier evento que permita al cliente formarse
una percepción de la compañía.

8. Servicio
al Cliente
8.2.2. La experiencia del cliente (2)
La experiencia del cliente se define por el resultado obtenido en una
sucesión de acontecimientos vinculados entre sí que desencadenan
en la obtención de un servicio o un producto. Cada vínculo representa
un contacto. La experiencia total depende del vínculo más débil.
Cliente
(inicio)
envíoVenta
Servicio
Cliente
(final)

8.2.3. Qué quiere el cliente
Para todos tus productos, rellena la tabla
Cliente
quiere
Producto
ofrecido
características
del producto
Medida de
cumplimiento
Objetivo a
cumplir
Coche rápido Un deportivo velocidad Km/h
8. Servicio
al Cliente

8. Servicio
al Cliente
8.2.4. Principios de Servicio al cliente
Los principios de Servicio al Cliente consideran:
• Entender perfectamente lo que quiere el cliente y
cuales son sus necesidades
• la habilidad para ofrecer el nivel de servicio
adecuado
• las variaciones entre lo planificado y su
implementación real
• comunicación efectiva con el cliente
• las diferencias entre la percepción de servicioservicio
que tienen los proveedores y los clientes.

8. Servicio
al Cliente
8.2.5. Niveles de Servicio
Qué aproximación usamos para definir el nivel de servicio:
• reducir costes y reducir o eliminar servicio
• máximo servicio a cualquier coste
• el coste del estoc de salida no es mayor que el coste de
mantenimiento de inventario adicional (punto de ruptura o
“break-even”)
• ventaja competitiva, donde el servicio es suficientemente
mayor que el ofrecido por los competidores.

8. Servicio
al Cliente
Ventas (valor) % Total ventas % acuml Productos Que quiere el cliente
Cliente 1 92000 18,4 18,4 A 3 dias estoc
Cliente 2 83500 16,7 35,1 A (75%), B(25%) 2 semanas
Cliente 3 73200 14,6 49,7 B 5 dias estoc
Cliente 4 31500 6,3 56,0 C 6 semanas pedido a entrega
-------
-------
-------
-------
Total Ventas 500000
8.3. Análisis
8.3.1. Análisis del Cliente (1)
Análisis del Cliente: tabla de ejemplo:
La siguiente tabla ayuda a identificar grupos de
clientes, sus necesidades primarias y su
contribución a las ventas totales.

8. Servicio
al Cliente
8.3. Análisis
Análisis de Pareto:
• en muchos casos aproximadamente el 80% del
negocio está adscrito al 20% de los clientes,
productos o pedidos.
• Listar clientes, productos, etc., por orden de magnitud
• Calcular el % que cada uno de ellos aporta al valor
total
• derivar a una lista acumulativa en %
• evaluar la lista acumulativa e identificar los puntos de
ruptura adecuados (A, B y C).

8. Servicio
al Cliente
8.3. Análisis

8. Servicio
al Cliente
8.3. Análisis
8.3.2. Conocer al Cliente
Conocer al Cliente:
• Quién es nuestro cliente
• Cuáles son las cosas importantes que
conocemos sobre nuestros clientes
• Qué esperan nuestros clientes
• Qué quieren nuestros clientes

8. Servicio
al Cliente
8.3. Análisis
8.3.3. Niveles de Servicio al Cliente
Niveles de Servicio al Cliente:
• considerarconsiderar si cumplimos las expectativas de forma
consistente o incluso si las sobrepasamos
• AnalizarAnalizar cómo somos capaces de solventar los
problemas qué tienen nuestros clientes
• compararcomparar nuestros niveles de servicio con los que
puedan dar nuestros competidores (benchmark)
• verver cómo, cuando y de qué forma utilizamos la
información del cliente

8. Servicio
al Cliente
8.3. Análisis
8.3.4. Respuesta del Cliente
Respuesta del Cliente
• preguntarle qué es lo que le ha gustado másmás o que es
lo que nono lo ha gustado al hacer negocios con
nosotros
• preguntarle qué dirá de nosotros a otros clientes
• Preguntarle cómo debemos mejorar para servirle
mejor

8. Servicio
al Cliente
8.4. Sugerencias
Agrupar a los clientes por necesidades de servicio:
• Normalmente las empresas agrupan a los clientes por
tipo de industria o producto, intentando ofrecer el
mismo nivel de servicio a todos dentro del grupo.
• Para mejorar la satisfacción del cliente sería necesario
separarlos por tipos de necesidades de servicio,
controlando que cada grupo obtiene el servicio
adecuado.

8. Servicio
al Cliente
8.5. Indicadores de Cumplimiento
8.5.1. Nivel de Servicio al Cliente
Nivel de Servicio al Cliente
• la probabilidad que la demanda pueda ser atendida
directamente desde nuestros inventarios actuales
• expresada de distintas formas:
• % de pedidos completamente servidos desde estoc
• % de unidades pedidas que son entregadas desde estoc
• % de unidades pedidas que se entregan a tiempo
• % de tiempo de disponibilidad de estoc
• % de pedidos que no pueden entregarse por falta de estoc
• Demanda versus tiempo de producción

8. Servicio
al Cliente
8.5.2. Disponibilidad
Indicadores de cumplimiento basados en disponibilidad:
• frecuencia de rotura de estoc:
• cuántas veces la demanda para un producto específico
excede su disponibilidad actual
• medida de disponibilidad:
• cuánto producto hay disponible para satisfacer la
demanda del cliente
• pedidos entregados completos:
• cuántas veces entregamos pedidos completos o podemos afrontar
la demanda de forma total.

8. Servicio
al Cliente
8.5.3. Cumplimiento Operativo
Indicadores operativos de cumplimiento:
• velocidad:
• tiempo del ciclo de pedidos
• flexibilidad:
• habilidad para manejar solicitudes extraordinarias
(ejemplo: campañas de Navidad)
• gestión de errores:
• planes de contingencia para solventar fallos de servicio.

8. Servicio
al Cliente
8.5.4. Confianza
Indicadores de cumplimiento:
• habilidad para conseguir:
• disponibilidad para planificación de inventarios
• cumplimiento operativo
• capacidad y deseo de:
• proveer información logística a tiempo y fiable
• compromiso para:
• mejora continua de la calidad del servicio.

8. Servicio
al Cliente
8.5.5. Calidad
Indicadores de cumplimiento de Calidad:
• Facilidad para ofrecer:
• productos sin errores o fallos
• mercancías entregadas sin daños.

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