1. Service Design
KELOMPOK 4 MLTI B
TheoW. S. 5211100065
Fajara Kurniawan 5211100079
RyanArnoldi 5211100107
AlifAkbar 5211100153
2. Apa itu Service Design?
• Service Design adalah tahapan dimana Manajemen
Layanan IT mulai memastikan rencana-rencana Layanan
yang akan disediakan (dalam Service Portfolio) benar-
benar sesuai kebutuhan pengguna, dan mendetailkannya
menjadi arsitektur - arsitektur sistem/layanan, proses -
proses, laporan, & dokumentasi.
3. Main Objective
• Main Objective dari service design adalah mendesign layanan baru atau
layanan lama yang telah dimodifikasi untuk diperkenalkan kepada
lingkungan produksi
• Menganalisis & memastikan layanan baru telah mempertimbangkan
- Kebutuhan akan Resources & capabilities dari layanan dan yang dimiliki
pengguna dan penyedia layanan (Service solutions)
- Proses-proses yang tepat untuk mendukung layanan (processes)
- Technology architectures cocok dengan layanan
- Supporting systems (supporting IT management & supporting IT tools) juga
akan disediakan
- Sistem monitoring unjuk kerja layanan termasuk measurement systems &
metrics
4. Manfaat Service Design
• Menurunkan Total Cost of Ownership (TCO)
• Meningkatkan kualitas layanan
• Meningkatkan konsistensi layanan
• Menimalisir atau bahkan menghindari risk
• Kemudahan monitoring & reviewing kualitas layanan
• Berkontribusi di dalam pencapaian Business
Objective
5. Service Design Process
• Service Catalogue Management
• Service level managementCapacity management
• Availability management
• IT service continuity management (ITSCM)
• Information security management
• Compliance Management
• Architecture Management
• Supplier management
• Design Coordination
6.
7. Service Catalogue Management
• Tujuan utamanya adalah memastikan bahwa Service
Catalogue itu dibuat /didevelop dan di
maintenance/update yang didalamnya berisi mengenai
informasi yang akurat mengenai layanan yang sedang
berjalan.
• Termasuk diantaranya informasi tentang detail layanan,
status saat ini, dan ketergantungan layanan satu dengan
yang lain.
8. Service Level Management
• Tujuan utama dari proses ini adalah memastikan layanan
yang diberikan sesuai dengan target atau standard
(Service Level Agreement / SLA )yang berlaku baik itu
layanan yang telah ada atau layanan yang akan dibuat
kedepannya
9. Capacity Management
• Tujuan utamanya adalah memastikan bahwa kapasitas
layanan – layanan IT yang dimiliki dapat mencover /
melayani kebutuhan pelanggan saat ini dan di masa
depan
• Capacity Management menganalisis &
mempertimbangkan semua sumber daya (resources)
yang dibutuhkan untuk menyediakan layanan IT untuk
kebutuhan bisnis jangka pendek, menengah, dan jangka
panjang.
10. Availability Management
• Tujuannya untuk memastikan semua layanan-layanan IT
yang diberikan tepat sesuai target pelayanan-pelayanan
yang disediakan.
• Availability Management bertanggungjawab
memastikan semua IT infrastructure, processes, tools,
fungsi-fungsi manajemen, dll tepat sesuai target
pelayanan-pelayanan yang disediakan.
11. IT Service Continuity Management
(ITSCM)
• Tujuan dari proses ini adalah mensupport
keberlangsungan bisnis dengan memastikan bahwa
Infrastruktur IT dapat diperbaiki sesuai dengan target
waktu
12. Information Security Management
• Tujuan dari proses ini adalah Memastikan kerahasiaan,
integritas, dan ketersediaan informasi organisasi, data,
dan layanan-layanan IT.
13. Supplier Management
• Tujuan utama dari proses ini adalah memanage supplier
dan service yang mereka berikan untuk mendapatkan
kualitas layanan IT yang sesuai dengan harga yang
dikeluarkan
14. Aktivitas Di dalam Service Design
• Selain 7 Proses yang dijelaskan sebelumnya,terdapat 3
macam aktivitas di dalam proses design yaitu
Development of requirements
Data and information management
Application management
15. Development of requirements
• ITIL mengasumsikan bahwa analisis proses bisnis yang sudah
ada maupun yang dibutuhkan menghasilkan persyaratan
fungsional yang berada di bawah layanan IT (terdiri dari
aplikasi, data, infrastruktur, lingkungan dan skill).
• Ada 3 tipe kebutuhan dari masing – masing system yaitu:
Functional requirements
Management- and operational requirements
Usability requirements
16. Data- and information
management
• Seperti yang kita ketahui bahwa data adalah salah satu hal yang
penting yang harus di jaga agar tetap mengembangkangkan,
memberi dan membantu layanan IT secara efektif.
• Ada 4 manajemen area pada bagian data dan information
management:
Management of data sources
Management of data- and information technology
Management of information processes
Management of data standards and policy
17. Application management
• Applikasi, bersama dengan data dan infrastruktur,
berfungsi sebagai komponen teknis pada layanan IT.
Sangatlah penting bahwa aplikasi yang disediakan dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan.
• Ada 2 alternative pendekatan yang berguna untuk
mengimplementasi application management yaitu:
Service Development Lifecycle - (SDLC)
Application maintenance
18. Organization
• Organisasi yang bekerja dengan baik dapat menentukan keputusan secara cepat
dan tepat dan melaksanakannya dengan baik. Untuk mencapai ini sangatlah
penting untuk peran dan tanggung jawab secara jelas diberikan.
• Salah satu model yang dapat membantu tugas tersebut adalah model RACI. RACI
merupakan singkatan dari 4 peran penting yaitu:
Responsible – orang yang bertanggung jawab untuk menyelesaikan tugas
Accountable – orang yang bertanggung jawab akan keuangan atau biaya
Consulted – orang yang memberi nasehat atau saran
Informed – orang yang harus diberitahu apapun yang berhubungan dengan
kemajuan proyek
19. Cont’d - Roles
• Peran dan tanggung jawab dari posisi – posisi penting dalam proses
service design dapat diklasifikasikan seperti di bawah ini:
The Process owner
The Service Design manager
The Service Catalogue manager
The Service level manager
The Availability manager
The Security manager
20. Methods, techniques and tools
• Ada banyak sekali alat dan teknik yang dapat digunakan untuk
membantu layanan dan komponen desain.
• Semakin banyak jenis alat dan teknik yang digunakan maka
akan membawa manfaat sebagai berikut:
Pencapaian kecepatan dalam proses desain
Kepatuhan terhadap standart
Pengembangan prototype dan model
Mempertimbangkan beragam skenario
21. Cont’d - Service management tools
• Service management tools memastikan bahwa proses service design
dapat berfungsi secara efektif. Service management tools juga
menambah efisiensi dan memberikan manajemen informasi
berharga tentang identifikasi adanya titik lemah.
• Pertimbangan dalam evaluasi service manage tools adalah:
Data struktur, penanganan data dan integrasi
Sesuai dengan standar internasional
Fleksibel dalam pengimplimentasian, pemakaian dan sharing data
Membantu dalam pemantauan level layanan
22. Business Impact Analysis
BIA adalah sumber informasi yang berharga untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan, dan mencari dampak
dan resiko dari suatu layanan. Ada 2 bagian:
• Di satu sisi adalah mencari dampak dari kehilangan
proses/ fungsi bisnis
• Di sisi lain adalah menghentikan efek dari kehilangan
tersebut
23. Manfaat BIA
Organisasi dapat menentukan:
• Apa saja layanan yang sangat dibutuhkan
• Layanan bisa tidak tersedia pada saat apa saja
• Level yang bisa diterima dari ketidaktersediaan layanan
• Biaya dari ketidaktersediaan layanan
• Periode layanan yang ada
24. Prasyarat Implementasi
Ada berbagai macam prasyarat untuk proses baru atau
proses yang telah direvisi. Seringkali ini adalah kebutuhan
untuk proses lain. Hal-hal seperti ini lebih dari sekedar MLTI
saja: kesediaan dan kapasitas manajemen membutuhkan
informasi dari business plan
25. Critical Success Factor dan KPI
• Persentase spesifikasi kebutuhan dari Service Design yang
diproduksi tepat waktu
• Persentase spesifikasi kebutuhan dari Service Design yang
diproduksi sesuai anggaran
• Persentase paketTransisi Layanan yang diproduksi tepat
waktu
• Keakuratan dari desain layanan
• Keakuratan SLA (Service Level Agreement), OLA (Operating
Level Agreement), dan kontrak
26. Tantangan
• Kebutuhan untuk mengsinkronisasikan arsitektur,
strategi, dan kebijaksanaan yang ada
• Penggunaan bermacam teknologi dan aplikasi
• Perubahan kebutuhan pelanggan yang tidak jelas
• Kekurangan kesadaran dan pengetahuan pelayanan
• Ketidakmauan untuk bekerja secara sistematis
• Penggunaan sumber daya yang tidak efisien
27. Tantangan (cont’d)
Beberapa cara penanggulangan tantangan:
• Pemikiran lebih untuk kebutuhan dan prioritas pelanggan
• Komunikasi yang cukup dengan semua pihak yang
terlibat
• Libatkan sebanyak mungkin orang dalam proses desain
• Pastikan melibatkan manajemen dan personel
28. Resiko
• Saat maturity level dari satu proses terlalu rendah, tidak
mungkin mencapai maturity level yang tinggi pada
proses lain
• Kebutuhan bisnis tidak jelas pada personel IT
• Waktu yang dialokasikan untuk desain terlalu sedikit
• Sinkronisasi antara pelanggan dan partner tidak baik,
sehingga kebutuhan yang ada tidak terpuaskan
• Fase desain layanan tidak jelas
