Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Zákaznická péče na sociálních sítích - Supportday.cz

740 vues

Publié le

Jak se starat o zákazníky a proč je to důležité.

Publié dans : Marketing
  • Login to see the comments

  • Soyez le premier à aimer ceci

Zákaznická péče na sociálních sítích - Supportday.cz

  1. 1. Adam Zbiejczuk – Péče o zákazníky na sociálních sítích Péče o zákazníky na sociálních sítích
  2. 2. Než začneme... Sociální média nejsou novinka – už jsou tam „všichni“ Většina je přinejlepším na „kladné nule“  Dobré příklady jsou výjimky potvrzující pravidlo, víc se mluví o cool campaních a míň o tvrdé práci Výsledky se málokdy měří Sociální sítě jsou primárně amplifikátorem – posilují aktuální stav (úspěšným ještě více pomohou, neúspěšným nikoli) a často mohou otevřít dveře od skříně s kostlivci: – špatný produkt – nepříjemní zaměstnanci – neschopnost uznat chybu Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích
  3. 3. Fakta o Facebooku Více než 1,5 miliardy aktivních uživatelů (a více než 1,3 miliardy na mobilu) Cca 4,6 milionu Čechů (=aktivních uživatelských profilů) Miliarda zalogovaných v jeden den Příjem 4Q 2015: $5,8 mld Akcie - maximum $120+ Podíl na trhu mobilní reklamy: z 9% (2012) na 19% (2015) Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích
  4. 4. Kdo je uživatel Facebooku (ČR) ženy : muži 52,2 : 47,8 Přes 50% on-line populace je na FB Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích (zdroj: Facebook, květen 2016) 13 – 17 let: 8 % 18 – 24 let: 21,7 % 25 – 34 let: 28,2 % 35 – 44 let: 21,7 % 45 – 54 let: 10,6 % 55 a víc let: 9,8 %
  5. 5. Nároky jsou stále větší: Aktuální průzkum z USA: – 72% zákazníků chce odpověď do hodiny – 38% má negativní dojem, pokud ji nedostane – 40% volá na helpdesk – 57% chce odpovědi i o víkendu (Hubshout, 2014) – O něco starší výzkum: – 65% zákazníků, kteří si stěžují na soc. sítích, je preferuje před call centerem – 40% věří, že to pomáhá zlepšit služby firem Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích
  6. 6. Jak prodat customer care na FB? Koukněte taky na KLM.
  7. 7. Propojení on-line a off-line, ideálně s přidanou hodnotou. Sociální sítě by měly být pro vaše fanoušky užitečné. Ukažte ten pomyslný „krok navíc“. Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích
  8. 8. Buďte osobní, představte se, podepisujte své příspěvky Opravdový brand ambassador nemá problém být sám sebou Ukažte něco ze zákulisí Behind the scenes Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích
  9. 9. Facebook je konverzace Podle různých výzkumů se třetina až polovina dotazů na FB nedočká odpovědi Odpověď má být vždy jedinečná: lidé nesnáší automatické odpovědi a copy/paste a nejhorší je korporátní žargon („souhrn dílčích kroků“, rly?) Ukažte, že nejste robot: Zákazník: Nefunguje mi konfigurátor :( BMW: Předáme dál, moc nás to mrzí. Jaký vůz jste si chtěl naklikat? Zákazník:: Novou M4 :) BMW: Zkuste na slovenském webu, vypadá to, že jim to jede! Zákazník: Super, jdu na to :) Rychlost je klíčová: 24 hodin = neúspěch, naopak stránka, kde administrátor odpovídá ve dvě ráno, zanechává extrémně pozitivní uživatelskou zkušenost Podepisujte se Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích
  10. 10. Ano... ale... kouzlo bude najít tu správnou cestu „mezi“ (Ro)boti jako budoucnost? Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích
  11. 11. Ano... ale... kouzlo bude najít tu správnou cestu „mezi“ botem a člověkem, abyste škálovali Koupě letenek přes Messenger
  12. 12. Customer care is the new marketing (Frank Eliason) Empowered customer? Vlastně ani ne. Pokud nejste VIP, tak se vám tohle nestane, vaše stížnosti zapadnou a na značku to nebude mít žádný velký vliv... VIP? Individuální přístup :)
  13. 13. Odpovědí může být schopnost škálovat Vytvoříte-li opravdovou komunitu, můžete vést osobní dialog, i když na to nemáte interně dost lidí a peněz. Facebook je pro to dost špatným místem, protože k tomu nikdy ani neměl sloužit. Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích
  14. 14. Jak nereagovat na kritiku Seznamte se s „Desaterem firemní komunikace“ Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích
  15. 15. Protože peníze Adam Zbiejczuk / influencer.cz Učte se od nejlepších: Gert Wim ter Haar / KLM
  16. 16. Problémy... Chyby se dějí, ale průser se stane, až když se k nim nejsme ochotní postavit čelem... Vaše výmluvy nás nezajímají: ani nejde nutně o to, jestli chybu opravíte – ale musíte se umět omluvit!!!
  17. 17. Zjistěte, jak se o vás lidé baví Monitoring soc. sítí lze dělat zdarma či využít komerční nástroje Zdarma: Google! Klábosení.cz, Obrazeni.cz Komerční (české nebo pro ČR lokalizované): Social Insider, Zoomsphere (kromě globálního monitoringu také statistiky a plánování příspěvků) Brand Embassy (pro zákaznickou péči), Sentione (22 zemí v Evropě) Úskalí monitoringu: musí být lokální i globální, real time Najděte fanoušky, identifikujte hrozby, zjistěte tón, zapojte se do konverzací Trackujte konkurenci, vyhodnocujte sentiment - jinak než ručně to nikdy není stoprocentní! Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích
  18. 18. Jak být všude – i tam, kam už sebelepší nástroj nedosáhne? Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích
  19. 19. Nepotřebujete social media guru Zvládat social media – to není pracovní pozice; to je požadavek na stejné úrovni jako „zvládat Excel“ Potřebujete skvělou customer care – všude. Tedy taky na FB! Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích
  20. 20. Revoluce od vedení Bez podpory od vedení se nedá dělat skvělá zákaznická péče Když se zapojí hlavní šéf, dostává to celé úplně jinou dynamiku A hlavně: přemýšlejte jak věci měnit uvnitř Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích
  21. 21. The next buzzword: DESIGN SLUŽEB Vynikající kniha plná praktických příkladů Z českého prostředí, ale zahrnuje řadu zahraničních zdrojů Jednoduché tipy, jak začít dělat složité věci Dobře se to čte :) Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích
  22. 22. Najdete mě také tady: Díky za pozornost... http://www.zbiejczuk.com http://www.influencer.cz adam@zbiejczuk.com +420 736 779 920 Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

×